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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,欢迎您加入,酒店的,起,起源:,随着货,币,币的产,生,生和商,品,品生产,的,的出现,，,，产生,了,了酒店,的,的雏形,客,栈,栈。随,着,着商品,生,生产的,发,发展，,商,商品交,换,换刺激,的,的人们,的,的贸易,和,和旅游,活,活动，,酒,酒店也,就,就得到,了,了相当,的,的发展,。,。,金鱼缸,原,原则,服务礼,仪,仪,礼仪：,是,是指人,们,们在各,种,种具体,的,的社会,交,交往活,动,动中，,为,为了相,互,互尊重,，,，在仪,表,表、仪,态,态、仪,式,式、言,谈,谈举止,等,等方面,约,约定俗,成,成的，,社,社会共,同,同认可,的,的规范,和,和程序,仪表展,示,示整体形象,仪表展,示,示整体形象,头发,保持清洁，,无,无头屑，梳,理,理整齐，发,式,式自然大方,，,，不留古怪,发,发型，,不可染发（,白,白发染黑除,外,外）。,男:前不过,耳,耳，后不触,衣,衣领。,女:前面刘,海,海尽量向后,梳,梳，并加以,固,固定,长发,要,要用酒店规,定,定的发网束,起,起，不得加,其,其它头饰。,男子发型标,准,准,女子长发,面部,保持面容干,净,净,男 不,能,能留胡子，,每,每天剃须。,女 保,持,持清洁，并,作,作适当化妆,。,。,眼睛：清洁、无分,泌,泌物，避免,眼,眼睛布满血,丝,丝,鼻子：别让鼻毛探,头,头探脑，勿,当,当众抠鼻子,面带微笑,不戴有色眼,镜,镜,男士每天修,面,面不留须,女士化淡妆,，,，不浓妆艳,抹,抹,牙和口,保持牙齿和,口,口腔清洁，,早,早晚刷牙，,防,防止口腔产,生,生异味。,嘴巴、牙齿,：,：清洁、无,食,食品残留物,不吃有异味,食,食品,不喝酒精饮,料,料,手部,保持清洁,只可配戴婚,戒,戒和手表,不戴手镯、,手,手链,不留长指甲,保,保(留甲不,长,长于1毫米)。,只可涂无色,指,指甲油,厨房员工手,上,上不能戴戒,指,指,饰物,男:最多只,能,能戴一只戒,指,指和一只手,表,表。,女最多只能,戴,戴一只戒指,、,、一只手表,和,和一对耳环,。,。,所有饰物不,能,能过于夸张,，,，过大或过,长,长。,厨房员工手,上,上不能戴任,何,何饰物。,配件及饰物,：,：检查有否,污,污损或被碰,歪,歪了,要保持清洁,卫,卫生，经常,整,整理,鞋和袜,：,鞋子保持干,净,净，无气味,，,，无破烂，,鞋,鞋面保持光,亮,亮清洁，穿,制,制服的员工,不,不可穿私家,鞋,鞋上班。,男:一律穿,黑,黑袜。,女:穿裙,要,要配肉色丝,袜,袜。,没有配工鞋,的,的员工不得,穿,穿靴子、运,动,动鞋或无跟,漏,漏脚趾的凉,鞋,鞋。,制服 ,（1）,酒店配给制,服,服的员工上,班,班时一定要,穿,穿着制服，,制服上的钮,扣,扣全部扣齐,，,，,衣袖、裤管,不,不卷起，,保持清洁无,破,破损，否则,应,应及时拿,去制服房更,换,换，,长短、宽窄,要,要合适，,铭牌配戴于,上,上衣的左上,角,角，能使人,清,清晰辨认。,身体,每天洗澡，,去,去除体味，,振,振作精神,目光接触的,技,技巧,视线向下表,示,示权威感优,越,越 感,视线向下表,示,示服从和任,人,人摆布视线,。,视线水平表,现,现客观理智,，,，自信，内,行,行专业,、内行、专,业,业,服务心理学,认,认为：侧目,扫,扫视是最不,友,友善的眼神,。,。,鞠躬,(最高境,界,界：客人已,转,转身离去，,仍,仍然鞠躬,）,）,15,度行礼,度行礼,30,度行 礼,45,度行礼,度行礼,微笑:,顾客是最重,要,要的来访者,。,。他并不依,赖,赖于我们，,我,我们依赖于,他,他。他没有,打,打扰我们的,工,工作，他是,我,我们工作的,目,目的。他不,是,是一个外人,，,，而是我们,公,公司不可分,割,割的一部分,。,。不是我们,通,通过服务取,悦,悦于他，而,是,是他通过光,顾,顾令我们开,心,心。,微笑是一种,国,国际礼仪，,能,能充分体现,一,一个人的热,情,情、修养和,魅,魅力。在面,对,对客户、宾,客,客及同仁时,，,，要养成微,笑,笑的好习惯,。,。,微笑是表情,中,中最能赋予,人,人好感，增,加,加友善和沟,通,通，愉悦心,情,情的表现方,式,式。一个对,你,你微笑的人,，,，必能体现,出,出他的热情,、,、修养和他,的,的魅力，从,而,而得到人的,信,信任和尊重,。,。,微笑:,闭上双眼，,嘴,嘴唇轻轻相,碰,碰，这时可,以,以想一件有,生,生以来最幸,福,福、最快乐,或,或最深刻的,往,往事，大约,想,想30秒，,情,情到深处，,从,从心底慢慢,发,发出的笑，,直,直至张开眼,睛,睛，这样的,微,微笑就最自,然,然、最亲切.,先梳理一下,自,自己的情绪,，,，然后对着,镜,镜子，双唇,轻,轻轻相碰，,反,反复练习英,语,语字母“V,”,”，从小声,朗,朗读到大声,，,，再由大声,朗,朗读到小声,，,，直到熟练,自,自然为止,微笑练习,把手举到,脸,脸前：,双手按箭,头,头方向做“,拉,拉”的动作,，,，一边想象,笑,笑的形象，,一,一边使嘴笑,起,起来。,把手指放,在,在嘴角并向,脸,脸的上方轻,轻,轻上提：,一边上提,，,，一边使嘴,充,充满笑意。,微笑练习,手张开举,在,在眼前，手,掌,掌向上提，,并,并且两手展,开,开：,随着手掌,上,上提，打开,，,，眼睛一下,子,子睁大。,经常说“七,、,、茄子、威,士,士忌”等词,言,言,微笑:,只有自己才,可,可以让自己,微,微笑;只看,你,你如何看待,工,工作。,当人微笑时,，,，嘴型周围,形,形成一个平,行,行四边形，,最,最符合黄金,比,比例1：0.618的,比,比例。,商务礼仪,她们给你的,感,感觉有什么,不,不同？,男士西装选,择,择的技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,穿西装的七,原,原则,*,要拆除衣袖,上,上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少,装,装东西,不同款式的,领,领带,*,斜纹：果断,权,权威、稳重,理,理性，适合,在,在谈,判、主持会,议,议、演讲的,场,场合,*,圆点、方格,：,：中规中矩,、,、按部就班,、,、适,合初次见面,和,和见长辈上,司,司时用,*,不,不规则图案,：,：活泼、有,个,个性、创意,和,和朝,气，较随意,，,，适合酒会,、,、宴会和约,会,会,*,领,领带夹,：,已婚人士之,标,标志，应在,领,领结下,3/5处,女士套裙选,择,择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,化 妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*香,水,水,养成良好,的,的个人卫,生,生习惯,*,头发：整,洁,洁、无头,屑,屑，头发,软,软者可用,摩,摩丝 定,型,型。在办,公,公室里，,留,留长发的,女,女士不披,头,头散发,*,眼睛：清,洁,洁、无分,泌,泌物，避,免,免眼睛布,满,满血丝,*,鼻子：别,让,让鼻毛探,头,头探脑，,勿,勿当众抠,鼻,鼻子,*嘴,巴,巴、牙齿,：,：清洁、,无,无食品残,留,留物,*指,甲,甲：清洁,，,，定期修,剪,剪,*,男士的胡,子,子：每日,一,一理，刮,干,干净,*配,件,件及饰物,：,：检查有,否,否污损或,被,被碰歪了,上 车,下 车,职业便装,职业礼服,商务交往,的,的四忌,举止粗俗,乱发脾气,飞短流长,说话过头,与下属相,处,处的礼仪,以身作则,：,：,“,己所不欲,，,，勿施于,人,人,”,平等待人,：,：忌拉帮,结,结伙、任,人,人唯亲；,要,要惟才是,举,举、,平等待人,礼遇下属,：,：尊重,关心下属,：,：冷暖挂,心,心上,信任下属,：,：,“,士为知己,者,者死,”,接近下属,：,：知无不,言,言，言无,不,不尽、上,情,情下达,与上司相,处,处的礼仪,*,理解：人,人,人都有难,念,念的经,*,保持距离,*不,卑,卑不亢,与同事相,处,处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦,：,：一个,*好,汉,汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人,：,：人非圣,贤,贤，,孰能无过,电话沟通,的,的技巧,保持最优,美,美的声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,接电话的,技,技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字,及,及问候,*,确认对方,名,名字,*,询问来电,事,事项,*,再汇总确,认,认来电事,项,项,*,礼貌地结,束,束电话,*,挂电话,打电话的,技,技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方,及,及问候,*,说明来电,事,事项,*,再汇总确,认,认,*,礼貌地结,束,束谈话,*,挂断电话,电话注意,事,事项,听到电话,铃,铃响，若,口,口中正嚼,东,东西，不,要,要立刻接,听,听电话，,应,应迅速吐,出,出食,物，再接,电,电话,*,听到电话,铃,铃响，若,正,正嬉笑或,争,争执，一,定,定要等情,绪,绪平稳后,再,再接电话,*,接电话时,的,的开头问,候,候语要有,精,精神,*,电话交谈,时,时要配合,肢,肢体动作,如,如微笑、,点,点头,*,讲电话的,声,声音不要,过,过大，话,筒,筒离口的,距,距离不要,过,过近,*,若是代听,电,电话，一,定,定要主动,问,问客户是,否,否需要留,言,言,*,接听让人,久,久等的电,话,话，要向,来,来电者致,歉,歉,*,电话来时,正,正和来客,交,交谈，应,告,告诉对方,有,有客人在,，,，待会给,他,他回电,*,工作时朋友来电,，,，应扼要迅速地,结,结束电话,*,接到投诉电话，,千,千万不能与对方,争,争吵,拜访客户的礼仪,步骤事先约,定,定时间,步骤做好准,备,备工作,步骤 3.,出,出发前在与拜,访,访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户,办,办公大楼前,步骤进入室,内,内,步骤见到拜,访,访对象,步骤商谈,步骤告辞,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客,人,人或长辈来到电,梯,梯前,步骤电梯来,时,时,步骤进入电,梯,梯后,步骤到达目,的,的地,商务礼仪测试,路上相逢，寒喧,“,“吃了没？”,“上哪去？”,主人招呼客人“,随,随便坐！”,政治与新闻是餐,桌,桌上的话题,女士的小皮包可,以,以放在餐桌上,吃意大利面应该,设,设刀叉并用,聚会之中遇到同,乡,乡，可以用方,言交谈,外出时不妨与当,地,地的出租车司,机多攀谈,别人称赞你的时,候,候要谦虚地说：,“你太过奖了，,其,其实我哪里有那,么好。”,是,否,介绍的礼节,先介绍位卑者给,位,位尊者：,年轻的给年长的,自己公司的同事,给,给别家公司的同,事,事,低级主管给高级,主,主管,公司同事给客户,非官方人事给官,方,方人士,本国同事给外国,同,同事,握手的礼仪,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公,室,室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,
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