杭州新湖香格里拉服务品牌企划讨论稿lerock

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新湖香格里拉服务品牌企划,(讨论稿),首先明确希望顾客,感受到什么样的服务,，然后制定,整套执行,和,背景情节,来支持这种服务。,营销管理,指导思想,菲利普科特勒,目 录,市场背景分析,目标客户分析,新湖房产品牌分析,新湖香格里拉服务品牌定位,新湖香格里拉服务品牌总概念,新湖香格里拉服务品牌内容架构,新湖香格里拉服务品牌执行框架,新湖香格里拉服务品牌整合传播策略,市场背景分析,1,房产市场的竞争已由产品时代提升为,以产品、服务、价格、沟通为核心的品牌竞争时代,2,各房产品牌对服务的开发和重视有限，,以万客会、绿城会为主的俱乐部服务形式占据市场主导,市场背景分析,3,绿城房产等已牢牢占据“品质房产”的头把交椅，,新湖房产需要新的品牌内涵树立领导品牌形象,市场背景分析,4,高端房产客户更关注服务的内容和质量,市场背景分析,著名品牌的服务子品牌借鉴,别克关怀,中国第一个汽车服务品牌,除了寓意深刻的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。,1)主动提醒问候服务，主动关心；2)一对一顾问式服务，贴身关心；3)快速保养通道服务，效率关心；4)配件价格、工时透明管理，诚信关心；5)专业技术维修认证服务，专业关心；6)两年或四万公里质量担保，品质关心。,“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问，并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。相继举办了“赛欧回家探访”活动、“五月空调免费检测”活动、“别克心脏呵护活动”、“快乐长假，安全之旅”活动。,全,球,球,通,通VIP,客,客,户,户,俱,俱,乐,乐,部,部,会,员,员,交,交,流,流,、,、,服,服,务,务,共,共,享,享,的,的,平,平,台,台,。,。,通,通,过,过,它,它,，,，,您,您,可,可,以,以,享,享,受,受,到,到,俱,俱,乐,乐,部,部,提,提,供,供,的,的,优,优,先,先,、,、,优,优,质,质,、,、,优,优,惠,惠,服,服,务,务,。,。,诸,诸,如,如,：,：,机,机,场,场,休,休,闲,闲,吧,吧,、,、,异,异,地,地,服,服,务,务,、,、,免,免,费,费,维,维,修,修,手,手,机,机,、,、12580,秘,秘,书,书,服,服,务,务,等,等,。,。,俱乐部资源,包,包括：会所,、,、机场、会,员,员服务中心,、,、特约商户,等,等诸多服务,1860服,务,务热线,服务项目：,主,主要提供自,动,动话费查询,服,服务（电话,或,或传真）。,服务时间：24小时不,间,间断服务。,服务内容：,查,查询最近话,费,费总帐、分,项,项帐、详单,、,、查询缴费,、,、欠费情况,、,、月话费详,单,单、修改密,码,码等。,美菱集团,阳,阳光爱心服,务,务,荣事达集团,红,红地毯,服,服务,小鸭集团,超,超值服务工,程,程,小天鹅集团12345服务,乐华集团,紫,紫荆花服务,科龙集团,全,全程无忧服,务,务,其它服务品,牌,牌参考,我们需要什,么,么样的服务,概,概念？,目标客户分,析,析（一）,身处社会上,流,流阶层，是,其,其它阶层学,习,习和靠拢的,榜,榜样,享受优越的,生,生活环境，,认,认为尊贵舒,适,适的服务是,与,与其身份、,地,地位相匹配,的,的，是他在,购,购买高价值,商,商品时理所,当,当然就应享,受,受到的,见多识广，,对,对服务质量,和,和内容有更,高,高的要求和,期,期望,共性特质,目标客户分,析,析（二）,目标客户需,要,要一个可靠,的,的、专业的,、,、值得信任,的,的房产商,目标客户需,要,要优雅的主,动,动式服务，,随,随问随答，,需,需要被重视,、,、被尊敬；,但,但讨厌太过,热,热情,目标客户需,要,要明白消费,，,，不愿被蒙,在,在鼓里，他,们,们希望了解,事,事情的进展,和,和真相,房产服务需,求,求,目标客户分,析,析（三）,目标客户遵,守,守游戏规则,，,，重视信用,和,和承诺，讨,厌,厌出尔反尔,目标客户希,望,望有针对性,的,的个性化服,务,务,目标客户希,望,望沟通的过,程,程是愉悦和,有,有效果的,目标客户希,望,望为他服务,的,的人员是高,素,素质和专业,的,的,房产服务需,求,求,目标客户分,析,析（四）,目标客户大,多,多比较低调,，,，希望他们,的,的资料和信,息,息能得到保,密,密,目标客户讨,厌,厌繁琐冗长,，,，凡事尽量,简,简洁清晰,目标客户阅,历,历丰富，因,此,此真诚沟通,比,比技巧性沟,通,通更容易获,得,得他们认可,目标客户以,经,经商和经营,管,管理类为主,，,，精明是他,们,们的共性，,他,他们对赠品,或,或活动的价,值,值比价格更,重,重视,房产服务需,求,求,新湖房产品,牌,牌分析,新湖房产是,一,一家实力雄,厚,厚的全国性,地,地产公司,比较低调，,务,务实,在杭州开发,项,项目有限，,品,品牌认知度,和,和美誉度有,待,待提高,香格里拉项,目,目的成功将,极,极大提升新,湖,湖在杭州地,区,区的品牌形,象,象,新湖房产品,牌,牌定位（建,议,议）,新湖房产,价值房产倡,导,导者,价值房产是,品,品质房产,的,的升级版,价值,房,房产,的,的核,心,心,物超,所,所值,追求,客,客户,满,满意,价值,房,房产,的,的内,容,容,产品,价,价值,服务,价,价值,人员,价,价值,形象,价,价值,货币,价,价格,时间,成,成本,精力,成,成本,体力,成,成本,总价,值,值,总成,本,本,价值,房,房产,是,是全,面,面的,价,价值,体,体现,产品,价,价值,、,、人,文,文价,值,值、,生,生活,价,价值,、,、社,会,会价,值,值、,投,投资,价,价值,。,。,。,。,母品,牌,牌定,位,位对,服,服务,品,品牌,的,的界,定,定,新湖,房,房产,价值,房,房产,倡,倡导,者,者,新湖,香,格,格里,拉,拉服,务,务品,牌,牌,提供,比,比竞,争,争对,手,手更,多,多或,更,更优,的,的服,务,务内,容,容和,质,质量,提供,更,更高,性,性价,比,比的,超,超值,服,服务,，,，带,来,来额,外,外的,高,高价,值,值,新湖,香,格,格里,拉,拉服,务,务品,牌,牌定,位,位,五星,级,级的,私,私人,管,管家,式,式房,产,产服,务,务,五,星,星,级,级,的,的,房,房,产,产,服,服,务,务,是,对,对,现,现,行,行,房,房,产,产,服,服,务,务,的,的,完,完,全,全,改,改,新,新,，,，,升,升,级,级,版,版,更,具,具,人,人,性,性,化,化,、,、,个,个,性,性,化,化,服,务,务,内,内,容,容,和,和,质,质,量,量,超,超,乎,乎,客,客,户,户,对,对,一,一,般,般,房,房,产,产,品,品,服,服,务,务,的,的,认,认,识,识,，,，,又,又,在,在,其,其,期,期,望,望,之,之,中,中,是,一,一,种,种,从,从,售,售,前,前,咨,咨,询,询,、,、,售,售,中,中,推,推,介,介,、,、,售,售,后,后,关,关,怀,怀,的,的,全,全,程,程,无,无,忧,忧,式,式,服,服,务,务,服务总,概,概念（,命,命名）,新湖,香,香格里,拉,拉,尊悦之,家,家,服务中,心,心,备选名,荣悦之,家,家服务,中,中心,君悦服,务,务中心,新悦服,务,务中心,蓝钻服,务,务中心,尊悦之,家,家是五,星,星级的,尊,尊贵服,务,务,五星房,产,产,五,五星服,务,务,五,五星客,人,人,五,五星享,受,受,尊悦之,家,家是让,人,人愉悦,和,和满意,的,的服务,尊悦之,家,家倡导,家,家庭式,的,的亲情,服,服务,尊悦之家定,位,位语,全程私人管,家,家式服务,备选定位语,全程私人管,家,家式亲情服,务,务,360,全程君,悦,悦服务,私人管家式,全,全程贴身服,务,务,私人管家式,全,全程无忧服,务,务,私人管家式,全,全程微笑服,务,务,新湖香格,里,里拉,尊悦之家,全程私人管,家,家式服务,完整组合,服务架构,新湖香格里拉,尊悦之家,销售中心,资讯中心,尊悦之家俱乐部,服务热线,800全国免费统一热线或呼叫中心,尊悦之家VIP客户俱乐部,网站、会刊、DM,私人客户经理,物管中心,入住服务中心，私人管家式服务,尊悦之家会所,尊悦之家售楼展示中心,咨询或投诉,组织各种活动；服务主要增值部分,入住后主要的俱乐部服务中心，私人会所式服务,执行框架（,一,一）,一、尊悦之,家,家服务内涵,全程无忧的,满,满意式服务,私人管家式,的,的尊贵服务,主动式人性,化,化亲情服务,服务内容提,练,练（参考）,：,：,1)主动提,醒,醒问候服务,，,，主动关心,；,；,2)一对一,顾,顾问式服务,，,，贴身关心,；,；,3)快速签,约,约服务，效,率,率关心；,4)工程进,展,展半透明化,管,管理，诚信,关,关心；,5)专业房,产,产服务，专,业,业关心；,6)三年房,产,产品担保，,品,品质关心。,执行框架（,二,二）,二、尊悦之,家,家视觉形象,识,识别系统设,计,计,1、基础部,分,分（LOGO及规范）,尊悦之家,800服务,热,热线,尊悦之家俱,乐,乐部,尊悦之家会,所,所,会刊刊头,尊悦之家售,楼,楼展示中心,执行框架（,三,三）,2、应用部,分,分,尊悦之家服,务,务中心,事务用品类,，,，如名片、,各,各式文书等,。,。,广告促销类,，,，如小手册,、,、电视广告,、,、公告资料,等,等。,标识招牌类,，,，如旗帜、,各,各类导引标,识,识等。,运输工具类,，,，如服务用,车,车等。,员工制服类,，,，如徽章、,工,工作服等。,执行框架（,四,四）,尊悦之家俱,乐,乐部/,会,会所,事务用品,类,类，如名,片,片、各式,文,文书等。,广告促销,类,类，如小,手,手册、电,视,视广告、,公,公告资料,等,等。,标识招牌,类,类，如旗,帜,帜、各类,导,导引标识,等,等。,运输工具,类,类，如商,务,务用车等,。,。,商品包装,类,类，如铭,牌,牌、手提,袋,袋、包装,纸,纸等。,员工制服,类,类，如徽,章,章、工作,服,服等。,建筑环境,类,类，如外,观,观、办公,室,室等。,执行框架,（,（五）,会刊、DM,封面及版,面,面设计,尊悦之家,售,售楼展示,中,中心,标识招牌,类,类，如旗,帜,帜、各类,导,导引标识,等,等。,员工制服,类,类，如徽,章,章、工作,服,服等。,建筑环境,类,类，如外,观,观、室内,空,空间布局,等,等。,执行框架,（,（六）,三、服务,背,背景系统,的,的制作与,布,布置,工地现场,包,包装,尊悦之家,售,售楼展示,中,中心,执行框架,（,（七）,四、服务,人,人员专业,化,化培训,服务理念,楼盘知识,新湖房产,介,介绍,投诉处理,推销技巧,接待礼仪,奢侈品知,识,识,。,服务品牌,整,整合传播,策,策略,服务品牌,的,的宣传需,配,配合项目,或,或新湖品,牌,牌的宣传,在房交会,前,前安排一,个,个版面以,上,上的篇幅,炒,炒作新湖,服,服务品牌,，,，作为新,湖,湖香格,里,里拉项目,的,的杀手锏,之,之一,所有服务,、,、公关类,活,活动、宣,传,传都应统,一,一在服务,品,品牌之下,9月10月11月12月1月,房交会,尊悦之家,启动仪式,君悦游艇,财富沙龙,新年音乐,会,会,现场野趣,会,会,私人管家,式,式,亲情服务,炒,炒作,公关活动,软新闻,报广,启动仪式,新湖香,格,格里拉“,尊,尊悦之家,”,”服务中,心,心启动仪,式,式暨金秋,品,品蟹宴,地点：凯,悦,悦大酒店,时间：9,月,月中下旬,人员：政,府,府代表、,签,签约客户,、,、名流、,潜,潜在客户,、,、媒体等,内容：启,动,动仪式；,品,品阳澄湖,大,大闸蟹；,工,工地现场,参,参观；售,楼,楼现场表