口腔椅旁护理及优质护理服务要求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,口腔椅旁护理及优质护理服务要求,合肥市口腔医院 黄继玲,随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。,现代护理理念：,“患者第一”,“以患者为中心,”,患者(PATIENT)：,是所有需要接受物理治疗或者在需要时接受专业精神指导的大众群体.,护理服务：,是无硬件产品含量的健康服务，,服务质量 较有形产品更难评价。,现代服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确,护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明,护理人员良好的言行举止,护理服务的四种形式：,冰箱式（态度不好，技术也不好）,工厂式（态度不好，技术很好）,动物园式（态度好，技术不好）,优质服务式（态度好，技术好,）,护理服务意识,：,我要服务病人，,而不是病人要我服务。,黄金法则：,你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,白金法,则,则：,别人希,望,望你怎,样,样对待,他,他，你,就,就怎样,对,对待他,。,。,确定优,质,质护理,服,服务标,准,准的重,要,要性,树立目,标,标,传达期,望,望,创造有,价,价值的,衡,衡量工,具,具,优质护,理,理服务,标,标准,服务程,序,序面,服务个,人,人面,建立程,序,序面,优质护,理,理服务,标,标准的,领,领域：,时限、,流程、,适应、,预见性,、,、,信息沟,通,通、,顾客反,馈,馈、,组,组织,与,与监管,建立个,人,人面护,理,理服务,标,标准的,领,领域,仪表、,态度、,关注、,指导、,技巧、,妥善解,决,决问题,。,。,书面的,优,优质护,理,理服务,标,标准,清晰,患,患者精,神,神,简洁,言,言简意,赅,赅,可观测,一目,了,了然或,能,能被衡,量,量,现实可,行,行可,以,以实施,并,并且可,达,达到,树立良,好,好医院,形,形象的,技,技巧,无论在,何,何处，,维,维护医,院,院形象,作自己,医,医院的,外,外交使,者,者,永远做,正,正面的,谈,谈论,不做负,面,面的评,论,论,评价服,务,务质量,的,的好坏,在,在于“,患,患者的,满,满意度,”,”,患者满,意,意：,是患者,的,的一种,感,感知，,他,他的,期望被,满,满足或,超,超越的,感,感知。,为何衡,量,量质量,和,和患者,满,满意度,？,？,为了知,道,道如何,改,改进质,量,量,增进患,者,者满意,度,度,衡量无处不,在,在，因为你,能,能,衡量到的，,就,就能够做到,；,；你必,须衡量，它,然,然后才能改,善,善它,衡量顾客满,意,意度的基本,原,原因,了解患者的,想,想法,明确患者的,需,需要，需求和期望,弥补缺口,检查你的期,望,望,因为工作业,绩,绩的提高带,来,来利润的增,加,加实施持续的,改,改进过程,衡量质量和,患,患者满意度,的,的好处使人产生成,就,就感提供基本的,工,工作标准为操作人员,提,提供快速反,馈,馈告诉你必须,做,做什么及如,何,何做激励人们提,高,高生产力,我院立足发,展,展需求，以,“患者需求,为,为中心，患,者,者满意为目,标,标”,的指导思想,，,，全面贯彻,落,落实科学发,展,展观，着力,提,提升主动护,理,理服务水平,。,。强化以病,人,人为中心，,以,以质量为核,心,心的服务理,念,念，坚持以,人,人为本，护,理,理现行，突,出,出抓好护理,服,服务质量，,努,努力实现,护患关系零,距,距离，护理,质,质量零差错,，,，护理技术,零,零缺陷，护,理,理服务零投,诉,诉,的目标要求,。,。在原有基,础,础上有新的,提,提高、新的,改,改进、新的,创,创新。,椅旁优质护,理,理服务的要,求,求,护士要严格,遵,遵守院内及,科,科室各项规,章,章制度。,热情待病人,，,，做到来有,迎,迎声、去有,送,送声、微笑,服,服务，使用,规,规范的服务,语,语言，杜绝,冷,冷、硬、顶,、,、推现象。,咨询台护士,要,要认真做好,预,预检分诊工,作,作，维护好,就,就诊环境，,做,做好电话预,约,约及健康教,育,育。,诊疗护士应,主,主动做好诊,疗,疗护理工作,，,，维护治疗,环,环境，做好,椅,椅旁护理工,作,作。,保持诊疗环,境,境整洁、舒,适,适，物品放,置,置整齐、规,范,范。,加强专科理,论,论和技能学,习,习。,“十个主动,服,服务”活动,，,，满足不同,就,就诊人群需,要,要,当病人在门,诊,诊大厅挂号,不,不知就诊科,室,室时，主动,上,上前指导一,声,声，避免病,人,人盲目就诊,。,。,当病人手持,挂,挂号单左顾,右,右盼时，主,动,动上前提示,一,一声，使病,人,人准确到达,诊,诊疗区。,当病人站立,指,指示牌前疑,惑,惑不解时，,主,主动上前询,问,问一声，使,病,病人少走冤,枉,枉路。,当病人心情,急,急噪时，主,动,动上前关心,一,一声，使病,人,人及时得到,关,关心。,当年老及行,动,动不便病人,前,前来就诊时,，,，主动上前,招,招呼一声，,病,病人及时得,到,到帮助。,当病人手持,检,检查单不知,检,检查程序时,，,，主动上前,告,告之一声，,避,避免病人往,返,返耽误时间,当病人手拿,药,药物不懂使,用,用方法时，,主,主动上前说,明,明一声，使,病,病人得到正,确,确治疗。,当病人需要,住,住院不知具,体,体步骤时，,主,主动上前关,注,注一声，使,病,病人顺利走,到,到指定科室,。,。,当病人有隐,情,情、痛苦、,焦,焦虑时，主,动,动上前安慰,一,一声，使病,人,人得到及时,心,心里支持。,当病人有情,绪,绪、埋怨、,指,指责时，主,动,动上前解释,一,一声，使病,人,人及时得到,心,心里平衡。,口腔椅旁护,理,理现如今的,发,发展,现如今口腔,护,护理操作逐,步,步倾向于四,手,手操作,口腔四手操,作,作技术是在,世,世界工业技,术,术不断发展,及,及牙科设备,、,、器械不断,改,改革，为保,护,护口腔科医,生,生、护士的,体,体力及健康,的,的前提下逐,步,步完善发展,起,起来的国际,标,标准化牙科,操,操作模式。,一、四手操,作,作技术对护,士,士综合素质,的,的要求,综合素质,操作前,操作中,操作后,体会,根据我在口,腔,腔医院工作,二,二十多年的,经,经验，谈谈,关,关于椅旁护,理,理的体会,用心就是一,旦,旦走上岗位,，,，特别是在,医,医生接诊病,人,人时，就应,振,振作精神，,全,全神贯注，,放,放下手中杂,事,事，摆脱心,中,中杂思，围,着,着医生的治,疗,疗过程转，,跟,跟着医生的,治,治疗思路走,。,。只有这样,，,，配合才会,追,追上医生的,治,治疗进程，,才,才会做到清,晰,晰、有序、,快,快捷，使治,疗,疗顺利完成,。,。也只有这,样,样，医生才,会,会感到工作,顺,顺畅，也就,不,不会对你发,脾,脾气了。有,些,些护士，配,合,合时工作程,序,序混乱，医,生,生操作时她,去,去忙别的事,情,情，医生要,器,器材时她开,小,小差，致使,医,医护双方都,不,不顺心,上心,除了用心还,不,不够，还得,上,上心。所谓,上,上心，就是,配,配合时要动,点,点脑筋，配,合,合的技术细,节,节要刻在心,上,上，以达到,配,配合得心应,手,手的程度。,当,当病人坐上,治,治疗椅，医,生,生问病史时,，,，你就得用,心,心听，了解,医,医生问什么,，,，病人答什,么,么，医生向,病,病人提出什,么,么治疗方案,。,。此时你就,要,要动脑筋：,该,该为医生准,备,备些什么？,这,这个治疗过,程,程将会有什,么,么细节和内,容,容？配合时,自,自己该做些,什,什么？这样,，,，不用医生,发,发话，你也,会,会有条不紊,地,地配合好医,生,生的治疗了,。,。,责任心,要做到用心,、,、上心，关,键,键是要有责,任,任心，我们,从,从事的是关,系,系到病者的,健,健康甚至生,命,命的工作，,来,来不得半点,马,马虎。生活,中,中可以戏言,戏,戏闹，工作,之,之外可以放,松,松放纵。但,自,自己的分内,工,工作，就要,讲,讲究“认真,”,”二字了。,这,这包括工作,时,时认真，钻,研,研业务理论,和,和技术时专,心,心，这就需,要,要有高度的,工,工作责任心,了,了。,准备工作做,在,在前面,善于学习，,提,提高自我,医生也有配,合,合的问题,医生首先自,己,己要规范。,尊重护士的,工,工作，理解,护,护士的难处,。,。,技术上多指,导,导,谢谢！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。20:05:2020:05:2020:05,1/5/2023 8:05:20 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:05:2020:05,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:05:2020:05:2020:05,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2320:05:2020:05:20,January5,2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月20238:05:20 下午20:05:201月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月238:05,下,下,午,午1,月,月-2320:05,January5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 20:05:2020:05:20,05 January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:05:20,下,下午8:05,下,下午20:05:201月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:05:2020:05:2020:05,1/5/20238:05:20PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2320:05:2020:05,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。20:05:2020:05:2020:05,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2320:05:2020:05:20,January 5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20238:05:20,下,下午20:05:201月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月238:05,下,下,午,午1月-2320:05,January5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/520:05:2020:05:20,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:05:20,下,下