有关销售的7大步骤

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,28 十一月 2024,有关销售的7大步骤,2,关于,Power Sales,.,很多成功的业务销售人员说: 他们是在推销中学会推销，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些东西，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的东西，但那些东西却,4,销售准备,Preparation,公欲善其事，必先利其器,技 巧 篇,5,什么是销售,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,6,购买决策过程,确认问题,收集信息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自發或外來刺激所引發需求,来自商业媒体、公众报导,及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点,、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,7,小 商品购入风险 大,顧客腦海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商,品,概,念,及,品,牌,差,異,清晰,模糊,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,8,購買心理 - A. I. D. M. A. S.,感到满意,购买行动,愿景初现,进行评估,激发意愿,产生兴趣,观察注意,完成交易手續,要求承諾,促進成交,商品演示,商品介紹,商品說明,瞭解需要,接近顧客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,9,銷售的 7 步驟,OBJ,Handling,異議處理,Customer,Service,售後服務,事前準備,Preparation,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建議書,締 結,Close,10,優秀的業務代表,Ethics,優良的品性,Heart,感性的心,Head,清晰的頭腦,Physics,健康的身體,Behavior,規範的行為,Affection,穩定的情緒,Appearance,端正的儀表,11,長期的準備,有關本公司及業界的知識 。,本公司與其它公司的產品知識。,銷售技巧。,有關客戶的資訊,如_, _等。,本公司的銷售方針。,廣泛的知識、豐富的話題。,氣質與合宜的禮儀。,12,對象尋求,-,Prospecting,銷售對象,的 三大類別,- 第一類：他們有需要，而且 .,- 第二類：他們有需要，但 .,- 第三類：他們有需要，但是 .,13,道具 準備,產品型錄,Approach Book,相關新聞的影本,小禮品,合約書,白 紙,筆記用品,還 有.,14,檢 查 儀 容,15,接近技巧,Approach,由接觸到進入推銷的一段銜接過程,技 巧 篇,16,Direct Call,直接拜訪,- 計劃性的拜訪,-,Canvassing,掃 街,Telephone,電話拜訪,- 預約及訪談性質,- 調查性質,Direct Mail,信 函,- 開發信,- 個人信函,Approach,的方法,17,Approach,的重點,Key MAN,的發掘與掌握,以合宜的,Approach,手法及標準的,Approach Talk,來提昇客戶的,Attention,和,Interest,並,建 立 信 任,建 立 信 任,18,讓別人喜歡你,來自卡耐基人性的弱點,19,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視,全場、看準對象，不因他的視線接近而,轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬,致意後，再 .,Approach,-,新的拜訪,Building Trust,20,消除緊張,留心第一印象,提出共同的話題,做個好聽眾,適當的讚美,製造再次拜訪的機會,Approach,- 新的拜訪,Building Trust,21,狀況掌握,Survey,Discovering Need,找出客戶的需求,技 巧 篇,22,Survey,-,5W2H,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,How To,如 何,How Much,多 少,23,Survey,的程序,觀 察,傾 聽,詢 問,確 認 解 決 方 法,24,觀察銷售環境觀察銷售對象,25,Probing,- 詢問的目的,收集資料以確定客戶的適合度,導引客戶參與其需求發掘程序,導引客戶瞭解其現況與期望的,關鍵或關聯,26,Probing,- 詢問的型態,擴大詢問法：讓客戶自由發揮 .,Open Question,限定詢問法：限定客戶回答的方向,Close Question,27,Probing,- 問題漏斗,友善的寒暄,寬廣且善於回答的開放問句,針對詢問方向的開放問句,針對詢問方向的限定問句,針對特定目標的開放問句,針對特定目標的限定問句,Need .,28,Probing,-詢問技巧,調適談話氣氛,判別銷售對象自我,記得銷售對象身份,由廣泛而漸狹窄,Open Question 任其發揮 尋找差異,Close Question 導引需求或表贊同,29,詢問時應注意事項,?詢問的重點應明確化。,? 避免單方向的連串詢問。,Multiple Question,? 考慮詢問的對象與時機。,30,Listening,- 傾聽技巧,是傾聽而不是聽,眼 神 .,記筆記,注意肢体語言,拋磚引玉的回應,31,對象現有與缺少的,前述兩者的差距與原因,其差距的重要程度,期望,抱怨,如果你不會，你很可能一無所獲,Listening,- 傾聽技巧,32,Survey,- 即將結束,所得情報、資料, 請整理,歸納後作出總結並與,他取得一致同意,Selling Point .,33,商品介紹,Presentation,技 巧 篇,34,預測並加以敘述他的一般性需求,再介紹滿足該需求的一般性優點。,Initial Benefit Statement,35,Presentation -,F F A B 技巧,F,eature,: 產品或解決方法的 特點,F,unction,: 因特點而帶來的 功能,A,dvantage,: 這些功能的 優點,B,enefits,: 這些優點帶來的 利益,這一階段的 關 鍵,36,Presentation -,F FA B 的重要,滿足客戶的需求。,引發客戶的需求。,加深客戶某些特定的需求。,37,Presentation -,導入 F F A B,瞭解客戶需求,確認客戶需求,分析客戶需求比重,排序產品銷售重點,出現,IBS,展開,FFAB,Need 1 - F2,Need 2 - F7,Need 3 - F3,38,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產品的,特點及功能，避免,使用艱深之術語,引述優點及客戶,都能接受的一般,性利益,以對客戶本,身有利的優,點作總結,Presentation -,F F A B 展開,39,只要有那些特點 就能,.,比方說 .,所以.,也就是說.,特點及功能,Presentation -,說服技巧,瞭解客戶需求,同意客戶需求,您說的對.,是 的 .,40,Presentation -,說服技巧,F FA B,Vision,Price,Value,41,商品成交 $10,Presentation -,說服技巧,商品价 $10,商誉 $ 2,服务 $ 2,信任 $ 2,特点 $ 1,確保成功 $ 3,F FA B,Value Added,42,Presentation -,F FA B 訓練,Feature / Function,特點/ 功 能,也 就是說,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什麼.就能,43,Presentation -,F FA B 訓練,賣 杯 子,44,Presentation -,商品介紹,程 序,1. 確認需求,2. 總結需求,3. 就客戶的需求介紹商品特性,4. 就每一個商品特性徵得他,的同意 ,肯定均能滿足需求,5. 總 結,使你的準客戶同意你所建議的,商品或解決方法能滿足你,和他所找出之所有需求,目 的,45,善用 加減除乘,當在作總 結時。,當客戶在殺 價時。,當面臨價格競爭時。,當客戶提出異議時。,當你需作成本分析時。,46,商品演示,Demonstration,技 巧 篇,47,Demonstration,的效果,能確實處理客戶的不安。,證實在推銷過程中所說的，解除,客戶的疑慮。,能讓客戶有不好意思的感覺。,感官的訴諸，加強客戶購買慾望,，使其產生據為己有的念頭。,48,Demo,的程序,1. 合宜的開場白。,2. 回顧客戶的需求。,3. 商品一般介紹。,4. 操作商品。,5. 總結並要求承諾。,49,Demo,前注意事項,務必請決策者參與。,整理要訴求的,Benefits,並將,重點明確化。,Demo,的商品檢查，並預先演練。,整理會議室或洽談區。,小禮品或紀念品。,50,Demo,中注意事項,將焦點置於決策者。,說明重要的,Benefits,時,應,逐項取得客戶的同意。,穿插詢問,不要單方面進行。,對競爭商品作比較分析。,自信與從容。,51,Demo,結束注意事項,傾聽客戶的意見,要求承諾 並盡力促成,合約 締結,52,建議書撰寫,Proposal,技 巧 篇,53,Proposal,- 提出時機,提出建議權以製造商談機會。,承辦人沒有動靜,為了向高級,主管發動攻勢。,當客戶委決不下時。,整理歸納到目前為止的活動,以,期提前締約。,54,Proposal,-,提出時機,當客戶提出要求時,常於大型標購案或複雜的系統購案,55,撰寫,Proposal,的注意事項,現行作業流程, 及,M.A.N.,的態度。,M.A.N,.的主要需求及期望.,M.A.N,.對我方所提的解決方法認同否 ?,預算多少 ? 何時可動用?,採購流程 ?,現況掌握,56,約定提出時間。,材料是否完備 ?,格式考量。,協調內部相關部門, 以利支援。,製 作 中,撰寫,Proposal,的注意事項,57,Proposal,撰寫技巧,Story Board,我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書,58,Proposal,的格式,一圖勝千言,適當留白,主副標題,段落分明,頁 碼,12,59,應對,M.A.N,. 的反應進行瞭解。,是否有再度提出必要 ?,要求承 諾。,Proposal,提出後,60,成交與締結,Close,技 巧 篇,61,要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主,求婚,62,要求承諾與締結,王子的迷思 .,時機是否成熟 ?,對公主形成壓力,而遭拒絕?,如果遭拒絕,接下來怎麼辦?,公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決 .,63,要求承諾與締結,王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主,核對,她,的需求、獲得,她,的同意 , 那麼現在向她求婚是,順理成章,、必然要 做的事。,64,要求承諾與締結,銷,售,過,程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,65,Close,直接要求,我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的,系統安裝起來,。,時 機,當你已經確定行銷對象完全,同意你所發掘到的需求,並同意你,所建議的解決方法都符合那些需,求後。,66,Close,間接要求,推定承諾法,誰給你作出這推定的權利 ?,當行銷對象對你所陳述的各項建議,都表示同意, 他可能已流露出明確的,購買訊號,?你希望在本週末或是下週一進行安裝 ?,67,Close,試探性要求,測量準客戶的溫度。,測知準客戶所關心的問題。,找出反對的原因。,提前判別,Case,的真偽 或,潛在的競爭對手。,-,Always be closing,.,68,Close,試探性要求,你可以在行銷過程中的任何階段,提出要求 .,?看到明顯的,購買訊號。,?陳述有效的,賣點,後。,?剛克服,反議,Objection,時。,- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任,一種你習慣採用的要求成交方式。,69,客戶反議 - 抗拒,情緒性不信任,Sales or Product,-,不好用 , 騙人的 .,競爭者教育或自我認知,- 太貴了. 這些功能不稀奇 .,拒絕改變現況,- 我沒有辦法決定 .,還 有 .,70,如何面對,-,抗拒,冷靜、仔細的傾聽,Keep your temper on ice &,listen .,透悉其真正的本意,Recognize the objection .,化抗拒為詢問,Objection into a question !,回答要委婉,Soften your answer .,Objection as a SHARPNER !,71,客戶反議,-,疑慮,缺乏信心,是嗎 ? 這個問題我要.,安 全 感,是嗎 ? 外面人家都說 .,價 值 觀,沒想到 , 竟然要花 . 所以 .,習 慣 性,嗯 . 再比較看看 .,72,如何解決,-,疑慮,設身處地,鼓勵客戶說出真正疑慮,回答問題,確認對問題已經作答,要求承諾,您滿意嗎 . ?,73,Objection Handling,-,常用語法,Yes .Yes. But .,反 問 法,舉 例 法,不必一定要對方屈服於你的意見 .,74,Close,刺激購買慾望,引導準客戶描繪其購買後,所產生的,Benefit,。,善用,Reference,。,On site Demo,。,說明現在正是購買時機。,臨界高潮時 .,宜暫停 3 秒鐘的談話。,累積小的,YES,YES,YES,YES,YES,YES,75,Close,掌握購買訊息,臉部表情 .,頻頻點頭,定神凝視,不尋常的改變,肢体語言 .,探身望前,由封閉而開放,記 筆 記 ?.,76,Close,掌握購買訊息,語氣言詞 .,這個主意不壞 .,這個主意不壞,認真的談論價錢或,徵求同意.,氣 氛 .,語氣靈活 ,頻頻發問,叫人泡茶.,77,最終,Close -,締結合約,不猶豫、明確的提出。,自信、迅速而不急躁。,不要說太多題外話。,防止不相關的人介入。,預設交易底線 ,不可輕易退讓。,78,策略與管理,Strategy & Management,策略管理,79,策略,是戰爭前的佈陣、用兵計劃,是藝術表現。,週嚴的銷售策略將輕鬆且自然的展開,精彩的銷售戰術。,80,大型銷售個案 特性,當銷售個案的環境；或其組織生態,發生改變；不論大小，都極可,能在未來產生衝擊，而影響全,局的最後成敗。,且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途,. 宜儘早回頭,81,大型銷售個案 特性,在銷售的過程中，往往必需經過不止一個,人的同意，方得以定案。,大多取決於結構化的行銷,，,而非單純的 產品或價格,82,不是那個賣冰箱給愛司基摩人,的那位,Super,Sales !,他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃,進行，他們永不滿足！.,善用 策略銷售,83,讓我們來聽聽 David 的故事,84,專注銷售個案,鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標,分析現況與你,方的形勢,思考如何取得或,提升競爭優勢,擬訂行動計劃,執行行動計劃,策 略,85,策略銷售管理,分析要項,關鍵影響人員,警訊及槓桿作用,客戶反饋型態,雙贏的策略,銷售對象管理,銷售對象篩選,策略擬訂,取得有利的銷售位置,以提升競爭優勢,專案管理,多案管理,86,策略管理,銷售位置,Position,87,驚慌與焦慮,陶醉與自滿,船到橋頭自然直絕非正途,宜儘早回頭 !,88,銷售位置管理,驚 慌,太棒了,安 穩,舒 服,OK,顧 慮,不舒服,擔 心,擔 憂,陶 醉,停,我必需作那些改變，,以消除憂慮？,是否需要改變，,以為鞏固？,確定的結果,不確定的結果,89,1. 確定銷售目標,2. 檢驗並評估相關的改變,3. 測試現今銷售位置,4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,Workshop 1,: 銷售位置,90,91,關鍵影響,Key Influence,策略管理,92,銷售的關鍵影響,權力及经济掌控關鍵,技術把关評估關鍵,操作及使用需求關鍵,銷售引導關鍵,Key MAN,93,S - 4 Personality Analysis,Expressive,Driver,Analytical,Amiable,Expression,Assertive,DD,ANAANA,ED,AMIANA,DE,EE,ANAAMI,AMIAMI,94,任 務：作出最後的成交決定,直接掌控 $,使用 $ 權,自由裁量權,否決權,關 心：成交底線及對組織帶來的影響,權力掌控關鍵,95,任 務：自多方面進行審核、評估,評估你的建議,把關的人,常提出建議,經常(可以)提出 NO !,關 心：產品功能或產品價值,技術評估關鍵,96,任 務：從工作績效或表現面進評估,易建立私誼,易採納你提出的建議,評估或使用你的產品及服務,關 心：工作績效及實施,使用需求關鍵,97,任 務：扮演銷售指導人員,常出現在：,銷售對象的組織內,自己的組織內,其他,可提供下列訊息：,各關鍵現況,各關鍵的期望,關 心：你的成功,銷售引導關鍵,Coach,98,Workshop 2,: 關鍵影響,1. 填寫關鍵影響,2. 檢驗所有關鍵影響,3. 測試現今銷售位置,99,客戶的反饋,Customer Response,策略管理,100,Response,-客戶反饋,瞭解客戶的認知取向，以進,一步預測其對銷售的接納程度,101,客戶處於成長型態,客戶處於問題型態,客戶處於平穩型態,客戶處於自滿型態,Response,- 反饋型態,102,如何認知客戶反饋型態,如何面對不同反饋型態,Expressive,Driver,Analytical,Amiable,Expression,Assertive,DD,ANAANA,ED,AMIANA,DE,EE,ANAAMI,AMIAMI,Response,- 反饋型態,103,成長型態,期 望,差 異,現 況,數量要更多，品質要更好,Does your Proposal meet with his Expectation ?,104,Does Your Proposal Remove the Cause of the Problem ?,問題型態,原 因 ?,期 望,差 異,現 況,105,平穩型態,期 望,現 況,No !,Thank,you ?I am fine .,106,Go away ! Ive Never Had it so Good !,原 因 :,. 對實情未作詳細,瞭解,. 期望太低,對你的建議，似有,負面的評價,期 望,需 求,現 況,認 知,自滿型態,107,客戶反饋 評分,熱情的擁護 - +5,大力的支持 - +4,支 持 - +3,有興趣 - +2,認知相同 - +1,應該不會拒絕 - - 1,不感興趣 - - 2,作負面的評價 - - 3,抗拒你的建議 - - 4,支持你的對手 - - 5,108,Workshop 3,: 反饋型態,1. 檢驗並評估各關鍵影響,的反饋型態,2. 對不同的反饋型態評分,3. 分析所得之訊息,4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,109,警示訊號,Red Sign,名醫處方，對症下藥,策略管理,110,雲深不知處 ,見樹不見林 ,瞎子在摸象 ,無的亂放矢 ,警示訊號,嗯 ! 看起來,沒什麼問題 !,111,警示訊號,記有警訊的地方，應特別注意,警訊可幫助檢驗潛在問題,警訊可有效找出銷售位置的,改善方向,警訊可幫助找出槓桿的著力點,112,警示訊號,Automatic,關鍵訊息漏失,新的關鍵影響人員出現,不確定的問題發生,尚未接觸的關鍵影響人員,銷售對象的組織重組,113,Workshop 4,: 警示訊號,1. 檢驗警示訊號及銷售強點,2. 擬定策略以改進銷售位置,114,115,雙贏策略,Win Win,策略管理,同樣的成果 不同的贏,成果共同分享，而贏屬於個人.,116,贏與成果,的故事,後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；,在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖,爸爸是個老饕，意見又特別多,媽咪講求實際，總是精打細算,妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！,小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意,而我成了 厖厖?.,117,銷售人員的需求,成交訂單,滿意的客戶,長遠的關係,重複的購買,獲得推薦,118,Win Win,雙贏矩陣,客 戶 - YOU 銷售者 - I,I WIN,YOU WIN,I LOSE,YOU WIN,I LOSE I WIN,YOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,119,對客戶作善事,它經常發生！怎麼辦？,I WIN,YOU WIN,I LOSE,YOU WIN,I LOSE I WIN,YOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,我輸你贏,You WIN,You LOSE,120,修理你的客戶.,當它發生後！怎麼辦？,I WIN,YOU WIN,I LOSE,YOU WIN,I LOSE,I WIN,YOU LOSE,YOU LOSE,I LOSE I WIN,我贏你輸,You WIN,You LOSE,121,真煩,怎麼辦？,兩敗俱傷,I WIN,YOU WIN,I LOSE,YOU WIN,I LOSE,I WIN,YOU LOSE,YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,122,太好了！,但是如何使它發生？,合作象限,I WIN,YOU WIN,I LOSE,YOU WIN,I LOSE I WIN,YOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,123,A Key to Long Term Success,WINNING,124,銷售客戶管理,The Funnel,策略管理,125,銷售管理的困擾,銷 售 業 績,時 間 (in month),庫 存,銷售預估,銷售實績,126,銷售管理 目的,有效的分類銷售目標 ,追蹤銷售狀況進展,設訂銷售工作的優先順序 ,預估銷售業績的起落,妥善利用及掌控銷售工時,127,銷售客戶管理,層次化,搜尋並篩選目標,設訂拜訪時間表,發展成交關鍵,除了努力，最好,再加一點運氣,至少已接觸 1位,成交關鍵,銷售基礎,鞏固/升級,Best Few,應保守的預估成交時間,訂 單,取 得,篩選條件,In Funnel,Above Funnel,128,Your work priorities,客戶管理 優先順序,1,3,2,129,Workshop 6,: 客戶管理,1. 確定銷售目標,2. 排序近期計劃成交清單,3. 檢驗、分析計劃成交清單,4. 排定銷售工作的優先順序,5. 擬定策略及行動計劃以改進 銷售位置,130,銷售目標,1. 數量化,2. 單一結論,3. 文詞簡達,131,銷售計劃,Action Plan,策略管理,132,是延續策略性銷售 所規納的要點，,以簡明的方式；列出具体的銷售進行,方式或方向 .,善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。,銷售計劃,是銷售策略的最後一步 .,是銷售個案的開始 .,133,銷售計劃,The Final List,The best 4 or 5 actions will be .,Logical,Urgent,Viable,We recommend a short list of actions,