五星秘书礼仪培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1/90,如何打造五星级秘书,礼仪的重要性,如果你平时多一,个,个温馨的微笑.,一,一句热情的问候,.,一个友善的举动.一副真诚的态,度,度,也许能使你的生,活.工作增添更,多,多的乐趣，使人,与,与人之间更容易,交,交往.沟,通。对于个人来,说,说，,礼仪可以建立自,尊,尊、增强自重、,自,自,信、自爱,、为社会的人际,交,交往铺平道路，,处,处理好各种关,系。,礼仪工作是沟通,交,交流的手段之一,作为社会人群,的,的一种,行为规范和和关,系,系润滑剂:,社会交往的准则;,精神文明的结晶;,公共关系的宝典;,现代文化的体现;,2/90,1.礼貌的概念:,礼和貌是在社会,交,交往中，人与人,之,之间必须遵循的,一定行为规范,从,从仪容，称呼,言,言行到举止,都,表,表现,出对别人恭敬,尊,尊重和友好,而,对,对自己有所克制.,2.礼节的概念:,指人们在日常交,际,际生活中为表示,敬,敬重,致意,问,候,候,的惯用形式.,3.礼仪的概念:,包括礼仪和仪式,是指在一些庄,重,重的场合中，,为表示礼貌和尊,敬,敬而举行的礼宾,仪,仪式,包括有礼,遇,遇,规格和礼节程序,要,要求,.,礼仪的概念:,3/90,礼仪的重要性及,功,功能:,1. 从个人修养的角度来看.,2. 从交际的角度来看.,3. 从传播的角度来看.,4. 从团体的角度来看.,1.教育功能,2.美化功能,3.协调功能,4.沟通功能,5.维护功能,4/90,二.个人礼仪,三.社交礼仪,四.公务礼仪,一.,秘,书,礼,仪,本次礼仪主要学,习,习的内容,5/90,行政秘书技能培,训,训,秘书的角色,秘书商务礼仪,秘书写作与文档,管,管理,秘书时间管理,沟通与协调,工作 自信,成,成长,6/90,7/90,第一节: 秘书,礼,礼仪,第一章: 秘,书,书的角色,1 秘书的类别,2 秘书的职业特征,3 秘书工作的性质与特点,4 秘书的作用,8/90,9/90,一.从服务对象,和,和经济来源分:,公务秘书.私人,秘,秘书,(在我国,领导,人,人设秘书自孙中,山,山先生开始,宋,庆,庆龄女士创立了,专,专职秘书与首长,良,良好合作的范例.,田家英从1948年10月到1966年5月任,毛,毛泽东秘书,长,达,达18年),二.从所属部门,分,分:,可分为党务.行,政,政.军事.司法.经济和文化等,秘,秘书,其中又可细分为,若,若干小类.如在,经,经济部门,可分,为,为工业.农业.,商,商业等秘书;在,文,文化部门,可分,为,为教育.卫生.,体,体育宣传.文艺.科研等秘书.,秘书的类别,1 秘书的类别,秘书人员由其所,服,服务的,单位性质不同,而有大体的分类,。,。如服务于政府,机,机关的统称为“机关秘书”，服务于工矿企,业,业的统称为“企业秘书”，服务于私人的,则,则统称为“私人秘书”，此外，还有“商业秘书”、,“,“涉外秘书”等等。,同在政府机关和,某,某种企事业单位,的,的秘书，则又因,其,其,工作的内容或专,业,业不同,而有更细的划分,。,。如在政府机关,中,中主要从事日常,行,行政工作的被称,为,为“行政秘书”，主要管理机密,文,文件的被称为“机要秘书”，主要从事撰文,拟,拟稿的被称为“文字秘书”，高等院校的院,、,、系则有“教学秘书”“科研秘书”和“行政秘书”之分。,10/90,A 行政秘书,B 公司秘书,C 通讯秘书,D 技术秘书,E 医学秘,书,书,F 法律秘,书,书,秘书是为政府机,关,关,企事业单位.团体或个,人,人提供辅助,管,管理.综合服务,的,的人员.,秘书的类别,11/90,按,秘,书,人,员,担,任,的,职,务,来,划,分,七个层次:,秘书长,办公厅(室)主,任,任,秘书处长,科长,股长,科员,办事员,12/90,服务的直接性,服务的稳定性,知识化,年轻化 ,女性化,2 秘书的职业,特,特征,13/90,无论是政府机关,、,、企事业单位或,是,是私人秘书，也,无,无论秘书人员的,类,类别或层次，其,工,工作性质与特征,是,是大体相同的，,具,具有某些共性，或可以说是职,业,业特点,14/90,辅助性,综合性,机密性,服务性,3.秘书工作的,性,性质与特点,4 秘书的作用,助手作用,参谋作用,协调作用,信息、枢纽作用,公共关系作用,15/90,1 交际距,离,离 ,2 肢体语,言,言,3 倾听及,赞,赞美,4 自我保,护,护,5 穿衣味,道,道,6 说话境,界,界,秘书商务礼仪,16/90,秘书自我保护意,识,识,1. 言谈举止,端,端庄大方，不卖,弄,弄，不轻佻,2. 对人态度,真,真诚礼貌，既不,冷,冷漠，也不过于,亲,亲昵；,3. 不接受分,外,外的报酬和贵重,的,的礼物；,4. 不参与同,事,事关于男女情事,的,的谈话；,5. 不在上司,办,办公室作非工作,性,性的逗留；,6. 不聆听男,性,性上司或伺事婚,姻,姻不幸的倾诉；,7. 不让对方,误,误解你的关心和,帮,帮助是爱情；,8. 尽量避免,与,与男性上司单独,出,出差，差旅中尤,其,其要注意,言行细节；,9. 及时表明,你,你已婚或已有男,友,友；,10. 不得已,时,时可提出辞职，,以,以摆脱纠缠；,必要时依靠法律,，,，寻求保护,秘书商务礼仪,17/90,A想说,B敢说,C能说,D会说,说,话,境,界,18/90,19/90,20/90,21/90,我很难,忘,忘的一,件,件事情,让别人,看,看看你,的,的,肢体语,言,言,形象礼,仪,仪,还有,有声语,言,言,流利的,表,表达,和蔼可,亲,亲,而且,很难忘,的,的 ,！,23/90,秘书目,标,标:,做好助,手,手,助手.,参,参谋,助手.,参,参谋.,诤,诤友,(初级),浅,浅层,(中级),中,中层,(高级),深,深层,25/90,秘书的,能,能力,1.办,事,事能力,2.交,际,际能力,3.表,达,达能力,4.操,作,作能力,理解和,领,领会能,力,力.应,变,变能力,能说会,写,写是秘,书,书的“,看,看家本,领,领”,是沟通,上,上下左,右,右的枢,纽,纽部门,计算机.复印,机,机.传,真,真机等,26/90,一.热,爱,爱工作,甘于,平,平凡,二.不,辞,辞劳苦,不计,报,报酬,(“眼,睛,睛一睁,忙到,熄,熄灯”.有人,这,这样概,括,括:“,工,工作来,了,了找秘,书,书,出了问,题,题怨秘,书,书,福,利,利待遇,压,压秘书,功劳,簿,簿上没,秘,秘书”.,没有无,私,私奉献,精,精神,是,是搞不,好,好秘书,工,工作的.),三.自,尊,尊自重,克己,奉,奉公,四.谦,虚,虚谨慎,平等,待,待人,五.严,守,守机密,提高,警,警觉,(养成,保,保密习,惯,惯:不,该,该看的,不,不看,不,不该听,的,的不听,不该,说,说的,不,不说,不该,写,写的不,写,写.不,在,在公共,场,场所.,私,私人通,信,信中涉,及,及机密,不在亲,属,属与朋,友,友面前,谈,谈论机,密,密 ),秘书的,职,职业道,德,德,27/90,处理好,人,人际关,系,系的重,要,要性:,一.,真,真诚.,慷,慷慨地,关,关心.,赞,赞美别,人,人,二.,牢,牢记别,人,人的姓,名,名,三.,做,做一个,忠,忠实的,听,听众,四.,注,注意礼,仪,仪,发,挥,挥微笑,的,的魅力,处理好,人,人际关,系,系的秘,诀,诀,28/90,秘书如,何,何具体,处,处理与,几类人,的,的关系,与,领,导,的,关,系,1.对,领,领导应,有,有深切,的,的了解:,了解他,的,的人生,哲,哲学.,处,处世态,度,度.个性.,兴,兴趣.,工,工作方,法.生,活,活习惯.交际,圈,圈等,才,才能与,其,其配合,工,工作,以,以减,少应彼,此,此之间,不,不了解,而,而产生,的,的困惑.,2.要,善,善于处,理,理各种,情,情况:,A.发,现,现领导,的,的缺点,时,时:应,尽,尽可能,多,多方面,帮,帮助他,做事无,条,条理.-,毫,毫无怨,言,言的帮,他,他收拾,时间观,念,念不强-,帮,帮他预,先,先安排,时,时间,包,包括,每个细,节,节.,他讨厌,数,数字-帮忙,处,处理,29/90,与,领,导,的,关,系,3.,当,当领导,生,生气时:,A.您,要,要谅解,他,他的心,情,情和处,境,境;明,白,白他的,脾,脾气并,不,不是,专,专门,针,针对你,而,而发的.千万,不,不可因,错,错误不,在,在自己,而,而还以,颜,颜色,或,或不理,不,不睬,闷,闷闷不,乐,乐.,B.最,好,好的应,付,付方法,是,是:尽,量,量保持,镇,镇定,若,若无其,事,事的不,快,快不慢,地,地走向,你,你的办,公,公室或,工,工作位,置,置,平,静,静的继,续,续做自,己,己的工,作,作.,例:某董事,长,长收到,一,一封有,长,长年生,意,意来往,的,的代理,商,商寄来,的,的无理,信,信函.,于,于是,董,董事长,把,把秘书,叫,叫来,要,要他速,记,记回信,内,内容:,“,“真没,想,想到会,收,收到这,么,么不讲,理,理的信,虽然,我,我们有,过,过长久,的,的生意,往,往来,也,也只能,到,到此为,止,止了.,对,对此事,我还,打,打算对,外,外公开.”,他,他要秘,书,书依据,以,以上内,容,容,迅,速,速复函,给,给对方.,30/90,1.,“,“是的,遵命.”,2.,把,把这封,信,信压起,来,来.,3.,劝,劝阻董,事,事长:“请,您,您三思,”,”,4.,当,当天傍,晚,晚或经,过,过一段,时,时间董,事,事长息,怒,怒后,将,将打好,的,的信件,送给,他,他过目,并说:“您,觉,觉得这,样,样可以,寄,寄出去,了,了吗?,”,”,5.,关,关键争,论,论时遵,守,守的原,则,则:,A.,看,看准时,机,机.B.,心,心平气,和,和.,C.,设,设身处,地,地.D.,提,提出办,法,法.,最后,发,发现自,己,己有错,时,时直接.主动,承,承认错,误,误.,领导可,能,能会原,谅,谅.安,慰,慰.训,斥,斥或警,告,告你,应,应遵循,以下原,则,则:,1.诚,心,心接受,责,责备并,向,向领导,道,道歉,切,切勿强,辩,辩;,2.不,要,要将受,责,责备的,事,事向同,事,事宣扬,自我,辩,辩护,更不要,说,说领导,的,的坏话;,3.不,要,要自此,以,以后颓,丧,丧,怨,天,天尤人,或,或次日,即,即请假;,4.工,作,作尤应,卖,卖力一,示,示改过,之,之诚意;,与,领,导,的,关,系,31/90,秘书是,领,领导与,同,同事间,的,的桥梁.以下,几,几点建,议,议,仅供参,考,考:,与同事,的,的关系,1.了,解,解同事,1.1,家,家庭,背,背景.,人,人生态,度,度.能,力,力及个,性,性.兴趣等,2.与,同,同事打,成一片,2.1. 与,同,同事合,作,作,2.2. 对,同,同事一,视,视同仁,2.3. 注,意,意并欣,赏,赏同事,的,的优点,2.4. 关,心,心同事,2.5,以,以,正,正确的,态,态度对,待,待同事,的,的称赞.批,评.与,嫉,嫉妒,3.1,不,不,要,要添油,加,加醋,不,不掺杂,自,自己见,解,解,言辞要,得,得体.,3.做,好,好领导,与同事,之,之,间的意,见,见,沟通工,作,作,32/90,挫折是,指,指个人,从,从事有,目,目的的,活,活动时,，,，由于,遇,遇到阻,碍,碍和干,扰,扰，其,需,需要得,不,不到满,足,足时表,现,现出的,一,一种消,极,极情绪,状,状态。,秘,秘,书,书在工,作,作中所,会,会遇到,的,的挫折,主,主要可,能,能发生,在,在：,1,与,与,上,上司沟,通,通不好,；,；,2,上,上,司,司给的,某,某份工,作,作感觉,吃,吃力，,难,难以胜,任,任；,3,对,对,琐,琐碎重,复,复的工,作,作感到,怨,怨烦；,4,与,与,上,上司发,生,生争执,；,；,5,情,情,感,感方面,。,。,秘书如,何,何面对,工,工作挫,折,折？,33/90,人生难,免,免会遇,到,到挫折,，,，没有,经,经历过,失,失败的,人,人生不,是,是完整,的,的人生,。,。没有,河,河床的,冲,冲涮，,便,便没有,钻,钻石的,璀,璀璨；,没,没有挫,折,折的考,验,验，也,便,便没有,不,不屈的,人,人格。,正,正因为,有,有挫折,，,，才有,勇,勇士与,懦,懦夫之,分,分。,记住“天降,大,大任于,斯,斯人也,，,，必先,苦,苦其心,志,志，劳,其,其筋骨,，,，饿其,体,体肤，,空,空乏其,身,身，行,拂,拂乱其,所,所为，,增,增益其,所,所不能,。,。”巴尔扎,克,克说：“挫折,和,和不幸,，,，是天,才,才的进,身,身之阶,；,；信徒,的,的洗礼,之,之水；,能,能人的,无,无价之,宝,宝；弱,者,者的无,底,底深渊,。,。”,34/90,遇到挫,折,折时应,进,进行冷,静,静分析,，,，找出,受,受挫的,原,原因，,采,采取有,效,效的补,救,救措施,。,。,(2)要有一,个,个辩证,的,的挫折,观,观，经常保,持,持自信,和,和乐观,的,的态度,，,，要认,识,识到正,是,是挫折,和,和教训,才,才使我,们,们变得,聪,聪明和,成,成熟，,正,正是失,败,败本身,才,才最终,造,造就了,成,成功。,(3)向他人,（,（朋友,们,们）倾,诉,诉你遭受,挫,挫折心,中,中不快,以,以及今,后,后打算,，,，改变内,心,心的压,抑,抑状态，以求,身,身心的,轻,轻松，,从,从而让,目,目光面,向,向未来,。,。,(4)学会自,我,我宽慰,，,，能容忍,挫,挫折，,要,要心怀,坦,坦荡，,情,情绪乐,观,观，发,奋,奋图强,，,，满怀,信,信心去,争,争取成,功,功。,人在遭,遇,遇挫折,时,时，,又应如,何,何进行,调,调试呢,？,？,35/90,(5)补偿。原先的,预,预期目,标,标受挫,，,，可以,改,改行别,的,的途径,达,达到目,标,标，或,者,者改换,新,新的目,标,标，获,得,得新的,胜,胜利，,即,即“失,之,之东隅,，,，收之,桑,桑,榆”。,这,这是人,的,的一种,心,心理防,卫,卫机制,。,。(6)升华。人在落,难,难受挫,之,之后奋,发,发向上,，,，将自,己,己的情,感,感和精,力,力,转移到,有,有益的,活,活动中,去,去，使,之,之升华,到,到有益,于,于社会,的,的高度,。,。,这也是,人,人的一,种,种心理,防,防卫机,制,制。(7)应善于,化,化压力,为,为动力,。,。遇到挫,折,折和失,败,败或即,将,将遇到,挫,挫折和,失败，,会,会面临,很,很大外,在,在的心,理,理压力,，,，在这,个,个时候,，,，你是,气,气,馁，当,逃,逃兵，,还,还是奋,起,起，继,续,续而勇,敢,敢地追,寻,寻？这,对,对人是,一,一,个很大,的,的考验,，,，很多,名,名人、,伟,伟人在,挫,挫折和,失,失败面,前,前，从,不,不,低头、,气,气馁，,而,而是善,于,于化压,力,力为动,力,力，从,逆,逆境中,奋,奋起。,他,他,们,们的,成,成功经,历,历很值,得,得我们,大,大家去,深,深思，,去,去学习,。,。,36/90,37/90,秘书应做到,三轻.四勤.五声,三轻:,说话轻.,走路轻.,操作轻.,四勤:,眼 勤.,嘴 勤.,手 勤.,腿 勤,五声:,迎客声.,称呼声.,致谢声.,道歉声.,送客声.,38/90,秘书,省心,放心,优心,静心,舒心,结论:,74/90,第四节:,公,公务礼仪,& 要树立,整,整洁、端庄,的,的个人礼仪,形,形象；,& 在办公,室,室上班要做,到,到六不、四,要,要,1.六不：,不对他人评,头,头论足，不,谈,谈论个人薪,金,金,不要诿过给,同,同事，不干,私,私活，,不打私人电,话,话， 不打,听,听探究别人,隐,隐私,2.四要：,办公室卫生,要,要主动搞，,个,个人桌面要,整,整洁，,同事见面要,问,问好，办公,室,室来人要接,待,待,75/90,办 公 室,礼,礼 仪,76/90,商务交往的,四,四忌,举止粗俗,乱发脾气,飞短流长,说话过头,少说:,抱怨的话;,讽刺的话;,拒绝的话;,命令的话;,批评的话;,融合团队的10大招术,多说:,宽容的话;,尊敬的话;,商量的话;,关怀的话;,鼓励的话;,88/90,急事,慢慢地说; 大事,清楚地说;,小事,幽默的说; 没,把,把握的事,谨慎的说;,没发生的事,不要胡说; 做不,到,到的事,别乱说;,伤害别人的,事,事,不能说; 讨厌,的,的事,对事不对人,说,说;,开心的事,看场合说; 伤心,的,的事,不要见人就,说,说;,别人的事,小心的说; 自己,的,的事,听听自己的,心,心怎么说;,现在的事,做了再说; 未来,的,的事,未来再说;,如果,对我,有,有不满意的,地,地方,请一,定,定要对我说.,说话的温度,89/90,以 上,谢谢大家,!,90/90,