业务流程优化设计培训教材

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,Business Consulting,业务流程优化设计培训,培训,内,内容,I.,何,何谓,流,流程,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,III.,业,业务,流,流程,重,重组,的,的涵,盖,盖范,围,围,IV.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,主,主要,工,工作,V.,如,如何,评,评价,现,现有,业,业务,流,流程,VI.,如,如,何,何设,计,计未,来,来业,务,务流,程,程,VII.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,关,关键,成,成功,要,要素,VIII.,咨,咨询,人,人员,在,在业,务,务流,程,程重,组,组项,目,目中,的,的作,用,用,IX.,流,流,程,程设,计,计应,遵,遵循,的,的原,则,则,X.,流,流程,设,设计,工,工具,的,的介,绍,绍,附录,手,手,册,册与,部,部门,职,职责,的,的编,制,制方,法,法,I.,何,何谓,流,流程,流程,的,的定,义,义,流程,是,是一,系,系列,活,活动,的,的组,合,合，,这,这一,组,组合,接,接受,各,各种,投,投入,要,要素,，,，包,括,括：,信,信息,、,、资,金,金、,人,人员,、,、技,术,术、,文,文档,等,等。,最,最后,通,通过,流,流程,产,产生,所,所期,望,望的,结,结果,，,，包,括,括产,品,品、,服,服务,或,或某,种,种决,策,策结,果,果,。,流程,的,的参,与,与者,企业,内,内部,各,各项,业,业务,活,活动,的,的承,者,者,客户,供应,商,商（,包,包括,产,产品,、,、服,务,务、,资,资金,的,的供,应,应者,）,）,其它,利,利益,方,方（,社,社会,大,大众,、,、中,介,介机,构,构、,政,政府,部,部门,）,）,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,组织,架,架构,客户,满,满意,与,与愿,景,景目,标,标,转变,促,促成,绩效,管,管理,与,与标,竿,竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,组,组织,架,架构,确定,一,一种,最,最为,有,有效,的,的管,理,理汇,报,报体,系,系,确定,潜,潜在,的,的组,织,织架,构,构选,择,择方,案,案,选择,最,最优,的,的组,织,织架,构,构方,案,案,确定,组,组织,架,架构,中,中各,部,部门,的,的职,责,责与,作,作用,确定,新,新组,织,织架,构,构中,管,管理,控,控制,的,的跨,度,度与,层,层次,确定,新,新组,织,织架,构,构中,所,所需,的,的专,有,有技,术,术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,客,客户,满,满意,与,与愿,景,景目,标,标,确定,流,流程,未,未来,的,的受,益,益对,象,象，,并,并根,据,据他,们,们对,流,流程,的,的影,响,响力,与,与重,要,要性,作,作出,划,划分,确定,客,客户,对,对于,现,现有,流,流程,的,的满,意,意度,利用,各,各种,方,方式,掌,掌握,客,客户,需,需求,，,，包,括,括问,卷,卷调,查,查、,分,分组,讨,讨论,、,、访,谈,谈等,形,形式,明确,现,现有,流,流程,与,与期,望,望结,果,果之,间,间的,差,差距,评价,项,项目,所,所带,来,来的,转,转变,与,与流,程,程设,计,计对,缩,缩短,进,进,而,而消,除,除这,些,些差,距,距的,作,作用,有,有多,大,大,寻找,不,不断,消,消除,绩,绩效,差,差距,的,的行,动,动方,案,案,一切,以,以客,户,户的,满,满,意,意度,为,为中,心,心,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,转,转变,促,促成,明确,沟,沟通,的,的需,求,求与,载,载体,评价,对,对于,转,转变,的,的障,碍,碍，,确,确定,出,出一,个,个学,习,习性,组,组织,保,保持,持,持续,转,转变,所,所需,的,的特,点,点,设计,出,出行,动,动方,案,案，,推,推动,所,所有,参,参与,者,者的,能,能动,性,性、,团,团队,精,精神,、,、信,任,任度,以,以及,共,共有,的,的愿,景,景,理解,对,对于,转,转变,的,的障,碍,碍，,以,以及,如,如何,克,克服,这,这些,障,障碍,在流,程,程实,施,施时,，,，寻,找,找一,种,种评,价,价并,改,改进,转,转变,行,行,为,为的,手,手段,或,或载,体,体,使每,一,一位,参,参与,者,者都,能,能适,应,应流,程,程的,转,转变,II.,业,业,务,务流,程,程重,组,组的,构,构成,要,要素,绩,绩效,考,考核,与,与标,竿,竿,确认,流,流程,成,成功,的,的关,键,键因,素,素，,并,并发,展,展出,一,一套,平,平衡,的,的指,标,标体,系,系，,如,如：,成,成本,、,、质,量,量、,效,效,率,率等,，,，并,追,追踪,这,这些,指,指标,确定,一,一种,稳,稳定,、,、统,一,一的,方,方法,，,，用,于,于数,据,据生,成,成、,指,指标,定,定义,、,、指,标,标计,算,算等,在指,标,标计,算,算的,复,复杂,性,性与,指,指标,效,效用,之,之间,寻,寻求,一,一种,平,平衡,性,性,绩效,考,考核,汇,汇报,流,流程,要,要适,当,当、,节,节约,成,成本,、,、便,于,于理,解,解,对所,设,设计,的,的绩,效,效考,核,核指,标,标进,行,行测,试,试与,检,检验,明确,职,职责,，,，完,成,成数,据,据收,集,集、,数,数据,汇,汇总,，,，保,证,证绩,效,效考,核,核指,标,标的,一,一致,性,性,保证,使,使用,者,者对,绩,绩效,考,考核,指,指标,的,的一,致,致性,具,具有,信,信心,激发出流程改,进,进的最大绩效,III.,业,业务,流,流程重组的涵盖,范,范围,营运流程,管理支持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管理,采购管理,库存管理,专业制造,总装管理,营销管理,IV.,业,业务流,程,程重组的主要工,作,作,评价企业现有的,业,业务流程状况,删减重复的、未,增,增值的业务活动,疏通流程中的瓶,颈,颈货效率受制点,根据已有的最佳,实,实践，修改或重,新,新设计增值的企,业,业业务流程,获得对业务流程,重,重组的概念、方,法,法、工具与技术,等,等等具体、详细,的,的理解,V.,如,如何评价,现,现有业务流程,什么才是我们需,要,要的流程？与现,有,有的流程相比，,我,我们需要在哪些,地,地方作出改进？,现有流程不足之,处,处的根源是什么,？,？是战略、是技,术,术、是组织架构,，,，还仅仅是流程,本,本身的问题？,现有流程如果继,续,续执行下去，将,会,会造成怎样的后,果,果？这些后果中,，,，哪些是我们的,目,目标，哪些又是,我,我们不希望发生,的,的？,VI.,如,如何设,计,计未来业务流程,什么是行业的最,佳,佳经验？有哪些,地,地方可供我们从,其,其它地方学习？,未来流程是否会,为,为我们提供更多,的,的管理优势？,根据成本效益原,则,则，我们所设计,的,的流程是否都有,合,合理性？是否存,在,在管理代价相对,于,于所获取的管理,绩,绩效过大的现象,？,？,在推行新流程后,，,，如何在人员转,变,变、信息技术、,组,组织架构、绩效,管,管理上作出效应,的,的调整？,如何实现流程的,不,不断改进与优化,？,？,VII.,业,业务,流,流程重组的关键,成,成功因素,来自高层管理者,身,身体力行的领导,与,与承诺,客户至上的目标,拥有一套业务综,合,合方案，涵盖并,反,反映了战略、人,员,员、流程与技术,之,之间的相互关系,扩展了的经营视,野,野，能延伸至客,户,户与供应商，与,利,利益相关方建立,起,起合作关系,需要有普通员工,的,的的积极参与，,他,他们要运用他们,各,各自的思想，并,作,作出承诺,注重运行结果的,思,思维,VIII.,咨,咨询,人,人员在流程重组,项,项目中的作用,为客户提供技术,性,性的建议，并为,其,其创造条件以获,取,取某种资源,保证所修改或优,化,化改进的那部分,流,流程是可以实施,的,的,除提供正式的课,堂,堂式或讨论式的,培,培训以外，我们,还,还在客户现场提,供,供实时的问题解,答,答，包括向他们,提,提供解决问题的,工,工具与技术,在客户中间建立,与,与维持一种明确,的,的沟通与交流关,系,系,协助客户建立与,维,维护团队合作精,神,神,协助客户解决员,工,工之间的矛盾与,冲,冲突,将目标流程视作,一,一种确保预期效,果,果的手段的一部,分,分,IX.流程设,计,计应遵循的原则,要从工作的目标,而,而非工作的过程,出,出发，定义岗位,职,职责,工作目标是可衡,量,量的,只有达到预期的,工,工作目标，工作,过,过程才是有意义,的,的,如果只考虑工作,过,过程中的活动，,最,最多只能简化现,有,有的过程,剔除对内部客户,和,和外部客户不增,值,值的活动,使企业对内部和,外,外部客户反应速,度,度加快,在工作的过程当,中,中设置质量检查,机,机制,质量控制是工作,过,过程的一个部分,，,，只有工作的成,果,果符合质量标准,，,，工作才告完成,对于任何工作，,在,在工作过程中发,现,现质量问题比在,工,工作完成后的返,工,工成本要低得多,高质量的产品是,做,做出来的，而不,是,是检验出来的,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,使决策点,尽,尽可能靠,近,近需进行,决,决策的地,点,点做出,在决策点,和,和实际工,作,作点之间,的,的时间延,迟,迟会导致,工,工作进程,的,的停止，,造,造成成本,增,增加,部门之间,的,的沟通、,决,决策和问,题,题的解决,应,应在直接,参,参与作业,的,的层面进,行,行,凡事汇报,给,给部门领,导,导，由部,门,门的领导,进,进行沟通,和,和解决问,题,题的方式,导,导致时间,浪,浪费和企,业,业成本增,加,加,部门领导,对,对具体问,题,题的了解,比,比基层人,员,员少,部门领导,应,应该利用,其,其经验给,出,出适当的,建,建议，而,不,不是替基,层,层人员做,出,出决定,反复的上,下,下沟通可,能,能会带来,信,信息的失,真,真,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,尽可能使,同,同一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作（职责,完,完整性原,则,则）,完整的工,作,作增加员,工,工的工作,积,积极性和,成,成就感,完整的工,作,作使得对,员,员工的绩,效,效评价有,可,可衡量的,依,依据,由一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作减少了,交,交接和重,复,复工作,在工作过,程,程中尽量,减,减少交接,的,的次数,工作过程,中,中的交接,对,对工作的,结,结果不增,加,加价值,大多数的,工,工作过程,中,中的问题,是,是由交接,引,引起的,大多数的,工,工作交接,引,引起扯皮,的,的现象，,导,导致时间,延,延迟,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,在工作过,程,程中建立,绩,绩效考核,机,机制,对工作效,果,果的评价,和,和反馈以,及,及必要的,纠,纠正是工,作,作的一部,分,分，不是,另,另外的工,作,作,建立工作,过,过程的内,在,在激励机,制,制,不能单纯,依,依赖外在,的,的激励机,制,制，内在,的,的激励机,制,制更有效,果,果,内在的激,励,励机制可,以,以减