某咨询世界一流的通信企业管理方式

-,50,-,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,BJS-4305-05226-02-04-b,B. 世界一流的通信企业管理方式,BJS-4305-05226-02-04-b,世界,一,流,通信,企业,明确,的,的,企,企业,发,发展,战,战略,和,和,定,定位,合适,的,的,组,组织,机,机构,和,和专,业,业化,管,管理,团,团队,符合,市,市场,需,需求,的,的,产,产品/服,务,务组,合,合,清晰,的,的,核,核,心,心管,理,理流,程,程,WAP,SMS,GPRS,世界,一,一流,的,的通,信,信企,业,业，,在,在战,略,略、,组,组织,机,机构,、,、产,品,品服,务,务组,合,合，,以,以及,核,核心,业,业务,流,流程,方,方面,都,都要,适,适应,市,市场,发,发展,和,和客,户,户要,求,求,BJS-4305-05226-02-04-b,同时,还,还具,备,备清,晰,晰的,核,核心,业,业务,流,流程,世界,一,流,通,信,企业,核心,业,务,流,程,1.,营,营,销,销和,品,品牌,管,管理,2.,产,产,品,品管,理,理和,定,定价,3.,销,销,售,售及,订,订单,处,处理,4.,计,计,费,费及,客,客户,服,服务,5.,客,客,户,户关,系,系管,理,理,6.,网,网,络,络建,设,设和,维,维护,7.,财,财,务,务,8.,人,人,力,力资,源,源,BJS-4305-05226-02-04-b,企业,战,战略,的,的作,用,用在,于,于通,过,过分,析,析了,解,解市,场,场发,展,展状,况,况，,有,有目,的,的的,提,提升,企,企业,的,的能,力,力使,企,企业,在,在未,来,来市,场,场中,处,处于,最,最有,利,利的,定,定位,外部分析,市场评估,客户分析,竞争对手分,析,析,内部分析,销售分析,产品 /,服,服务组合,资源分析,机会与威胁,优势与劣势,战略规划,各项职能战,略,略,企业,SWOT,现状,销售,营销,技术应用,等,战略路径,评估,企业,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一流电,信,信企业都具,有,有明确的企,业,业发展战略,和,和定位,世界一流电,信,信企业战略,成为世界领,先,先的无线通,信,信和信息供,应,应商,包含语音、,数,数据和其他,服,服务，以消,费,费者为中心,的,的全球在战,略,略,在技术许可,的,的条件下提,供,供更多更丰,富,富的服务,BJS-4305-05226-02-04-b,在企业发展,过,过程中还要,不,不断进行组,织,织机构调整,，,，目标是建,立,立反应灵活,，,，客户导向,的,的组织机构,建立初期的,组,组织,成熟的组织,特点：,确定了初步,的,的结构,建立了主要部门,业务收入不断高,速,速增长,业务的发展使组,织,织结构和管理复,杂,杂度增高,特点：,确定关键任务,明确部门间界,面,面,界定职责,分配相应的人,力,力资源和管理,范,范围,明确组织机构,保留原有组织,转变成为流程,为,为基础的组织,t,时间,BJS-4305-05226-02-04-b,成熟的、具有,前,前瞻性的组织,机,机构应是以流,程,程为基础的,组织机构比较,高度专业化各,司,司其责,高的协作成本,不同部门间非,常,常多的关键管,理,理界面,完备的工作流,程,程,迅速的反应时,间,间 / 低的,协,协作成本,关键管理界面,减,减少,确定组织机构,确定流程,确定组织机构,确定流程,传统,(组织为基础),流程为基础,1,2,复杂的转型过,程,程,灵活的客户导,向,向的公司组织,BJS-4305-05226-02-04-b,流程,导,导向,的,的组,织,织机,构,构可,以,以保,证,证完,备,备的,工,工作,流,流程,，,，迅,速,速的,反,反应,时,时间,以,以及,客,客户,导,导向,的,的要,求,求,世界,一,一流,通,通信,企,企业,组,组织,结,结构,资料,来,来源,：,：,NTTDoCoMo,总裁,研究开发总部,网络总部,移动多媒体总部,全球业务部,企业营销总部,营销总部,网络实验室,无线实验室,研发计划部,2000网络办公室,网络规划部,服务运营维护部,网络工程部,移动多媒体规划部,移动多媒业务部,解决业务部,平台业务部,企业营销规划部,企业营销一部,系统服务部,企业营销二部,2000营销办公室,营销规划部,代理管理部,手机业务营销部,帐务服务部,公关部,人事发展部,战略发展部,会计财务部,客户满意部,内部审计部,.,BJS-4305-05226-02-04-b,分工,明,明确,具,具有,相,相应,专,专业,经,经验,的,的管,理,理团,队,队是,企,企业,高,高效,运,运行,的,的保,证,证,世界,一,一流,通,通信,企,企业,的,的高,层,层管,理,理团,队,队及,分,分工,资料,来,来源,：,：,DeutscheTelecom,CEO Mr. Rene Obermann,37,岁，1991-1998年,在,在和,记,记通,讯,讯公,司,司任,董,董事,，,，25岁,时,时创,立,立自,己,己的,贸,贸易,公,公司1998,年,年加,入,入,T-Mobil,负责,销,销售,财务,Mr.Gilica,54,岁，,商,商业,管,管理,专,专业,，,，曾,任,任家,电,电公,司,司销,售,售总,裁,裁,客户,服,服务,和,和信,息,息,战略,和,和营,销,销,Dr.Klaus,46,岁，,工,工商,管,管理,专,专业,，,，曾,任,任管,理,理顾,问,问和,T-Mobil,捷,克,克,公,公,司,司,总,总,经,经,理,理,销,售,售,Mr.Hummel,60,岁,岁,，,，,电,电,信,信,专,专,业,业,，,，,曾,曾,在,在,联,联,邦,邦,电,电,信,信,局,局,和,和,德,德,意,意,志,志,电,电,信,信,公,公,司,司,工,工,作,作,技,术,术,Mr.Hottges,管,理,理,专,专,业,业,，,，,曾,曾,任,任,管,管,理,理,咨,咨,询,询,公,公,司,司,顾,顾,问,问,和,和,大,大,型,型,集,集,团,团,负,负,责,责,并,并,购,购,的,的,总,总,裁,裁,人,力,力,资,资,源,源,法,律,律,事,事,务,务,Mr.Kronzusch,56,岁,岁,，,，,律,律,师,师,，,，,曾,曾,在,在,联,联,邦,邦,邮,邮,电,电,局,局,和,和,德,德,意,意,志,志,电,电,信,信,工,工,作,作,Mr.Holekany,52,岁,岁,，,，,机,机,械,械,工,工,程,程,专,专,业,业,，,，,曾,曾,任,任,电,电,信,信,服,服,务,务,商,商,的,的,负,负,责,责,销,销,售,售,和,和,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,总,总,裁,裁,BJS-4305-05226-02-04-b,确,定,定,产,产,品,品/,服,服,务,务,组,组,合,合,有,有,两,两,种,种,不,不,同,同,的,的,方,方,式,式,：,：,用,用,户,户,导,导,向,向,和,和,产,产,品,品,服,服,务,务,导,导,向,向,产,品,品,服,服,务,务,类,类,型,型,用,户,户,细,细,分,分,用,户,户,导,导,向,向,例,如,如,：,：,个,人,人,用,用,户,户,商,业,业,用,用,户,户,产,品,品,服,服,务,务,导,导,向,向,例,如,如,：,：,全,球,球,通,通,神,州,州,行,行,短,信,信,息,息,WAP,.,.,分,析,析,：,：,现,有,有,需,需,求,求,市,场,场,趋,趋,势,势,竞,争,争,等,分,析,析,：,：,最,优,优,产,产,品,品,服,服,务,务,组,组,合,合,技,术,术,进,进,步,步,等,WAP,SMS,GPRS,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一,流,流电信,企,企业通,过,过用户,导,导向的,方,方式来,确,确定产,品,品 /,服,服务,WAP,SMS,GPRS,需求,用户需,求,求,市场趋,势,势,竞争,比较基,准,准,目前服,务,务,目前市,场,场状况,将分析,结,结果与,法,法规环,境,境和营,销,销战略,相,相对应,确定针,对,对不同,细,细分市,场,场的产,品,品,评估各,种,种条件,下,下的效,果,果,确定最,有,有利的,服,服务组,合,合,具体描,述,述针对,不,不同细,分,分市场,的,的服务,现有技,术,术,技术趋,势,势,市场中,已,已提供,的,的服务,优化产,品,品 /,服,服务,并,并进行,分,分类,考虑自,身,身营销,战,战略来,确,确定服,务,务组合,结,结构,基于以,前,前的分,析,析确定,产,产品/ 服,务,务组合,用户导向,产品 / 服,务,务导向,分析,评估,定义服务组合,分析,确定服务组合,实施,实施,BJS-4305-05226-02-04-b,清晰的核心业,务,务流程是世界,一,一流通信服务,供,供应商得以高,效,效运作的基础,通信服务供应,商,商核心流程,销售及订单处,理,理,计费及客户服,务,务,客户关系管理,网络建设与维,护,护,财务管理,人力资源管理,营销及品牌管,理,理,产品管理,及,及定价,资料来源,：,：,XXX,贝格公司,营销和品牌管理,BJS-4305-05226-02-04-b,有效的反,应,应迅速的,营,营销是在,市,市场上取,得,得成功的,关,关键,支持流程(客户,服,服务等),定价,促销,渠道,产品,有吸引力,的,的产品组,合,合,具竞争力,的,的价格,市场知名,度,度,有效的营,销,销渠道,反应迅速,的,的完备的,客,客户服务,有效的渠,道,道管理,等,品牌管理,营销,目标,营销和品牌管理,BJS-4305-05226-02-04-b,通过营销,及,及相关活,动,动来建立,起,起强大的,品,品牌资产,营销和品牌管理,品牌资产,品牌产品,品牌组织,品牌符号,品牌个体,技术性能,地区覆盖,价格,可获得性(独特,性,性),售点形象,雇员行为,品牌归属,行业细分,名称符号,品牌流通,广,广告,品牌历史,市场进入,时,时间,文化背景,典型用户,品牌形象,自,自身赋予,品牌形象,相互依赖,消费者感,受,受到的品,牌,牌形象,品牌的内,容,容,BJS-4305-05226-02-04-b,每一项产,品,品和服务,都,都应有详,细,细的策划,和,和实施内,容,容及流程,产品管理和定价,1.1,公,公司目标,1.2,目标顾客,1.3,目标销售,渠,渠道,1.4,目标供应,商,商,2.1,市,市场状况,和,和竞争,2.2,服务范围,2.3,网络服务,和,和特殊结,构,构,2.4,技术数据,和,和描述,2.5,终端 (,支,支持),2.6,机会与威,胁,胁,2.7,产品名称(注册/ 保,护,护),2.8,收费方式,3.1,推,推出服务,时,时间,3.2,终止服务,时,时间,4.1,市,市场潜力,4.2,收入潜力,4.3,经济可行,性,性,0.介,绍,绍,1.目,标,标,2.产,品,品 /,服,服务描述,3.时,间,间,4.可,行,行性分析,5.1,单,单价,5.2,补贴和折,扣,扣,5.3,提供谪情,况,况,5.4,5.定,价,价,6.1,销,销售方式,6.2,销售支持,方,方式,6.3,销售支持,的,的内容,6.4,销售渠道,6.销,售,售,7.沟,通,通宣传方,式,式,8.法,律,律方面，,数,数据安全,，,，容错性,9.1服务内,容,容水平定义,9.2,流程,9.客户服务,10.报告系,统,统,11.所需资,源,源，相应的联系,人,人,产品描述内容结,构,构,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一流电信企,业,业的定价更多的,考,考虑用户可以接,受,受的价格而不是,自,自身的成本,产品管理和定价,市场基础定价,成本基础 (传,统,统) 定价,预计用户可接受,价,价格,目标成本,战略性目标利润,率,率,成本,最低价格,战略性目标利润,率,率,+,挑战：传统电信,运,运营面对用户的,可,可能花费及需求,了,了解不足,Back-up,市场与成本为基,础,础定价,BJS-4305-05226-02-04-b,时间,冒险者,晚期多数人,低端用户,早期多数人,早期应用者,高价细分市场,中价细分市场,低价细分市场,撇脂战略,差别定价,低价高数量战略,市场渗透,注重价格的用户,净新增用户,用户累计数,注重品牌的用户,在不同时间针对,不,不同的目标客户,应,应采用不同的定,价,价战略,ARPU,及价格水平,产品管理和定价,Back-up,BJS-4305-05226-02-04-b,现有运营商应采,用,用与新进入者不,同,同的竞争战略,高,低,中,服务程度,个人用户,商务用户/个人,用,用户,商务用户,单纯,差异化战略,新进入者可能采,用,用,的市场定位,单纯,价格-数量战略,现有运营商,战略定位,产品管理和定价,Back-up,价格,高,中,低,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一流的电信,运,运营商以获得具,有,有吸引力的用户,为,为目标，而不是,尽,尽可能多的争取,客,客户,销售与订单处理,利润最,大,大化与,收,收入最,大,大化是,不,不同的,：,：,集,中,中,于,于,可,可,获,获,得,得,的,的,“,“,正,正,确,确,”,”,的,的,客,客,户,户,，,，,而,而,不,不,是,是,客,客,户,户,越,越,多,多,越,越,好,好,通,过,过,不,不,同,同,方,方,式,式,细,细,分,分,销,销,售,售,渠,渠,道,道/,客,客,户,户,收,入,入,付,款,款,情,情,况,况,服,务,务,需,需,求,求,建,立,立,针,针,对,对,不,不,同,同,目,目,标,标,顾,顾,客,客,的,的,销,销,售,售,和,和,营,营,销,销,战,战,略,略,按,照,照,销,销,售,售,渠,渠,道,道,和,和,客,客,户,户,的,的,重,重,要,要,性,性,来,来,分,分,配,配,资,资,源,源,细分客户,“,不,不,是,是,所,所,有,有,的,的,用,用,户,户,都,都,是,是,上,上,帝,帝,”,”,BJS-4305-05226-02-04-b,计,费,费,和,和,客,客,户,户,服,服,务,务,系,系,统,统,是,是,提,提,高,高,用,用,户,户,满,满,意,意,度,度,的,的,关,关,键,键,计费与客户服务,呼,叫,中,心,心,声,音,音,识,别,别,计,算,算,机,机/,电,话,话,界,面,互,动,语,音,音,服,务,务,预,先,先,通,通,知,知,传,真,Internet,界,面,E-Mail,界,面,提,前,前,管,理,理,报,告,告,合,同,同,追,踪,信,用,用,检,查,查,网,络,络,图,销,售,售,营,销,组,织,织,与,用,用,户,户,接,接,触,触,的,组,织,织,网,络,络,打,印,印,中,心,心,帐,单,格,式,式,锁,定,箱,记,帐,信,誉,誉,度,业,务,务,系,统,统,财,务,务,系,统,统,存,量,量,管,管,理,理,订,单,输,入,入,总,帐,应,付,帐,款,网,络,络,界,面,网,络,络,界,面,应,付,帐,款,网,关,网,关,网,络,络,使,用,用,记录,问题,跟踪,交易,数据库,交易,数据库,计,费,中心,计,费,及,客,户,服务,部分,BJS-4305-05226-02-04-b,专业化的,客,客户服务,和,和计费服,务,务是与竞,争,争对手拉,开,开距离和,降,降低离网,率,率的有力,手,手段,计费与客户服务,第一流的,呼,呼叫中心,管,管理,迅速反应,时,时间,包括业务,流,流管理的,计,计算机/ 电话,一,一体系统,互动声讯,回,回复,对消费者,同,同一界面,服,服务,可靠的，,组,组织良好,的,的后备人,员,员,此外：,基于网络,的,的呼叫中,心,心,网上“自,助,助服务”,流,流程，通,过,过运营商,的,的网页，,用,用户可以,查,查询话费,和,和享受客,户,户服务,客户服务,灵活的计,费,费系统保,证,证,新业务推,出,出,不同的定,价,价和营销,方,方式,新的计费,方,方式,不同的付,款,款组合,实时的预,付,付费计费,和,和错误处,理,理,统一的话,费,费等，例,如,如数据和,Internet,服务,互联的话,费,费单,多用户计,费,费,规模能力,满,满足用户,迅,迅速增长,需,需要,此外：,网上话费,清,清单可实,现,现,互动实时,服,服务,基于互联,网,网和电子,商,商务的计,费,费,计费,BJS-4305-05226-02-04-b,可靠的客,户,户关系管,理,理是提高,客,客户忠诚,度,度，降低,离,离网率的,关,关键,客户关系管理,世界一流,通,通信企业,客,客户关系,管,管理,提高盈利,性,性,提升公司,形,形象,更宽的客,户,户基础,将易转网,客,客户转变,成,成为忠诚,客,客户,加强延伸,现,现有客户,关,关系,产生目标,客,客户群的,具,具体数据,核心业务,做,做到最好,侧重于“,正,正确”客,户,户,使用合,适,适的手,段,段,“生动,”,”的客,户,户关系,文,文化,影响忠,诚,诚度的,因,因素,目标,BJS-4305-05226-02-04-b,仅在基,本,本业务,上,上做得,最,最好还,不,不够-世界,一,一流通,信,信企业,通,通过迎,合,合消费,者,者的补,充,充服务,和,和增值,服,服务来,留,留住用,户,户,客户关系管理,留住,用户,从,与,用户,做,交易,转,向,建立,关系！,+,+,+,最,好,的,基本,业务：,如,语,音,服务,与,核心,业务,相关,的,补充,服务,如24,小时维,护,及,服务,与,核心,业务,相关,的,补充,服务,如24,小时维,护,及,服务,增,值,服务,如,积,分,优惠,计划,避免,用,户,不,满意,用户,期望,在,基本,业务,上,表现,良好,达到,期望,并,不,会,产生,积极,影响,如,达,不,到,要求，,则,会,导致,用户,不,满意,用户,满意,用户,期望,在,核心,业务,上,表现,良好，,额,外,服务,会,对,用户,产生,积极,影响，,并,与,竞争,对,手,差别,化,用户,热情,在,基本,业务,和,补充,服务,之外，,用户,在,物质,上,和,精神,上,得到,好,处，,如，,折,扣,优惠，,资格升级,最,好,的,基本,业务：,如,语,音,服务,最,好,的,基本,业务：,如,语,音,服务,BJS-4305-05226-02-04-b,属于领先地,位,位的移动通,信,信企业的网,络,络建设针对,迈,迈向移动信,息,息社会，不,断,断引导和满,足,足用户需求,传统电信,传统数据通,信,信,GSM,TDMA,CDMA,WAP,快速,Internet,接入,分组无线电,GPRS,EDGE,安全性,VPN,W-CDMA/,第三代,宽带无线,IP,语音,广域覆盖,热,热区覆盖,窄带广,带,带宽带,移动信息社,会,会,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一流通,信,信公司财务,部,部门除了履,行,行财务会计,的,的职能以外,，,，还要通过,财,财务分析及,控,控制系统为,最,最高管理层,提,提供决策所,需,需信息，协,助,助公司向既,定,定战略目标,迈,迈进,财务管理的,主,主要职能,财务分析及,控,控制,资金调配,内外部关系,协,协调,帐务管理,BJS-4305-05226-02-04-b,世界一流企,业,业的人力资,源,源管理体系,由,由报酬体系,、,、业绩评价,、,、招聘管理,和,和员工培训,四,四部分组成,人力资源管,理,理,报酬体系,收入结构,固定报酬,业绩激励,全员持股方,案,案,业绩评价,正、副总经,理,理的经营业,绩,绩评价,职能部门经,理,理的工作业,绩,绩评价,职能部门员,工,工的工作业,绩,绩评价,招聘管理,正、副总经,理,理的招聘流,程,程,公司员工的,招,招聘流程,员工培训,培训管理及,流,流程,为下属公司,提,提供人力资,源,源管理的咨,询,询指导,BJS-4305-05226-02-04-b,来,建,建,立,立,、,、,培,培,养,养,和,和,发,发,展,展,一,一,支,支,高,高,素,素,质,质,的,的,经,经,营,营,和,和,管,管,理,理,队,队,伍,伍,.,提,供,供,高,高,素,素,质,质,的,的,人,人,力,力,资,资,源,源,，,，,以,以,满,满,足,足,公,公,司,司,战,战,略,略,和,和,业,业,务,务,发,发,展,展,的,的,需,需,要,要,培,养,养,和,和,开,开,发,发,公,公,司,司,的,的,人,人,力,力,资,资,源,源,，,，,创,创,造,造,一,一,个,个,良,良,好,好,的,的,俱,俱,乐,乐,部,部,式,式,的,的,企,企,业,业,氛,氛,围,围,，,，,激,激,励,励,员,员,工,工,和,和,公,公,司,司,共,共,同,同,发,发,展,展,制,定,定,人,人,力,力,资,资,源,源,的,的,战,战,略,略,目,目,标,标,和,和,发,发,展,展,规,规,划,划,制,定,定,和,和,执,执,行,行,人,人,事,事,管,管,理,理,政,政,策,策,负,责,责,高,高,级,级,管,管,理,理,人,人,才,才,的,的,引,引,进,进,，,，,组,组,建,建,核,核,心,心,管,管,理,理,团,团,队,队,负,责,责,职,职,能,能,岗,岗,位,位,招,招,聘,聘,协,助,助,建,建,立,立,核,核,心,心,团,团,队,队,的,的,业,业,绩,绩,考,考,核,核,和,和,激,激,励,励,机,机,制,制,人,力,力,资,资,源,源,培,培,训,训,和,和,发,发,展,展,员,工,工,职,职,业,业,生,生,涯,涯,发,发,展,展,的,的,规,规,划,划,指,指,导,导,人,事,事,行,行,政,政,事,事,务,务,管,管,理,理,对,公,公,司,司,下,下,属,属,各,各,战,战,略,略,经,经,营,营,单,单,位,位,提,提,供,供,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,的,的,咨,咨,询,询,指,指,导,导,使,命,命,职,责,责,BJS-4305-05226-02-04-b,