质量管理基础知识讲义三

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理基础理论知识,-,朱向,宏,掌握质量的基础理论,（,质量定义、组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等,）,熟悉质量管理的基础理论,（,管理、质量管理定义、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、标准化、质量成本、八项原则质量发展阶段、,）,本次培训目的,第一部分 质量相关基础理论,一、质量相关知识,1、质量：一组,固有特性,满足要求的程度。,固有特,性,？,满足要求,？,程度,？,可以有各种类的特性，如：,物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。,（1）关于“特性”：指可区分的特征。,固有特性,就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；,如：,药品的含量、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。,赋予特性,不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；,如：,药品的美观度、价格、供货时间等特性。,特性可分为固有的和赋予的,不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。,如：,供货及时性是汽运公司工作固有特性，但对制造部门则是赋予特性,固有与赋予特性的相对性：,（2）关于“要求”：,指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。,“明示的”,可以理解为规定的要求；如经过批准的药品说明书中阐明的要求。,“通常隐含的”,是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；如：“药品对患者疾病的治疗效果、安全性”等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定。,“必须履行的”,是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。,（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性,质量的经济性：,由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。,质量的广义性：,质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。,质量的时效性：,由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。,质量的相对性：,组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。,（1,）,）组,织,织：组织,是,是指,“,“职,责,责、,权,权限,和,和相,互,互关,系,系得,到,到安,排,排的,一,一组,人,人员,及,及设,施,施”,。,。,组织,是,是由,两,两个,或,或两,个,个以,上,上的,个,个人,为,为了,实,实现,共,共同,的,的目,标,标组,合,合而,成,成的,有,有机,整,整体,，,，安,排,排通,常,常是,有,有序,的,的。,（2,）,）过,程,程：过程,是,是指,“,“一,组,组将,输,输入,转,转化,为,为输,出,出的,相,相互,关,关联,或,或相,互,互作,用,用的,活,活动,”,”。,过程,由,由输,入,入、,实,实施,活,活动,和,和输,出,出三,个,个环,节,节组,织,织。,过,过,程,程可,包,包括,产,产品,实,实现,过,过程,和,和产,品,品支,持,持过,程,程。,2、质量,相,相关的概,念,念,（3）,产品：产,品,品是指“,过,过程的结,果,果”。产,品,品有四种,通,通用的种,类,类：,服务：,服务是无,形,形的，通,常,常是在组,织,织和顾客,接,接触面上,至,至少需要,完,完成一项,活,活动的结,果,果。如：,食,食堂、商,贸,贸、运输,；,；,软件：,由信息组,成,成，通常,是,是无形产,品,品，并可,以,以方法、,论,论文或程,序,序的形式,存,存在。如,：,：计算机,程,程序、字,典,典；,（3）,产品：硬件：,通常是有,形,形产品，,其,其量是具,有,有计数的,特,特性，可,以,以分离、,可,可以定量,计,计数。如,：,：药片、,输,输液；,流程性,材,材料：,通常是有,形,形产品，,其,其量具有,连,连续的特,性,性，一般,是,是连续生,产,产，状态,可,可以是液,体,体、气体,、,、粒子、,线,线状、块,状,状或板状,等,等。如：,润,润滑油。,（4,）,）,顾,顾,客,客,：,：,顾,客,客,是,是,指,指,接,接,受,受,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,的,的,组,组,织,织,或,或,个,个,人,人,。,。,顾,顾,客,客,可,可,以,以,是,是,组,组,织,织,内,内,部,部,的,的,或,或,外,外,部,部,的,的,。,。,（5,）,）,体,体,系,系,：,：,体,系,系,是,是,指,指,相,相,互,互,关,关,联,联,或,或,相,相,互,互,作,作,用,用,的,的,一,一,组,组,要,要,素,素,。,。,（6,）,）,质,质,量,量,特,特,性,性,：,：,质,量,量,特,特,性,性,是,是,指,指,产,产,品,品,、,、,过,过,程,程,或,或,体,体,系,系,与,与,要,要,求,求,有,有,关,关,的,的,固,固,有,有,特,特,性,性,。,。,产,产,品,品,质,质,量,量,特,特,性,性,分,分,为,为,：,内,在,在,质,质,量,量,特,特,性,性,：,：,如,结,结,构,构,、,、,性,性,能,能,、,、,精,精,度,度,、,、,化,化,学,学,成,成,份,份,等,等,；,；,外,在,在,质,质,量,量,特,特,性,性,：,：,如外,观,观、,形,形状,、,、色,泽,泽、,气,气味,、,、包,装,装等,；,；,经济,特,特性,：,：,成本,、,、价,格,格、,使,使用,费,费用,、,、维,修,修时,间,间和,费,费用,等,等；,商业,特,特性,：,：,交货,期,期、,保,保修,期,期等,；,；,其它,特,特性,：,：,安全、,环,环境,、,、美,观,观等,。,。,服,务,务质,量,量特,性,性分,为,为五,种,种类,型,型：,可靠,性,性：,准确,地,地履,行,行服,务,务承,诺,诺的,能,能力,；,；,响应,性,性：,帮助,顾,顾客,并,并迅,速,速提,供,供服,务,务的,愿,愿望,；,；,保证,性,性：,员工,具,具有,的,的知,识,识、,礼,礼节,以,以及,表,表达,出,出自,信,信与,可,可信,的,的能,力,力；,移情,性,性：,设身,处,处地,的,的为,顾,顾客,着,着想,和,和对,顾,顾客,给,给予,特,特别,的,的关,注,注；,有形,性,性：,有形,的,的设,备,备、,设,设施,、,、人,员,员和,沟,沟通,材,材料,的,的外,表,表。,根,据,据对,顾,顾客,满,满意,的,的影,响,响程,度,度不,同,同，,通,通常,将,将质,量,量特,性,性划,分,分为,关,关键,、,、重,要,要和,次,次要,三,三类,：,：,关键,质,质量,特,特性,：,：,是指,若,若超,过,过规,定,定的,特,特性,值,值要,求,求，,会,会直,接,接影,响,响产,品,品安,全,全性,或,或产,品,品整,机,机功,能,能丧,失,失的,质,质量,特,特性,。,。,重要,质,质量,特,特性,：,：,是指,若,若超,过,过规,定,定的,特,特性,值,值要,求,求，,将,将造,成,成产,品,品部,分,分功,能,能丧,失,失的,质,质量,特,特性,。,。,次要,质,质量,特,特性,：,：,是指,若,若超,过,过规,定,定的,特,特性,值,值要,求,求，,暂,暂不,影,影响,产,产品,功,功能,，,，但,可,可能,会,会引,起,起产,品,品功,能,能的,逐,逐渐,丧,丧失,。,。,第二,部,部分,质,质,量,量管,理,理相,关,关理,论,论,一、,管,管理,相,相关,知,知识,1、,管理,指,指挥,和,和控,制,制组,织,织的,协,协调,的,的活,动,动。,管,管理,是在一,定,定环境,和,和条件,下,下通过,“,“协调,”,”活动,、,、综合,利,利用组,织,织资源,以,以达到,组,组织目,标,标的过,程,程；,管,理,理,是由一,系,系列相,互,互关联,、,、连续,进,进行的,活,活动构,成,成；,管,理,理,过程包,括,括计划,、,、组织,、,、领导,和,和控制,人,人员与,活,活动；,。,。,管,理,理,理的主,要,要职能,是,是计划,、,、组织,、,、领导,和,和控制,。,。,。,（1）,计,计划：,确立组织目标，,制,制定实,现,现目标,的,的策略,。,。,包括以,下,下三方,面,面的内,容,容：,研,研究活,动,动条件,制,制定,业,业务决,策,策编,制,制行动,计,计划,（2）,组,组织：,确定组,织,织机构,，,，分配,人,人力资,源,源。,包括：,组,组织,机,机构和,结,结构设,计,计；,监,监视运,转,转,（3）,领,领导：,激励并,管,管理员,工,工，组,建,建团队,。,。,领导,是,是完,成,成组,织,织目,标,标的,关,关键,，,，是,利,利用,组,组织,赋,赋予,的,的权,利,利和,自,自身,的,的能,力,力去,指,指挥,和,和影,响,响下,属,属，,“,“创,造,造一,个,个使,员,员工,充,充分,参,参与,实,实现,组,组织,目,目标,的,的内,部,部环,境,境”,的,的管,理,理过,程,程。,（4,）,）控,制,制：,评估,执,执行,情,情况,，,，控,制,制组,织,织资,源,源。,控制,是,是为,了,了保,证,证系,统,统按,预,预定,要,要求,运,运转,而,而进,行,行的,一,一系,列,列工,作,作，,包,包括,根,根据,标,标准,及,及规,则,则，,检,检查,监,监督,各,各部,门,门、,各,各环,节,节的,工,工作,，,，判,断,断是,否,否发,生,生偏,差,差。,（5,）,）管,理,理幅,度,度：,是指,管,管理,者,者领,导,导下,属,属的,数,数量,；,；,其大,小,小受,到,到以,下,下三,个,个方,面,面因,素,素的,影,影响,：,：管理,者,者本,身,身的,素,素质,与,与被,管,管理,者,者的,工,工作,能,能力,；,；,管,管理,者,者工,作,作的,内,内容,；,；,工,工作,环,环境,与,与工,作,作条,件,件；,（6,）,）管,理,理层,次,次：,是管,理,理者,到,到具,体,体执,行,行人,员,员之,间,间的,不,不同,管,管理,层,层次,。,。,按层,次,次划,分,分可,分,分为,：,：,高,高层,管,管理,、,、中,层,层管,理,理和,基,基层,管,管理,三,三个,层,层次,。,。,2、,质,质量,管,管理,：,：,在质,量,量方,面,面指,挥,挥和,控,控制,组,组织,的,的协,调,调的,活,活动,；,；,包括,：,：,制,制,定,定质,量,量方,针,针和,质,质量,目,目标,质,质,量,量策,划,划,质,质量,控,控制,质,质,量,量保,证,证,质,质量,改,改进,质量策划,质量控制,质量改进,质,管,三,步,曲,（1,）,）质,量,量方,针,针和,质,质量,目,目标,质,质,量,量方,针,针：,是由,组,组织,的,的最,高,高管,理,理者,正,正式,发,发布,的,的该,组,组织,总,总的,质,质量,宗,宗旨,和,和质,量,量方,向,向。,质量,目,目标,是组,织,织在,质,质量,方,方面,所,所追,求,求的,目,目的,，,，是,对,对质,量,量方,针,针的,展,展开,和,和具,体,体体,现,现。,（2,）,）质,量,量策,划,划：,致力,于,于制,定,定质,量,量目,标,标并,规,规定,必,必要,的,的运,行,行过,程,程和,相,相关,资,资源,以,以实,现,现质,量,量目,标,标。,包括,质,质量,管,管理,体,体系,策,策划,、,、产,品,品