大客户核心销售技能及客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,黑龙江分公司集团客户部,1,大客户经理销售核心,技能及客户关系管理,满振辉,我们希望大客户经理干什么？,大客户经理的工作内容,大客户经理应具备的能力,大客户经理在干什么？,上这堂课的必要性,大客户经理有必要了解的,重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向,如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果,服务营销的具体解决途径,信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手,客户经理应有的态度,客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！,信息搜集与利用,沟通与谈判,客户价值最大化,客户关系保持,建立持久竞争优势,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,信息搜集、整理、分析、利用能力,沟通与谈判能力,客户关系保持能力,客户价值最大化能力,课程纲要,思维方式,天道酬勤，塌实肯干,才是成功最坚实的阶梯！,一分耕耘不一定就有一分,收获，但一定是一分积累！,惑者目中成难题,智,者,眼里出生机,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,正确地做事,信念,勤奋,危机意识,野心,精力,果断,创新,注意细节,勇气,喜欢思考,永不满足,专注,爱钱,速度,胆大,心态,激情,执着,健康,舍得,TEAM,模式,资源,速度,请注意大客户,自信,他信,目标,学习知,识,识,掌握技,巧,巧,改变态,度,度,树立目,标,标,职业化,营,营销经,理,理人,我们的,目,目标,知识,技能,业绩,态度,技能,知识,行为,态度,价值观,信念,思维方,式,式,环境,环境,竞争营,销,销的基,础,础,内部基,础,础,除了产,品,品或服,务,务内容,必,必须具,备,备竞争,力,力外，,内,内部的,竞,竞争基,础,础很大,程,程度上,是,是客户,经,经理的,素,素质、,经,经验、,以,以及团,队,队的配,合,合作战,能,能力,外部基础,客户关系的,历,历史和当前,关,关系质量是,除,除了竞争环,境,境外最基本,的,的外部竞争,基,基础；必须,指,指出的是，,没,没有任何既,存,存纽带的全,新,新客户，并,非,非意味着没,有,有竞争的外,部,部基础，它,通,通常要求我,们,们的投入和,参,参与竞争必,须,须是全力以,赴,赴（,fullycommitted),，因为新客,户,户对误差的,容,容忍度要远,低,低于老客户,销售方法和,资,资源配置,每个销售情,景,景都有其特,点,点，不存在,一,一种或一套,简,简单的“成,功,功法则”可,以,以适用于你,将,将面临的各,种,种情况；但,是,是通过系统,学,学习竞争性,营,营销方法，,你,你不但可以,从,从一开始就,避,避免犯一些,基,基本的错误,，,，而且可以,锻,锻炼自己的,思,思维能力，,针,针对不同类,型,型的销售实,行,行有针对性,的,的资源配置,。,。,附：方向,完全、彻底,跟,跟进78,为争取客户,作,作战的意愿59,市场知识、,愿,愿意分享40,产品知识40,产品与客户,需,需求的匹配,度,度29,产品线知识28,销售前的准,备,备20,外交礼仪15,经常与客户,保,保持各种联,系,系9,技术知识教,育,育9,行 为,百,百,分,分比,内在基础：,客,客户经理行,为,为素质,一项对客户,的,的调研显示,，,，多数成功,的,的客户经理,有,有突出的坚,韧,韧不拔、锲,而,而不舍的“,行,行动导向”,行,行为素质。,尤,尤其是善于,对,对可能的业,务,务机会，从,不,不轻易放弃,。,。他们的知,识,识面较宽广,，,，不仅仅限,于,于对移动公,司,司产品的了,解,解。优秀的,客,客户经理似,乎,乎是一个集,分,分析能力、,沟,沟通能力、,创,创造力、社,交,交能力、和,团,团队能力于,一,一身的“复,合,合型”人才,。,。,注：右侧百,分,分比表示意,义,义为，例如,，,，78%的,被,被调查者认,为,为“完全、,彻,彻底跟进”,是,是客户经理,最,最重要的行,为,为素质。,内在基础：,客,客户经理素,质,质等级的四,个,个台阶,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初,级,级销售员,第二级：传,统,统销售员,第三级：,有,有竞争力,的,的销售员,第四级：,关,关系经理,人,人,玻璃天花,板,板,卖产品,卖方案,卖价值,卖影响,第四级,关系经理,人,人,第三级,有竞争力,的,的销售员,第二级,传统销售,员,员,第一级,初级销售,员,员,能够对客,户,户购买产,生,生集中式,的,的影响力,，,，而且能,创,创造需求,希望能够,拥,拥有客户,的,的一个部,门,门，并产,生,生一连串,的,的订单,对客户进,行,行有规律,的,的 狂轰,，,，尤其在,季,季度和财,年,年结束时,希望生存,下,下去并能,在,在事业上,有,有所发展,目的,注意力,客户关系,能够看到,客,客户的客,户,户，并且,帮,帮助客户,战,战胜其竞,争,争对手,在产品和,客,客户之外,，,，还注视,竞,竞争对手,的,的情况,能够从客,户,户的角度,来,来看待产,品,品,仅限于对,产,产品本身,优,优劣性的,了,了解,彼此是共,生,生的关系,，,，相互依,靠,靠,建立起互,惠,惠的关系,但,但仍然可,能,能被取代,能够被客,户,户逐渐产,生,生信任,临时的，,不,不经意的,对客户的,战,战略发展,做,做出了具,体,体的贡献,能够为客,户,户带来具,体,体的生意,上,上的贡献,为客户的,应,应用提供,一,一套解决,方,方案,提供给客,户,户本公司,产,产品和服,务,务的选项,价值,第四级客,户,户经理能,建,建立共存,生,生态链,外部基础,：,：客户关,系,系,客户拉链,战,战略,调整产品,或,或服务,建立紧密,的,的合作关,系,系,夹子战略,纯粹的买,卖,卖关系，,提,提供标准,配,配置，非,定,定制产品,尼龙搭钩,战,战略,按客户要,求,求定制，,建,建立紧密,的,的相互依,赖,赖关系,最紧密的,客,客户关系,按照关系,紧,紧密程度,，,，可以将,客,客户关系,分,分成：,松散型（,夹,夹子）、,熟,熟悉型（,拉,拉链）、,紧,紧密型（,尼,尼龙搭钩,）,）,客户关系,的,的历史和,当,当前关系,质,质量是除,竞,竞争环境,之,之外最基,本,本的外部,竞,竞争基础,。,。切记，,即,即使对于,没,没有任何,既,既存纽带,的,的全新客,户,户而言，,也,也并非意,味,味着没有,竞,竞争的外,部,部基础。,三类客户,关,关系战略,夹子,拉链,尼龙搭扣,客户适应,我,我们,我们适应,客,客户,向大客户,提,提供的多,数,数业务都,属,属于“解,决,决方案”,类,类的咨询,型,型销售。,它,它们需要,按,按照客户,的,的具体情,况,况量身定,制,制，从某,种,种程度上,讲,讲，这十,分,分有利于,我,我们用“,尼,尼龙搭钩,”,”的关系,战,战略来和,客,客户发展,长,长期的、,紧,紧密型关,系,系。没有,客,客户关系,基,基础的竞,争,争性营销,是,是被动性,营,营销，除,了,了我们的,产,产品或服,务,务过硬外,，,，信赖、,理,理解、信,息,息渠道都,成,成为障碍,。,。,如果我们,要,要对影响,力,力来源进,行,行分析，,就,就应该清,楚,楚哪些渠,道,道和来源,将,将对关键,决,决策流程,中,中的参与,人,人员起影,响,响作用。,如,如果大客,户,户经理把,这,这些相关,信,信息调查,清,清楚，那,么,么对销售,将,将大有裨,益,益。,只有确定,对,对决策小,组,组成员最,有,有效的影,响,响渠道，,并,并进行针,对,对性的工,做,做，大客,户,户经理才,不,不会迷失,，,，才能更,顺,顺利的开,展,展工作。,确定对决,策,策人最有,效,效的影响,渠,渠道,杂志,直邮,展览,讲座,广告,实物演示,图文演示,行业刊物,内部报告,竞争对手,咨询顾问,大众舆论,其他行业用户,其他,影响力来,源,源一览表,竞争定位,是,是在我们,了,了解了客,户,户的需求,，,，然后结,合,合对竞争,对,对手可能,提,提供的销,售,售方案分,析,析的基础,上,上，选择,一,一个最有,利,利于发挥,我,我们优势,的,的位置，,以,以满足对,客,客户价值,的,的最大化,。,。,客户需求,竞争对手,自己公司,对客户最,有,有价值的,竞争定位,明确竞争,定,定位,选择竞争,战,战术,没有经验,的,的客户经,理,理最易犯,的,的错误，,就,就是老是,担,担心自己,公,公司的报,价,价太高，,或,或把客户,对,对价格的,要,要求简单,地,地归结为,决,决定竞争,胜,胜负的关,键,键。他们,忘,忘了两个,基,基本的事,实,实：每个,客,客户都希,望,望价格最,低,低（最好,是,是免费赠,送,送！）、,每,每个企业,的,的定价都,有,有自己的,逻,逻辑体系,（,（不是销,售,售经理随,心,心所欲选,的,的价位！,）,）。大量,的,的销售事,实,实证明：,价,价格决不,是,是唯一重,要,要的因素,！,！尤其对,运,运营商大,客,客户来讲,，,，解决方,案,案和产品,的,的复杂性,远,远高于一,般,般大众消,费,费品，客,户,户很难用,“,“货比三,家,家”逛商,店,店式的购,买,买方式。,如,果,果,客,客,户,户,坚,坚,持,持,在,在,价,价,格,格,上,上,做,做,文,文,章,章,，,，,也,也,不,不,意,意,味,味,着,着,简,简,单,单,地,地,“,“,降,降,价,价,”,”,。,。,不,不,同,同,的,的,价,价,格,格,应,应,当,当,反,反,映,映,在,在,不,不,同,同,的,的,业,业,务,务,组,组,合,合,（,（,或,或,价,价,值,值,组,组,合,合,）,）,上,上,。,。,在,在,你,你,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,的,的,方,方,案,案,中,中,，,，,哪,哪,些,些,是,是,“,“,可,可,变,变,量,量,”,”,，,，,哪,哪,些,些,是,是,“,“,不,不,变,变,量,量,”,”,，,，,一,一,开,开,始,始,你,你,必,必,须,须,心,心,中,中,有,有,数,数,。,。,“,你,你,们,们,的,的,报,报,价,价,能,能,否,否,再,再,降,降,一,一,些,些,？,？,”,”,“,实,实,话,话,跟,跟,您,您,说,说,吧,吧,，,，,我,我,们,们,真,真,的,的,不,不,能,能,再,再,降,降,了,了,！,！,”,”,“,你,你,们,们,公,公,司,司,怎,怎,么,么,这,这,么,么,死,死,板,板,！,！,人,人,家,家,XX,第,一,一,轮,轮,报,报,价,价,就,就,比,比,你,你,们,们,低,低,两,两,成,成,！,！,”,”,“哎,吆,吆，,我,我的,亲,亲姑,奶,奶奶,，,，你,这,这是,让,让我,丢,丢饭,碗,碗！,再,再降,价,价，,我,我肯,定,定给,炒,炒尤,鱼,鱼了,，,，做,完,完您,这,这单,我,我也,得,得去,找,找工,作,作了,！,！”,牢记,：,：价,格,格不,是,是失,败,败的,唯,唯一,原,原因,“你,们,们的,报,报价,能,能否,再,再降,一,一些,？,？”,客户,为什,么,么,坚持,要,要,降价,？,？,？,竞争,对,对手,价,价格,低,低,没有,购,购买,的,的诚,意,意,价值,视,视角,不,不同,没有,向,向我们购,买的,诚,诚意,为压,价,价而,压,压价,预算,或,或支,付,付能,力,力有,限,限,引起,和,和竞,争,争对,手,手竞,价,价,对方,案,案缺,乏,乏理,解,解,必须,分,分析,客,客户,要,要求,降,降价,的,的真,实,实原,因,因,认知,任何,竞,竞争,战,战术,的,的实,施,施必,须,须协,调,调三,个,个因,素,素,通过,向,向客,户,户做,演,演示,、,、说,明,明、,汇,汇报,等,等，,让,让客,户,户从,质,质量,、,、价,格