电话营销标准流程与沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 从 电 话 开 始,电话营销技巧体会点滴,世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ,掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。,世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说,电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。,培训目的,1,2,3,加快您成功的步伐,提示您成功的要点,告诉您成功的技巧,目标客户,角色扮演,提高电话拜访技巧,应抱持的心态,掌握电话营销基础知,识及基本技巧,目 录,1,电话营销标准流程,2,电话营销人员必备条件及成功因素,3,电话营销沟通技巧,4,电话营销遇到的客户类型及交流方法,电话营销标准流程,电话营销的标准流程,客户名单搜集及准备,1,自我调整及准备,2,开场白,3,了解客户需求，发现关键点,4,推荐解决方案，引起兴趣,5,消除异议，提升购买欲望,6,结束访谈，争取面谈,7,成功销售,9,8,持续跟进，建立良好关系,售后服务及跟进,10,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,客户名单搜索及准备,客户资源的来源,广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌）,1,行业和专业网站,2,朋友和老朋友,3,专业公司购买,4,从互联网查找,5,工商黄页,6,随时随地交换名片,7,研讨会,9,8,促销活动,展览会,10,与相关联公司交换,11,0,行业协会,12,客,户,户,资,资,源,源,的,的,初,初,步,步,筛,筛,选,选,客,户,户,资,资,料,料,的,的,准,准,备,备,1,、,、,行,行,业,业,地,地,位,位,2,、,、,公,公,司,司,网,网,站,站,3,、,、,广,广,告,告,投,投,入,入,4,、,、,招,招,聘,聘,要,要,求,求,5,、,、,注,注,册,册,资,资,金,金,将,可,可,能,能,用,用,到,到,的,的,客,客,户,户,相,相,关,关,资,资,料,料,进,进,行,行,整,整,理,理,，,，,作,作,为,为,电,电,话,话,中,中,的,的,谈,谈,资,资,还,需,需,要,要,什,什,么,么?,自,我,我,调,调,整,整,及,及,准,准,备,备,准,备,备,好,好,笔,笔,和,和,纸,纸,（,（,待,待,填,填,的,的,客,客,户,户,档,档,案,案,）,）,准,备,备,好,好,礼,礼,貌,貌,用,用,语,语,准,备,备,好,好,讲,讲,述,述,的,的,内,内,容,容,（,（,草,草,稿,稿,）,）,准,备,备,好,好,合,合,适,适,的,的,问,问,题,题,准,备,备,好,好,客,客,户,户,资,资,料,料,和,和,行,行,业,业,情,情,况,况,准,备,备,好,好,微,微,笑,笑,的,的,声,声,音,音,准,备,备,好,好,说,说,话,话,的,的,姿,姿,势,势,调,整,整,好,好,正,正,确,确,的,的,心,心,态,态,还,要,要,考,考,虑,虑,下,下,面,面,这,这,些,些,问,问,题,题,：,：,1,、,、,这,这,个,个,电,电,话,话,要,要,达,达,到,到,哪,哪,些,些,目,目,的,的,？,？,2,、,、,得,得,到,到,电,电,话,话,号,号,？,？,3,、,、,负,负,责,责,人,人,的,的,姓,姓,名,名,？,？,4、这,时,时打电,话,话是否,合,合适？,5、我,所,所面对,的,的接线,人,人，适,合,合用什,么,么样的,说,说辞沟,通,通？,6、我,适,适合扮,演,演何种,角,角色与,其,其交流,？,把各种,有,有价值,的,的信息,尽,尽你所,能,能地在,一,一个电,话,话里问,明,明白，,不,不要打,追,追加电,话,话,开场白,富有吸,引,引力的,开,开场白,和,和我们,声,声音的,感,感染力,将,将吸引,客,客户继,续,续下去,（,（创造,第,第一印,象,象的机,会,会只有,一,一次）,1、说,明,明身份,和,和来意,（,（我是,谁,谁？我,代,代表哪,个,个公司,？,？我能,提,提供什,么,么帮助,）,）,让客户,了,了解你,是,是他的,顾,顾问和,参,参谋,3、吸,引,引客户,的,的注意,力,力,利益陈,述,述要抓,住,住客户,心,心理，,使,使客户,感,感受到,你,你能给,他,他带来,满,满足欲,望,望的机,会,会,不同层,面,面的人,关,关心的,内,内容不,同,同，应,区,区别对,待,待,4、语,速,速不要,太,太快，,与,与对方,相,相协调,2、了,解,解客户,的,的角色,了解客,户,户需求,，,，发现,关,关健点,找出切,入,入客户,需,需求的,关,关键点,加深其,痛,痛苦,认真倾,听,听客户,目,目前的,状,状况，,了,了解客,户,户目前,存,存在的,问,问题,对喋喋,不,不休的,客,客户,不要跟,着,着他，,用,用问题,引,引导他,向,向我们,希,希望的,方,方向,对不爱,说,说话的,客,客户,用开放,式,式问题,与,与封闭,式,式问题,相,相结合,来,来引导,不管我,们,们销售,的,的是什,么,么样的,产,产品，,客,客户买,的,的都不,是,是产品,本,本身，,买,买的是,产,产品带,给,给他们,的,的好处,推荐解,决,决方案,，,，引起,兴,兴趣,推荐合,适,适的产,品,品,我们的,服,服务保,障,障,类似的,案,案例,兴趣点,特征,功能,好处,需求,Yes!Ilikeit!,消除异,议,议，提,升,升购买,欲,欲望,提出异,议,议是客,户,户感兴,趣,趣的表,现,现之一,听清楚,客,客户异,议,议的真,正,正用意,，,，不要,急,急于回,答,答,不要直,接,接否定,客,客户的,想,想法，,先,先表示,理,理解，,再,再说明,实,实际的,情,情况,描绘美,好,好愿景,，,，提升,购,购买欲,望,望,促销活,动,动、体,验,验活动,及,及研讨,会,会邀请,等,等,结束访,谈,谈，争,取,取面谈,客户的,基,基本情,况,况了解,清,清楚后,，,，可以,结,结束电,话,话访谈,注意：,初次接,触,触，不,要,要占用,客,客户太,多,多时间,，,，开场,白,白不要,太,太长，,否,否则会,招,招致反,感,感。表,明,明清楚,我,我们的,产,产品和,服,服务是,什,什么，,能,能给客,户,户带来,什,什么就,可,可以了,！,！,以送资,料,料、送,会,会议请,柬,柬为名,，,，争取,面,面谈的,机,机会,最佳的,销,销售时,机,机是在,与,与客户,面,面谈时,电话营,销,销人员,必,必备条,件,件及成,功,功因素,电话营,销,销人员,必,必备条,件,件,1,丰富的知识,2,熟练的技巧,3,正确的心态,4,良好的习惯,电话营,销,销人员,成,成功因,素,素,沟通和销售能力,（成功率）,自我激励保持热情,（电话量）,协调能力,产品应用专家,（成功率）,客户管理和计划,（电话量）,商业意识,（成功率）,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标,的电话数量,成交的,电话数量,日计划,销售额,客户量,电话营,销,销沟通,技,技巧,电话营,销,销中的,沟,沟通技,巧,巧,1,增强声音的感染力,2,与客户建立融洽关系,提问的技巧,3,聆听的技巧,4,5,拒绝处理的技巧,6,心态自我调整的技巧,7,获取相关负责人信息技巧及其它技巧,增强声,音,音的感,染,染力,未见其,面,面，先,闻,闻其声,声音感,染,染力需,要,要提高,声音感,染,染力技,巧,巧,产品、,角,角色、,客,客户类,型,型不同,，,，对你,的,的声音,感,感染力,的,的要求,也,也不同,与客户,建,建立融,洽,洽关系,通过客,户,户的口,音,音判断,客,客户的,籍,籍贯,相似的,经,经历,消除客,户,户的防,备,备心理,，,，与客,户,户迅速,建,建立信,任,任关系,寻找爱,好,好上的,共,共同点,提问技,巧,巧,针对性,问,问题,（获得,细,细节）,“您说,的,的金蝶,的,的软件,好,好在哪,里,里？”,选择性,问,问题,“是”,、,、“不,是,是”,了解性,问,问题,“您用,的,的软件,服,服务怎,么,么样？,”,”,澄清性,问,问题,“你说,我,我们的,服,服务不,好,好，能,描,描述一,下,下吗？,”,”,征询性,问,问题,（告诉,客,客户问,题,题的初,步,步解决,方,方案）,“您看,方,方案内,容,容还有,什,什么需,要,要补充,的,的吗？,”,”,服务性,问,问题,（超出,客,客户的,满,满意）,“还有,什,什么可,以,以帮到,您,您吗？,”,”,开放式,问,问题,（引导,客,客户讲,述,述事实,）,）,“您用,的,的是什,么,么软件,？,？”,封闭式,问,问题,（选择,其,其一）,“您用,的,的是用,友,友软件,还,还是金,蝶,蝶软件,？,？”,聆听的,技,技巧,聆听的,技,技巧,聆听类型,用理论指导实践,共鸣,鼓励并支持对方开口，以获取信息。,设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。,分析,寻求具体信息，努力从情感中理出事实。,当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。,综合,主动地把交流引向一个目标。,若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。,要点：,1、你,的,的专心,聆,聆听可,以,以帮助,说,说话者,树,树立信,心,心。,2、应,该,该始终,相,相信别,人,人说的,话,话，直,到,到有证,据,据表明,那,那是谎,言,言。,3、误,解,解是由,选,选择性,聆,聆听，,即,即只听,到,到你想,听,听的内,容,容引起,的,的。,4、经,常,常插话,会,会使人,因,因表达,受,受阻而,感,感到不,悦,悦。,心态自,我,我调整,的,的技巧,挫折始,终,终存在,，,，不要,因,因此而,放,放弃，,把,把被挂,电,电话或,被,被拒绝,当,当作是,一,一种磨,练,练,控制自,己,己的情,绪,绪波动,，,，不要,受,受影响,把握谈,话,话方向,，,，不受,对,对方牵,制,制,引导客,户,户说出,我,我们想,要,要的信,息,息,以平常,心,心来对,待,待，给,自,自己一,段,段时间,来,来完成,目,目标,自我总,结,结，自,我,我积累,电话拜,访,访是一,项,项伟大,的,的工作,，,，能取,得,得更高,的,的成就,感,感和满,足,足感,给自己,一,一些奖,励,励,拒绝处,理,理技巧,客户拒,绝,绝的根,源,源往往,是,是习惯,性,性，理,由,由大致,分,分为四,类,类：,不需要,这,这个产,品,品（借,口,口、故,意,意拖延,时,时间、,真,真实）,最容易,避,避免辨别,真,真假良好,的,的利益,陈,陈述,不着急,改,改变现,状,状（最,后,后关头,退,退缩）,尽量让,客,客户保,持,持强烈,的,的需求,感,感,现在没,有,有资金,（,（没有,紧,紧迫感,）,）,最大难,点,点，重,病,病才会,求,求医,为什么,要,要与你,合,合作（,不,不信任,，,，销售,人,人员不,专,专业）,与客户,的,的关系,；,；参谋,和,和顾问,角,角色,拒绝处,理,理的技,巧,巧,解决方,法,法：,了解拒,绝,绝的真,相,相,提问；,避,避免过,快,快回答,；,；回答,简,简洁,寻找突,破,破口,被拒绝,的,的两种,原,原因：,客户没,了,了解清,楚,楚（抚,慰,慰，群,体,体认同,，,，真实,情,情况并,非,非