心理学协调与沟通

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,2003年4月,公共管理教研部,*,现代领导与管理：,协 调 与 沟 通,公共管理教研部 江渝,2003年3月,2003年4月,公共管理教研部,“,关键,”,的管理技能,（中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）,技能,协调 调研 沟通 指导 决断 工作 授权 应变,检查 安排,运用,次数,270 266 172 164 116 36 22 22,运用,率,24 23 15 14 10 3 2 2,成功,次数,182 201 109 103 57 55 14 18,成功,率,67 75 63 63 49 64 64 81,2003年4月,公共管理教研部,美国对高级职业文官 五项要求,1 领导变革和创新的能力,2 领导他人的能力,3 注重工作结果,4 专业知识与技能,5 协调与沟通的能力,注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高级官员，共有5971人（2000）,2003年4月,公共管理教研部,协调是什么,1协调是一种和谐的状态,工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补,工作步骤合理，保证工作的优先次序,资源分布合理，利用充分,2协调是统一的过程,统一思想认识,统一工作思路,统一工作步骤,3协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。,2003年4月,公共管理教研部,协调的本质,管理的过程就是在庞杂的组织结构中，统一各方面的关系和利益，使不同的思路和主张趋于一致，从而凝聚成合力，采取统一的工作步骤。,2003年4月,公共管理教研部,组织内部协调的基本方法,1 划清工作职责，制定工作制度和操作规程,2 建立并运行内部文书、文件系统,3 管理人员的直接联系与沟通,4 形成一定的管理指挥系统,5 建立临时协调机构,6 建立常设协调机构,2003年4月,公共管理教研部,影响冲突处理策略选择的因素,1 冲突中你所拥有的权力,2 产生冲突的问题对你的重要性,3 你对冲突对方的依赖程度,4 你与冲突对方的信任程度,2003年4月,公共管理教研部,协调的工作过程,1 阐明目标，从全局出发，统一思想,2 发现并抓住主要矛盾,3 积极沟通，消除认识上的不一致和感情上的隔阂,4 努力发现新的资源，寻找新的机会，创造性地提出解决问题的方案,5 对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿,2003年4月,公共管理教研部,协调的主要方式,律令式（权威性、强制性、规范性）,说服式（启发引导、晓之以理、动之以情）,建议式（遵重对方自主权）,紧急式（非常手段、特殊地位）,冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）,2003年4月,公共管理教研部,协调的主要方法,坦诚引导法 利益协调法,喻意提醒法 目标导向法,批评警示法 沟通协商法,奖惩并用法 另辟蹊径法,2003年4月,公共管理教研部,协调的四个层次,1 积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解,2 合理并具创造性地平衡各方利益,3 目标的认同，方向的协调,4 深层价值观的统一,2003年4月,公共管理教研部,沟 通,人们及组织凭借一定的媒介，交流传递思想观点情感信息，以达到相互理解、协同合作的一种管理活动。,2003年4月,公共管理教研部,胡鞍钢博士实验结果,7人分12元钱，共有10次机会。在不同实验条件下的成功率分别为：,1 无反馈 8%,2 弱反馈 33%,3 强反馈 65%,4 协 商 75%,2003年4月,公共管理教研部,案例：,军令在传递中,存在什么问题？,如何解决？,2003年4月,公共管理教研部,有效沟通的障碍,信息超载,信息单向传递，无反馈,信息传递层次过多,信息传递手段单一、原始,过滤与选择性知觉,信任度及亲密程度,文化背景,2003年4月,公共管理教研部,过滤与选择性知觉,过滤：,指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。,选择性知觉,：指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特点有选择地去看或听取信息,。,2003年4月,公共管理教研部,组织中沟通的主要障碍,1 层级过多、等级森严,2 沟通渠道不畅,3 缺少沟通的制度和机制,4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据,5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞,2003年4月,公共管理教研部,信息保有量与 传递层次的关系,100%,20%,10%100%,63%,56%,40%,30%,2003年4月,公共管理教研部,改善组织沟通的有效途径,1 组织结构扁平化,2 制定沟通的有关制度和规定（如例会）,3 鼓励民主、开放的组织文化的形成,4 从激励机制上解决小团体主义问题,5 主要领导身体力行，敞开心扉,2003年4月,公共管理教研部,小组讨论，专人记录，每组选1人在全班汇报,（10分钟）,1 与上级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（一、二组）,2 与下级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（三组）,3 在部门内平行沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（四组）,2003年4月,公共管理教研部,与上级沟通中存在的问题,2003年4月,公共管理教研部,与上级沟通中存在的问题（参考）,1 地位差异造成心态不平等，有顾虑,2 对上级意图把握不准，无所适从,3 在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题,4 对需要沟通的问题研究不够，没有信心,5 领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍,6 上级意见不统一,7 沟通手段选择不当，沟通环境不好,8 部门设置不合理，业务交叉，职责不明,2003年4月,公共管理教研部,与领导沟通应注意的问题,2003年4月,公共管理教研部,与领导沟通应注意的问题（参考）,1 建立沟通的,“,成人意识,”,2 简洁明了,3 不刻意揣摩,4 提供事实、信息，不替领导下判断,5 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方对方求证于,2003年4月,公共管理教研部,PAC,相互作用分析,一种传授的生活概念（,P）,一种思考的生活概念（,A）,一种感受到的生活概念（,C）,父母,意识,成人,意识,儿童,意识,2003年4月,公共管理教研部,相互作用分析,父母状态：,严厉、权威,：,“,照我说的干没错,。,”,教诲、关注,：,“,瞧，不听我的，出事了吧！,”,成人状态：,逻辑、条理,：,“,由于,造成了,以至于,”,客观、实际,：,“,请你谈谈当时的情景。,”,儿童状态：,固执、任性,：,“,又不是我干的，干吗找我？,”,创意、感受新事物,：,“,这真有趣，我行吗？,”,2003年4月,公共管理教研部,PAC,相互作用分析（续）,1 我不行（儿童）,你行（父母）,2,我不行（儿童）,你也不行（儿童,）,3,我 行（父母）,你不行（儿童,）,4,我 行（成人）,你也行（成人,）,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通存在的问题,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通存在的问题（参考）,1 对同一件事情的重视程度不一样,2 对同一件事情的切身感受不一样,3 看问题的程度、层次不一样,4 担心了解不到真实情况,5 官僚主义，发扬民主听取意见不够,6 对下级了解不够,7 对下级期望值过高,8 个人偏见,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通应做到,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通应做到（参考）,1 专时专用,2 态度平等，多给鼓励性积极暗示,3 观点明确,4 注意倾听,5 不在枝节上纠缠,6 给对方提问和反问的时间和机会,7 控制情绪,2003年4月,公共管理教研部,三种状况,权距,巨大性,微小性,2003年4月,公共管理教研部,部门内平行沟通 存在主要问题,2003年4月,公共管理教研部,部门内平行沟通 存在主要问题（参考）,1 领导与群众之间沟通还有距离感（领导的民主作风、性格、好恶；群众的主动性都影响沟通）,2 领导的表率带头作用差,3 缺乏良好的沟通环境和氛围（素质、性格、心态、年龄、文化教育、个人背景差异）,2003年4月,公共管理教研部,同级沟通应做到,2003年4月,公共管理教研部,同级沟通应做到,1 慎用争论的语言,2 勿用空话、大话，言而有信,3 坦率真诚，求同存异,4 注意倾听,5 注意体姿、体态,6 积极主动，保持开放的心态,2003年4月,公共管理教研部,给予反馈时容易出现的问题,1 价值判断：依自己的标准要求别人接受自己的观点,2 追根究底：探察别人不情愿表达的内容,3 好为人师：以自己局部的经验为别人提供,“,忠告,”,4 想当然：根据自己的行为和动机衡量别人的行为和动机,2003年4月,公共管理教研部,沟通中的信息构成,2003年4月,公共管理教研部,身体语言,主要是指人的手势、面部表情、眼睛行为、身体接触、四肢和身体的其他任何运动所流露出的语言信息,2003年4月,公共管理教研部,如何使用身体语言,以赞赏而坚定的目光与别人接触,身体松弛，态度平和,姿态自然，表情专一,身体姿态和表情与所表达的内容相一致,2003年4月,公共管理教研部,沟通中的行为构成,2003年4月,公共管理教研部,倾听能力自测问卷,2003年4月,公共管理教研部,倾听问卷的计分方法,4，12，13，15的正确答案为,“,是,”,，其余题号的答案均为,“,否,”,。,成绩=105-（答错数,X 7）,10591,倾听能力很好,9077 倾听能力较好,7663 倾听能力一般,63分以下 倾听存在问题,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听不应有的行为,从事与谈话无关的活动,打断对方并与之争辩,外界干扰,过快地反应并草率地做出结论,被对方的情绪所感染,未做任何表示就结束谈话,2003年4月,公共管理教研部,倾听效果不佳的原因,1 总认为有许多更重要的事情要做,2 别人讲的事情自己已经知道了,3 不喜欢谈话者或所讲的事情,4 只想听那些自己想听的内容,5 往往只关心结论,6 更愿意自己发表意见，这样更易于控制,7 我有我自己的想法，我不会轻易被打动,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听的行为,1 有目光的交流,2 不做预先假设。为了理解去倾听，不为评价而倾听,3 表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头,4 注意对方避而不谈的问题,5 注意对方的非言语信息,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听的行为,（续）,6 对重要的信息可通过提问进一步求证,7 态度诚恳但情绪和表情平静,8 关注中心问题，不被对方情绪左右,9 记录下重要的内容,10 只针对信息本身，不针对传递信息的人,2003年4月,公共管理教研部,谢谢大家！,