企业流程管理培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,企业管理进步全方位框架,企业未来必须在确认自身经营战略目标的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。,经 营 战 略,信 息 技 术,业 绩 评 估,业 务 流 程,组 织 架 构,环,环,市,场,境,境,业,行,一。,正确理解业务流程再造与优化,1,一。,正确理解业务流程重组与优化,业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程（如订货、计划调整等流程）。生产流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料到包装的整个过程，但不包括运输和配送。,业务流程,：,信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等,2,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,业务流程的测评：,业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。,效果指做正确的事，,效率指正确的做事，,灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。,三者缺一不可。,优秀流程,的特点：,哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：,RIGHT，,正确,CHEAP，,廉价或便宜,EASY，,容易或简单,FAST。,快速,即在保证正确（,RIGHT）,的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（,FAST）、,容易（,EASY）,和便宜（,CHEAP）（,减少资源投入，也降低成本）。,3,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,业务流程的测评,效果,业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上满足了顾客的期望。,业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推，每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。,业务流程的测评,测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？,及时性,准确性,可靠性,适用性,整洁,灵活性,方便,便宜或免费等等,4,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,业务流程的测评,效率投入产出比，流程投入主要有：,时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个流程的10左右,在处理时间中有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。,资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。,要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。,5,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,业务流程的测评,灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面是流程本身的可改变程度问题。,需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和效率发生冲突。,测评流程灵活性可以考察：,1,流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。,2,流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例,上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。,6,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,寻找改进方向,标杆瞄准,标杆瞄准是选取相关国际最佳实践或最强竞争对手在某些方面的实践与经验为参照坐标，将自己的观念、运作、管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量，发现自己的不足，结合自己的条件逐步改进，赶上世界/国内/行业领先水平的创造性活动。,标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。,标杆瞄准的步骤,确定流程,获取标杆流程资料,绘制本企业流程图，理解与分析流程,将本企业流程与标杆流程进行对比分析,确定关键差距点,分析形成差距的各种原因,设计并实施流程优化,7,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,寻找改进的环节流程增值评估,增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的贡献,和它的成本之间的比较,。,增值评估目的,：,优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。,组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真正的价值，同时发生的成本是可以接受的。,案例1,8,二.业务流程优化与再造的分析方法与工具,寻找改进的环节流程增值评估,价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满足顾客需求做出贡献的，以及可以在不降低产品或服务功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。,顾客感受的价值产品或服务的实际成本，可能我们费了九牛二虎之力增加的价值，顾客并不认可（例如，我们通过流程中的多重控制，使交货差错率由万分之一下降到十万分之一），也可能我们未加重视的一点点小改进，顾客反而给予了高度评价（例如我们取消了某一份不必要的报表）。,9,二.业,务,务流,程,程优,化,化与,再,再造,的,的分,析,析方,法,法与,工,工具,寻找改,进,进的环,节,节,流,流程增,值,值评估,评估流,程,程的每,一,一项作,业,业：它,是,是否为,最,最终顾,客,客或企,业,业增加,价,价值？,主要有,两,两种非,增,增值作,业,业：,由于流,程,程设计,的,的不合,适,适或流,程,程没有,按,按设计,运,运转而,存,存在的,作,作业。,包,包括移,送,送、等,待,待、储,存,存和从,事,事了过,多,多的工,作,作,等,。这些,作,作业对,于,于,形成,流程产,出,出并不,是,是必需,的,的,。,顾客或,流,流程没,有,有要求,的,的作业,和,和可以,在,在不影,响,响对顾,客,客的产,出,出的情,况,况下剔,除,除的作,业,业（例,如,如，登,记,记文件,记,记录等,）,）。,10,增值评,估,估的步,骤,骤如下,：,：,1对每一,项,项作业,，,，逐一,考,考察它,是,是对形,成,成流程,产,产出必,不,不可少,的,的吗？,如,如果是,，,，它可,能,能是增,值,值作业,。,。再问,，,，它对,满,满足顾,客,客需要,真,真的有,贡,贡献吗,？,？如果,是,是，它,是,是真正,增,增值的,作,作业。,如,如果不,是,是，转,入,入2,2问：这,项,项作业,是,是业务,或,或流程,进,进展必,不,不可少,的,的吗？,如,如果是,，,，它是,业,业务增,值,值的作,业,业；如,果,果不是,，,，它是,非,非增值,作,作业。,3,用一支,绿,绿色荧,光,光笔标,出,出每一,项,项,真正,增值作,业,业，,用蓝色,笔,笔标下,每,每一项,业,业务增,值,值作业,，,，,用红色,笔,笔标出,非,非增值,作,作业。,下列的,流,流程增,值,值评估,图,图给出,了,了常见,的,的真正,增,增值、,业,业务增,值,值和非,增,增值的,作,作业类,型,型。这,是,是部分,示,示例，,不,不是全,部,部，要,根,根据企,业,业具体,流,流程进,行,行分析,。,。,4考察,每项作,业,业的成,本,本和周,期,期时间,。,。,5考察增,值,值作业,的,的增值,情,情况。,如,如果不,能,能顺利,量,量化，,可,可以近,似,似评估,，,，如果,近,近似评,估,估也很,困,困难时,，,，可以,暂,暂时忽,略,略。,11,二.,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,寻找改,进,进的环,节,节,流,流程增,值,值评估,12,二.,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,寻找改,进,进的环,节,节,流,流程增,值,值评估,用绿色,荧,荧光笔,标,标出每,一,一项,真正,增值作,业,业，,用蓝色,笔,笔标下,每,每一项,业,业务增,值,值作业,，,，,用红色,笔,笔标出,非,非增值,作,作业。,你可能,惊,惊异地,发,发现对,大,大部分,业,业务流,程,程来说,，,，真正,的,的增值,作,作业的,成,成本比,例,例小于30%,。,。,更令人,惊,惊奇的,是,是，真,正,正的增,值,值作业,的,的周期,时,时间与,总,总周期,时,时间的,不,不协调,。,。,对大部,分,分业务,流,流程来,说,说，花,在,在真正,的,的增值,作,作业上,的,的时间,可,可能少,于,于15%。当,明,明确了,哪,哪些是,增,增值的,作,作业，,哪,哪些是,不,不增值,的,的作业,以,以后，,应,应该着,手,手：,1、如,何,何优化,增,增值作,业,业？可,以,以在更,短,短的时,间,间或以,更,更低的,成,成本进,行,行吗？,如,如果增,加,加增值,作,作业，,其,其产出,会,会大于,投,投入吗,？,？,2、能,不,不能剔,除,除非增,值,值作业,？,？如果,不,不能，,能,能否将,它,它们减,到,到最少,？,？,13,二.,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,流程文,件,件,一个完,整,整的流,程,程文件,至,至少包,括,括三项,内,内容：,标,标准流,程,程图、,流,流程说,明,明书、,流,流程中,所,所使用,的,的表格,。,。流程图,直,直观明,了,了，流,程,程说明,书,书详细,列,列示各,个,个步骤,的,的细节,要,要求，,出,出现的,文,文本，,相,相应的,政,政策规,定,定和管,理,理规定,等,等等。,表,表格是,流,流程运,行,行中使,用,用的必,备,备工具,。,。,流程说,明,明书一,般,般有下,列,列内容,：,：,范围：,说,说明该,流,流程从,哪,哪里开,始,始，到,哪,哪里结,束,束。划,出,出清晰,的,的流程,边,边界。,控制目,标,标：定,义,义该流,程,程要达,到,到的主,要,要管理,目,目标与,要,要求。,主要涉,及,及部门,：,：逐一,列,列示流,程,程中涉,及,及的各,个,个部门,。,。,主要控,制,制点：,定,定义流,程,程中的,关,关键环,节,节、关,键,键工作,、,、关键,要,要求，,提,提醒执,行,行人员,注,注意，,以,以保证,流,流程目,标,标的实,现,现。,14,二.,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,流程文,件,件,5.特定政,策,策：规,定,定该流,程,程的特,殊,殊要求,、,、规范,和,和例外,情,情况，,以,以及某,些,些环节,操,操作分,支,支的细,节,节。总,之,之，在,其,其它内,容,容中不,方,方便或,不,不合适,定,定义的,问,问题，,可,可以考,虑,虑放到,这,这一部,分,分阐述,。,。,6.流程说,明,明：对,流,流程图,中,中各个,环,环节的,操,操作说,明,明。注,意,意流程,图,图中一,定,定要对,各,各个步,骤,骤进行,编,编号，,以,以便在,流,流程说,明,明中对,号,号入座,。,。逐个,解,解说。,7.主要涉,及,及文件,：,：流程,中,中少不,了,了信息,流,流的运,动,动，而,各,各种文,件,件就是,信,信息的,主,主要载,体,体，对,流,流程中,出,出现的,每,每一个,主,主要文,件,件（包,括,括各类,表,表格、,规,规划或,计,计划、,总,总结、,研,研究报,告,告或调,查,查报告,、,、总结,或,或检查,报,报告、,方,方案等,等,等），,均,均要清,晰,晰界定,其,其名称,、,、编制,部,部门与,人,人员、,主,主要内,容,容、联,数,数、提,交,交部门,与,与人员,、,、提交,频,频率或,时,时限等,等,等内容,。,。,15,三.业,务,务流程,优,优化（,BPI),的7个,基,基本方,式,式,方式,内容,完善,标准化、里程碑、强化、预防错误,清除,流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控,简化,语言、,表格,、程