打造超级执行力之客户价值

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造超级执行力之（客户价值）,供求关系向客户倾斜,客户的影响力已经左右了企业的战略,客户的影响力也已经左右了利润水平,产品经济时代,客户经济时代,现在的时代是客户经济时代！,1,、客户的重要性,客户是老板,我们是否真的重视客户,客户是资产,她是谁,?,一个普通农民一年种田收入多少钱,?,启示：最重要的东西常常却被忽视！,什么最重要？,问题：一个人,生存,下来最重要的是什么？,你的工资是谁发的？,如果一天销售额高达,14,亿美元,算不算成功,?,年月日,一家美国公司在这一天的销售额突破亿！,我们的老,板,板只有一,个,个,顾客,我们的老,板,板只有一,个,个，那就,是,是我们的,顾,顾客，是,他,他付给我,们,们每月的,薪,薪水，只,有,有他有,权,权解雇上,至,至董事长,的,的每一个,人,人，做法,很,很简单，,只,只要他改,变,变购物习,惯,惯，换到,别,别家商店,买,买东西就,是,是了,。,-,沃尔玛创,始,始人,:,山姆,.,沃尔顿,成功精髓,：,：“服务,第,第一”；,沃尔玛的,经,经营信条,：,：,第一条：,顾,顾客永远,是,是对的,;,第二条：,如,如有疑问,，,，请参照,第,第一条,；,山姆在一,个,个圣诞节,的,的讲话,我希望你,们,们跟着我,宣,宣誓，我,要,要你们承,诺,诺，无论,何,何时，当,你,你们与顾,客,客的距离,在,在三米之,内,内时，你,必,必须看着,他,他的眼晴,，,，问候他,并,并询问，,你,你需要什,么,么？,我想世界,上,上任何零,售,售商都做,不,不到我向,你,你们提出,的,的建议，,这,这其实很,简,简单，也,并,并不花费,什,什么，但,我,我相信它,能,能够创造,奇,奇迹，对,我,我们的顾,客,客绝对是,一,一种奇迹,，,，而且我,们,们的销售,额,额会直线,上,上升。,我知道你,们,们中有人,是,是因为天,生,生害羞，,有,有人是因,为,为不愿意,打,打扰他人,，,，但如果,你,你们照我,的,的话去做,，,，我肯定,它,它一定能,够,够帮助你,成,成为一个,领,领导者。,因为这样,做,做会让你,的,的人格得,到,到健全，,会,会让你变,得,得外向，,会,会在未来,间,间你成为,商,商店经理,，,，部门经,理,理或者地,区,区经理，,甚,甚至是任,何,何你想要,的,的职位。,这,这会给你,带,带来奇迹,，,，我保证,。,。,客户的本,质,质是资产,客户是唯一一种越,用,越,多,的资产！,对于这种,战,战略性资,产,产，,我们就必,须,须投入、,投,投入、再,投,投入！,2,、客户价,值,值,客户价值,可,可以从哪,几,几方面提,供,供？,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,-,交换价格,关系或形,象,象,非业务价,值,值,客户价值,的,的价值是,客,客户的忠,诚,诚,!,饭店给客,户,户提供的,价,价值,产品,【,物理特性,】,服务,【,客户体验,】,价格,【,交换价格,】,形象,【,非业务价,值,值,】,满足客户,需,需求,超越客户,期,期望,客户价值,定,定义,客户价值,的,的底线目,标,标：满足,客,客户需求,想尽一切,办,办法满足,客,客户需求,！,！,客户价值,的,的奋斗目,标,标：超越,客,客户期望,服务，再,多,多那么一,点,点点，创,造,造客户感,动,动！,1,2,联邦快递,把客户所,托,托变成使,命,命,2000,年,11,月初，“,象,象神”台,风,风袭击台,湾,湾，带来,大,大暴雨，,基,基隆河水,位,位暴涨，,新,新店、文,山,山及瑞芳,地,地区几乎,成,成了一片,汪,汪洋，最,严,严重的汐,止,止地区还,出,出现两层,楼,楼高的严,重,重积水，,有,有不少人,因,因此溺毙,，,，台湾全,省,省道路也,出,出现多处,塌,塌方，再,加,加上泥石,流,流夹击，,电,电力、电,信,信系统严,重,重受损，,台,台湾地区,笼,笼罩在一,片,片凄风苦,雨,雨中。,虽然其它,的,的货运快,递,递业者都,已,已停止递,送,送，但联,邦,邦快递没,有,有宣布停,止,止服务，,所,所有一线,的,的员工都,坚,坚守在岗,位,位上，丝,毫,毫不敢懈,怠,怠。,在四处都,有,有积水的,情,情况下，,送,送信当然,是,是一件十,分,分危险的,任,任务，刘,天,天一回想,，,，“当时,完,完全没有,考,考虑危不,危,危险、辛,不,不辛苦，,心,心里只想,着,着公司的,精,精神是,使,使命必达,，无论,如,如何也得,把,把货送到,。,。,”当客户,开,开门的那,一,一刹那，,看,看到的是,一,一名全身,滴,滴着水，,满,满脸笑容,的,的刘天一,。,。那时,客户的表,情,情只能用,除了惊,讶,讶，还是,惊,惊讶来,形,形容,，因为没,有,有人会想,到,到，台风,天,天还能准,时,时收到货,。,。虽然，,冒,冒着风雨,送,送货最后,只,只换来一,句,句简单的,“,“谢谢”,，,，不过刘,天,天一依旧,笑,笑容满面,地,地表示，,“,“但是我,相,相信，他,们,们将成为,我,我们一辈,子,子的客户,。,。”,联邦快递,、,、使命必,达,达,诺顿百货,公,公司是美,国,国最知名,的,的一家大,型,型时尚用,品,品连锁店,，,，在成立,初,初期就确,定,定了靠服,务,务取胜而,不,不是靠削,价,价的竞争,策,策略。,他,他们都做,到,到了什么,？,？,-,替要参加,重,重要会议,的,的顾客熨,平,平衬衫；,-,为试衣间,忙,忙着试穿,衣,衣服的顾,客,客准备饮,食,食；,-,替顾客到,别,别家商店,购,购买他们,找,找不到的,货,货品，然,后,后打七折,卖,卖给顾客,；,；,-,在天寒地,冻,冻的天气,时,时替顾客,暖,暖车；（,有,有时甚至,会,会）替顾,客,客支付交,通,通违章的,罚,罚款。,-,总裁约翰,先,先生，在,高,高峰时间,从,从楼梯走,上,上走下，,不,不占用可,以,以多容纳,一,一位顾客,的,的电梯空,间,间。,-,有位企业,主,主管在出,差,差前拿了,2,件西装到,该,该店修改,，,，在他要,赶,赶往机场,时,时，该店,还,还没把西,装,装改好，,但,但等他到,达,达了另一,个,个城市的,旅,旅馆时，,发,发现有一,个,个他的快,递,递包裹，,里,里面正是,已,已改好的,西,西装，还,附,附有三条,价,价值,25,美元的领,带,带，以表,歉,歉意。,他,他们用这,3,条领带买,到,到了一个,顾,顾客的忠,诚,诚！以后,他,他需要什,么,么，都会,想,想到去诺,顿,顿百货,让企业能,够,够成功！,榜,榜样！,微软客户,价,价值描述,：,：,无处不在,的,的客户；,IBM,客户价值,观,观点描述,：,核心价值,观,观：成就客户、创新为要,、,、诚信负,责,责；,海尔客户,价,价值描述,：,：,品牌文,化,化核心：,海,海尔真诚到永,远,远；,华为技术,核,核心价值,观,观：七大,核,核心价值,观,观之一：,-,华为的追,求,求是在电,子,子信息领,域,域实现顾客的梦,想,想,。,他们说：,客,客户价值,就,就是信仰,，,，是企业,核,核心价值,观,观！,客户价值,给,给我们带,来,来什么？,1,：,6,一个非常,满,满意的客,户,户其购买,意,意愿比一,个,个满意客,户,户高出六,倍,倍,5,：,100,把客户的,满,满意度提,高,高五个百,分,分点，其,结,结果是企,业,业的利润,增,增加一倍,1,：,8,假如你失,去,去一位老,客,客户，那,么,么你获得,新,新客户的,成,成本将是,维,维护老客,户,户的,8,倍,1,：,5,一个不满,意,意的客户,平,平均要影,响,响,5,个人,他们在做,什,什么,?,他们在做,什,什么,?,3,、客户价,值,值如何实,现,现,客户价值,如,如何实现,？,？,文化上,战略上,接触,点,点的精细,化,化和专业,化,化,执行上,真正懂得,客,客户，细,分,分你的客,户,户,中高层第,一,一推动,文化上,高层第一,推,推动,要点一,第,一,一,推,推,动,动,总,经,经,理,理,、,、,中,中,高,高,层,层,对,对,客,客,户,户,心,心,存,存,敬,敬,畏,畏,，,，,他,他,的,的,公,公,司,司,就,就,会,会,产,产,生,生,客,客,户,户,至,至,上,上,的,的,文,文,化,化,！,要点二,如,果,果,你,你,远,远,离,离,客,客,户,户,，,，,那,那,么,么,必,必,将,将,被,被,客,客,户,户,抛,抛,弃,弃,，,，,企,业,业,中,中,高,高,层,层,必,须,须,花,花1/3,的,的,时,时,间,间,与,与,客,客,户,户,在,在,一,一,起,起,！,！,（,惠,普,普,公,公,司,司,前,前,总,总,裁,裁,格,格,拉,拉,特,特,每,每,天,天,花,花30%,的,的,时,时,间,间,和,和,客,客,户,户,沟,沟,通,通,；,；,联,联,想,想,集,集,团,团,全,全,球,球,总,总,裁,裁,、,、IBM,前,前,任,任,全,全,球,球,副,副,总,总,裁,裁,沃,沃,德,德,说,说,，,，,他,他,的,的,时,时,间,间,一,一,半,半,花,花,在,在,客,客,户,户,身,身,上,上,。,。,）,）,要点一,要点二,战,略,略,上,上,真,正,正,懂,懂,得,得,你,你,的,的,客,客,户,户,、,、,细,细,分,分,你,你,的,的,客,客,户,户,战,略,略,上,上,真,正,正,懂,懂,得,得,你,你,的,的,客,客,户,户,、,、,细,细,分,分,你,你,的,的,客,客,户,户,某,服,服,装,装,品,品,牌,牌,细,细,分,分,参,参,考,考,？,传,统,统,型,型,客,客,户,户,经,典,典,独,独,立,立,型,型,客,客,户,户,实,利,利,主,主,义,义,型,型,客,客,户,户,？,？,战,略,略,上,上,真,正,正,懂,懂,得,得,你,你,的,的,客,客,户,户,、,、,细,细,分,分,你,你,的,的,客,客,户,户,某,服,服,装,装,品,品,牌,牌,细,细,分,分,参,参,考,考,时,尚,尚,追,追,随,随,型,型,客,客,户,户,价,格,格,导,导,向,向,型,型,客,客,户,户,？,？,执,行,行,上,上,接,触,触,点,点,的,的,精,精,细,细,化,化,、,、,专,专,业,业,化,化,接,触,触,点,点,客,户,户,直,直,接,接,感,感,受,受,和,和,体,体,验,验,的,的,价,价,值,值,点,点,事,前,前,、,、,事,事,中,中,、,、,事,事,后,后,产,品,品,、,、,服,服,务,务,、,、,交,交,货,货,等,等,等,等,事,前,前,事,中,中,事,后,后,案,例,例,：,：,台,台,湾,湾,经,经,营,营,之,之,神,神,-,王,永,永,庆,庆,卖,卖,米,米,的,的,故,故,事,事,他,能,能,做,做,出,出,那,那,么,么,大,大,的,的,成,成,就,就,，,，,但,但,他,他,却,却,是,是,一,一,位,位,白,白,手,手,起,起,家,家,的,的,普,普,通,通,人,人,！,！,他,如,如,何,何,一,一,步,步,步,步,走,走,向,向,成,成,功,功,？,？,又,又,有,有,怎,怎,样,样,鲜,鲜,为,为,人,人,知,知,的,的,经,经,历,历,？,？,他,只,只,有,有,小,小,学,学,文,文,化,化,，,，,却,却,创,创,办,办,了,了,台,台,湾,湾,岛,岛,内,内,最,最,大,大,的,的,企,企,业,业,集,集,团,团,，,，,他,他,曾,曾,只,只,是,是,一,一,名,名,店,店,铺,铺,的,的,学,学,徒,徒,，,，,后,后,来,来,却,却,被,被,称,称,为,为,是,是,台,台,湾,湾,地,地,区,区,的,的,“,“,经,经,营,营,之,之,神,神,”,”,。,。,到,到,2002,年,，,，,台,台,塑,塑,集,集,团,团,共,共,有,有