整车销售SSI交车服务流程

Unit of measure,*,Footnote,Quelle:Source,1,SSI-“,交车”能力提升,概述,交车前规范流程,订车,交车款前,交车款时,交车时规范流程,交车前,交车时,交车后规范流程,售后回访,课程内容,SSI,因子结构,忠诚客户,销售前,销售后,SSI,客户满意度,销售中,建,立,第,一,印,象,塑,造,品,牌,形,象,刺,激,拥,有,欲,望,创,造,完,美,感,受,平,缓,焦,虑,心,境,营,造,良,好,氛,围,维,系,客,户,热,情,超,越,客,户,期,望,增,加,潜,在,客,户,概述,订 单,无现车,现 车,选 车,到 车,交车款,交车前准备,交车后,交车时,交车款时,交车款前,交车时,交车前,售后回访,概述,交车前规范流程,讨论：,目前在交车环节中有那些问题？,交车前规范流程,订车,车源情况：,1.,现车,2.,无现车,付款方式：,1.,现金,2.,转账,3.,刷卡,4.,支票,合同内容：解释,保险内容：,1.,全险,2.,第三者责任险,3.,交强险,交车时间：,1.,车源情况,2.,付款方式,3.,合格证,一条龙服务：,1.,上牌,2.,代缴税、费,交车前规范流程,交车款前,缴款细目：,1.,车款,2.,保费,3.,上牌费,缴款方式：确认付款方式,交车时间：依实际情况告知,资料准备：,1.,身份证、户口本,2.,组织机构代码证、公章、营业执,照,正本,3.,编制证,交车前规范流程,交车款时,表单备期：,1.,合同,2.,一条龙,3.,上牌费,4.,流转单,预约交车时间：依实际情况告知,内部作业流程：,1.,填表单,2.,展厅经理,3.,会计,4.,交车组,交车前规范流程,讨论：,有那些问,题,题是可以,事,事先预防,的,的？,交车前规,范,范流程,交车时规,范,范流程,交车关键,环,环节,邀约客户,确定时间,车辆确认,讲解使用,说,说明书,热情接待,流程概述,交,付,证件文,书,书,车辆保险,及,及,增值服务,介,介绍,引荐服务,顾,顾问,介绍保养,与,与维修,交车服务,综合评价,交车仪式,交车时规,范,范流程,交车前准,备,备工作,完成所交,车,车辆的,PDI,检查,按照,交车检查,表,表,的项目进,行,行自检,将车辆单,据,据、证件,与,与客户的,证,证件、文,书,书分类放,置,置资料袋,交车前准,备,备工作,流程,/,步骤,一步一动,检查车辆,PDI,情况,按,PDI,检查表,内容进行,检,检查,销售顾问,检,检查所交,车,车辆情况,按,交车检查,表,表,内容进行,检,检查,销售顾问,准,准备文件,资,资料并分,类,类,准备好交,车,车所需的,所,所有文件,资,资料,将文件资,料,料分类放,进,进有经销,商,商标识的,资,资料袋,做到客户,只,只需在,交车检查,表,表,上签字确,认,认的程度,与展厅经,理,理协调交,车,车时间,确定交车,按,按排表,避免出现,同,同时交车,的,的情况,如有问题,，,，请经理,支,支援,.,邀约客户,确,确定时间,在交车前,给,给客户打,过,过邀约电,话,话，与客,户,户协商交,车,车的具体,时,时间,让客户感,受,受到尊重,（,（是按照,客,客户方便,的,的时间准,备,备进行交,车,车）,电话中要,向,向客户大,致,致介绍交,车,车内容及,所,所需时间,；,；,邀约客户,确,确定时间,流程,/,步骤,一步一动,话术（技,巧,巧）,邀约客户,打电话给,客,客户预约,交,交车时间,约定交车,时,时间,引导客户,在,在双方适,当,当的时间,交,交车,概述交车,内,内容和所,需,需时间,向客户介,绍,绍交车内,容,容及所需,时,时间,询问客户,陪,陪同人员,确认陪客,户,户一起来,的,的人员,确认交车,时,时间,同客户确,认,认交车时,间,间,销售顾问,：,：,XX,先生,/,女士您好,！,！我是一,汽,汽马自达,XX,销售顾问,，,，您的新,车,车上牌手,续,续及,我们已经,全,全部完成,。,。想跟您,预,预约一下,交,交车日期,，,，,您明天是,否,否有时间,呢,呢？,那明天是,不,不是下午,有,有时间呢,？,？,（引导客,户,户确定你,想,想要的时,间,间）,明天下午,请,请您带,XX,证件、合,同,同,明天的交,车,车可能会,占,占用您,X,小时的时,间,间，主要,内,内容有,。,如果您没,有,有其它问,题,题，我明,天,天下午,3,点会在展,厅,厅门口等,待,待您的到,来,来。,热情接待,、,、流程概,述,述,依照之前,约,约定的时,间,间，提前,在,在展厅门,口,口等候客,户,户的到来,感谢客户,如,如约到来,，,，主动迎,接,接客户，,请,请客户进,入,入展厅,第一时间,向,向客户概,述,述交车的,内,内容和所,需,需的时间,交车期间,客,客户需要,做,做的事情,及,及一些确,认,认与签名,告诉客户,可,可以在过,程,程中提问,或,或随时指,出,出我们的,不,不足,热情接待,、,、流程概,述,述,流程,/,步骤,一步一动,话术（技,巧,巧）,等待客户,在约定的,时,时间在展,厅,厅等待客,户,户,全程陪同,告之客户,会,会全程陪,同,同,概述交车,流,流程,简要向客,户,户介绍交,车,车内容和,时,时间,介绍需要,客,客户确认,和,和签名的,内,内容,欢迎客户,随,随时指出,不,不足,XX,先,生,生,/,女,士,士,您,您,好,好,，,，,欢,欢,迎,迎,您,您,来,来,提,提,车,车,！,！,请,请,先,先,坐,坐,一,一,下,下,（,（,提,提,供,供,茶,茶,水,水,）,）,，,，,我,我,先,先,用,用,几,几,分,分,钟,钟,向,向,您,您,介,介,绍,绍,一,一,下,下,交,交,车,车,的,的,步,步,骤,骤,和,和,需,需,要,要,您,您,签,签,字,字,确,确,认,认,的,的,内,内,容,容,，,，,您,您,看,看,好,好,吗,吗,？,？,您,先,先,检,检,查,查,确,确,认,认,车,车,辆,辆,，,，,签,签,署,署,文,文,件,件,，,，,然,然,后,后,我,我,将,将,向,向,您,您,演,演,示,示,介,介,绍,绍,车,车,辆,辆,的,的,操,操,作,作,要,要,领,领,、,、,注,注,意,意,事,事,项,项,，,，,我,我,还,还,会,会,请,请,服,服,务,务,顾,顾,问,问,向,向,您,您,介,介,绍,绍,车,车,辆,辆,的,的,保,保,修,修,条,条,款,款,、,、,使,使,用,用,注,注,意,意,事,事,项,项,，,，,最,最,后,后,我,我,们,们,会,会,为,为,您,您,举,举,行,行,一,一,个,个,交,交,车,车,仪,仪,式,式,。,。,全,部,部,过,过,程,程,约,约,需,需,要,要,X,小,时,时,。,。,在,交,交,车,车,过,过,程,程,中,中,如,如,果,果,您,您,有,有,什,什,么,么,疑,疑,问,问,，,，,可,可,以,以,随,随,时,时,问,问,我,我,，,，,我,我,会,会,全,全,程,程,陪,陪,同,同,您,您,。,。,热,情,情,接,接,待,待,注,意,意,招,招,待,待,好,好,客,客,户,户,陪,陪,同,同,人,人,员,员,请,客,客,户,户,清,清,点,点,好,好,所,所,有,有,证,证,件,件,与,与,书,书,面,面,文,文,件,件,（,如,如,购,购,车,车,发,发,票,票,/,合,格,格,证,证,、,、,购,购,车,车,合,合,同,同,、,、,购,购,置,置,税,税,证,证,、,、,养,养,路,路,费,费,单,单,据,据,、,、,行,驶,驶,证,证,、,、,保,保,险,险,单,单,、,、,使,使,用,用,说,说,明,明,书,书,等,等,）,）,提,醒,醒,客,客,户,户,务,务,必,必,保,保,管,管,好,好,各,各,种,种,单,单,据,据,和,和,手,手,册,册,，,，,以,以,备,备,日,日,后,后,使,使,用,用,协,助,助,客,客,户,户,将,将,车,车,辆,辆,相,相,关,关,单,单,据,据,、,、,说,说,明,明,书,书,/,手,册,册,分,分,类,类,整,整,理,理,并,并,集,集,中,中,妥,妥,当,当,放,放,置,置,交,付,证,件,件,/,文,书,书,交车资料袋内资料状况,有,无,有,无,购车发票,购销合同,购置税证,行驶证,养路费单据,保险单证,发车单,保养手册,清,点,点,证,证,件,件,和,和,书,书,面,面,文,文,件,件,销,售,售,顾,顾,问,问,和,和,客,客,户,户,清,清,点,点,证,证,件,件,和,和,书,书,面,面,文,文,件,件,，,，,如,如,购,购,车,车,发,发,票,票,/,合,格,格,证,证,、,、,购,购,车,车,合,合,同,同,、,、,购,购,置,置,税,税,证,证,、,、,养,养,路,路,费,费,单,单,据,据,行,行,驶,驶,证,证,、,、,保,保,险,险,单,单,、,、,使,使,用,用,说,说,明,明,书,书,等,等,）,）,客,户,户,确,确,认,认,请,客,客,户,户,签,签,字,字,确,确,认,认,收,收,到,到,的,的,证,证,件,件,和,和,书,书,面,面,文,文,件,件,向,客,客,户,户,解,解,释,释,用,用,途,途,向,客,客,户,户,解,解,释,释,各,各,种,种,单,单,据,据,、,、,手,手,册,册,的,的,用,用,途,途,。,。,交,割,割,证,证,件,件,/,文,书,书,提,醒,醒,客,客,户,户,保,保,管,管,好,好,单,单,据,据,和,和,手,手,册,册,提,醒,醒,客,客,户,户,分,分,类,类,保,保,管,管,好,好,各,各,种,种,单,单,据,据,、,、,手,手,册,册,，,，,以,以,备,备,日,日,后,后,使,使,用,用,。,。,流,程,程,/,步,骤,骤,一,步,步,一,一,动,动,话,术,术,（,（,技,技,巧,巧,）,）,XX,先,生,生,/,女,士,士,，,，,我,我,们,们,先,先,清,清,点,点,一,一,下,下,证,证,件,件,和,和,文,文,件,件,，,，,这,这,是,是,发,发,票,票,、,、,合,合,格,格,证,证,、,、,购,购,置,置,税,税,证,证,、,、,养,养,路,路,费,费,收,收,据,据,、,、,行,行,驶,驶,证,证,、,、,保,保,单,单,、,、,使,使,用,用,说,说,明,明,书,书,等,等,，,，,您,您,看,看,看,看,有,有,没,没,有,有,问,问,题,题,？,？,如,如,果,果,没,没,有,有,问,问,题,题,，,，,请,请,您,您,签,签,字,字,确,确,认,认,，,，,您,您,看,看,好,好,吗,吗,？,？,具体解,释,释各种,证,证件,/,文书的,用,用途,请您一,定,定保管,好,好这些,手,手续，,以,以便日,后,后使用,。,。,车辆确,认,认,让客户,知,知道我,们,们所做,的,的工作,：,：,清洗车,辆,辆、,PDI,全车检,查,查、校,正,正时钟,、,、调整,收,收音机,频,频道等,请客户,确,确认车,辆,辆：,1.,车辆具,体,体型号,、,、颜色,2.,外表漆,面,面、轮,胎,胎、内,饰,饰是否,有,有划痕,、,、污渍,或,或瑕疵,3.,座椅、,皮,皮（布,）,）面是,否,否完好,清,清洁,4.,新车公,里,里数,5.,油箱内,是,是否已,有,有不少,于,于四分,之,之一油,箱,箱的燃,油,油,车辆确,认,认,流程,/,步骤,一步一,动,动,话术（,技,技巧）,说明准,备,备工作,向客户,说,说明所,做,做的准,备,备工作,，,，如,PDI,、时钟,、,、收音,机,机频道,等,等。,确认车,辆,辆状况,请客户,确,确认车,辆,辆具体,型,型号、,颜,颜色,请客户,确,确认车,辆,辆外观,、,、轮胎,、,、内饰,、,、是否,有,有划痕,、,、瑕疵,等,等,请客户,确,确认座,椅,椅、皮,（,（布）,面,面是否,完,完好、,清,清洁,请客户,确,确认新,车,车公里,数,数,请客户,确,