零售药店客类管理初探

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售药店客类管理初探,-任志伟,讲师简介,任志伟,现任太极集团绵阳制药有限公司陕西营销中心首席培训师；拥有多年医药企业培训管理经验。,案例,啤酒与尿布的故事说明了什么？,你会把妇科药和儿科药放在一起陈列吗？,你为什么会这样做？你认为合理吗？,决定零售药店发展的核心,一、客类管理的概念,二、零售药店如何实施客类管理,三、客类管理注意事项,课程大纲,定义：树立以客户为中心的观念，设置详细的顾客分类标准，对客户进行细分，并通过客户分类管理实现效益。客类管理就是选择零售客户进行分类，以贴近顾客、分析顾客，同时也对终端消费者进行分类，提供差异化的服务，以降低成本。,一、客类管理概念,品类管理和客类管理的区别,由大型供应商主导以产品为核心的经营理念,由零售终端主导以顾客为核心的经营理念,客类管理理论模型,客类管理理论模型,二、客类管理的实施步骤,第一步：吸引顾客进店,第二步：数据分析，优化产品结构,第三步：提高进店顾客成交率,第四步：提高成交顾客客单价,第五步：建立高效顾客回应体制,二、客类管理的实施步骤,第一步：吸引顾客进店,1、品牌影响力,2、装潢陈列设计,3,、活动,4,、服务形象,5,、商品形象,6,、购物环境,店面装潢陈列设计赏析,店面装潢陈列设计赏析,店面装潢陈列设计,店面装潢陈列设计赏析,活动吸引,社区活动,公益活动,促销活动,二、客类管理的实施步骤,第二步：,数据分析，优化产品结构,二、客类管理的实施步骤,第二步：提高进店顾客成交率,1、陈列设计,2、pop设计,陈列设计赏析,POP设计赏析,二、客类管理的实施步骤,第三步：提高成交顾客客单价,1、,顾客分析,2、,商品结构,3,、专业药学服务,4、销售技巧提高,二、客类管理的实施步骤,顾客分析,顾客分类管理,顾客需求分析,核心顾客分析,第三步：提高成交顾客客单价,顾客管理,顾客分类管理（消费者目测和收银台录像）,1、根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类,2、根据顾客的购买习惯、偏好程度划分进行分类,3、根据顾客的消费金额、忠诚度进行分类,顾客需求分析,顾客需求分析,核心顾客分析,核心顾客之会员分析,核心顾客之会员分析,二、客类管理的实施步骤,第三步：提高成交顾客客单价,2,、,商品结构,（以顾客需求为中心配置商品）,二、客类管理的实施步骤,第三步：提高成交顾客客单价,3,、,专业药学服务（为顾客提供健康解决方案）,健康指导,联合用药,目前营业员药学服务现状,上海各个零售药店客品数,如何关联用药,关联用药原则：,主药,+,辅助用药,+,保健食品,+,医疗器械,+,食疗,常见组合：化学药,+,中成药,口服药,+,外用药,治疗用药,+,保健用药,药物治疗,+,物理治疗,二、客类管理的实施步骤,投诉处理流程的建立,投诉处理禁忌语言,第五,步：,高效顾客投诉体制的建立,二、客类管理的实施步骤,投诉处理流程的建立原则,L-Listening,专心倾听、表示尊重,C-Care,表示关心,S-Satisfaction,使顾客抱怨满意,T-Thanks,感谢顾客,第五,步：,高效顾客投诉体制的建立,二、客类管理的实施步骤,投诉处理禁忌语言,“,这种问题连三岁的小孩都会,”,“,一分钱，一分货,”,“,不可能，绝不可能有这种事发生,”,“,我绝对没有说过那种话,”,“,我不会，没办法,”,“,这是公司的制度,”,“,改天我再和你联系,”,第五,步：,高效顾客投诉体制的建立,三、客类管理需要注意的问题,必须建立真正以顾客为中心的服务理念,谢谢大家,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,内容总结,零售药店客类管理初探。你会把妇科药和儿科药放在一起陈列吗。定义：树立以客户为中心的观念，设置详细的顾客分类标准，对客户进行细分，并通过客户分类管理实现效益。品类管理和客类管理的区别。1、根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类。2、根据顾客的购买习惯、偏好程度划分进行分类。3、根据顾客的消费金额、忠诚度进行分类。主药+辅助用药+保健食品+医疗器械+食疗。治疗用药+保健用药。药物治疗+物理治疗。L-Listening 专心倾听、表示尊重。C-Care 表示关心。S-Satisfaction 使顾客抱怨满意。T-Thanks 感谢顾客。谢谢观看/欢迎下载,