电话销售技巧与沟通

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,电话销售技巧与沟通,讲师：刘伟健,2013-3-21,1、请将手机调至静音或者振动,2、请随时提问,1+1=？,我们的约定,此处添加标题,学习的目的是什么？,改变,如何最大化学习的效果（1）,开放的心态,乔治索罗斯,开放型社会是国家进步的关键,开放心态是个人成功的关键,对应中国古语：海纳百川，有容乃大。,空杯定律,如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石,思想-行为-习惯-性格-命运,电话营销的准备阶段,物品准备：,笔,纸,公司产品资料,客户基本信息资料,心态准备,：,真诚,自信,积极乐观,执着,完美成交,寻找及帮助客户,了解真正需求,推荐产品,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),客户服务,(,建立长期客户关系,),接洽客户,异议处理,(,将异议变为机会,),销售循环图,电话销售开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在,15,秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列,3,件事：,1、,我是谁/我代表那家公司？,2、,我打电话给客户的目的是什么？,3、,我公司的服务对客户有什么好处？,错误开场白实例（1）,销售人员,：“您好，,王先生,，我是,安溪XX茶业,公司的我们公司是,福建安溪铁观音茶乡,，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,错误点：,1,、电话,营,销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。,2,、准客户根本不在意你们公司,是什么,，或是否曾经听过你的公司。,错误开场白实例（2）,销售人员,：“您好，,王先生,，我是,安溪XX茶业公司,，我们是专,业的,安溪铁观音销售的,，请问你,们,有没有购买茶叶的需要,呢,？,”,错误点：,1,、,销售人员,没有说明为何打电话过来，及对准客户有何,好处。,2,、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。,正确的开场白实例（1）,销售人员,：“喂，,你好！,我是,安溪XX公司,的,，我们公司的,主要,是提供,优质的安溪铁观音茶叶,，今天我打电话过来的原因是我们,公司的,产品已经被广大茶叶爱好者所认可,，为,了能替更多广大茶友,提供我们优质的服务,，我想请教一下,您是否喜欢喝茶呢,？”,重点技巧：,1,、提及自己公司的名称专长。,2,、告知对方为何打电话过来。,3,、告知对方可能产生什么好,处,。,4,、询问准客户相关问题，使准客户参与,。,完美成交,寻找及帮助客户,了解真正需求,推荐产品,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),客户服务,(,建立长期客户关系,),接洽客户,异议处理,(,将异议变为机会,),销售循环图,有效的询问,1、,确认谈话的对象是有权,（钱）,做决定的人,2、,找出相关资讯-客户对什么有兴趣,客户目前拒绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关信息,3、,与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,4、,确认谈话过程没有偏离预定目标,完美成交,寻找及帮助客户,了解真正需求,推荐产品,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),客户服务,(,建立长期客户关系,),接洽客户,异议处理,(,将异议变为机会,),销售循环图,完美成交,寻找及帮助客户,了解真正需求,推荐产品,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),客户服务,(,建立长期客户关系,),接洽客户,异议处理,(,将异议变为机会,),销售循环图,异议处理,什么是客户异议？,1,、是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。,2,、客户异议有真异议、假异议、隐藏异议,应对注意点有哪些？,1,、不要急于证明客户的想法比对,2,、不要与对方争执,3,、应该站在客户的立场思考问题,异议处理,客户异议的表现,1、,客户不太需要你,所提,的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）,2,、,客户经理,销售技巧不好,，,无法有效回答准客户所提的问题。,3,、,客户经理,说的太完美，让人生疑。,4,、,价格太高的,问题。,5,、不希望太快做决定。,6,、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。,7,、,客户经理,提供的资料不够充分。,8,、害怕被骗,，没信心。,解决异议,处理客户异议的方法,-,接受 客户的反对问题，表示理解,-,赞美对方，满足客户的成就感,（,给于相关的证据,）,-,适当的影响客户，而不是永远等待,（,询问是否接受,）,举例,客户：你们公司的产品价格太高,销售人员：我非常能够理解您的想法，的确价格是很多客户考虑 的重要因素之一。,Stop,当异议出现,抓紧机会,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点,得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话,在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,应在关键要表达的词、句子上重点突出,要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,例如：在报读客户订货数量、,价格,等,客户在报完,产品,和,数量,后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,表达技巧,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,表示在听,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思,打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,避免打断,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表,每周电话销售统计表,电话销售评估表,1、响两到三声时接起电话,2、问候语（礼貌用语）,3、向对方表示感谢,4、等对方先挂电话,5、放电话时要轻,6、不要让客户在电话里等待,7、随时接听电话,8、办公室内不打私人电话,9、不要假设,10、不要不耐烦,电话营销礼仪,注意事项（一）,必须养成的习惯:,设定一个特定的时间,每天做!,注意事项（二）,漏斗原理,量变引起质变,销售=拒绝,如果山不过来，我们就过去,有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”,人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。,William James,销售高手都是五,“,心,”,上将,对企业,忠心,把忠心献给企业,对客户,爱心,把爱心献给客户,对自己,信心,把信心留给自己,对工作,热心,用热心从事销售,对失败,恒心,用恒心战胜挫折,在英国威斯敏斯特教堂的地下室里有一块墓碑，上面写了这样一段话：“在我年轻的时候我曾梦想改变这个世界，可当我成熟之后，我发现，我不能够改变这个世界；于是我将目光缩短一些，那就只改变我的国家吧，可当我到了暮年的时候，我发现我根本没有能力改变我的国家；于是我最后的愿望仅仅是改变我的家庭 可是这也是不可能的。当我躺在床上，行将就木的时候，我忽然意识到我当初要是先从改变自己开始 也许我就能改变我的家庭，在家人的鼓励和帮助下，也许我就能为我的国家做点事情，然后谁知道呢？说不定我能改变这个世界。所以，其实对,我,们每个人来说，最重要的是，学习如何改变自己“,改变从现在开始,谢谢,刘伟健,