客服部门会议报告模板

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/6/8,2013/6/8,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/6/8,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/6/8,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/6/8,#,特约店终端销售能力提升,客服,会议报告模板,-,范例,目,录,一、前期工作,前期,行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,目,录,一、前期工作,前期行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,对应部门,行动列表,负责人,开始,/,达成日期,达成状态,是,否,销售,交车前，确保新车注入,9L,油料，交车过程提示客户提升满意度,销售经理,1/16,2/5,V,提交,顾客,一份报价单,，手写或打印皆可,（该报价单必须是广汽本田的标准报价单）,销售经理,1/16,2/5,V,重新编辑个人短信模版，确保客户到达展厅路线及联系方式,销售经理,1/16,2/5,V,客服,依据提供的客服报告模版，完善优化客服报告内容，每月进行反馈,客户经理,1/16,2/5,V,定期进行销售流程,、,硬件设施,、,环境维护监控机制，每周周会提出弱项分析，相关业务部门进行整改优化,客户经理,1/16,2/5,V,因应工作性质与工作量要求迅速完成增加一名客服经理,总经理,1/16,3/5,V,行政,依据,2013,战略需求进行人员招聘（销售顾问增至,9,人配置,、增设展厅经理一名、市场专员一名、客服经理一名、专职前台一名、客户服务员至少一名）,总经理,1/16,3/5,V,符合,厂家,规范的户外立招完成更新,行政经理,1/16,3/5,V,户外道路标示及停车区标示完成重新上漆,行政经理,1/16,3/5,V,市场,进行迎宾卡赏车文件夹、试驾路线图设计及印刷制作,市场经理,1/16,2/5,V,重新规划,2,条试驾路线，建议,812,公里（一条公路、一条越野）,市场经理,1/16,2/5,V,制作两面交车欢迎看板（一面置于入口处、一面置于交车区）,市场经理,1/16,2/25,V,财务,收银员起身问候客户，并感谢客户购买新车，请客户入座后确认客户的结算方式，再进行付款手续,（服务衔接规范，流程动作标准）,财务经理,1/16,2/5,V,收银员双手递上为客户预先准备好的收据或发票，并装进印有广汽本田标识的专用信封袋，,双手递交客户（销售,vs.,售后客户）,财务经理,1/16,2/5,V,前期行动改善计划成果汇报,目,录,一、前期工作,前期行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,说,明,：,本月,回,访,成功,46,人，拒访,1,人（未完成所有问卷内容，一句话概括表示满意）数据错误样,本,3,个（电话错误,2,个，未参与购车过程,1,个,）,。,月度,工作汇总,说明：,1,月整体,回访,成功,率,92.0%,，其中,李,二,回访,成功,率,50.0%,最低,，,本月数据错误共,3,笔，,需,引起重视,，,请销售部提交数据时再次核对，客户关系部于面访,/,电话时进行确认。,1,月销售回访数据汇总,销售顾问,应,回访,数,回访,成功,拒访数量,数据错误,回访成功率,王一,6,6,0,0,100.0%,李二,4,2,1,1,50.0%,张三,6,5,0,1,83.3%,黄四,8,8,0,0,100.0%,龙五,5,4,0,1,80.0%,林六,7,7,0,0,100.0%,陈七,4,4,0,0,100.0%,吴八,6,6,0,0,100.0%,邱九,4,4,0,0,100.0%,合计,50,46,1,3,92.0%,月度,工作汇总,说,明,：,请销,售,部加,强核,实信息准确度，务必百分百准确，针对数据错误样本，请相关人员再次,确认客户信息，本周内提供准确信息，客户关系部将持续进行监控,。,月度,工作汇总,说,明,：,本月,回,访,成功,468,人，拒访,63,人（,包含,：未完成所有问卷内容，一句话概括表示满,意，,表示工作忙,等）数据错误样本,5,个（电话错误,2,个，未参与,保,养过程,3,个）,。,月度,工作汇总,说,明,：,月度,工作汇总,说,明,：,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,流失客户数,结算客户总数,流失率,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,#DIV/0!,月度,工作汇总,说,明,：,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,销,售,1,2,3,售,后,2,3,5,月度,工作汇总,说,明,：,产品类,销售类,市场类,合计,竞,品 效,应,售,后 服,务,动力,外观,安全,操控性,流程 满,意,特殊 关,系,供,货 因素,市,场 促,销,广,告 宣,传,折扣,口碑,1,0,0,1,0,0,1,0,3,1,0,2,1,10,战败客户,分析,月度,工作汇总,说,明,：,客户关,怀管理,生日关怀,保养提醒,预约保养,续保提醒,节假日问候,交车照片,感谢信,合计,234,67,48,126,2670,45,45,3235,月度,工作汇总,目,录,一、前期工作,前期,行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,说,明,：,外部,SSI,成绩分析,说,明,：,外部,SSI,成绩分析,说明：,外部,SSI,成绩分析,环节,弱项分析,说明：,外部,SSI,成绩分析,环节,弱项分析,说明：,外部,SSI,成绩分析,环节,弱项分析,说明：,外部,SSI,成绩分析,弱项关键因素分析,（现况说明）,解决方案,1.1,经销商展厅环境是否整洁舒适,现况说明：,一、展厅清洁度不,足，保洁人力配置不到位,二、,展厅温度过低，影响顾客停留时间,向行政部申请增加一名保洁人员，人员位配置到位前，,展厅经理每日早、中、晚，每次,10,分钟巡视展厅环境，保持展厅的整洁,已向总经理反应此事，评估后增加一台空调机,1.2,展厅内的实车展示是否令您满意,现况说明：,一、,库存结构失调，,展车种类不足,二、歌诗图,担心耗电车辆上锁,按展厅大小放,6,辆展车，展车,车型、颜色以,各系的代表车款，,确保各车型至少一台展车,展厅经理每天依监控时段，对每部展车进行维护检查，确保无缺陷可以自由进入,1.3,经销商展厅所提供的产品资料信息是否全面,现况说明：,一、资料摆放数量不够，且信息不够全面,二、,POP,过期,资料架摆放,20,份以上的资料，所有车型资料齐备，,前台接待进行添补之责,市场经理每月,2,日前，,更新,或撤换,促销信息,2.1,您进入特约店时，销售人员是否及时接待您,现况说明：,一,、,人员排班制度未严格执行,二,、,缺少监督机制,销售顾问应清楚排班制度并执行，如未按制度执行应设相应处罚制度,每天邀约客列表，合理安排资源，避免集中接待及交车,3.,展厅经理每天对流量表进行抽检并对一定周期内的流量进行分析，掌控高峰和低峰。,2.2,在您决定购买前，销售人员是否专心接待您,现况说明：,一,、,销售顾问接待顾客过程频繁离开及随性接电话,销售顾问同一时间不可接待其他客户，如有客户来访必须接待，展厅经理可先安排客户落座，并告知等候时间，销售顾问如需离开或接电话，必须征得客户同意后方可进行,外部,SSI,成绩分析,弱项关键因素分析,（现况说明）,解决方案,7.4,经销商是否向您介绍了售后服务代表,现况说明：,一、,服务顾问工作忙,二、,部门协作缺乏沟通共识,1.,提前一天告知售后经理或前台主管，协调人员务必参加交车仪式,2.,与售后经理进行协商（完善服务衔接工作开展）,售后经理负责监控配合,7.5,交车时，是否为您的新车提供了至少,9L,油箱的油,现况说明：,一、,只能满足适量的油料至最近的加油站,总经理进行裁决，库管交车前完成添加,9L,油料，销售顾问于交车时提醒客户,7.6,是否有专门的交车仪式,现况说明：,一、没有建立预约交车的机制,二,、,交车仪式未持续落实操作,内训师重新进行交车仪式培训，建立交车预约制度，展厅经理监控交车看板信息是否完成记录,外部,SSI,成绩分析,目,录,一、前期工作,前期,行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,说,明,：,内部,SSI,成绩分析,说,明,：,内部,SSI,成绩分析,说,明,：,内部,SSI,成绩分析,弱项关键因素分析,（现况说明）,解决方案,4.,经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？,现况说明：,一、,xxxxxxxxx,二、,xxxxxxxxxxxxxxx,Xxxxxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,9.,经销商是否向您介绍了售后服务代表？,现况说明：,一、,xxxxxxxxxxxx,二、,xxxxxxxxxxxxxxx,Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,10.,交车时，是否为您的新车提供了至少,9L,油箱的油？,现况说明：,一、,xxxxxxxxxxxx,二、,xxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,参照外部成,绩比对分析,-,制定解决方案！,内部,SSI,成绩分析,目,录,一、前期工作,前期,行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,说明：,神秘,客,外部成绩分析,说,明,：,神秘,客,外部成绩分析,说,明,：,神秘,客,外部成绩分析,环节,流程失分分析,解决方案,A.,电话咨询,B.,经销店环境,C.,迎接和接待,D.,客户需求分析和销售咨询,神秘,客,外部成绩分析,环节,流程失分分析,解决方案,E.,试乘试驾,F.,财务需求分析,G.,报价谈判,H.,回访,神秘,客,外部成绩分析,对应部门,弱项,行动列表,负责人,建议完成,日期,达成状态,是,否,销售,客服,行政,市场,财务,制定,行动改善计划,目,录,一、前期工作,前期,行动改善计划成果汇报,月度,工作汇总,二、销售满意度,外部,SSI,成绩分析,内部,SSI,成绩分析,三、神秘客,神秘客,外部成绩分析,四、人员激励,SSI-,激励方案,神秘客,-,激励方案,SSI-,激励方案,（案例参,考,.,请将,经销商现行方案贴上即可）,）,SSI,客户满意度回访,每月考核交车后客户满意度回访,奖励办法,1,开关指标,：,a.,当月厂家,SSI,调研成绩总分必须高于全国平均分,2,考核回访成绩以客服部门电话回访成绩为依据,：,当月销售贡献量,5,台,10,台 回访成绩满分比率,100%,每台