冲突管理39357

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,沖突管理,無沖突,徹底的沖突,輕度的意見分歧或誤解,公開的質問或怀疑,武斷的言語攻擊,威脅和最后通牒,挑舋性的身体攻擊,摧毀對方的公開努力,你是怎樣理解 “沖突,”的,案例,1,狹義沖突及其影響,案例,2,沖突管理要分析的一种狀況,理解和正确判斷沖突是處理沖突的先決條件,沖突指的是個人或群体內部,個人或群体之間互不相容的目標,認識或感情並引起對立或敵對的相互行動的一种形勢,一,.,沖突概述,沖突類型,目標性沖突,是人們希望獲得的最終狀態或喜,歡的結果不相容時的形勢,認識性沖突,是意見或想法不一致時的形勢,感情性沖突,是感情或情緒互不相容時的形勢,也就是說,人們簡直是互相生气,沖突与競爭,競爭指的是一個人或者更多的人或群体為達到他們喜歡的目標而采取的行動,与此同時,阻礙了其他的某個人或更多的人或群体想要達到他們的目標,競爭能產生沖突,但不是所有的沖突都包含競爭,如何分析沖突,好坏兩方面,沖突水平,處理策略,功能正常的沖突,這類沖突有益于實現組織目標,提高工作績效,應當予以支持,解決沖突的必要性使人們努力尋求改變行事方法的途徑,因此,解決功能正常的沖突的過程能夠激發組織的積极變革,也使人們更容易接受變革,在決策過程中有意地引進功能正常的沖突,會有好處,如集体決策中,因高凝聚力而保持一致的愿望,小團体思想都會干扰,影響決策,而提出一种或多种不同看法的方式來引發沖突,會減少此類問題,導致一個或多個目標沖突的競爭也會有有利之處,同事績效的競爭,獎勵產量最高職員等,功能失調的沖突,這類沖突阻礙了工作績效的提高,具有破坏性,應當予以避免和消除,解決沖突會消耗資源,尤其是時間和金錢,並因此造成組織不能將資源主要用在實現既定目標上,沖突可能消极地影響員工的心理健康,處于沖突中的意見通常會導致忿恨,緊張和焦慮,隨著時間的延續,沖突的環境使支持,信任關系建立非常困難,相互競爭發展為功能失調的沖突時,會消极地影響產品質量,當高質量成為組織的主要目標時,不宜采用競爭,沖突的判斷,沒有絕對的界限去區分,一般地,可以用群体的工作績效來判斷,當某一沖突對個体的作用和對群体的作用發生矛盾時,應以沖突對群体的作用為准,在組織生活中,沖突是不可避免的,但它的影響取決于沖突是如何處理的,而沖突的有效處理,以對沖突出現和解決的不同方法的理解為基礎,高,低,部 門 績 效,高,沖突水平,A,B,C,情境,沖突水平,沖突類型,部門內部特征,部門績效水平,A,低或無,功能失調,冷漠、遲鈍對變化反應慢,缺乏新觀念,低,B,最佳,功能正常,生命力強,;,自我批評,;,不斷革新,高,C,高,功能失調,分裂,混亂無序,不合作,低,沖突与部門績效,二,沖突的划分,個体自身,個体之間,群体內部,群体之間,事業部經理,生產經理,銷售經理,開發經理,組織內部,1,個体自身沖突,個体自身沖突通常包含目標性沖突和認識性沖突的一些形式,當他們的行為將導致含有相互排斥或相互不容的因素后果時,就產生了目標性沖突,目標沖突涉及積极后果,消极后果以及兩者之間的相互影響,可划分,3,种基本類型,A,接近接近沖突,在兩個或更多的具有積极后果的,方案中進行選擇的情況,B,回避回避沖突,C,接近回避沖突,選擇同時具備積极后果和消极后,果的情況,1,個体自身沖突,很多日常決策都涉及解決個体自身目標性沖突的情況,特別是接近回避沖突,數目增多,可選方案的積极消极的后果大致相當,問題對于決策者更加重要,認識性沖突來源于人思想的不一致,.,要達到協調,可以,:,通過信念,獲取更多有關失調原因的信息,1,個体自身沖突,目標性沖突和 認識性沖突存在于重要的個体決定之中,.,決策前的目標性沖突沖突越大,決策后的認識性失調也越嚴重,.,因此起初作出決定越難,事后就越証明這項決定的正确性,.,2,個体之間沖突,案例,:,犯人二難困境,特征,:,相互依賴關系与權變因素為基礎,強調個人后果和共同后果的差別,涉及信任的問題,反應,:,競爭性反應,:,以犧牲另一方利益來爭取最好后果,合作性反應,:,影響因素,當情況包括一系列的決定,(,多次考驗,),時,合作傾向較低或開頭低,后來回升,一方對另一方策略的變化,會比對固定的策略作出更多的反應,.,如,:,先競爭后合作,反饋和溝通常常能增加合作的可能性,.,區分因欺騙的意圖而進行的溝通,2,個体之間沖突,處理個人間沖突的方式,滿足自身利益的愿望,堅持,不堅持,合作,諒解型,回避型,不合作,強制型,協作型,妥協型,滿足另一方利益的愿望,2,個体之間沖突,處理個人間沖突的方式,回避型,:,不堅持也不合作,.,忽略雙方的不一致或保持中立,讓沖突自生自滅的決定,也可能反映對緊張和挫折的厭惡,積极,有益于減少沖突逐步升級的可能性,消极,回避問題會使另一方感到沮喪,.,長久回避會使問題升級,.,不斷運用評价不高,強制型,:,堅持而不合作,.,非贏即輸的方法,.,常涉及權力和統治的因素,.,積极,有利于達到個人目標,.,有時是最后的手段,消极,引起不良評价,諒解型,:,利他行為,鼓勵他人合作的一項長期策略或者對他人愿望的一种屈從,積极,他人評价較高,消极,可能使人認為軟弱,2,個体之間沖突,處理個人間沖突的方式,協作型,:,雙贏方法,擴大兩個人的共同成果,運用協作型方式的人具有的特征,他們認為沖突是自然而然而有益的,如果處理得當,甚至能,提出更具創造性的解決方案,.,他們向他人表示信任和坦率,他們意識到,:,只有衝突解決得令大家滿意,方可能執行這种,解決方法,他們認為每個人在解決沖突中作用相等,其意見同樣合理,他們不會僅僅為群眾的利益就犧牲任何個体利益,2,個体之間沖突,處理個人間沖突的方式,妥協型,:,介于堅持和合作之間的行為,.,建立在合作的基礎上,.,是普遍采用和廣泛接受的解決沖突的一种手段,和協作型相比,不能獲得最大的共同滿足感,只能達到部分的,中等程度的滿意,在五方式中,研究表明,人們傾向于更多的采用協作方式,相對于不太,成功的管理人員,協作是成功的特征,績效中等或低的組織,協作是績優組織的特征,人們覺得,協作与沖突的建設性運用有關,協作方式能引起別人的積极感情,也能引起對一個人績效和能力的良好評价,而強制和回避減少了沖突的建設性運用,引起相反評价,諒解和妥協的情況較複雜,研究結論不同,思攷題,用個体間沖突理論評析,吃虧是福,人不為己 天誅地滅,3,群体內部沖突,群体內部沖突包括整個整体,也包括各個成員,影響群体過程和成果,其內部工作和社交方式,影響群体內部沖突的起因和解決,競爭小組和合作小組,以組評比,以個体評比,合作環境下,努力更加協調,溝通更加良好,更加友愛,對小組評价更高,單位時間產量更高,解決方案的質量更高,合作有利于協調,溝通等積极的群体過程,也能提高群体成果的數量和質量,但沒有競爭的純合作環境,內部有良好的人際關系,結果較差,3,群体內部沖突的解決,已解決沖突的類型,与成功解決群体內部沖突有關的群体過程因素,單純的實質性沖突,1.,利用了有用的事實,會議主持者提出很多解決問題的建議幫助小組深入理,解議程中的問題,3.,參加者感到彼此很友好,單純的感情性沖突,群体只考慮議程中孤立的,比較簡單的項目,而擱置其他較困難的問題,參与者對正在討論的問題不感興趣,置身于解決問題之外,參与者擺脫了個人間的接触,兼有兩种性質的沖突,沒有以自我為中心的需要表現出來,气氛大致愉快,而且參加者認識到有必要統一行動,群体解決問題的活動有序而明确,而且一次集中解決一個問題,3,群体內部沖突的解決,實質性沖突是以任務的性質或“內容”為基礎的沖突,它和成員在認識上的不一致有關,.,感情性沖突主要源于群体的人際關系,和人們相互間發生抵触時引起的感情反應有關,.,實質性沖突的解決傾向于通過強調那些能促進意見一致的因素來解決,即強調積极的一面,;,經歷感情性沖突的群体,則傾向于通過那些意見不一致的因素來解決,即消除消极的一面,.,群体內部的沖突不一定會產生消极后果,群体過程的某些方面能克服沖突,並促使意見一致,.,但必須努力獲取建設性成果消除對人際關系的消极影響,.,4,群体之間沖突,研究表明,群体之間的沖突可能有消极的影響,甚至在競爭結束以后還可能保持很久,管理人員應盡量減少群体之間沖突,並慎重地處理存在的沖突,.,群体間沖突的原因,:,目標設置不同,規划時間的差异,資源分配的競爭,溝通障礙,組織權力的分配与均衡,變革的結果,組織文化 群体間的依賴性,4,群体之間沖突,沖突結果,含義,組織制導策略,成功,失敗,沖突雙方的一方失敗,一方成功,鼓勵其中一方通過競爭戰胜另一方,折衷,和解,都有利,但不能滿足所有利益要求,鼓勵群体間的相容与合作,成功,成功,雙方均獲成功,鼓勵建設性的,功能正常的沖突,尋求合作,失敗,失敗,雙方均遭失敗,組織功能不健全或領導失敗,或沖突屬失調,衝突結果与組織制導策略,5,組織內部沖突,組織內部沖突有四种類型,:,縱向沖突,;,橫向沖突,;,直線職能沖突,;,崗位沖突,1.,縱向沖突,:,指的是組織內部各等級之間的沖突,例上下級沖突,.,縱向沖突通常因為上級試圖控制下級和下級傾向于抵制而產生,.,下級抵制是因為他們感到這种控制會限制個人自由,.,縱向沖突也可能由于溝通不足,利益沖突,(,目標性沖突,),對信息和价值缺乏一致的觀點,(,認識性沖突,),而引起,.,5,組織內部沖突,2.,橫向沖突,指的是組織內,同一等級層次的職員部門之間的沖突,.,其基本起因是大多數組織中存在著追求局部优勢的壓力,部門目標的不相容和部門之間員工的看法不同都可能導致沖突,.,並隨下列情況增大,:,各部門職能的相互依賴提高,部門之間的緩沖減少,部門之間對共同資源的依賴增大,5,組織內部沖突,2.,橫向沖突,三种類型的職能依存關系,聯合依存,順序依存,交互依存,裝配汽化器,裝配气缸,裝配汽化器,裝配發動机,裝配發動机,檢驗,5,組織內部沖突,3.,直線,職能沖突,職能,-,技術知識顧問,年輕,教育程度高等 人員之間顯著的不同,很容易造成沖突,.,職能管理人員規定生產方法和控制生產過程中使用的資源,.,直線管理人員認為侵犯了他們的合法權力,因為他們對產品有直接的責任,.,4.,崗位沖突,對指示的感覺,崗位責任模糊等 造成与期望的差距產生沖突,.,三,.,沖突過程,沖突過程可分為,5,個階段,前提條件,:,溝通,結构,個人因素,階段,1,感覺到的沖突,認識到的沖突,階段,2,處理意圖,:,競爭,協作,遷就,回避,折衷,階段,3,公開沖突,:,一方行為,對方反應,降低群体績效,階段,4,階段,5,提高群体績效,潛在的對立或不一致,認知和個性化,行為意向,行為,結果,無沖突,徹底的沖突,輕度的意見分歧或誤解,公開的質問或怀疑,武斷的言語攻擊,威脅和最后通牒,挑舋性的身体攻擊,摧毀對方的公開努力,“,沖突,”的行為,四,.,沖突管理,1.,結构法,假設沖突已經存在時的兩方法之一,.,包括組織可采用的五种方法,:,A.,運用職權控制,發出指令解決職權范圍內的沖突,這些指示指出期望下級遵循的行動步驟,.,職權不總是有效,如不能指望太,“,高,”,的人解決低層部門的沖突,.,而且它不能防止沖突再次發生,.,它只能在特定的沖突已經產生之后進行補救,.,四,.,沖突管理,1.,結构法,B.,隔离法,可以直接通過組織設計減少部門之間的依賴性,.,分別提供資源和存貨,使之獨立于其他部門的供應,隔离減少沖突可能性,.,由于隔离需要花費精力和設備,這种獨立可能會提高成本,.,按產品划分組織就是在結构上隔离的一种方法,.(,客戶的要求,),四,.,沖突管理,1.,結构法,C.,以儲備作緩沖,為減少獨立可能增加的成本,組織可以通過儲備,緩沖部門之間的工作流程,.,A,產品,B,產品的生產,儲備,并非真實的,JIT,四,.,沖突管理,1.,結构法,D.,以聯絡員作緩沖,當兩個部門