商务礼仪与职业形象塑造培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与职业形象塑造,主讲:张雁波 老师,名,人,名,言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰洛克（英国哲学家）,目录,一、商务礼仪基本理论,二、装束礼仪,三、办公室礼仪,四、服务接待礼仪,五、各场合礼仪规范,六、职场语言艺术,一商务礼仪基本 理 论,1、商务礼仪的特点：,时代性,地域性,具体性,操作性,理智性,2、商务礼仪的基本理念：,尊重为本,善于表达,形式规范,一商务礼仪基本 理 论,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,3、商务礼仪的原则,二装束礼仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象,六,要素：,仪表,仪表者外观也,表情,第二语言，,此时无声胜有声,风度,优雅的举止,服饰,教养与阅历的最佳写照,谈吐语言,低音量,慎选内容,礼貌用语,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象,六,要素：,待人接物,诚信为本、遵法守纪,遵守时间,代表：,尊不尊重人,尊不尊重自己,有无现代意识,商务人员着装原则：,符合身份 扬长避短,遵守惯例 区分场合,二装束礼仪,2、个人形象塑造,职场男士着装规范,男士着装,三个三,原则：,三色原则,角色定位，代表档次,三一定律,三位一色,三大禁忌,（以下错误不出现）,袖口商标,正规场合不穿白袜,夹克配领带,短袖配领带（除非是制服）,二装束礼仪,2、个人形象塑造,西服的着装规范,西服的分类,衬衣的穿着规范,二装,束,束礼仪,2、个人形,象,象塑造,西装的点睛,之,之笔,领带的作用,领带的长度,领带的打法,领带的搭配,领带的颜色,领带的花纹,二装,束,束礼仪,2、个人形,象,象塑造,女性职场着,装,装六不准：,不杂乱,无,无章,不过分,鲜,鲜艳,不过分,暴,暴露,不过分,透,透视,不过分,短,短小,不过分,紧,紧身,二装,束,束礼仪,3、着装的TPO原则,各场合着装,规,规范：,公务场合,制服（CIS）、,套,套装,社交场合特,点,点：时尚、,个,个性,时装、,礼,礼服、民族,服,服装,忌穿各类制,服,服,休闲场合着,装,装特点：随,便,便、舒适自,然,然,休闲装,、,、牛仔装、,沙,沙滩装、,运动装等,注：VIP,的,的个性着装,（,（杨志远）,二装,束,束礼仪,4、化妆礼,仪,仪,化妆是自尊,自,自爱的表现,，,，,是对人尊重,的,的体现,化妆的注意,事,事项：,自然,美化,避人,协调,二装,束,束礼仪,5、饰物佩,戴,戴规范,手饰佩戴四,原,原则：,数量原,则,则,搭配原,则,则,质色原,则,则,习惯原,则,则,6、良好的,形,形体语言,坐、立、行,、,、蹲,三办,公,公室礼,节,节,1、电话礼,仪,仪,接听电话的,注,注意事项,认真做,好,好记录,使用礼,貌,貌语言,讲电话,时,时要简洁、,明,明了,注意听,取,取时间、地,点,点、,事由和,数,数字等重要,词,词语,电话中,应,应避免使用,对,对方不能,理解的专业,术,术语或简略,语,语。,注意讲,话,话语速不宜,过,过快,打错电,话,话要有礼貌,地,地回答,让对方重新,确,确认电话号,码,码,。,三办,公,公室礼,节,节,1、电话礼,仪,仪,拨打电话的,注,注意事项,要考虑,打,打电话的时,间,间，,对方此时是,否,否有时间或,方,方便；,注意确,认,认对方的电,话,话号码、单,位,位、,姓名,以避,免,免打错电话,；,；,准备好,所,所需要用到,的,的资料、文,件,件等；,讲话的,内,内容要有次,序,序，简洁、,明,明了；,注意通,话,话时间，不,宜,宜过长；,要使用,礼,礼貌语言；,避免私人电,话,话,；,外界的,杂,杂音或私语,不,不能传入电,话,话内。,三办,公,公室礼,节,节,1、电话礼,仪,仪,电话形象所,涉,涉及的四点,：,：,通话的内容,礼,礼貌用语,通话的时机,技巧：,不选周,一,一上午、上,班,班的前两个,小,小时,不选周,末,末、周五下,班,班前,不选晚10点到第,二,二天早上7,点,点前,打电话,三办,公,公室礼,节,节,1、电话礼,仪,仪,电话形象所,涉,涉及的四点,：,：,通话时举止,表,表现,表情、动作,、,、态度、语,气,气的好否是,对通话人的,尊,尊重与自尊,的,的体现,电话公务、,代,代传（5W,）,）,谁打来的,什,什么地址,什,什么时间,打,打,来的 为,什,什么打来,如,如何处理,了,了,三,办公室,礼,礼节,2、办公室,礼,礼仪,办公室人际,关,关系,整洁的办公,环,环境,适度的音量,尊重他人的,空,空间,良好的沟通,遵守工作纪,律,律,文明礼貌十,字,字用语,四商,务,务接待,礼,礼仪,1、礼貌服,务,务形式规范,三,三要素：,接待三声：,来有迎声,问有答,声,声,去有送,声,声,文明十字,：,你好、请、,谢,谢谢、对不,起,起、再见,作用：运用,文,文明十字可,化,化险为夷、,排忧解难,感恩之心常,有,有,是人格尊严,与,与教养的体,现,现,四商,务,务接待,礼,礼仪,1、礼貌服,务,务形式规范,三,三要素：,热情三到：,眼到,（注意注视,对,对方的部位,）,）,（注意注视,对,对方眼睛的,时,时间）,口到：,讲,讲普通话,（因人而异,、,、区分对象,）,）,意到：,有,有表情,（表情要和,客,客人互动）,（落落大方,，,，不卑不亢,）,）,例：微笑透,八,八颗牙齿的,作,作用,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面礼,仪,仪,问候,问候要注意,的,的顺序问题,：,：,地位低,者,者先问候地,位,位高者,男士先,问,问候女士,下级先,问,问候上级,主人先,问,问候客人,分组做练习,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面礼,仪,仪,称呼,在商务交往,中,中，适用的,称,称呼主要有,：,称行政,职,职务,技术职,称,称,行业职,称,称,时尚性,称,称呼,四不用称呼,：,：,无称呼,称,兄,兄道弟,替代性,称,称呼及简称,不适当,的,的地方性称,呼,呼,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面礼,仪,仪肢体,语,语言,点头礼的含,义,义,鞠躬礼的使,用,用,握手礼的来,源,源及注意事,项,项,扣指礼的来,历,历及作用,四服,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼仪,介绍,自我介绍,先递名,片,片再自我介,绍,绍,介绍时,间,间简短,内容要,规,规范,介绍别人,谁当介,绍,绍人,（代表对客,人,人的待遇）,介绍的,先,先后顺序,（客人优先,了,了解情况）,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼仪,介绍,销售礼仪的,基,基本原则：零干扰,业务介绍注,意,意事项：,把握时,机,机掌握,分,分寸,在对方,空,空闲有兴趣,想,想了解时做,介,介绍,态度要,真,真诚,表情要,自,自然、大方,、,、友好,产品介绍：,人无我,有,有人有,我,我优,人优我,新,新,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼仪名,片,片,名片的制作,与,与使用,名片制,作,作的规格,国际规格：6cm10cm,国内规格：5.5cm,9cm,质材:,选用纸张(,再,再生纸),不选用金、,银,银、木头等,材,材料制作,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼仪名,片,片,名片的制作,与,与使用,名片是个人,形,形象与企业,形,形象的有机,组合，名片,不,不会用等于,形,形象自残,名片使用三,不,不准:,不得随,意,意涂改,不提供,两,两个以上的,头,头衔,不提供,私,私人联络方,式,式,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼仪名,片,片,交换名片的,礼,礼仪,如果是,坐,坐着，尽可,能,能起身接受,对方递来的,名,名片,辈份较,低,低者，率先,以,以右手递,出个人的名,片,片,到别处,拜,拜访时，经,上,上司介绍后,，,，,再递出名片,接受名,片,片时，应以,双,双手去接，,并确定其姓,名,名和职务,接受名,片,片后，不宜,随,随手置于桌,上,上,四商,务,务接待,礼,礼仪,2、会面的,礼,礼节名,片,片,交换名片的,礼,礼仪,经常检,查,查皮夹,不可递,出,出污旧或皱,折,折的名片,名片夹,或,或皮夹置于,西,西装内袋，,避免由裤子,后,后方的口袋,掏,掏出,尽量避,免,免在对方的,名,名片上书写,不相关的东,西,西,不要无,意,意识地玩弄,对,对方的名片,上司在,时,时不要先递,交,交名片，要,等上司递上,名,名片后才能,递,递上自己,的名片,四商,务,务接待,礼,礼仪,3、用餐礼,仪,仪,与他人一起,用,用餐时，下,述,述举止动作,属,属不雅动作,，,，理当禁止,：,：,一是吃的响,声,声大作，“,电,电闪雷鸣”,。,。,二是乱吐废,物,物，唾液飞,溅,溅。,三是张口剔,牙,牙，捅来捅,去,去。,四是宽衣解,带,带，脱鞋脱,袜,袜。,五是挑三拣,四,四，挑肥拣,瘦,瘦。,六是替人添,菜,菜，热情过,头,头。,七是以酒灌人，出人,洋,洋相。,四商,务,务接待,礼,礼仪,3、用餐礼,仪,仪,与他人一起,用,用餐时，下,述,述举止动作,属,属不雅动作,，,，理当禁止,八是酗酒划,拳,拳，争吵起,哄,哄。,九是吸烟不,止,止，污染空,气,气。,十是吐痰擤,鼻,鼻，坏人食,兴,兴。,十一是满脸,开,开花，吃相,不,不雅.,十二是下手,取,取食，起身,夹,夹菜,十三是,“,“品尝,”,”餐具,，,，乱用,餐,餐,十四是,与,与人抢,菜,菜，乱,换,换位置,。,。,十五是,非,非议饭,菜,菜，为,难,难主人,。,。,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,3、用,餐,餐礼仪,西方人,六,六不吃,：,：,忌,吃,吃动物,内,内脏,忌,吃,吃动物,的,的头脚,忌,吃,吃宠物,（猫、,狗,狗、鸽,等,等）,忌,吃,吃珍稀,动,动物,忌,吃,吃淡水,鱼,鱼,忌,吃,吃无鳞,无,无鳍的,鱼,鱼,（鳝、,鳅,鳅、鲶,、,、蛇等,）,）,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,4、公,共,共场所,礼,礼仪,迎送的,礼,礼节,引路的,礼,礼节,行路的,礼,礼节,开门的,礼,礼节,电梯的,礼,礼节,乘车的,礼,礼节,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,5、座,次,次安排,座次三,原,原则：,内,外,外有别,中,外,外有别,遵,守,守成规,会客座,次,次：,自,由,由式,相,对,对式,并,列,列式,口诀,：,以右为,上,上、内,高,高于外,、,、面门,而上、,居,居中为,上,上、远,门,门为上,、,、,前排为,上,上,五,各,各交,往,往,场,场合,礼,礼,仪,仪规,范,范,1、初,次,次交往,规,规范,无噪音,着装要,规,规范,主客接,触,触距离,有,有度,私,人,人距离,（,（0.5米,）,）,常,规,规距离,（,（05-15,米,米）,礼,仪,仪距离,（,（15-35,米,米）,公,共,共距离,（,（3,5米,）,）,五,各,各交,往,往,场,场合,礼,礼,仪,仪规,范,范,2、公,务,务交往,规,规范,以下场,合,合要与,对,对象划,清,清界限,，,，拉开,适,适当距,离,离，以,便,便划清,利,利害关,系,系，维,护,护企业,形,形象,庆,典,典（开,业,业、周,年,年庆典,等,等）,仪,式,式（开,工,工、募,捐,捐、剪,彩,彩等）,商,务,务会（,记,记者、,新,新闻发,布,布、新,产品展,示,示、交,易,易、订,货,货会等,）,）,商,务,务活动,（,（谈判,、,、参观,等,等）,商,务,务接待,、,、迎送,五,各,各交,往,往,场,场合,礼,礼,仪,仪规,范,范,3、涉,外,外交往,规,规范,入乡而,随,随俗，,入,入国而,问,问禁,尊重对,象,象风俗,及,及国情,注意着,装,装,社交场,合,合5会,礼,礼仪规,范,范,宴,会,会,舞,会,会,音,乐