银行大堂经理工作要点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行大堂经理,工作要点,-效劳篇,向 波,1,一、银行网点渠道与,功能定位,2,自助银行,咨询引导区,营销,区域,第三空间,第二空间,第一空间,沿街面,封闭柜台区域,理财区,辅助功能,开放式柜台,休息区,3,二、网点人员设置与,岗位职责,4,网点营销效劳人员组成,支行行长,高,柜,柜,员,大,堂,经,理,零售,业务,客户,经理,理,财,经,理,开放式,柜台个人,客户经理,专业产品销售与客户营销队伍,综合营销效劳队伍,5,三、银行营销效劳流程,6,效劳营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，,是标准化网点创造业绩的“灵魂,场内营销,场外营销,“互补、交叉、流动,1、店面宣传；,2、产品宣传；,3、破冰产品销售；,4、客户信息采集；,7,效劳营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，,是标准化网点创造业绩的“灵魂,场内营销,标准流程：“客户发现“客户需求满足“第一次交叉销售,“客户满意度调查“送客并建立客户关系“觉察客户潜在需求,“、短信跟踪联系“第二次交叉销售“引导客户第二次进店,“九个环节,8,效劳营销流程,零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，,是标准化网点创造业绩的“灵魂,场外营销,标准流程：“适宜场景拓展“礼品派发与客户信息采集“破兵产品销售,“店面宣传“建立初步客户关系“觉察客户潜在需求,“、短信跟踪联系“第一次交叉销售“引导客户第一次进店,“进入场内营销流程,“八个环节,9,四、银行大堂经理,日常工作要点,10,理财效劳,内涵效劳,形式效劳,产品效劳,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,营业网点效劳,客户期望,11,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,营业网点效劳营销,以形式效劳树立对外整体形象,以内涵效劳实现竞争的差异化、个性化,以营销效劳拓展全面金融管理业务空间,12,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,大堂经理的岗位,第一人,形象,枢纽,必备岗位,大内总管,后备行长,13,14,15,迎宾接待,业务推荐,客流疏导,客户维护,站立效劳 来有迎声,瞬间时刻效劳,有效提问 积极倾听,直言不讳地告知,简单销售 引导分流,投诉或抱怨处理,诚邀惠顾 走有送声,大堂环境维护,大,堂,经,理,主,要,工,作,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,16,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,大堂经理的业务作用,销售银行产品,开掘和维护中、高端客户,减轻柜台压力,降低银行本钱,17,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,迎送,分流,推荐,观察,开掘,主动迎送客户，解答咨询，协助填表,引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用,设备,根据需要，适时推荐产品和效劳,观察客户心里，择时对等候的客户进行关心,咨询、关心客户，开掘中高端客户，维护老客户,18,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,受理,记录,协调,维护,平安,受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件,做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反响,指导引领员、保安等大堂效劳人员，做好大堂效劳,搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作,注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告,19,网点效劳管理与大堂经理岗位职责,日常工作内容,营业前的,准备工作,营业中的,具体工作,营业结束,后的工作,服,饰,、,仪,容,仪,表,检,查,所,有,的,对,外,服,务,设,施,宣,传,资,料,摆,放,整,齐,补,齐,补,足,检,查,海,报,或,通,告,的,张,贴,迎送客户，指导填表,耐心听取意见,开掘中高端客户,巡视大堂卫生状况,提示客户评价柜台,效劳工作,及时补充和整理各类,资料和凭证,效劳设施发现故障，,及时报修,对柜员不标准的行为,进行提示,处理投诉和抱怨,对等待的客户，要,择时关心和问候,做,好,营,业,场,所,的,清,洁,检,查,一,应,设,备,，,切,断,电,源,做,好,大,堂,日,志,和,月,反,馈,报,告,表,20,五、增值效劳,21,增值客户效劳,客户的定义,客户就是客户,我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，我们的职责就是成认客户就是客户,我们的客户,任何有权期待我们向他们提供某项效劳的人员,22,增值客户效劳,效劳的是:,一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。,约翰.舍尔(美国效劳质量管理学院院长),效劳价值=效劳产品价值+效劳功能价值,思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?,(产品网点业务办理过程),23,增值客户效劳,什么是客户效劳,银行为客户提供产品和效劳的全部手段及活动。,金融客户效劳的内核,在恰当的时间，通过适宜的渠道，,将恰当的产品，提供给适宜的客户，,使客户满足需要，愉悦舒适。,24,增值客户效劳,什么是优质金融客户效劳,优质效劳是指：,能够满足客户需求,能够给客户带来价值,到达并超过客户心理与情感上的期限,25,增值客户效劳,优质效劳的内容有两个层面,程序层面,迅速响应客户需要,始终以客户为中心,提供个性化的效劳,个性层面,仪表和态度,语言得体,专业的效劳技巧,26,增值客户效劳,优质效劳的四大效应,首要效应,连锁效应,潜在效应,倍增效应,27,增值客户效劳,增值效劳,一种价值增加的过程，或者是超出一般效劳产品价值的效劳,一种通过向客户提供与优质效劳产品相关的附加效劳的方式，并增加效劳产品价值的完全效劳产品,我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来,价值的效劳内容,提供方便的效劳,提供信息效劳,提供愉悦和方便的效劳,28,增值客户效劳,增值效劳应遵循的标准,个性化效劳,穿客户的鞋子,差异化效劳,客户接受什么效劳,客户怎样接受效劳,客户接受效劳的真是瞬间,绝非一时之喜,29,客户效劳流程与技巧,大堂经理的客户效劳技巧模型4步骤,步骤一：接待客户,步骤二：理解客户,步骤三：帮助客户,步骤四：挽留客户,30,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户,至尊,客户效劳流程与技巧,技巧模式,31,客户效劳流程与技巧,客户至尊,商业的目的只有一个站得住脚的定义，,即创造客户,32,客户效劳流程与技巧,有为他人着想的同理心,是指以把自己的脚放到对方鞋子里的心情去理解对方,的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识别、,满足客户的需要。,能够为他人提供完美效劳,PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活,33,C,Credible信誉良好,R,Reliable可信赖的,E,Empathetic 投入感情,Responstive反应积极,R,A,Attractive有吸引力,客户效劳流程与技巧,关心者,34,客户效劳流程与技巧,HAPPY,以客为主,征询客户,谦逊有礼,乐于助人,积极主动,35,迎宾接待,站立效劳,来有迎声,瞬间时刻效劳,客户效劳流程与技巧,36,业务推荐,有效提问,积极倾听,直言不讳的告知,客户效劳流程与技巧,37,客流疏导,引导分流,简要销售,抱怨或投诉处理,客户效劳流程与技巧,38,客户维护,诚邀惠顾,走有送声,大堂环境维护,客户效劳流程与技巧,39,40,客户效劳流程与技巧,适当,跟进,核查,事件升级时应当,缓处,理,尝试当场解,答疑,难问题,探寻,合理的解决之道,向客户真诚地抱歉,平复,情绪,1,2,4,5,6,3,表达自己的看法,体会对方的感受,客户投诉与抱怨处理 流程与技巧,41,Thank You!,Your Company Slogan,42,