门店销售技巧培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,店面销售技巧,2010.9.11,1,目 录,第一节,课程概述,第二节,店面销售的概念,第三节,以微笑迎接顾客,第四节,了解和判断顾客的购买需求,第五节,有效地向顾客介绍产品,第六节,促进成交与购后服务,第七节,回顾与总结,2,店面销售的概念,3,店面销售的定义,店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的,好处,和,利益,，从而做出,购买的承诺,并付出的,购买行动,。,4,顾客付出:,金钱,信任,时间,习惯,风险,顾客认同：,品牌,产品,服务,质量,方便,价值,完整的销售要一个平衡,好处,行动,5,产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？,6,第五个“P”是销售员,产品 Product,能够吸引顾客选购,促销Promotion,适合市场需求的产品的活动,地点 Place,在顾客能够方便选购,价格Price,更有竞争力的价格,销售员,Sales Person,影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。,7,销售员与顾客的心理差距,比较全面,专业,系统,不完整的,片面的,有偏见的,信 息,卖的越多越好,利益越大越好,功能实用性,价格越低越好,外观好看、长久耐用,价值上“值”,利 益,客户理解自己,不要遇到难缠的客户,客户有相关的常识,希望被接纳,希望被认可,希望受到重视,有专业的服务,有耐心,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,8,细致、快速、善解人意的购买帮助,热情周到的服务,帮助客户排除购买干扰的能力,帮助做出正确选择,在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力,给予建设性建议,对产品、品牌、企业的知识和认同,提供准确的信息,聆听和理解顾客的问题和需求的能力,正确理解顾客的要求,良好的推销职业训练,行为：微笑、目光关注、举止得体,对推销工作的热爱和顾客意识,态度：礼貌、亲切、热情、友好、,自信,良好的职业形象,外表：整洁、雅观,销售员应具备的能力,顾客喜欢的销售员,9,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,10,以微笑迎接顾客,11,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离,关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,12,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利,如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道,将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击联想的品牌，,注意观察客户的表情动作,以具体的方式提问来诱导客户,把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼,给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发,顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,13,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品,客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,14,了解和判断顾客的,购买需求,15,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的,风险,l,很可能得不到顾客的信任,l,很可能所介绍的内容不被顾客接受,l,无法体现顾问式的顾客服务,需要确认的顾客,需求和态度,l,弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好,l,确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任,鉴定顾客需求的,目的,l,准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息,l,减少推销中出现的顾客反对意见,l,专业地提供顾问式服务,l,从而完成推销目标,16,是否鉴定顾客需求是区别专业销售员和非专业销售员的重要依据!,17,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听,顾客需求,核查 综合,18,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-,需求五问：,谁用？,会用吗？,干啥用？,价格取向？,还有吗？,19,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议,运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美,发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态,尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,20,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好,客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心,借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明,把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价,对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,21,有效地向顾客介绍产品,22,客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处,。,有效地向顾客介绍产品,23,“,卖点,”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“,卖点,”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“,特点,”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“,优势,”。,卖点的概念,24,销售员的作用,产 品,产品的组成,产品的功能,顾 客,对我有什么用处？,销售员,桥梁,25,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下,元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处,Benefit,产品的功能,Advantage,产品的特性,Feature,有效介绍产品的法则-FAB法则,26,编造信息和假话,向顾客传递未经证实的信息,使用过多的专业术语,不懂装懂、信口开河,贬低其它品牌,销售员切忌：,27,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失,不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益,每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明,不作太多的游说和建议之词,认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。,平时多练习产品的“白话”介绍,一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,28,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的,在客户的价值认识体系中进行产品介绍,价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题,还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产品，但又要那款产品的配置,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,29,把木梳卖给和尚,一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。,绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”,10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。,小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了10把梳子。,最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。,至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？,案例分析,30,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息,清晰,/,完整,/,合乎逻辑；,缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。,要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,31,促进成交与购后服务,32,促进成交的行为是：,销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。,33,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要,顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。,购买兴趣,心动时刻,时间,销售目标的需要,主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,34,什么时候是建议购买的最佳时机,根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？,语言表达的信号,动作表达的信号,表情表达的信号,事态表达的信号,35,建议购买的步骤,推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求,如有其它要求,告知可满足的程度,如有反对意见,用提问弄清楚后给予解释,介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处,当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧,如顾客有反应，,主动做购买服务,如顾客无反应，,了解原因，回到需求阶段,36,促成购买的技巧,在这里签个字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧