酒店电子商务概述与其应用

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第十章 酒店电子商务应用举例,旅游电子商务,第十章 酒店电子商务应用举例,学习目标,了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念,;,熟悉酒店企业过,程分析,;,熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店,各环节,电子商务,的功能需求,;,掌握酒店电子商务系统,的,构成和应用技术,。,10.1,酒店业务流程及再造,概述,10.2,酒店企业过,程分析,与电子商务流程,10.3,酒店,各环节,电子商务,的功能需求,10.4,酒店电子商务系统,的,构成,10.5,酒店电子商务系统,的,案例,第十章 酒店电子商务应用举例,10.1,酒店业务流程及再造,概述,10.1.1,酒店业务流程发展概述,10.1.2,信息化管理带来的酒店业务流再造,10.1.3,饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,10.1.4,推进酒店业务流程重组的途径,10.1.1,酒店业务流程发展概述,酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。,酒店计算机管理系统（,Hotel Management Information System,简称,HMIS,）是酒店现代化管理的重要手段,一个以人为主体的人机综合控制系统。,HMIS,的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过,HMIS,的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,10.1.2,信息化管理带来的酒店业务流再造,酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。,酒店业务流程再造（,BPR,），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。,10.1.2,信息化管理带来的酒店业务流再造,酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。,酒店业务流再造揉合企业资源管理计划,(ERP,）、客户关系管理,(CRM),、供应链管理,(SCM),和电子商务。,从企业资源管理计划（,ERP,）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平,10.1.2,信息化管理带来的酒店业务流再造,从供应链管理,(SCM),角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；,从客户关系管理,(CRM),和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。,典型的案例是,UTELL,、,STERLLNG,、,SUMMIT,三个国际著名订房中心合并，一举成为名为,SUMMIT,的全球最大的销售订房中心之一。,饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,对传统酒店管理模式的改进过程,:,对数据流实施控制与动态分析,房类超预订管理,全面的合约管理,餐饮客史档案的管理,物流、餐饮成本控制,酒店运营的实时动态信息,饭店信息,化,化管理对,传,传统酒店,管,管理模式,的,的改进,对传统酒,店,店管理模,式,式的改进,过,过程,:,酒店运营,的,的实时动,态,态信息,操作历史,记,记录管理,全面的账,务,务审核,基于账号,宾,宾客账务,管,管理,会员积分,管,管理,推进酒店,业,业务流程,重,重组的途,径,径,酒店业务,流,流程重组,的,的,趋势,:,酒店职能,部,部门的级,别,别会大大,压,压缩,酒店的组,织,织机构扁,平,平化”,酒店的部,门,门之间的,“,“边界”,大,大大淡化,酒店的部,门,门经理权,力,力一般只,是,是制订战,略,略、培训,及,及管理人,员,员,员工直接,服,服务对象,是,是顾客,推进酒店,业,业务流程,重,重组的途,径,径,酒店业务,流,流程重组,的,的途径,:,作业层,:,主要从事,日,日常的客,人,人住店情,况,况、客人,的,的资料、,客,客房的状,况,况以及酒,店,店餐饮娱,乐,乐消费等,费,费用的数,据,据处理工,作,作，包括,数,数据的收,集,集、统计,、,、查询、,产,产生各部,门,门的业务,报,报表，各,种,种会计账,簿,簿的录入,系,系统等基,础,础工作。,管理层,:,对全酒店,的,的销售、,客,客人及客,账,账信息、,客,客房、电,话,话、财务,、,、库存、,人,人事等方,面,面进行管,理,理和控制,。,。,决策层：,确,确定酒店,发,发展的目,标,标，制定,实,实现目标,的,的战略计,划,划,。,10.2,酒店企业,过,过,程分析,与电子商,务,务流程,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,电,电子商务,流,流程,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,过,过程及特,点,点,:,产品生产,过,过程和销,售,售过程乃,至,至消费过,程,程是同一,过,过程，一,般,般不存货,物,物的配送,问,问题，而,是,是顾客亲,自,自到酒店,企,企业购买,、,、消费的,一,一种“人,流,流”过程,，,，酒店产,品,品中含有,大,大量的面,对,对面的富,有,有人情味,的,的服务成,分,分。,酒店企业,过,过,程,:,前厅业务,、,、客房、,餐,餐饮业务,、,、其他业,务,务,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,过,过程及特,点,点,:,前厅业务,主,主要是提,供,供预订、,接,接待、问,询,询、收银,、,、建立档,案,案等，结,合,合顾客流,程,程划分为,5,个互相关,联,联的工作,部,部分如图,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,过,过程及特,点,点,:,客房和餐,饮,饮两大部,门,门既有分,工,工又有合,作,作，共同,承,承担着酒,店,店企业的,生,生产任务,，,，根据其,提,提供的产,品,品和服务,，,，结合顾,客,客需求划,分,分为以下,流,流程，如,图,图,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,过,过程及特,点,点,:,酒店企业,过,过程及特,点,点,酒店企业,过,过程及特,点,点,:,其他业务,现代酒店,企,企业越来,越,越发展成,为,为以住宿,、,、餐饮接,待,待为主体,的,的综合性,服,服务场所,，,，比如提,供,供各种娱,乐,乐项目、,健,健身设施,，,，会议、,度,度假等功,能,能也越来,越,越突出，,根,根据酒店,企,企业提供,的,的服务项,目,目不同还,开,开展各项,综,综合性服,务,务业务。,酒店企业,电,电子商务,流,流程,酒店企业,电,电子商务,流,流程是指,消,消费者从,其,其客户端,上,上网录找,产,产品,/,服务信息,到,到购买产,品,品消费以,及,及获得售,后,后服务与,支,支持的全,过,过程，如,图,图,10-4,所示,。,10.3,酒店,各环节,电子商务,的功能需求,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,酒店局域网,所,所需电子商,务,务的功能,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,酒店企业对,顾,顾客网上商,城,城提供了七,个,个功能子模,块,块,:,WEB,发布,客户注册管,理,理,产品资料库,管,管理,订单管理,意见箱,问卷调查生,成,成器,统计信息。,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,库存管理系,统,统具有以下,功,功能,:,物资请购管,理,理,;,物资出,/,入库管理,;,存货管理,;,供应商管理,等,等,财务管理具,有,有以下功能,:,凭证管理,;,账务处理,;,账目查询,;,现金管理等,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,统计分析模,块,块具有以下,功,功能,:,预订报表,;,接待报表,;,结账报表,;,餐饮报表,;,毛利报表,;,客户日报,;,电话计费报,表,表,;,夜核报表等,。,。,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,系统管理功,能,能模块包含,以,以下管理功,能,能,:,POS(,电子收款机,),系统接口,;,电子门锁系,统,统接口,;,能源管理系,统,统接口,;,房内娱乐系,统,统接口,;,房内信息服,务,务系统接口,等,等,网上支付模,块,块。起在线,支,支付功能作,用,用的模块,。,酒店企业互,联,联网电子商,务,务的功能,B-B,（酒店企业,对,对商家）网,上,上交易平台,主要由如下,系,系统构成,:,企业注册、,管,管理、登录,系,系统,企业发布、,供,供求信息发,布,布系统,信息认证系,统,统,企业查询、,供,供求信息查,询,询、产品查,询,询系统,推荐信息、,信,信息订阅系,统,统,业务洽谈、,在,在线订购系,统,统,在线拍卖系,统,统、竞价购,买,买系统,企业黄页系,统,统,酒店局域网,所,所需电子商,务,务的功能,酒店局域网,所,所需电子商,务,务的功能,:,预订及查询,模,模块功能,餐饮管理模,块,块功能,电话计费模,块,块功能,收银模块功,能,能,客史管理模,块,块功能,维护模块功,能,能,总经理查询,功,功能,库存管理功,能,能模块,10.4,酒店电子商,务,务系统,的,构成,电子商务网,站,站,酒店的计算,机,机接口系统,酒店的计算,机,机管理系统,电子商务网,站,站,基于,Internet,模式和安全,加,加密技术的,酒,酒店电子商,务,务系统，提,供,供,Internet,网上实时在,线,线的电子交,易,易平台服务,，,，能更好地,节,节约成本，,提,提高效益。,本系统由三,部,部分组成：,电子商务网,站,站,酒店的计算,机,机接口系统,酒店的计算,机,机管理系统,这三部分在,Internet,上实时连接,。,。,电子商务网,站,站,电子商务网,站,站,:,酒店互联网,站,站,电子商务网,站,站,电子商务网,站,站,:,酒店外部网,在,Internet,上通过防火,墙,墙来控制不,相,相关的人员,或,或非法人员,进,进入企业网,络,络系统，只,有,有那些经过,授,授权的人员,才,才可以进入,网,网络，一般,将,将这种网络,称,称为外部网,（,（,Extranet,）。,酒店内部网,连通,Internet,的酒店企业,内,内部网（,Intranet,）使用,Internet,技术来创建,私,私有网络，,以,以形成一个,企,企业范围的,信,信息系统,电子商务网,站,站,电子商务网,站,站:,酒店的计算,机,机接口系统,酒店的计算,机,机接口系统,:,酒店计算机,硬,硬件系统,计算机系统,是,是酒店管理,系,系统和电子,商,商务网站建,设,设的基本条,件,件。,酒店计算机,系,系统的配置,方,方式有：,集中式系统,分布式系统,客户机,/,服务器系统,酒店的计算,机,机接口系统,酒店通信网,络,络系统及设,备,备,:,通信线路与,网,网络设备是,组,组建企业网,络,络的基础设,施,施,。,通信线路,通信线路提,供,供了网络中,最,最基层的传,输,输介质，一,般,般有双绞线,、,、同轴电缆,、,、光纤、微,波,波几种形式,。,网络设备,:,主要有中继,、,、网桥、路,由,由和交换,酒店的计算,机,机管理系统,酒店的计算,机,机管理系统,:,数据库及管,理,理系统,将酒店的各,种,种信息数据,化,化，通过饭,店,店内部网，,将,将各种流程,产,产生的信息,纳,纳入到统一,的,的数据库中,，,，数据库的,信,信息可按各,种,种方式调用,或,或进行统计,分,分析,酒店计算机,管,管理软件,由一系列程,序,序（或模块,）,）组成，承,担,担前台管理,（,（包括预订,、,、客房管理,、,、客账管