平衡记分卡管理系统知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,平衡計分卡,The Balanced Scorecard,汎奇國際管理顧問公司,MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內容,第一部分：平衡的系統,第二部分：如何管理組織整體策略？,第三部分：平衡事業策略的衡量與管理系統建構？,第一部分：平衡的系統,“If you cant measure it,you cant manage it.”,事業需要策略績效平衡卡的理由,落後指標Lagging Indicators,領先指標Leading Indicators,判斷手段是否有效的依據,對未來努力成果的設定,預測、判斷未來目標是否可能達成,是期望產出(Outcomes Desired)的驅動因子(Drivers),雙焦點的管理指標觀點,事業需要策略績效平衡卡的理由,落後指標Lagging Indicators,領先指標Leading Indicators,因為,目標的實踐,驅使,目標的達成,事業需要策略績效平衡卡的理由,平衡的系統觀點長、短期並重,高成長組織在策略規劃時，同時強調長期和短期,願景與戰術,領先與落後,學習(非財務)與財務,事業需要策略績效平衡卡的理由,策略績效平衡卡The Balanced Scorecard,事業需要策略績效平衡卡的理由,平衡的管理結構,財務構面 Financial Perspective,顧客構面 Customer Perspective,內部業務流程構面 Internal-Business-Process Perspective,學習與成長構面 Learning and Growth Perspective,是策略執行的機制，而非策略形成的機制,第二部分：如何管理組織整體策略,由上而下的一致性,方針管理,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產品a,產品b,總經理,目標,現狀,不良率圖,不良率,協理1,協理2,.,.,.,部門經理1,部門經理2,日常管理,圖1:目標展開之旗幟管理,.,.,.,.,由上而下的一致性,方針策,略,略管理,架,架構,定義,負責人,企業之,經,經營哲,學,學、價,值,值觀,企業存,在,在之目,的,的、任,務,務,現在及,未,未來將,跨,跨入之,領,領域,未來公,司,司想達,到,到的境,界,界,以願景,為,為目的,而,而展開,的長、,中,中、短,期,期方法,、手段,以願景,為,為目的,，,，長、,中、短,期,期之方,法,法、手,段為方,向,向而展,開,開之下,年度公,司,司應達,成,成之目,標、方,策,策,各部門,達,達成目,標,標、方,策而擬,訂,訂之實,施,施計劃,確保計,劃,劃有效,實,實施而,制訂之,檢,檢討計,劃,劃,達成願,景,景、永,續,續經營,的,的手段,展開項目,經營理念,企業使命,範圍,願景與策略,長、中、短期目標、方策、計劃,年度目標、方策,部門年度目標、方策,部門年度實施計劃,檢討計劃,文化,管理,策略,管理,方針,管理,方針管,理,理,在公司,經,經營管,理,理體系,中,中，將,總,總經理,依,依中長,期,期目標,所,所決定,的,的年度,方,方針，,逐,逐層展,開,開到每,個,個職位,的,的部門,方,方針。,在,在各部,門,門別管,理,理體系,中,中，對,所,所擬訂,的,的挑戰,性,性年度,目,目標，,選,選擇因,應,應方策,，,，連結,實,實施計,劃,劃，合,理,理的實,施,施經營,管,管理活,動,動。,方針=,目,目標(,值,值)+,方,方策,方針管,理,理,如何設,定,定目標,值,值?,以目前,的,的程度,難以達,成,成,以目前,的,的程度,可能達,成,成,創新、,突,突破,(方針,管,管理),維,持,持,(日常,管,管理),現況,目標值,例:,提高佔,床,床率,現況,70%,目標值,85%,方針管,理,理10%,日常管,理,理75%,方針管,理,理,第三部,分,分：平,衡,衡事業,策,策略的,衡,衡量,與,與管,理,理系統,的,的建構,財務構,面,面的衡,量,量,顧客構,面,面的衡,量,量,內部作,業,業流程,構,構面的,衡,衡量,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,策略,績,績效平,衡,衡卡,衡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,策略,績,績效平,衡,衡卡,管,管理系,統,統的建,構,構,每一個,被,被選上,的,的衡量,項,項目，,都應該,是,是以改,善,善財務,績,績效為,終極目,的,的之因-果關,係,係環節,的一,部,部分,財務,構,構面,的,的衡,量,量,使用,資,資本,報,報酬,率,率,ROCE,顧客,忠,忠誠,度,度,供貨(服,務,務),準時,製(,流,流),程,程,品質,製(,流,流),程,程,週期,時,時間,員工,技,技能,財務,顧客,內部,業,業務,流,流程,學習,與,與成,長,長,使用,資,資本,報,報酬,率,率,ROCE,顧客,忠,忠誠,度,度,供貨(服,務,務),準時,製(,流,流),程,程,品質,製(,流,流),程,程,週期,時,時間,員工,技,技能,財務,顧客,內部,業,業務,流,流程,學習,與,與成,長,長,財務,構,構面,的,的衡,量,量,顧客,反,反應,循,循環,顧客,價,價值,提供,顧客,滿,滿意,度,度,獲利,績,績效,吸引,新,新顧,客,客,留住,舊,舊顧,客,客,顧客,構,構面,的,的衡,量,量,價值,作,作為,結,結果,的,的取,捨,捨(trade-off),價值,顧客,所,所意,識,識之,正向,結,結果,(利,益,益或,期望,之,之產,出,出),顧客,所,所意,識,識之,負向,結,結果,(犧,牲,牲或,成,成本),顧客,構,構面,的,的衡,量,量,顧客,構,構面,的,的,核心,衡,衡量,項,項目,市場佔有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續,顧客滿意,顧客,構,構面,的,的衡,量,量,在核,心,心衡,量,量項,目,目之,前,前的,衡,衡量,：,：,顧,顧客,價,價值,價值,產品/服務的屬性,形象,關係,功能,時間,價格,品質,=,+,+,顧客,構,構面,的,的衡,量,量,顧客,價,價值,衡,衡量,項,項目,核心,衡,衡量,項,項目,原因Cause,LeadingIndicators,驅動,因,因子Drivers,結果Effect,LaggingIndicators,顧客,構,構面,的,的衡,量,量,認識,流,流程,流程(PROCESS),是為,了,了達,成,成某,一,一特,定,定結,果,果，,所,所採,取,取一,系,系列,作,作業,活,活動,的,的串,連,連，,這,這些,作,作業,活,活動,集,集合,了,了所,需,需之,人,人員,、,、設,備,備、,材,材料,，,，並,運,運用,特,特定,的,的作,業,業方,法,法，,以,以達,成,成該,預,預期,之,之結,果,果。,Ex.提,供,供病患最舒,適,適、安心的,看,看診服務，,並,並創造醫院,的,的最適利潤,。,。,流程的基本,模,模式,投,入,入,資 料,物 料,顧客需求,資 源,設 備,說 明,標 準,教 育,流,程,程,增加,附加價值,的,作業活動,產,出,出,(硬 體),產 品,(軟 體),服 務,資 訊,內部作業流,程,程構面的衡,量,量,認識流程,流程的特徵,可衡量的投,入,入,ex.護理,人,人力、耗材,用,用量,增加附加價,值,值的作業活,動,動,ex.檢驗,、,、手術、問,診,診,可衡量的產,出,出,ex.病患,等,等候時間、,給,給錯藥的比,率,率、利潤率,可重複的過,程,程,內部作業流,程,程構面的衡,量,量,學習與成長,構,構面的目的,，,，,是扮演促使,之,之前三個構,面,面,能有優越產,出,出的驅動因,子,子(Drivers),。,。,學習與成長,構,構面的衡量,學習與成長,構,構面的三個,主,主要分類,員工能力,資訊能力,激勵，授權,，,，校準,學習與成長,構,構面的衡量,學習與成長,的,的衡量架構,結果,員工滿意度,員工延續率,員工生產力,行動氣氛,員工能力,技術基礎結,構,構,核心衡量,驅動因子,學習與成長,構,構面的衡量,將策略績效,平,平衡卡的衡,量,量項目,與策略連結,三個可以使,組,組織的策略,績,績效平衡卡,與,與策略連結,的,的原則,需有因-,果,果的關係,績效驅動因,子,子的設定,與財務連結,策略績效平,衡,衡卡,衡量項目與,策,策略的連結,Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,因-果,關,關係,策略是,一,一組對於因,果,果關係的假,設,設,If-Thenstatements,“If we increaseemployeetraining aboutproducts,thentheywillbecome more knowledgeableabout thefullrange ofproducts they can sell;,if employeesaremore knowledgeableabout products,thentheir saleseffectiveness willimprove.,If theirsales effectivenessimproves,thentheaveragemarginsoftheproductsthey sell willincrease.”,策略績效,平,平衡卡,衡量項目,與,與策略的,連,連結,與財務連,結,結,策略績效,平,平衡卡,衡量項目,與,與策略的,連,連結,組織推動,一,一系列的,改,改革活動,，,，如：TQM、REENGINEERING,、,、學習型,組,組織、知,識,識管理等,等,等，目的,為,為何？,案例：,Metro,銀行的策,略,略,收入成長,策,策略,“,從現有顧,客,客拓展收,入,入來源，,以,以改善收,入,入成長之,穩,穩,定度。,”,生產力向,上,上策略,“,藉由將顧,客,客移轉至,較,較有成本,效,效益的通,路,路，以改,善,善,作業效率,。,。,”,Customer,Perspective,Financial,Perspective,Internal,Perspective,Learning,andGrowth,Perspective,熟悉,顧客的區隔,開發,新產品,搭配銷售,不同的產品,移轉至,適當的通路,提供,迅速的回應,將服務,產生的問題,降至最低,提升顧客對公司,金融消息的信心,藉較有品質的,作業執行,以提升顧客的滿意度,改善報酬率,改善作業效率,拓展收入組合,提升,員工生產力,接近,策略性資訊,發展支援,銷售流程,所需專長,調整,個人目標,策略,績,績效,平,平衡,卡,卡,衡量,項,項目,與,與策,略,略的,連,連結,如何,向,向股,東,東呈,現,現我,們,們在,財,財務,方,方面,的,的成,績,績?,我們,要,要如,何,何對,顧,顧,客表,現,現，,以,以實,現,現,我們,的,的願,景,景?,我們,需,需加,強,強那,些,些,業務,流,流程,，,，以,滿,滿,足股,東,東與,顧,顧客,的,的,需求?,我們,如,如何,保,保有,改,改,變與,持,持續,改,改善,的,的,能力,，,，以,實,實現,我,我,們的,願,願景,？,？,策略,主題,轉化,成,成,作業,面,面的,意,意義,策略,目,目的,*,谢,谢,谢,1月-2321:41:2621:4121:411月-231月-2321:41,21:4121:41:261月-231月-2321:41:26,2023/1/621:41:26,