怎样解决客户抱怨

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北京兴芳伟业汽车贸易有限公司,如何解决客户抱怨,对产品本身的抱怨（产品）,对销售过程的抱怨（人）,对所提供服务的抱怨（人）,抱怨的种类：,我们生活中常会遇到的不满或抱怨,答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。,不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。,对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。,公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。,你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。,他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。,他拿看小偷一样的眼神盯着你。,他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。,他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答你的问题。,服务站未能按时修好你的车。,你刚刚遭遇了不高兴的事情，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。,你觉得他对你的态度不好。,他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。,你觉得你的话没人理睬。,你做事情不正确时遭到了嘲弄。,你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。,可以避免的不满：,因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满,因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满,因为你外表不干净,因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满,因为你同顾客争执而引起的不满,因为你不相信顾客而引起的不满,因为你嘲弄顾客而引起的不满,因为你对顾客态度不好而引起的不满,因为你没有按顾客的要求做而引起的不满,处理抱怨的原则,麦肯锡公司所做的统计数字：,有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%,会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%,提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%,权威数字你可以不信，但是我们面对的现实，大家好好想一想，是不是这个情况呢？,原则一：先处理心情、再处理事情；原则二：不回避，第一时间处理；原则三：找出原因，界定控制范围；原则四：必要时让上级参与，运用团队解决问题原则五：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢,处理抱怨的步骤：,步骤一：,让顾客发泄,应避免,使,使用：,“你可,能,能不明,白,白,”,”,“你肯,定,定弄混,了,了,”,”,“你应,该,该,”,”,“我们,不,不会,我们,从,从没,我们,不,不可能,”,“这不,可,可能的,”,“你别,激,激动,”,“你不,要,要叫,”,“你平,静,静一点,”,即使你,不,不想在,顾,顾客发,泄,泄的时,打,打断他,们,们，但,是,是，你,也,也得让,顾,顾客知,道,道你正,在,在听他,们,们说。,当,当他们,发,发泄时,，,，你应,该,该做到,以,以下三,点,点：,不断地点头,。,。,不时地说“,嗯,嗯、啊、你,说,说的有道理,”,”。,保持眼神交,流,流。,步骤二：,充分地道歉,，,，让顾客知,道,道你已经了,解,解他的问题,让顾客知道,你,你已将问题,写,写下来这,样,样的反馈可,以,以使顾客知,道,道你在听他,说,说、并且明,白,白了他的问,题,题。,步骤三：,学会倾听，,收,收集信息,开始时，你,应,应该花80%的时间去,听,听，给你的,顾,顾客80%,的,的时间去讲,。,。如果你听,的,的时间少于80%的，,那,那么你讲的,就,就会太多，,这,这样无助于,你,你为顾客提,供,供正确的解,决,决办法。,经验！,其实询问信,息,息的句子，,并,并不一定都,是,是问句，有,时,时你只需要,对,对顾客刚说,过,过的话作一,个,个重复。例,如,如：,顾客说：“,它,它还是漏油,。,。”,你接着重复,一,一遍：“它,还,还是漏油。,”,”,听后，你的,顾,顾客马上会,给,给你提供其,它,它的信息。,经验！,步骤四：,恰当的时机,，,，给出一各,或,或两个解决,的,的方法,“补偿性关,照,照是在感情,上,上给予顾客,一,一种弥补和,安,安抚，它并,不,不能代替整,个,个服务。它,只,只能用在：,你,你们对顾客,的,的伤害或给,顾,顾客造成的,损,损失是无法,改,改正和补偿,的,的时候，眼,看,看顾客对你,们,们的好感就,要,要烟消云散,了,了，为了不,让,让他气愤地,离,离开而且永,远,远不再回来,，,，你得马上,在,在感情上来,温,温暖他，使,他,他那颗快要,或,或者已经冰,冷,冷的心，一,点,点点感受到,温,温暖。,一句话，“,补,补偿性关照,”,”服务是不,得,得已而为之,的,的，只有在,你,你的基本服,务,务正常运行,的,的情况下它,才,才会有效。,如,如果顾客发,觉,觉你在用“,补,补偿性关照,”,”替代预期,服,服务，他们,不,不但不会感,受,受到温暖还,会,会觉得这是,不,不能接受的,。,。,步骤五：,如果顾客仍,不,不满意，问,问,问他的意见,处理抱怨的,技,技巧,掌握交际的,艺,艺术,你认为在与,人,人交流时，,要,要注意哪些,因,因素？,写出你的经,验,验和看法：,你、我也许,曾,曾经遭遇过,的,的：,你给一家公,司,司打电话，,还,还没来得及,报,报上姓名，,就,就被粗鲁地,告,告知让你拿,着,着电话等着,；,；,你在一家百,货,货公司柜台,旁,旁等着买东,西,西，而售货,员,员却视若无,睹,睹，只是在,一,一旁与同事,聊,聊天；,你在饭店被,服,服务员用不,太,太友善的语,气,气告知：“,这,这个菜很贵,，,，你吃得起,吗,吗？”。,研究表明在,人,人与人的交,际,际中，影响,成,成功的因素,有,有三个,语言、语调,和,和手势（或,身,身体语言）。,下面的图表,显,显示了你与,顾,顾客交际时,，,，,语言、语调,和,和手势,所占的比例,。,。,语调,38%,手势（身体,语,语言）,55%,语言,7%,讲话者必须,针,针对不同的,顾,顾客调整讲,话,话的速度。,你讲话的音,量,量应该适中,，,，不要太高,，,，否则就会,产,产生一种错,误,误的交际情,景,景，因为喊,叫,叫是愤怒、,不,不满的表现,。,。,跟作曲家不,用,用同样的音,调,调谱写乐曲,一,一样，你与,顾,顾客讲话时,也,也不能只用,一,一个音调，,否,否则给人的,感,感觉是：冷,漠,漠、毫无生,机,机、毫无感,情,情、毫无诚,意,意。,语言、语调,使,使用的技巧,使用身体语,言,言的技巧,目光接触是,最,最有效力的,身,身体语言技,巧,巧之一,它,它可以让客,户,户了解到你,对,对他很在意,、,、很重视，,也,也十分愿意,接,接受他的想,法,法。,不管你有没,有,有理由难过,，,，你都不要,让,让这一切聚,在,在眉宇之间,，,，以至于使,你,你看起来就,像,像一个蔫头,耷,耷拉脑袋的,茄,茄子。,顾客希望看,到,到的是一张,热,热情、友善,、,、充满快乐,的,的脸。,你在服务当,中,中应该做了,一,一些积极的,动,动作：,点头,正面对着客,户,户,向前倾身,说“不”的,技,技巧,三明治式的,“,“不”：,当我们不得,不,不说“不”,的,的时候，“,三,三明治技巧,”,”对绝大多,数,数顾客都管,用,用。,“三明治”,两片面,包,包夹火腿；,“三明治技,巧,巧”用,两,两片“面包,”,”把拒绝夹,在,在中间。,这两片面包,是,是：,对顾客说“,我,我要做的是,”,告诉顾客“,你,你能做的是,”,第一片“面,包,包”“,我,我要做的是,”,这句短语是,告,告诉顾客：,你,你会想尽一,切,切能使问题,得,得到解决的,办,办法来帮助,他,他。,你提供一些,可,可选择的行,动,动给顾客，,虽,虽然这不是,顾,顾客想要的,，,，但是它会,产,产生可行性,的,的解决办法,，,，有助于减,少,少顾客沮丧,的,的心里感觉,。,。,第二片“面,包,包”“,你,你能做的是,”,向顾客提出,一,一些可行的,建,建议，这些,做,做法可能会,暂,暂时解快一,些,些问题，或,防,防止将来会,再,再次发生这,种,种情况。,案例一：,案例三：,上面我对如,何,何解决客户,抱,抱怨进行了,分,分析，我们,大,大家在日常,的,的业务操作,过,过程中也经,常,常会遇到各,式,式各样的抱,怨,怨，关键是,如,如何利用正,确,确的态度和,方,方法去解决,，,，这才是我,今,今天给大家,讲,讲如何解决,客,客户抱怨需,要,要达到的目,的,的。销售永,无,无止境，希,望,望各位继续,进,进步！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。11:39:2411:39:2411:39,12/31/2022 11:39:24AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2211:39:2411:39,Dec-2231-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。11:39:2411:39:2411:39,Saturday,December31,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2211:39:2411:39:24,December31,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月202211:39:24,上,上,午,午11:39:2412,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月2211:39,上,上午12月-2211:39,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 11:39:2411:39:24,31 December2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。11:39:24 上,午,午11:39,上,上午11:39:2412月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。11:39:2411:39:2411:39,12/31/202211:39:24AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2211:39:2411:39,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。11:39:2411:39:2411:39,Saturday,December 31,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2211:39:2411:39:24,December 31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 202211:39:24,上,上午11:39:2412月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月2211:39 上午12月-2211:39,December31,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/3111:39:2411:39:24,31December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。11:39:24,上,上,午,午11:3