服务生产流程与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,服务生产流程,第一节 服务生产流程,第二节 服务生产管理的难题,第三节 服务业的生产率,一、服务生产流程的图解,服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和,了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务,流程图解：北京广州的飞行,第一次接触,：预定机票。,第二次接触：买票。,第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续,第四次接触：候机大厅,第五次接触：登机,第六次接触：飞行,第七次接触：降落,第八次接触：等候提取行李,第九次接触：从机场到城里的运输服务,。,二、详细计划,一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。,详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。,详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。,在一家酒馆饮酒,进入酒馆并找个位置,找酒水单并研究它,选择生啤或瓶装啤酒,选择某一品牌的啤酒,点啤酒,接到啤酒,消费啤酒,要帐单,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,可接受的时间：,30秒 1分钟 5秒 5秒 5秒,越快约好,不着急,30秒,1分钟,失败点,是 是 是 是 是 是 是 是 否,在一家酒馆饮酒,进入酒馆并找个位置,找酒水单并研究它,选择生啤或瓶装啤酒,选择某一品牌的啤酒,点啤酒,接到啤酒,消费啤酒,要帐单,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,参与者,顾客 顾客 顾客 顾客,顾客与服务员,顾客与服务员,顾客,顾客与服务员,顾客与服务员,在一家酒馆饮酒,进入酒馆并找个位置,找酒水单并研究它,选择生啤或瓶装啤酒,选择某一品牌的啤酒,点啤酒,接到啤酒,消费啤酒,要帐单,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,有形证据：桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰，等,前台,后台,有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶,关键活动：物品的挑选、存储和重购、员工安排等,制定详细计划的好处,在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解,可以预先检验一种服务的性能,使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性,减少了服务实施过程中失败的风险。,三、,服务流程的分类和特点（1）,线形流程,各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。,优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业,缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。,三、,服务流程的分类和特点（2）,订单流程,使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。,优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。,缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。,三,、,、,服,务,务,流,流,程,程,的,的,分,分,类,类,和,和,特,特,点,点,（,（3,）,）,间,歇,歇,性,性,流,流,程,程,各,服,服,务,务,项,项,目,目,独,独,立,立,计,计,算,算,，,，,做,做,一,一,件,件,算,算,一,一,件,件,，,，,或,或,属,属,于,于,非,非,经,经,常,常,性,性,重,重,复,复,的,的,服,服,务,务,。,。,优,点,点,：,：,有,有,助,助,于,于,专,专,案,案,管,管,理,理,技,技,术,术,的,的,转,转,移,移,及,及,关,关,键,键,途,途,径,径,分,分,析,析,方,方,法,法,的,的,应,应,用,用,。,。,缺,点,点,：,：,工,工,作,作,浩,浩,繁,繁,，,，,对,对,管,管,理,理,阶,阶,层,层,来,来,说,说,复,复,杂,杂,而,而,艰,艰,巨,巨,。,。,如,如,果,果,管,管,理,理,层,层,团,团,队,队,合,合,力,力,比,比,较,较,差,差,，,，,则,则,很,很,容,容,易,易,造,造,成,成,混,混,乱,乱,的,的,局,局,面,面,。,。,服,务,务,生,生,产,产,流,流,程,程,第,一,一,节,节,服,服,务,务,生,生,产,产,流,流,程,程,第,二,二,节,节,服,服,务,务,生,生,产,产,管,管,理,理,的,的,难,难,题,题,第,三,三,节,节,服,服,务,务,业,业,的,的,生,生,产,产,率,率,第,二,二,节,节,服,务,务,生,生,产,产,管,管,理,理,的,的,难,难,题,题,一,、,、,服,服,务,务,流,流,程,程,的,的,瓶,瓶,颈,颈,及,及,原,原,因,因,二,、,、,生,生,产,产,能,能,力,力,的,的,利,利,用,用,三,、,、,服,服,务,务,过,过,程,程,的,的,参,参,与,与,四,、,、,服,服,务,务,生,生,产,产,系,系,统,统,的,的,组,组,织,织,内,内,冲,冲,突,突,五,、,、,服,服,务,务,质,质,量,量,控,控,制,制,一,、,、,服,务,务,流,流,程,程,的,的,瓶,瓶,颈,颈,及,及,原,原,因,因,（,（1,）,）,突,发,发,性,性,瓶,瓶,颈,颈,机,械,械,故,故,障,障,。,。,最,最,危,危,险,险,的,的,情,情,况,况,。,有,些,些,机,机,械,械,故,故,障,障,不,不,可,可,避,避,免,免,。,。,但,但,很,很,多,多,机,机,器,器,故,故,障,障,是,是,可,可,以,以,通,通,过,过,有,有,计,计,划,划,的,的,预,预,防,防,维,维,护,护,来,来,避,避,免,免,的,的,。,。,可,可,以,以,招,招,聘,聘,擅,擅,长,长,于,于,机,机,器,器,维,维,护,护,和,和,修,修,理,理,的,的,员,员,工,工,负,负,责,责,机,机,器,器,的,的,预,预,防,防,护,护,物,料,料,短,短,缺,缺,。,。,最,最,常,常,见,见,的,的,情,情,形,形,。,。,常,常,见,见,的,的,物,物,料,料,短,短,缺,缺,是,是,在,在,流,流,程,程,的,的,某,某,处,处,缺,缺,少,少,原,原,料,料,或,或,工,工,具,具,劳,动,动,力,力,短,短,缺,缺,。,。,不,不,可,可,预,预,料,料,的,的,短,短,缺,缺,、,、,辞,辞,退,退,或,或,辞,辞,职,职,，,，,此,此,瓶,瓶,颈,颈,特,特,别,别,特,特,别,别,存,存,在,在,于,于,那,那,些,些,拥,拥,有,有,大,大,量,量,临,临,时,时,工,工,的,的,企,企,业,业,。,。,员,员,工,工,升,升,迁,迁,所,所,带,带,来,来,的,的,问,问,题,题,与,与,劳,劳,动,动,力,力,短,短,缺,缺,的,的,问,问,题,题,从,从,本,本,质,质,上,上,说,说,是,是,一,一,样,样,的,的,。,。,一,、,、,服,务,务,流,流,程,程,的,的,瓶,瓶,颈,颈,及,及,原,原,因,因,（,（2,）,）,慢,性,性,瓶,瓶,颈,颈,（,根,据,据,物,物,料,料,方,方,面,面,的,的,问,问,题,题,分,分,类,类,）,订,购,购,错,错,误,误,的,的,物,物,料,料,或,或,物,物,料,料,供,供,应,应,不,不,足,足,物,料,料,搭,搭,配,配,需,需,求,求,经,经,常,常,变,变,化,化,按,流,流,程,程,方,方,面,面,的,的,问,问,题,题,分,分,类,类,能,力,力,不,不,足,足,质,量,量,问,问,题,题,不,恰,恰,当,当,的,的,设,设,施,施,布,布,置,置,缺,乏,乏,柔,柔,性,性,流,流,程,程,二,、,、,生,生,产,产,能,能,力,力,的,的,利,利,用,用,在,服,服,务,务,业,业,中,中,，,，,服,服,务,务,生,生,产,产,管,管,理,理,中,中,对,对,产,产,能,能,水,水,平,平,的,的,确,确,定,定,是,是,很,很,慎,慎,重,重,的,的,：,：,想,想,要,要,提,提,供,供,的,的,产,产,能,能,水,水,平,平,是,是,多,多,少,少,？,？,过,过,多,多,产,产,能,能,可,可,能,能,会,会,造,造,成,成,生,生,产,产,的,的,不,不,经,经,济,济,，,，,过,过,少,少,产,产,能,能,则,则,在,在,服,服,务,务,递,递,送,送,时,时,造,造,成,成,“,“,瓶,瓶,颈,颈,”,”,，,，,以,以,及,及,效,效,率,率,不,不,足,足,导,导,致,致,顾,顾,客,客,反,反,感,感,而,而,失,失,去,去,生,生,意,意,。,。,关键是,认,认识需,求,求和预,测,测需求,。,对需求,水,水平的,预,预测很,难,难，特,别,别是新,服,服务更,难,难。,服务企,业,业实现,供,供求均,衡,衡的主,要,要方法,（,（1）,供应,尽,可能保,有,有库存,（,（如预,备,备产能,和,和人员,等,等）,依需求,排,排程配,置,置人员,（,（如轮,班,班工作,或,或雇佣,临,临时工,）,）,转包给其他,服,服务公,司,司,建立高峰时,段,段的效,率,率性例,行,行服务,（,（如只,做,做基本,工,工作事,项,项）,生产过,程,程中增,加,加顾客,的,的参与,（,（如自,助,助式）,与其他,服,服务业,公,公司共,同,同服务,或,或共用,设,设施,改良服,务,务生产,系,系统（,如,如尽可,能,能采用,科,科技以,取,取代人,力,力）。,服务企,业,业实现,供,供求均,衡,衡的主,要,要方法,（,（2）,需求,让,顾客在,有,有利的,环,环境中,等,等待服,务,务,顾客排,程,程（如,设,设立预,约,约制度,）,）,提供替,代,代性产,品,品或服,务,务（如,使,使用自,动,动柜员,机,机）,使需求,多,多元化,（,（如进,入,入专户,季,季节性,市,市场）,在高峰,需,需求时,段,段尽量,疏,疏散顾,客,客（如,使,使用差,别,别性定,价,价制度,）,）,利用营,销,销转移,需,需求（,如,如广告,宣,宣传活,动,动）,改变顾,客,客对服,务,务之期,望,望（如,改,改变服,务,务的附,加,加成分,）,）。,均衡需,求,求和推,迟,迟需求,的,的做法,佩里切,利,利,均衡需,求,求,：,通过对,服,服务的,特,特点（,服,服务感,受,受）、,价,价格、,地,地点、,促,促进（,沟,沟通）,和,和分解,等,等方式,调,调节需,求,求的时,间,间分布,改变服,务,务感觉,。,在需求,淡,淡季吸,引,引其他,顾,顾客，,改,改变或,增,增加服,务,务的附,加,加成分,操纵价,格,格。高,峰,峰期提,高,高价格,，,，低谷,期,期降低,价,价格，,使,使需求,的,的时间,分,分布更,均,均衡,。,最大的,风,风险是,对,对形象,的,的影响,。,。减少,形,形象改,变,变的风,险,险的一,种,种方式,是,是在减,价,价的同,时,时减少,一,一些服,务,务成分,。,。,均衡需,求,求和推,迟,迟需求,的,的做法,佩里切,利,利,进入地,点,点。在,需,需求淡,季,季，服,务,务企业,可,可以把,服,服务提,供,供到顾,客,客家里,或,或指定,地,地点,促进/,沟,沟通宣,传,传。公,共,共部门,通,通告某,些,些服务,已,已满，,鼓,鼓励预,定,定下次,的,的服务,。,。,分解需,求,求。把,需,需求的,组,组成部,分,分加以,分,分解，,可,可以使,表,表面上,不,不可预,测,测的需,求,求的一,部,部分或,若,若干部,分,分变得,可,可以遇,见,见，这,取,取决于,企,企业的,能,能力。,均衡需,求,求和推,迟,迟需求,的,的做法,佩里切,利,利,推迟需,求,求,预定。,最,最熟悉,的,的方法,。,