14、提升客户

单击编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,提 升 客 户,提 高 客 户 满 意 度,关 系 营 销,品 牌 营 销,战 略 合 作,目 录,提 高 客 户 满 意 度,关 系 营 销,品 牌 营 销,战 略 合 作,目 录,提 高 客 户 满 意 度,客户满意度的概念与测评,提高客户满意度的方法与技巧,主要内容,客户满意的概念,客户满意是指客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，它有鲜明的个体差异，不存在统一的满意模式，同时它也是相对的，没有绝对的满意。,提 高 客 户 满 意 度,客户满意度的概念与测评（,1/4）,客户满意的意义,更长久地忠诚于企业；,购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级；,为企业和它的产品说好话；,忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；,向企业提出产品和服务建议；,由于交易惯性，比企业用于开发新客户的成本低。,提 高 客 户 满 意 度,客户满意度的概念与测评（,2/4）,客户满意度的概念：,客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在高满意度的状态下更容易激发交易行为的发生。,一个满意的客户，要,6,倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。,提 高 客 户 满 意 度,客户满意度的概念与测评（,3/4）,中国电信大客户满意度测评指标体系,产品质量：,通信质量可靠性、产品、服务及解决方案满足用户需求程度；,售前服务质量：,业务宣传主动性及咨询方便及时程度；,售中服务质量：,业务办理方便程度及业务开通及程度；,售后服务质量：,费用查询方便程度、故障申报方便程度及故障处理及时程度；,客户经理服务质量：,大客户经理的服务主动及时性、协调能力及业务素质。,提 高 客 户 满 意 度,客户满意度的概念与测评（,4/4）,从客户需求出发，提供满意的产品与服务,简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径,及时进行开通交付与故障处理,提高网络维护水平,做好客户关怀,为客户提供增值服务,提高客户经理的自身素质,提 高 客 户 满 意 度,提高客户满意度的方法,加强对客户的期望值管理,了解客户期望值,:,使提供给客户的服务略高于客户的期望值，可以获得较好的客户满意；,设定客户期望值：,在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值；,调整客户期望值：,如果客户的期望值过高，需要通过比较或是其它方法来调低其期望值。,提 高 客 户 满 意 度,提高客户满意度的技巧（1/2）,妥善处理客户不满,正视客户不满，它是创新的源泉和服务水平提高的动力；,对隐性不满多加注意；,倾听、安抚客户不满；,学会倾听；,平息客户怒火：表达歉意，具有同情心与同理心；现场解决问题；,控制局面，防止事态扩大：辨别恶意不满，必要时邀请高层介入,化不满为满意，给客户超出预期的惊喜,提 高 客 户 满 意 度,提高客户满意度的技巧（,2/2,）,提 高 客 户 满 意 度,关 系 营 销,品 牌 营 销,战 略 合 作,目 录,关 系 营 销,财务层次营销策略与方法,社交层次营销策略与方法,结构层次营销策略与方法,主要内容,财务层次策略,又称经济利益型关系策略，这一策略是将使用价格优惠与顾客建立和保持关系。运用这一策略常用的手段有批量价格优惠和老顾客时间价格优惠，常用方法为,频繁营销,。（被竞争对手模仿，竞争优势难以持久保持）,频繁营销的概念,又称老客户营销规划，指向经常购买或大量购买的客户提供奖励，建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入。,关 系 营 销,财务层次营销的策略与方法（1/2）,频繁营销的实施要点,具有先动优势，在实施时要注意,把握营销时机,；,经常采用价格折扣的手段，客户易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买，在实施时要,控制营销频次,；,容易导致客户的其它需求被忽视，或者由于客户超量的购买导致服务水平的降低，引起客户不满，所以一定要,保证服务质量,，注意后续的影响。,关 系 营 销,财务层次营销的策略与方法（2/2）,社交层次营销的策略,社交层次是将经济利益与社交手段结合起来，在给顾客提供金钱利益的同时，与顾客保持人际交流。(社交关系较难被竞争对手模仿，有利于顾客对服务机构形成凝聚力和依赖性,可以获得中长期营销效果）。常用方法：,个人联系法、客户化营销法与俱乐部营销规划法。,关 系 营 销,社交层次营销的策略与方法（1/3）,个人联系法：,营销人员通过与客户的密切交流增进友情，强化关系的方法。,实施要点：,注重全方位的人际交往；注重把握与客户的交往尺度。,客户化营销法：,也称为定制营销，是根据每个客户的不同需求提供个性化服务并开展相应的营销活动。,实施要点：,重视技术发展、设备更新和产品开发；对客户的需求透彻的分析，制定定制化方案；加强与客户的联系，合理设置售后服务。,关 系 营 销,社交层次营销的策略与方法（2/3）,俱乐部营销规划法：,建立客户俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的客户成为会员，享受各种会员待遇。,实施要点：,为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的平台；,围绕客户的兴趣举办活动，吸引客户参与，促进合作；,建立完善的俱乐部成员档案和沟通机制，对档案进行动态更新，与俱乐部成员保持经常性的交流。,关 系 营 销,社交层次营销的策略与方法（3/3）,结构层次营销策略：,在社交层次的基础上再加上结构型关系。结构联系是指将顾客整合到服务过程中，使服务机构与顾客两者间产生结构性的相依关系。在这一层次顾客与服务机构间的联系是经济联系、社交联系和结构联系的综合，较难被竞争对手打破，竞争优势持久时间最长。,常用方法：,数据库营销法与结构性纽带建立法,。,关 系 营 销,结构层次营销的策略与方法（1/2）,数据库营销法：,建立、维持和使用客户数据库以进行交流和交易的过程，具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的,“,一对一,”,营销，可看作客户化营销的特殊形式。,实施要点：,注重,CRM,的应用，准确记录客户档案，实时更新；建立完善的客户关怀体系，利用客户关系数据库信息，根据客户兴趣爱好，在特定的时间地点，实施客户公关。,结构性纽带建立法：,指企业通过与客户的经济、社交和结构的联系，与客户间形成结构性的相互依存关系。,实施要点：,要建立自身的社会结构性纽带基础；要充分利用自身的优势特点，根据客户的信息，建立客户赖以生存发展的结构性关系。,关 系 营 销,结构层次营销的策略与方法（2/2）,提 高 客 户 满 意 度,关 系 营 销,品 牌 营 销,战 略 合 作,目 录,品 牌 营 销,以优质服务树立、维护电信品牌形象,专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默化,以样板工程树形象，以成功案例作注释,善于发现机会，进行品牌创新,主要内容,以优质服务树立、维护电信品牌,有的放矢，提高命中率：,善于发现三种人：意见领袖、信息守门人、替身消费者；,做好期望值管理，达到事半功倍：,要注重分析理解客户对电信服务的价值期望，引导客户形成适度的期望，做好客户期望值管理。,关注客户满意度，化解客户不满：,应该及时与客户沟通，了解客户的体验，对客户不满予以疏导化解，引导客户把关注点放在服务或产品的主体优势上，更好地维护电信的品牌,品 牌 营 销,专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默化,专业媒体的选择要以客户中的发言权威为中心，以他喜欢接受的媒体为载体；,技术语言要巧妙地转化为营销语言；,加强与潜在客户的双向沟通，可以通过设计有奖问答、虚心请教等方式与客户互动，以便得到潜在客户的信息及增进了解。,品 牌 营 销,以样板工程树形象，以成功案例作注释,引导客户到电信的生产服务现场参观，形成感性认识，让客户增进信心；,善于利用客户与电信的成功合作案例，很好地向客户展示实力，以电信的样板工程作为号召去征服其他的,客户。,品 牌 营 销,善于发现机会，进行品牌创新,对已有的业务和产品，可以根据不同市场的具体特点以及客户的个性化需求，加以适当地调整和改进后，包装成新的业务或产品品牌，实现品牌创新。,品 牌 营 销,老业务的新包装,合作背景,广州市作为区域的经济文化中心，医疗事业比较发达，,住院病人及陪护人员群体庞大，医院病房是一个市场容量,巨大、通信需求旺盛，被竞争对手忽视、急需开发的细分,市场。,广州电信针对该细分市场，策划了“爱心连线”项目,在各大医院进行推广。,案例：广州电信,“,爱心连线,”,项目,合作方式,由电信公司投资在医院病房每个床头安装一部“汇线,通”电话，并且为医院安装多功能话务台和计费终端，,医院能够利用“汇线通”的强大功能，对病房电话进行灵,活控制。考虑到医院的特殊环境，电信公司负责联系设,备供应商为医院定制专用电话终端，采用一次性的主机,隔离膜与通话手柄（耳机），并提供铃声定制、来电提,示等个性化设计。在收费方式上，采用,IC,卡的收费方,式，实行呼入呼出双向收费。电信公司与医院对话务收,入进行分成结算。,老业务的新包装,项目评估,对病人：,解决对安全、卫生、舒适并且低成本通信的迫,切需求；,对电信公司：,促进话务增量、提高市场份额；,对医院,：改善医疗环境，提高入住率，从与电信公司的,合作中获利，是一个医院通信市场三赢的模式。该项目,自推出以后引发了各医院的强烈兴趣，已经成为广州医,院市场最有知名度的电信业务品牌之一。截至2003年底，,广州电信已经与10家医院签订了“爱心连线”业务使用意向，,其中多为省级大型医院。已经签定了使用协议的医院有3,家，此外已经试点开通了2家。,老业务的新包装,案例点评,实质是“汇线通”业务，本身并没有任何出奇的地方。但是，,广州电信成功地抓住了医院病房这一话务市场，对通话终端,和计费系统做了一系列的改进以后，满足了医院和住院病人,对电信业务“安全、卫生、方便”的需求，而且形象地以“爱心,连线”命名该项目，取得成功。,成功运用了老业务新包装的办法，发展出新的产品品牌,活动，填补了医院细分市场的通信产品的品牌空白。有力证,实了品牌营销并非只是针对全新的业务或产品品牌，也可以,针对已有的业务和产品，加以适当地调整和改进后，包装成,新的业务或产品品牌。,老业务的新包装,案例点评,集团公司大客户事业部将该项目作为品牌营销创新,的典型案例，在全国范围内予以推广。,从品牌建设看，,品牌体系也需要新品牌的不断充实与丰满，才能更好地,发挥出品牌的优势与魅力。而新品牌的建立，正是源于,市场，源于客户的潜在需求的挖掘，也正是营销人员努,力的方向。,老业务的新包装,提 高 客 户 满 意 度,关 系 营 销,品 牌 营 销,战 略 合 作,目 录,战 略 合 作,寻找战略合作的目标对象,掌握合作途径达成战略合作,主要内容,实现战略合作的前提条件,共同的市场目标:,要找出双方的共同利益所在，相互协调，化冲突为合作，开拓更大的市场空间;,独特的核心优势:,通过不同企业的优势互补和整合以达到,1+12,的效果，成功的合作是各个企业产品优势、市场优势、技术优势、品牌优势和服务优势的联合体;,对企业文化差异相互理解:,不能苟求完全相同的企业文化，应该具备一种对文化差异理解的态度，面临文化冲突时能做出某些让步，求同存异，树立长期发展的理念。,战 略 合 作,寻找战略合作的目标对象（1/2）,实施战略合作的营销目标,提高公司的市场份额；,更强的市场开拓和进入能力，产品线比竞争对手的更宽或者更有吸引力；,能够提高客户的满意度和个性化服务水平；,能够拥有比竞争对手更短的从设计到市场的周期，或技术和产品创新的领先者。,战 略 合 作,寻找战略合作的目标对象（2/2）,产品开发合作:,发挥合作各方的技术与人才优势，开发新产品，当前战略合作的主要形式。(电信与,UT),产品促销合作:,不同企业不同品牌的产品组合，可以充分发挥各产品的特色，强化顾客对品牌的忠诚度，开拓更大的市场。（港粤全电路）,渠道合作:,营销渠道的本质功能就是弥补供求时间和空间上的缺口，尽可能地降低顾客的寻觅成本和企业