怎样做好购物中心营运管理工作课件

,怎样做好购物中心营运管理工作,(,一）,1,理解工作内涵,建立角色意识,购物中心管理的五个重点,营运管理,维护购物中心环境,完善购物中心功能,形成合理的承租人结构,塑造和改善购物中心形象,资产的保值和增值,营运管理的重要性,营运部的工作职能,合同执行,负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。,配合商铺交付工作。,负责组织商铺收回工作。,牵头组织客户离场后保证金退还审核。,负责执行租金催收工作。,负责特卖场的管理。,负责花车促销的管理。,负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。,临时合同的执行与管理,负责正式合同的执行及配合执行工作,营运部的工作职能,内外关系维护与衔接,内部客户的工作配合,负责外部客户的关系维护、工作衔接与服务,签约客户的持续沟通交流。,与关联职能部门的关系维护。,了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部,门监管要求，做好工作衔接。,负责与政府执法部门的关系协调。,负责与推广部配合联系客户组织推广活动。,负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部,客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。,负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。,负责与财务部配合执行租金收取工作。,牵头各部门办理保证金退还手续,营运部的工作职能,卖场规范与营业秩序管理,卖场营业秩序的规范管理,负责持续进行卖场巡视，发现安全隐患及异常营业行为,负责对卖场营业时间的监控管理。,及时发现卖场安全隐患。,关注异常出货商铺并及时上报。,负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为,规范进行监督管理,负责对卖场营业道具的规范管理,对,pop,等营业道具进行规范。,对花车促销进行约束。,检查橱窗、灯箱等是否异常。,营运部的工作职能,卖场规范与营业秩序管理,负责对不规范营业行为进行整改监督,负责推广活动的现场监管,价格标签的规范管理。,发现及纠正不正当竞争行,。,其它违反合同约定的不规范营业行为。,对推广现场广告、客户活动内容、现场告示,进行监管。,营运部的工作职能,顾客服务管理,负责播音员的管理工作,负责顾客服务台的管理工作,人员排班管理。,服务人员培训管理。,人员服务质量管理。,礼品包装管理。,推广活动礼品发放管,。,播音员安排。,播音员培训。,负责质量监管工作,负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。,负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品,3C,标识、服,装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规,范、杜绝三无产品。,受理及处理商品质量投诉。,营运部的工作职能,营业状况监控,负责了解及配合评估客户营业状况,负责对客户营业状况的调查了解。,负责客户营业额的收集、统计。,负责人流量统计的数据管理工作。,定期同招商部沟通评估客户营业状况。,营运部的工作职能,客户档案管理,建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。,2,如何成为一个合格,的营运管理人员,基础,基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。,前提,前提：与承租人构建相互信任的人际关系。,共识,与承租人相互明确预期,出租人,承租人,顾客,存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。,共识,承租人预期：,舒适的环境；,与其它商家的融洽相处；,从与其它商家和购物中心的协同中受益；,营销与客流；,信息的分享；,成本控制；,共识,出租人预期：,严格履行合同；,商家相互合作带来整体的利益；,规范的经营行为；,主动积极的营销配合；,成熟的商业模式与经营能力；,积极主动配合管理；,共识,矛盾的核心：销售是关键,方法与要求,1,、快速构建有效互信的沟通渠道。,2,、以合同意识和合同语言处理相互关系。,3,、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、营业数据收集等）,4,、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。,方法与要求,租金收取告知函,*商家：,按合同约定，我司定于,2013,年,12,月,16,日开始收取,2013,年,11,月、,12,月、,2014,年,1,月的租金，具体明细如下：,财务单据,请商家于,2013,年,12,月,20,日之前交,2013,年,11,月、,12,月租金汇至我司指定帐号；,2013,年,12,月,26,日之前将,2014,年,1,月租金汇至我司指定帐号。,帐号：,财务电话：,重庆商社中天物业发展有限公司,商业管理分公司,2013,年,12,月,16,日,方法与要求,缴费通知函：,XX,公司,/,先生,/,女士,(,合同的承租人全称,),：,感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的商社汇巴南购物中心租赁合同，贵铺应于开业之日即,2013,年,11,月,8,日起计缴承租费，我司现将贵司（您）,2013,年,11,月、,12,月，,2014,年,1,月的应缴费用明细发送贵司（您）：,单据明细,请贵司（您）于,2013,年,12,月,20,日之前将,2013,年,11,月、,12,月应缴费用交至下述合同指定帐号；在,2013,年,12,月,26,日之前将,2014,年,1,月应缴费用交至合同指定帐号。如有疑问请致电 （留营运电话）,开户行：,帐号：,谢谢合作,顺祝商祺！,重庆商社中天物业发展有限公司,2013,年,12,月,16,日,注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异,方法与要求,卖场巡视作业规范及要求,时间,作业内容,工作要求,开门前半小时至开业后十分钟,检查商铺营业人员到岗情况,登记巡场登记本。,进行现场规范,严重问题摄影取证。,发现清洁、保安、设施运行问题第一时间通知物管部。,现场规范无效或违规情节严重的发放书面整改通知或公函。,客户问题跟进,是否准时开门营业,检查卖场清洁、灯光、设施运行,检查店铺售前准备工作,传达相关文件,检查商铺营业员的迎宾规范,营业中现场管理,销售管理,抽查商品质量,抽查商品标价,营业额调查统计,人员管理,检查营业人员服务规范,相关支持文件、表单：,巡场记录表,、各类营运管理规范文件,卖场巡视作业规范及要求,方法与要求,卖场巡视作业规范及要求,时间,作业内容,工作要求,营业中现场管理,现场管理,检查商铺内清洁卫生、店容店貌,检查现场设备运行、装饰、促销广告、灯箱、橱窗、卫生间、安全通道。,检查各类促销道具是否规范使用,处理各种纠纷、投诉,维护活动现场秩序,检查顾客接待台工作、播音工作,客户沟通,与承租人或营业主管就销售、管理、推广、物管服务、客户服务等进行沟通，宣讲卖场管理规范，了解客户情况，反映客户合理需求，解决客户问题。,关门前半小时至关门,检查有无提前关门店铺,检查营业人员是否遵守送客规范,巡视卖场一遍，结束全天工作,相关支持文件、表单：,巡场记录表,、各类营运管理规范文件,方法与要求,滨江路全景,方法与要求,UG,扶梯处,布麻布辣,LG,扶梯处,靓锅汇,方法与要求,活动展台,方法与要求,主入口处,营销中心,方法与要求,城市阳台入口处,666,666,CPU,方法与要求,方法与要求,方法与要求,洗手间,方法与要求,666,过道及天棚,方法与要求,方法与要求,方法与要求,ALLSELF,OBEG,扶梯烟头,方法与要求,方法与要求,2,掌握实体店铺管理,技能,了解你的客户,商品经营与服务,1,、定位；,2,、是否合理选择商品；,3,、产品线深度；,4,、存货量；,5,、特色与吸引力；,了解你的客户,外观与展示,1,、店铺外观和管理；,2,、固定设施、地毯、门窗状况；,3,、招牌；,4,、店铺规划：过道、视线及走道畅通、商品摆放有序；,5,、室内装饰的色彩及图案；,6,、照明：总体、重点、更衣室、强度、色调；,7,、指示牌；,。,了解你的客户,市场感知,1,、消费者对店铺的感知；,2,、店铺顾客的特征；,3,、管理者对店铺的感知；,4,、店铺的市场人口统计特征；,5,、竞争因素；,。,了解你的客户,广告与促销,1,、针对性：目标客户；,2,、广告及经费的分配；,3,、媒体选择；,4,、促销活动类型；,5,、参与整个购物中心的广告和促销；,6,、同类店铺合作的广告和促销活动；,了解你的客户,经营管理和员工配置,1,、是否专业；,2,、是否有足够经过培训的员工；,3,、管理人员与普通员工对商品和定价政策等是否熟悉；,。,了解你的客户,销售技巧与服务水平；,1,、问候；,2,、判断顾客需求；,3,、推荐与介绍；,4,、了解商品特性；,5,、帮助顾客进行决策；,6,、建立客户关系；,。,如何评价店铺业绩,报表分析,1,、同类店铺比较；,2,、不同年（月）份比较；,3,、结构比较；,4,、单位平效与购物中心平均平效比较；,5,、租赁成本占销售的比重；,如何评价店铺业绩,店铺审计：每个店铺进行独立的评估,1,、店铺外观：窗户、地板、照明、招牌；,2,、存货：水平（产品深度和产品组合宽度）、到货是否及时；,3,、商品陈列：橱窗、入口、服装模特、标牌、照片、展示设备；,4,、销售人员：仪表、推销技术、亲切程度、商品知识、客户服务；,5,、经营管理：经验、态度；,6,、营销：品牌知晓、顾客参与程序、店铺自身营销能力；,如何评价店铺业绩,市场调查,1,、行业平均值；,2,、竞争对手；,3,、市场变化；,4,、消费者反应；,5,、市场份额；,如何评价店铺业绩,问题的征兆,1,、月销售数据；,2,、付款历史；,3,、租赁成本；,4,、商品种类；,5,、商品陈列；,6,、手写打折信息；,7,、橱窗；,8,、存货陈旧、变化小；,9,、广告；,10,、店员态度。,