现代客户服务理念培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,第二讲,现代客户服务理念（下）,刘兵,本堂课主要内容,现代服务营销观念的分类,服务的意义与多层次,正确的服务理念,客户的服务准则,一、现代服务营销观念的分类,我们来看看现代服务营销的一些观念,：,生产观念，皇帝女儿不愁嫁；,过渡到产品观念，酒香不怕巷子深；,过渡到推销观念，酒香还要勤吆喝；,一直过渡到营销观念，以客户为中心，,以需求为导向；,现在开始过渡到服务营销观念。,所谓,服务营销观念,就是：,要通过,客户满意,来赢得我们的,忠诚客户群,。我们称它为社会营销观念。,From 4P to 4C,营销观念的变革,Product Customer solution,Price Customer cost,Marketing,Promotion Communication,Place Convenience,所以：,不是要去讨论我们,生产什么产品,，而要研究,客户有什么需求,。,不要讨论我们,企业的定价,，而要考虑,客户的购买成本,；,不要讨论我们,搞什么促销活动,，而要讨论我们与客户之间如何去做,沟通与交流,；,不要去建立所谓的,分销渠道,，而要要考虑,客户购买的方便性,。,市场营销从,产品为中心,真正转变为,以客户为中心，以需求为导向,。现代市场营销把客户放在越来越重要的位置。所以，推销观念和营销观念就有很大的不同。,推销,/,销售观念与营销观念的对比,出发点,重点,方法,目的,推销,/,销售,工厂,产品,推销,/,促销,通过销售来获利,营销,市场,顾客需求,整合营销,通过客户满意来获利,我们要牢牢记住：,吸引一个新客户的成本是维护一个满意老客户成本的,5,倍；,对盈利率而言，新客户与丧失一个老客户相差,15,倍。,二、服务的意义和层次,为什么需要优质的服务？,刚才我们谈到企业竞争的策略，要么是价格优势，要么是差异化策略，差异化策略有很多，可是服务是我们一个非常好的差异化策略。当然服务是通过我们的人员来完成的，通过我们的服务人才，人才的核心竞争，更多的也是要体现在我们的服务上。比如说，公司无差异，产品无差异，实体无差异，品牌无差异，技术无差异，人员无差异，那么客户为什么选择你呢？所以，我们要用好的服务品质来赢得竞争的市场。,希尔顿酒店有这么一句话：,如果我们没有好的服务，如果我们没有一群世界上最棒的员工，那么这些建筑能够说明我们是希尔顿酒店吗？,我们国内,硬,硬件非常,的,的好，可,是,是我们的,服,服务却跟,不,不上。我,们,们软件的,落,落后，是,因,因为我们,人员的综,合,合素质，,我,我们的教,育,育,，还没有,跟,跟上去，,还,还有一点,，,，,我们的消,费,费者对我,们,们的服务,提,提供商，,要,要求还不,够,够高,。如果我,们,们每一个,消,消费者都,那,那么“斤,斤,斤计较”,，,，任何事,情,情都要论,出,出一个道,理,理来，服,务,务提供商,就,就会一点,一,一点提高,他,他们的服,务,务水准。,以前我们,对,对客户的,理,理解：,就是那个,卖,卖给他东,西,西的人，,顾,顾客的地,位,位不是很,重,重要，重,要,要的是我,们,们的产品,，,，我们的,技,技术，我,们,们的工厂,等,等等。,今天我们,对,对客户的,理,理解，使,得,得优质的,服,服务具有,着,着很重要,的,的战略意,义,义。现在,很,很多企业,谈,谈服务，,不,不在是谈,第,第三产业,的,的微笑服,务,务，不是,一,一般产品,的,的售后服,务,务，服务,已,已经变成,了,了一种战,略,略，所谓,的,的企业服,务,务战略，,就,就是企业,所,所有的运,营,营，从组,织,织架构的,设,设计到产,品,品的开发,，,，到我们,整,整个运营,的,的系统，,到,到每一个,环,环节和每,一,一个流程,，,，都是紧,紧,紧围绕一,个,个核心去,经,经营，这,个,个核心就,是,是客户满,意,意。我们,要,要反复想,，,，我们这,样,样做，客,户,户会满意,吗,吗？,好顾客的,自,自白书,好，我们,现,现在来看,一,一看好,顾,顾客的自,白,白书,我是一个,好,好顾客，,因,因为我从,不,不挑剔服,务,务的好坏,当我走进,一,一家餐馆,，,，不会在,乎,乎服务员,们,们的聊天,，,，只会在,座,座位上静,静,静的等候,当我步入,一,一家商店,，,，不会对,店,店员不悦,的,的脸色怒,目,目相对，,因,因为以牙,还,还牙是不,妥,妥的,当我去看,一,一场比赛,，,，等了很,久,久还没有,入,入场，还,要,要忍受赛,场,场管理人,员,员蛮恨得,态,态度，我,仍,仍然没有,怒,怒色,当我进入,一,一家健身,会,会所，会,籍,籍顾问口,若,若悬河，,我,我就是他,的,的爷爷，,结,结果我买,了,了卡后，,从,从此连孙,子,子也不如,，,，我没有,抱,抱怨,我从不跺,脚,脚，也不,怨,怨恨，就,是,是有人这,么,么做我也,不,不想学他,们,们的样，,因,因为我是,一,一位好顾,客,客,我也是一,位,位绝对不,会,会再次光,顾,顾的顾客,是这样吗,？,？最厉害,的,的是最后,一,一句话，,从,从此以后,，,，客户绝,对,对不会再,上,上门了。,上,上当可以,，,，可是我,这,这一辈子,不,不会再来,了,了。消费,者,者用脚在,给,给我们的,企,企业投票,，,，中关村,的,的企业寿,命,命只有,3,年，一般,不,不超过,7,年，最主,要,要的是根,本,本不把客,户,户放在眼,中,中，最终,企,企业也不,再,再出现在,客,客户的眼,中,中。,好顾客,的,的自白,书,书中可,以,以看出,，,，优质,的,的服务,不,不仅能,让,让客户,当,当时觉,得,得满意,，,，更重,要,要的是,可,可以留,住,住客户,，,，让客,户,户愿意,再,再次上,门,门，以,至,至于多,次,次上门,成,成为忠,诚,诚的回,头,头客。,我们还,记,记得邓,丽,丽君唱,过,过一首,歌,歌：客,户,户抱怨,歌,歌,你说过,有,有空来,看,看我，,一,一等就,是,是一年,多,多，,365,个日子,不,不联络,，,，你心,里,里根本,没,没有我,，,，早忘,记,记当初,的,的承诺,。,。,我没忘,记,记你，,你,你忘记,我,我，连,名,名字你,都,都说错,，,，证明,你,你一切,都,都在骗,我,我，把,我,我的钞,票,票还给,我,我，把,我,我的钞,票,票还给,我,我,.,客户向,你,你抱怨,，,，向你,发,发出怒,吼,吼的声,音,音，当,客,客户跟,你,你说，,钞,钞票要,还,还给我,的,的时候,，,，你说,你,你要怎,么,么样？,你,你这个,企,企业要,不,不要垮,台,台？,所以，,客,客户有,两,两种，,受,受到这,种,种不公,正,正的待,遇,遇，有,人,人愿意,说,说出来,，,，有人,不,不愿意,跟,跟你啰,嗦,嗦，让,你,你去吧,，,，让你,慢,慢慢的,死,死掉。,所,所以，,客,客户有,抱,抱怨，,而,而且愿,意,意说出,来,来，实,际,际上是,在,在帮你,。,。有统,计,计，,96%,的客户,没,没有说,出,出来，,没,没有说,出,出来，,其,其实是,在,在离你,渐,渐行渐,远,远。,我们来,看,看看，,好,好的服,务,务与不,好,好的服,务,务的区,别,别：,好的服,务,务：,客户会,平,平均转,告,告,5,个人；,有效的,解,解决客,户,户问题,，,，,95%,的客户,会,会成为,忠,忠诚客,户,户；,开发新,客,客户比,维,维护老,客,客户要,多,多花费,5,倍的成,本,本，一,位,位忠诚,客,客户,=10,次重复,购,购买产,品,品的价,值,值,保持老,客,客户创,造,造的价,值,值,=,拜访新,客,客户价,值,值的,60,倍,举例：,你,你所经,历,历过的,最,最好服,务,务？,不好的,服,服务：,平均每,个,个人会,把,把抱怨,告,告诉,10,个人,20%,最厉害,的,的，很,健,健谈的,，,，传播,面,面广的,这,这些人,，,，他会,告,告诉,20,个人,为什么,：,：这就,是,是好事,不,不出门,，,，坏事,传,传千里,他为什,么,么要告,诉,诉,20,个人，,才,才会把,这,这个抱,怨,怨消除,，,，因为,抱,抱怨会,造,造成一,定,定的心,理,理压力,，,，有了,心,心理压,力,力以后,，,，怎么,办,办呢？,那,那就需,要,要通过,说,说，通,过,过说来,减,减轻压,力,力。所,以,以一次,不,不好的,服,服务，,需,需要,12,次好的,服,服务来,进,进行修,正,正。一,般,般，我,们,们只听,到,到,4%,的抱怨,声,声，其,中,中有,81%,的抱怨,客,客户永,远,远的消,逝,逝了。,举例：,你经历,过,过最差,的,的服务,，,，想起,来,来了吗,？,？,大家容,易,易记住,好,好的服,务,务，还,是,是不好,的,的服务,呢,呢？,你去看,看,看，垄,断,断的行,业,业，服,务,务一定,不,不会好,到,到哪里,去,去。不,过,过，可,以,以欣慰,的,的一点,事,事，现,在,在在很,多,多高新,区,区、开,发,发区，,我,我们的,政,政府部,门,门服务,确,确实有,所,所改善,。,。现在,很,很多地,方,方的政,府,府部门,成,成立了,公,公共服,务,务中心,，,，公务,员,员成了,真,真正的,服,服务员,，,，带工,号,号上岗,。,。过去,，,，一家,外,外资企,业,业，能,够,够办一,个,个证办,下,下来，,起,起码,2,个月，,50,多个公,章,章，可,是,是今天,，,，如果,手,手续齐,全,全，两,个,个小时,就,就可以,搞,搞定。,说,说明政,府,府的办,事,事效率,也,也在一,步,步一步,提,提高。,为什么,我,我们服,务,务水平,不,不高呢,？,？因为,我,我们总,是,是把金,钱,钱利益,放,放在了,服,服务之,首,首，因,为,为服务,是,是需要,成,成本的,，,，我们,舍,舍得在,服,服务上,花,花钱吗,？,？,因此，,客,客户满,意,意与不,满,满意可,以,以把企,业,业推向,良,良性循,环,环和不,良,良循环,之,之中。,顾客满,意,意,经常购,买,买,企业进,入,入良性,循,循环发,展,展,成为忠,诚,诚顾客,销售提,升,升,效益增,加,加,成为品,牌,牌,提高认,可,可度,产生新,客,客源,传播产,品,品优点,从,忠,诚,到,发,展,顾客不,满,满意,不再购,买,买,散布怨,言,言,潜在的,客,客源流,失,失,销量减,少,少,信誉下,降,降,效益降,低,低,品牌受,挫,挫,企业陷,入,入恶性,循,循环,我们记,得,得过去,洛,洛阳有,一,一家企,业,业，春,都,都火腿,肠,肠，十,多,多年前,，,，有一,个,个谣言,，,，说春,都,都火腿,肠,肠，是,什,什么肉,什,什么肉,做,做的，,其,其实这,是,是谣言,，,，可是,春,春都火,腿,腿肠居,然,然经不,住,住谣言,这,这一击,，,，现在,春,春都火,腿,腿肠基,本,本上从,市,市场上,消,消失了,。,。从这,个,个案例,中,中，可,以,以看出,，,，口碑,对,对企业,来,来说太,重,重要了,。,。,口碑太,重,重要了,，,，就像,风,风中有,片,片树叶,，,，要吗,向,向上，,要,要吗向,下,下，不,可,可能静,止,止在空,中,中。,服务的,四,四个层,次,次,基本的,服,服务,满意的,服,服务,超值的,服,服务,难忘的,服,服务,基本的,服,服务,满意的,服,服务,超值的,服,服务,难忘的,服,服务,服务水,准,准线,服务的,四,四个层,次,次示意,图,图