会展服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,孔子曰,：,不学礼，无以立。,孟子曰,：,君子以仁存心，,以礼存心,。仁者爱人，,有礼者敬人,。爱人者，人恒爱之，,敬人者，人恒敬之,。,祥子曰,：,油多不坏菜，礼多人不怪,何为礼？,礼仪：礼貌礼节,+,仪容,+,仪表,“,三秒钟,”,印象,60% ： 仪容、仪表：,10分 长相 + 10 妆容 +10着装+ 30分微笑,40% ：声音 谈话内容、行为举止,15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足,提 纲,一、仪容、仪表,二、仪态,三、礼貌、礼节,四、语言,五、 礼仪,六、会务礼仪,（1）仪容：表情+妆容,表情： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,一,.,仪容、仪表,讨论：露几颗牙齿？,妆容：适当的妆容，为你的整体形象加分。于工作或会客中，女性适合淡雅大方的庄重，切忌浓妆艳抹，男性可用男性护肤保养品，护唇膏等。,共享：,懒人步骤,:,女士：,保湿、遮瑕、修饰眼睛、眉毛、嘴唇、腮红。,随时妆容必备：唇膏,男士：保湿。,在不同的场合，根据场合需要或要求着装！,（2）仪表,男职员,女职员,一男职员,服务/会客,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方,（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒目装饰,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,12.无浓烈体味,可用淡味男性香水,日常上班,1.头发整齐无异味,2.,精神饱满,3.,保持口气新鲜,4.,休闲着装,5.,无浓烈体味,6.,双手整洁,7.,皮鞋无灰尘,二 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；无鲜艳颜色。,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色,7.口齿干净，口气新鲜,8.肤色丝袜，无破洞（备用袜）,9.鞋子光亮、清洁；,10.全身3种颜色以内。,11.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。,12.,精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒目装饰。,1.发型梳理整齐，,2,.着休闲、大方、得体服装，,3,.指甲不宜过长，并保持清洁。,无浓烈体味，可用淡雅女性香水。,保持口气新鲜,精神饱满,抱持卫生习惯等,8.,淡妆,服务,/,会客,日常上班,二、 仪态,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,1、服务站姿,优雅的站姿体现修养,服务站姿一（接待或迎宾时）,躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。 双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。 两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。,臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。 这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。,躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。 两腿并拢，脚位成小八字型。 这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用,。,服务站姿二 （均适用）,两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。,单人训练法,身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练,15,分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。,双人训练法,两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练,15,分钟。,道具训练法,训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以,10,分钟为宜。,站姿三：男士站姿,主要体现出稳重、大方、专业，面带微笑，双目平视、双肩平放，双手自然垂握，与站姿二类似。男士无须站丁字步，八字开或双脚平开，宽度与肩膀同宽即可。调换姿势时双手可后背置于臀上方位置。,所有站姿忌双手环抱胸前而战，此为礼仪中与人沟通最不礼貌且容易引起对方反感的姿势。,2、坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要,注意将腿向回收。双手可以平放于腿上或将文件夹上。,3、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：,如何拾起地上的物品？,三、礼貌、 礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,1、握手礼,顺序：,上级在先、,主人在先、长者在先、女性在先,时间：,3,5秒为宜,力度：,不宜过大，但也不宜毫无力度,表情：,握手时，应目视对方并面带微笑,男士握手：,手掌与手掌相贴，紧握,女士握手：,手掌三分之二处与人相握，轻握,注意一：,切不可带着手套或带着墨镜与人握手,注意二：,领导或长者可以双手捂握下属和晚辈，或同辈份同级别可双手捂握对方双手，否则，容易引起误会。,注意三：,通常合作协议达成后，相互握手时，可慎重摇手表示尊重及合作愉快，一般情况下不用。,2、鞠躬礼,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼，另有,90,度礼，用于比较庄严及高规格礼仪）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（15度礼）,（,30,度礼）,（,4,5度礼）,3、问候,礼,上下班时，或办公期间见面时，互相问候。早上：,05:00-12:00,“早安！或早上好！”,中午：,12:00-14:00,“午安！或中午好！”,下午：,14:00-18:00,“午安！或下午好！”,晚上：,19:00-24:00,“晚上好！”“晚安！”,向其他部门的同事也应该主动打招呼！,公司有客户拜访，即使不是你或你们部门的客户，也应该主动向客户打招呼。！,主动向上司或其他同事打招呼，而不是等别人给你打招呼,！,下班前，主动跟上司及同事道别再离开，可简单说声：“明天见或再见！”而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！,会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应主动打招呼，切勿让客人主动而显得我们没有专业的接待礼貌！,十步五步法则 及 五步三步法则 ！,讨论！,4、拜访客户,礼仪,一、,访问预约：,拜访前,应与对方预约时间、地点,及目的及拜访人数等。,二、守时：访问时，要注意遵时守约，并于造访前一天再次 确认，预约时间。,四、主动自我介绍：,见到被拜访者时，应鞠躬问候（初次见,面，递上名片），上司像客户介绍自己的下属。如果是再次造访，亦应主动打招呼，握手。可请客户将你介绍给他的上司或同事，主动递名片。,五、进入拜访目的：,再次说明拜访目的，给客户提交相关话题的资料，正式谈话。,七、控制谈话时间：,会谈尽可能在预约时间内完成,九、告辞：感谢对方的时间，道别！ 回访！,三、,到访确认：,到访问单位前台时，应先自我通报自己单位及预约人姓名、部门及预约时间。,六、谈话过程：,谈话过程中，注意对方的言行举止和说话态度，眼睛平视对方或跟随客户走动的方向移动目光，面带微笑（该严肃的时候不能随意）,八、用餐邀请：,通常此为对方礼貌性邀请并不一定需要我们答应，除非是预约前已经订好的用餐安排，否则应及时告辞离开。,小贴士：客户上门拜访,礼仪,一、热情迎客：,不管对方有预约或临时造访，都应该热情欢迎对方。,二、招待：,提供饮料或饮用水，如是重要访客需引荐会议室，准备小点心等。,四、倾听：,如果自己没有时间招待应让其他同事代为招待，或谈话过程中，仔细倾听对方的造访目的，并认真观看对方提供的资料，以示尊重,。,五、以主人翁身份对待客人：,上门皆是客，及时对方不是你的客户或主要拜访不是你，都应该主动上前打招呼并互换名片。,七、时间控制：,会谈尽可能在预约时间内完成,九、告辞：,感谢对方的时间和诚意，与被拜访者道别！,三、自我介绍：,如果对方是初次造访，应主动向对方介绍自己和自己的上司或同事。主动换名片。,六、谈话过程：,同拜访客户时一样。,八、用餐邀请：,如已到当天用餐时间，而对方亦是重要客户，需邀请对方共同用餐。其他则视情况定。,备注：如果拜访者或被拜访者赠送拜访礼品，如有自己公司礼品亦应主动赠送，无则致歉，他日补上。,5、指引方向,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3 步处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，,并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧), 自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方,应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,标准指引手势：,十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。,在原地之路时,身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！,所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时,可走出座位，引领客人走,3-5,步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。,为对方按电梯（电梯没有其他人的情况下）,在客人（上司）之前进入电梯，按住“,开,”,的按钮，再请客人进入，如人员已满，应该退出等下一班次。,到达目的地后，按住“开”的按钮，,请上司或客人先下,6、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见,（电梯内有人时）,无论上下都应客人（上司）优先。,电梯内礼貌,先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍,他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立。,(4),严格遵守电梯守则。,平常工作中遇到上司或同事时，应该主动给对方让道，让对方先行！此为礼让！,通常在会务接待过程中，也常遇到与客户同时上电梯，楼梯的时候，我们也应该让客户先行。,电梯礼让：,（,你先在电梯里后遇到上司或客户时）,除非你手中有紧急工作或重量货物，否则应让出电梯让客户先行。如紧急情况需跟对方说明清楚并,致歉。,礼节的要点,微笑,真诚,谦虚,尊重,主动,问候,礼让,得体,注重细节,四、 语言,您,请,对不起,很抱歉,麻烦您,请稍等,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,你,不知道,不清楚,不懂,问别人,等着,喂,没有,自己看,自己,陈某某（连名带姓称呼）,你走吧,不送,你们那个,礼貌用语一,非礼貌用语一,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,我们没有,但可以帮您查看（咨询）,不客气,见到您很高兴,请指教,谢谢您的指教,我明白了,有劳您了,您辛苦了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢）,礼貌用语二,非礼貌用语二,干嘛,有什么事,你是谁,哦,随便,大概吧,也许吧,没办法,找别人,什么？没听清,再说,没有这服务,领导不在，不可以,不能,不可以,不行,绝对,五、 礼仪,：作为现代高科技的典型代表和我们生活中必不可少的装备，它不仅是牵引人与人的线索。同时对于销售服务人员，它是一条隐形的销售渠道。,沟通特点：看不见双方、通过语音语调来识别对方的情绪及态度，通过语言表达来沟通，从而达到沟通目的。,培训目的：,通过 ，给来电者留下这样一个印象：海南辰达国际会展，是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听 时应该热情，因为我们不仅是自己的代表，还代表着公司的形象。,养成良好习惯：左手持听筒， 旁备纸笔。,大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与客户进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。,接听时间：铃声响过三声之内接起 ，（国际标准）。,接听流程：三声之内接起 ，问候，自报公司姓名（会务组名称），委婉询问对方的来电目的，与之沟通，沟通过程中注意语音、语调语速及措辞。如对方寻找的人不在。可问是否需要留言。最后告别，等对方挂断 。,留言要点：来电者姓名、 、留言内容、来电日期、时间、字体清晰。,备注：让自己养成比别人后挂 的习惯，无论是对上司、同事、或亲朋好友。这也是谦让。,接听细节：语言也是表现一个人的情绪的途径，在看不到表情的 沟通中，说话者语音语调能让对方感觉到你是否尊重对方，或在意说话内容。,语音不清楚、粗哑、尖锐让人觉得听起来很吃力；,语调平淡、无力、拖延让人感觉你很冷淡；,语速太慢或太快，让人觉得你很急躁，急于结束通话,接,标准通话礼仪,例：,一,B:,你好，我需要咨询,铃 ， 三声内接起,A：早上好！这里是海南辰达国际会展！我是XXX,请问有什么可以帮到您？,A:,好的，谢谢您选择咨询我们（对我们的关注），请问怎么称呼您（您贵姓）,？,B:,我是,XXX,！,A:X,先生,/,小姐，您咨询的是, (,业务解答,),，请问还需要我为您做什么呢？,B:,暂时不需要了。,A:,好的，,X,先生,/,小姐，谢谢您的来电咨询，如果方便请留下您的联系方式，如有最新消息我们将联系您！,B:,好，我的号码是,13*,！,A:谢谢，X先生/小姐，请让我重复一下您的 号码，您的号码是13*，再次感谢您的来电！,B:好，再见！（来电者先挂 ！）,A:再见！ （对方挂断后再挂 ！）,标准通话礼仪,例：二,B:,你好，我找,铃 ， 三声内接起,A：中午好！这里是海南辰达国际会展, 我是XX,请问有什么可以帮到您？,A:,好的，请稍等！（请问怎么称呼您（您贵姓）？,B:,我是,XXX,！,A:X,先生,/,小姐，您找的,XXX,来了，请接听！,B:,留言吧。,A:好的，X先生/小姐，您的联系 是？（如有来电显示则直接重复，您的留言内容是？,B:,我的号码是,13*,！,留言内容是,A:,好的，,X,先生,/,小姐，您的号码是,13*,，留言内容是,感谢您的来电！,B:好，再见！（来电者先挂 ！）,A:再见！ （对方挂断后再挂 ！）,(,或,),X,先生,/,小姐，您找的,XXX,不在（不方便接听），请问事稍后打过来还是需要留言呢？,标准通话礼仪,例子：三,B:,我要投诉！,铃 ， 三声内接起,A,：中午好！这里是,xx,会务组！我是,XXX,请问有什么可以帮到您？,A:,好的，请问您投诉的内容是？,B:,我要投诉,！你们现在就给我解决！,A:,很抱歉造成您的困扰，请问怎么称呼您？您的房号是？,B:,尽快！,B:,我是,XXX,，房号是,1234,。,A:X先生/小姐，您的房间号码是1234，您投诉的内容是,(如果立即可以解决，再 里跟客人解释，如解决问题需要时间，应当跟客人说明约需要多长时间，征询客人意见，并且将会再给客人 。),A:,好的，再次为此感到抱歉，我们尽快给您回复！再见！,尽量在10-15分钟内给客人打回复 ！如果是重大投诉，需及时请示上司，切勿拖延解决问题的时间！,打,1、准备提纲：,把致电内容准备好，根据不同的对象准备相应资料。,2、致电时间：,通常为早上,10:00am - 18:00pm,，如知道对方的作息时间表，则灵活调整致电时间。,3,、问候礼仪：,恰当的问候礼仪。,4,、自我介绍：,如果为头一次致电，应主动自我介绍：姓名、职称、公司名称等。,5,、阐述目的：,简明扼要地说明致电目的，开始谈话内容。,6、 礼仪：严格按标准通话礼仪通话。（可参考接 礼仪）,注意事项：,注意语音、语调、语速及措辞！感谢语！,通话细节：,如遇到不感兴趣的话题时， 不要表现出不满。尽量委婉的言辞回答，并将话题转回主题。不要轻易打断。,适事宜的微笑或表示赞同等！,无论是接 还是打 ，都不要急于挂对方的,会务接待礼仪,专业：,以专业的服务态度和服务标准来对待每一次的会务接待，是最基本的礼貌。,耐心：,以足够的耐心对待各类型会务客人，不将个人情绪带入对客服务中。,尊重：,无论会务客人的年纪大小、文化高低、肤色国籍、健全或残疾。我们都应一视同仁并且尊重他们。,人性化：,我们是服务人员，而不是重复程序的机器人，对待不同的状况和客户要求，多站在客户的立场的思考，并于客户提出要求前，预知客户需求和即将发生的状况。,主动性：,会务接待服务过程中，应主动跟客户沟通，主动为客户服务。让客户感受到宾客至上的对待。,及时性：,对待客户的要求，无论能不能马上解决，都一定要及时回复，不让客户觉得被怠慢或被无视。,有效性：,我们提供的服务是为了达到整个会务完整接待的目的，完成任务的有效性，不仅是对客户的尊重，也是对自己同事,/,同仁工作付出的尊重，这也是重要礼仪之一。,会议摆台礼仪,主次分明：,很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。,嘉宾位置：,通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。,圆桌会议,/,回型会议台型：,通常用于讨论会，一般参与此类会议的人为身份、职位相同等级的人，无须分主次摆台。可单独为一会议室亦可与其他,鱼骨台型：,通常用于培训课程中，便于小组分组及讨论，各组之间的关系相等，故无需分主次摆台。,大回字型会议：,常见于世界级国际会议，各国家领导或首脑会议中，无主次之分，表现各国平等。例见，博鳌亚洲论坛会址。,，小组共同安排于大宴会厅中，以屏风隔开即可。可见于，大型会议的分场（组）讨论会。换场摆台是会议时间定。,晚宴摆台礼仪,主宾分明：,在中外的正式晚宴礼仪中，注重分主桌及客桌。,而主桌，又可细分：主宾、副主宾、主客、副主客、陪同（或秘书）、其他宾客。司机一般不上主桌。,主桌位置：,一般在整个晚宴的正中央位置，或正前方第一排中建位置。（离舞台最近位置）,主桌布置：,一般用区分于其他桌子颜色的桌布、椅套装饰，或餐巾折花、餐具、鲜花、及桌子大小等特点。,主桌服务：,较高档次的晚宴主桌需要,23,人专人服务，一人负责酒水，一人负责上菜,、分菜,、另一人机动服务。,主桌服务细节：,1,、,:,分菜,，主桌的汤品、整条鱼、或整只烹调的食品，均需要服务员主动分菜。,2,、,换骨碟：,主桌客户的骨碟需及时更换，勿让客人面前的骨碟堆积过多而让客人觉得尴尬。,3,、,补添酒水,：主桌客户通常有比普通客人多的应酬礼节，故除非客人已要求不添加，否则应随时保证所有宾客的酒水充足，避免空杯尴尬。,4,、,更换冷热毛巾,：通常只有主桌客人提供此服务，如客户已使用毛巾，则适时更换新的。,中,餐,摆,台,讨论：坐位如何按主次分部？,主位、副主位、主宾、副主宾、陪同、秘书,西,餐,晚,宴,摆,台,讨论：,中餐晚宴及西餐晚宴摆台有何共同点？又有何区分？,手（首）碟,冷碟,热炒,大（主）菜（含头菜、二汤、荤素大菜、甜点与座汤）,饭点 （面食,茶果）,上菜礼仪,上菜位置：,应从客人的右方上菜及撤碟（右上右撤），且应提前知会客人。,上菜顺序：,一、中餐上菜顺序：,二、西餐上菜顺序：,面包（配黄油）,-,汤,(,西式浓汤,),-,沙拉（开胃菜,/,头盘）,-,-,副菜（副盘）,-,主食（主盘）,-,甜品,- -,咖啡（茶）,谢谢大家！,