酒店礼仪知识培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼仪知,识,识,为什么说酒,店,店的生命是,服,服务？,服务是酒店,最,最重要的产,品,品，是酒店,的,的重要支柱,，,，服务人员,与,与客人的接,触,触最多，服,务,务的好坏直,接,接影响到酒,店,店的声誉和,经,经济收入，,也,也影响到国,家,家旅游业的,声,声誉，在竞,争,争激烈的世,界,界旅游业中,，,，如果宾馆,服,服务质量不,高,高，就会失,去,去竟争力，,从,从而导致酒,店,店经营的失,败,败，酒店服,务,务的优和差,关,关系到酒店,全,全局，因此,说,说酒店的生,命,命是服务.,为什么要做,到,到彬彬有礼,？,？,礼仪之邦,个人素质的,表,表现,满足客人受,尊,尊重的要求,彬彬有礼是,成,成功服务的,基,基本保证,酒店服务礼,仪,仪礼貌自检,1.你,每,每天到岗前,照,照镜子吗？,2.你,每,每天到岗前,化,化淡妆了吗,？,？,3.你,注,注意修剪指,甲,甲了吗？,4.你,的,的头发梳理,整,整齐吗？,5.你,的,的制服有破,损,损、开绽的,地,地方吗？,6.你,的,的制服清洁,挺,挺括吗？,酒店服务礼,仪,仪礼貌自检,7.你,的,的衬衫领子,和,和袖口干净,吗,吗？,8.你,衣,衣服上的扣,子,子齐全吗？,9.你按,规,规定佩带名,牌,牌了吗？,10.,你,你穿的鞋子,、,、袜子干净,吗,吗？,11.你,有,有时穿着跳,丝,丝的袜子上,班,班吗？,12.你,见,见到客人时,微,微笑吗？,酒店服务礼,仪,仪礼貌自检,13.你,主,主动问候客,人,人吗？,14.你,经,经常说“请,”,”“您好”,“,“谢谢”吗,？,？,15.你,经,经常说“请,问,问我能为你,做,做些什么吗,？,？,16.你,主,主动与同事,打,打招呼吗？,17.当,客,客人提问你,，,，不懂时是,说,说“不知道,吗,吗？,18.当,班,班期间你的,走,走姿正确且,轻,轻快吗？,酒店服务礼,仪,仪礼貌自检,19.你,能,能记住经常,来,来店客人的,名,名字并直接,称,称呼“某某,先,先生（小姐,）,）吗”？,20.繁,忙,忙的时候，,你,你会对客人,不,不耐烦吗？,21.遇,到,到暴躁的客,人,人你会争执,或,或不理吗？,22.当,班,班期间你的,站,站姿（坐姿,）,）端正吗？,23.当,班,班时你有时,会,会和你的伙,伴,伴一起闲谈,吗,吗？,24.你,有,有在客人面,前,前打呵欠、,伸,伸懒腰吗？,酒店服务礼,仪,仪礼貌自检,25.当,你,你走来走去,时,时，你留心,客,客人在注视,着,着你吗？,26.你,会,会漫不经心,的,的对待客人,吗,吗？,27.在,你,你情绪不佳,的,的时候，你,会,会良好的对,待,待客人吗？,28.你,会,会长时间和,熟,熟客闲谈吗,？,？,29.无,论,论在营业场,所,所何地，见,到,到地面上有,纸,纸片、烟头,、,、死苍蝇等,你,你会把他们,拾,拾起来扔进,垃,垃圾权桶吗,？,？,30.,遇,遇,到,到,客,客,人,人,时,时,，,，,你,你,是,是,否,否,有,有,停,停,下,下,手,手,头,头,工,工,作,作,、,、,让,让,道,道,、,、,问,问,好,好,吗,吗,？,？,接,听,听,电,电,话,话,时,时,要,要,注,注,意,意,什,什,么,么,？,？,应,在,在,电,电,话,话,振,振,铃,铃,响,响,三,三,次,次,内,内,听,听,电,电,话,话,接,听,听,电,电,话,话,时,时,应,应,主,主,动,动,先,先,向,向,对,对,方,方,问,问,侯,侯,接,着,着,报,报,出,出,部,部,门,门.,员,工,工,穿,穿,工,工,服,服,需,需,注,注,意,意,哪,哪,些,些,？,？,上,班,班,必,必,须,须,穿,穿,工,工,服,服,，,，,爱,爱,护,护,工,工,服,服,，,，,保,保,持,持,整,整,洁,洁,，,，,不,不,能,能,故,故,意,意,损,损,坏,坏,。,。,非,因,因,工,工,作,作,原,原,因,因,，,，,工,工,服,服,不,不,得,得,穿,穿,出,出,酒,酒,店,店.,员,工,工,在,在,说,说,话,话,和,和,走,走,路,路,时,时,应,应,注,注,意,意,哪,哪,些,些,事,事,宜,宜,？,？,不,得,得,高,高,声,声,喧,喧,哗,哗,走,路,路,要,要,轻,轻,、,、,快,快,处,理,理,客,客,人,人,投,投,诉,诉,的,的,程,程,序,序,是,是,什,什,么,么,？,？,1),立,立,即,即,道,道,歉,歉.2),保,保,持,持,心,心,平,平,气,气,和,和,，,，,不,不,能,能,急,急,燥,燥.3),仔,仔,细,细,听,听,取,取,投,投,诉,诉,内,内,容,容.4),保,保,持,持,眼,眼,神,神,的,的,接,接,触,触,，,，,并,并,随,随,声,声,附,附,和,和,，,，,如,如,：,：,哦,哦,、,、,是,是,的,的,等,等.5),表,表,示,示,同,同,情,情,，,，,并,并,设,设,身,身,处,处,地,地,地,地,为,为,客,客,人,人,着,着,想,想.6),不,不,要,要,找,找,理,理,由,由,，,，,找,找,借,借,口,口.7),语,语,气,气,婉,婉,转,转.8),对,对,客,客,人,人,提,提,出,出,的,的,投,投,诉,诉,表,表,示,示,感,感,谢,谢.9),立,立,即,即,报,报,告,告,给,给,上,上,司,司,（,（,如,如,客,客,人,人,在,在,场,场,，,，,要,要,用,用,客,客,人,人,听,听,得,得,懂,懂,的,的,语,语,言,言,）,）.,怎,样,样,使,使,客,客,人,人,满,满,意,意,？,？,1),能,能,满,满,足,足,客,客,人,人,的,的,物,物,质,质,消,消,费,费,及,及,精,精,神,神,上,上,的,的,享,享,受,受.,2),员,员,工,工,无,无,论,论,在,在,何,何,时,时,都,都,应,应,以,以,热,热,情,情,、,、,礼,礼,貌,貌,的,的,态,态,度,度,为,为,客,客,人,人,服,服,务,务.,3),使,使,客,客,人,人,有,有,安,安,全,全,感,感.,怎,么,么,行,行,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,？,？,腰,部,部,前,前,顷,顷45,度,度,双,手,手,交,交,叉,叉,于,于,前,前,腹,腹,，,，,面,面,带,带,微,微,笑,笑,附,加,加,礼,礼,貌,貌,用,用,语,语.,怎,样,样,给,给,客,客,人,人,让,让,路,路,？,？,1),当,当,客,客,人,人,迎,迎,面,面,走,走,来,来,时,时,，,，,主,主,动,动,靠,靠,右,右,行,行,并,并,行,行,点,点,头,头,礼,礼.2),当,当,客,客,人,人,从,从,后,后,面,面,走,走,过,过,，,，,需,需,放,放,慢,慢,行,行,，,，,侧,侧,身,身,，,，,靠,靠,右,右,行,行,点,点,头,头,礼,礼,，,，,等,等,客,客,人,人,通,通,过,过,后,后,再,再,行,行,走,走.,在,工,工,作,作,中,中,应,应,避,避,免,免,哪,哪,些,些,小,小,节,节,？,？,挖,鼻,鼻,孔,孔,或,或,修,修,指,指,甲,甲,；,；,伸,伸,懒,懒,腰,腰,；,；,抽,抽,烟,烟,；,；,经,常,常,看,看,表,表,；,；,工,工,作,作,时,时,吃,吃,东,东,西,西,；,；,将,手,手,放,放,在,在,口,口,袋,袋,里,里,；,；,抓,抓,痒,痒,；,；,唱,唱,歌,歌,；,；,吹,吹,口,口,哨,哨,等,等.,注,意,意,哪,哪,些,些,方,方,面,面,会,会,有,有,益,益,改,改,变,变,精,精,神,神,面,面,貌,貌,？,？,适,量,量,的,的,饮,饮,食,食,；,；,清,新,新,的,的,空,空,气,气,；,；,充,足,足,的,的,睡,睡,眠,眠.,怎,样,样,才,才,能,能,保,保,证,证,口,口,腔,腔,卫,卫,生,生,？,？,每,日,日,早,早,晚,晚,刷,刷,牙,牙,；,；,上,班,班,前,前,要,要,濑,濑,口,口,且,且,不,不,能,能,吃,吃,有,有,异,异,味,味,的,的,食,食,物,物,（,（,如,如,洋,洋,葱,葱,、,、,蒜,蒜,）,）,，,，,应,应,尽,尽,量,量,少,少,抽,抽,烟,烟.,为,什,什,么,么,员,员,工,工,不,不,能,能,留,留,长,长,指,指,甲,甲,？,？,因,为,为,双,双,手,手,要,要,接,接,触,触,食,食,品,品,及,及,各,各,种,种,物,物,品,品,，,，,而,而,指,指,甲,甲,缝,缝,内,内,易,易,隐,隐,藏,藏,污,污,垢,垢,，,，,因,因,此,此,，,，,适,适,当,当,的,的,指,指,甲,甲,长,长,度,度,是,是,超,超,过,过,指,指,肚,肚1,至,至2,毫,毫,米,米,，,，,而,而,红,红,指,指,甲,甲,因,因,易,易,脱,脱,落,落,从,从,而,而,造,造,成,成,危,危,险,险,事,事,故,故,严,严,禁,禁,涂,涂,染,染.,工,作,作,中,中,员,员,工,工,允,允,许,许,佩,佩,戴,戴,的,的,饰,饰,物,物,是,是,什,什,么,么,？,？,只,有,有1,枚,枚,结,结,婚,婚,或,或,订,订,婚,婚,戒,戒,指,指.,客,人,人,向,向,你,你,赠,赠,送,送,礼,礼,品,品,或,或,小,小,费,费,时,时,怎,怎,么,么,办,办,？,？,1),婉,婉,言,言,谢,谢,绝,绝,；,；,2),婉,婉,拒,拒,不,不,掉,掉,，,，,可,可,暂,暂,时,时,收,收,下,下,；,；,3),事,事,后,后,交,交,领,领,导,导,处,处,理,理,，,，,并,并,说,说,明,明,情,情,况,况.,客,人,人,要,要,求,求,和,和,你,你,合,合,影,影,留,留,念,念,怎,怎,么,么,办,办,？,？,1),首,首,先,先,致,致,谢,谢,并,并,婉,婉,言,言,谢,谢,绝,绝,；,；,2),难,难,以,以,推,推,掉,掉,时,时,应,应,多,多,找,找,几,几,位,位,同,同,事,事,一,一,起,起,合,合,影,影,；,；,3),不,不,要,要,单,单,独,独,和,和,客,客,人,人,拍,拍,照,照,，,，,事,事,后,后,向,向,领,领,导,导,汇,汇,报,报.,遇,到,到,刁,刁,难,难,的,的,客,客,人,人,怎,怎,么,么,办,办,？,？,1),“,“,客,客,人,人,总,总,是,是,对,对,的,的,”,”,对,对,于,于,刁,刁,难,难,的,的,客,客,人,人,也,也,应,应,以,以,礼,礼,相,相,待,待.,2),注,注,意,意,听,听,客,客,人,人,的,的,问,问,题,题,，,，,分,分,析,析,其,其,刁,刁,难,难,的,的,原,原,因,因.,3),尽,尽,力,力,帮,帮,助,助,客,客,人,人,解,解,决,决,问,问,题,题.,4),如,如,客,客,人,人,的,的,要,要,求,求,与,与,饭,饭,店,店,的,的,规,规,定,定,相,相,悖,悖,，,，,则,则,要,要,耐,耐,心,心,解,解,释,释,，,，,如,如,是,是,无,无,理,理,要,要,求,求,，,，,则,则,婉,婉,转,转,地,地,拒,拒,绝,绝.,客,人,人,正,正,在,在,谈,谈,论,论,，,，,你,你,有,有,事,事,要,要,问,问,客,客,人,人,怎,怎,么,么,办,办,？,？,应,礼,礼,貌,貌,地,地,站,站,在,在,旁,旁,边,边,等,等,待,待,客,客,人,人,谈,谈,话,话,的,的,间,间,隙,隙,，,，,表,表,示,示,歉,歉,意,意,后,后,再,再,叙,叙,述,述,，,，,说,说,完,完,后,后,表,表,示,示,谢,谢,意,意.,交,谈,谈,中,中,的,的,忌,忌,讳,讳,有,有,哪,哪,些,些,？,？,涉,及,及,他,他,人,人,隐,隐,私,私,、,、,内,内,政,政,、,、,宗,宗,教,