第十六章业务流程再造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十六章,业务流程再造,(Business Process Reengineering,简写,BPR,),第一节 业务流程再造概述,一、业务流程再造的本质,业务流程再造的思想产生的历史背景是市,场竞争的3C压力（顾客变得更加苛刻、竞争变,得更加剧烈、竞争环境的变化），要求企业不,断创新管理模式。从20世纪90年代开始，美国,的企业受到了来自日本、德国等国家企业的竞,争挑战。在汽车、电子等一系列的制造业领,域，逐渐失去竞争优势。,1990年美国麻省理工学院的哈默教授首先在哈佛商业评论上发表题为Reengineering Work:DonAutomate,Obliterate 的文章，建议美国企业界重新审视他们的管理思想与经营过程，对目前的工作流程进行一次重新设计，这样才能拯救企业并使之焕发生机。,1993年哈默又与另一位咨询专家钱皮联合出版了著作企业再造-管理革命的宣言，从而在全球范围内掀起了一股企业再造的热潮。在该书中，作者阐述了业务流程再造BPR的基本概念，指出,业务流程再造,就是对企业的经营过程进行重新思考和彻底的改造，以便使企业在成本、质量、服务、速度等方面获得戏剧性的改善。,其核心思想是对企业的流程进行,“根本性在思考”、“彻底性再设计”、“戏剧性改善”。,二、业务流程再造的应用领域,根据美国国家制造业科学理事会D.K.Carr和H.J.Johansson(1995)两人所做的调查报告，业务流程再造在企业中应用的目的主要有如下几个方面：,增加市场份额；,减少员工总数；,缩短产品开发周期；,增加利润；,提高销售额,改进质量；,降低成本；,减少生产周期,改善客户服务。,从管理的角度讲，企业的所有业务流程都要在经营过程中不断改变，以适应竞争环境的需要，因此业务流程再造适合所有的管理过程。,但是，由于企业的经营战略不同，对业务流程再造的应用不同的目的与侧重点。,根据调查，美国与欧洲等国家对业务流程再造的应用领域侧重点不同。,比如在北美大多数的企业，,业务流程再造应用主要与客户服务的业务有关，应用的比例如下：25%应用于客户服务流程;16%发生在订单执行过程;11%发生于客户买进活动,例如销售与市场营销。,而欧洲的企业，,业务流程再造的重点就有所不同：23%的业务流程再造活动发生在制造流程或者服务公司的内部流程；15%发生在客户服务领域；15%发生在配送领域。,三、业务流程再造的内容,早期的业务流程再造比较多地关注业务流程,本身的改造问题，为流程再造而再造，从而导致,早期（1994年以前）的流程再造项目失败率比较,高，据说失败率高达70%。,失败的业务流程再造原,因很多，缺乏系统的、整体的思考方式，没有从,更高层、更大范围去考虑流程再造问题是造成企,业流程再造失败的主要原因。,业务流程再造只是企业变革的一部分，一个成功的,业务流程再造,应该和,理念再造（BIR）,、,组织再造（BOR）,相结合。这三个方面的再造形成企业再造的整体，如图所示。,企业再造过程三层次关系,四、业务流,程,程再造的关,键,键成功因素,（一）业务,流,流程再造失,败,败的原因：,没有,专,专注于核心,业,业务过程；,没有,正,正确定义BPR；,没有,详,详细展开流,程,程改造的目,标,标；,高层,领,领导的注意,力,力分散；,同时,改,改造的业务,流,流程太多；,没有,建,建立绩效评,价,价系统；,项目,领,领导/配套,的,的支持措施,不,不力；,没有,建,建立应急计,划,划；,流程,再,再造周期太,长,长；,资源,使,使用不适当,；,；,过分,依,依赖信息技,术,术。,（二）企业,需,需要关注如,下,下,几个方面的,问,问题：,领导者,重,重视与参与,；,；,明确流,程,程再造的目,标,标；,设置业,绩,绩考核指标,与,与考核方法,；,；,完善实,施,施组织与计,划,划,以人为,本,本，发挥员,工,工的作用；,选择合,适,适的流程为,突,突破口，循,序,序渐进。,（三）一个,实,实例：美国福特公,司,司北美财务,部,部,该业务流程,最,最初工作人,员,员500多,人,人，改造后,只,只需20人,就,就可以完成,业,业务。,NO,采购部,付帐部,物料部,供货商,核对,发票,差错报告,调查,收货单,订,货,单,副,本,付款,YES,发货,管理部门,订货单,改进前,的流程,NO,采购部,付帐部,物料部,供货商,核对,订货单,差错报告,调查,收货单,预,购,单,付款,YES,发货,管理部门,第一次改,进的流程,NO,采购部,付帐部,物料部,供货商,核对,订货单,收货单,预,购,单,付款,YES,发货,退,货,第,二,次,改,进,的,流,程,NO,采购部,付帐部,物料部,供货商,核对,订货单,收货信息,购,货,信,息,付款,YES,发货,退,货,第,三,次,改,进,的,流,程,共用,数据库,NO,采购部,付帐部,物料部,供货商,核对,订货单,收货信息,购,货,信,息,付款,YES,发货,退,货,共用,数据库,进,一,步,改,进,的,流,程,NO,采购部,物料部,供货商,核对,订货单,收货信息,购,货,信,息,付款,YES,发货,退,货,共用,数据库,是,否,可,以,设,想,第二节,业务流程再,造,造的实施方,法,法论,一、业务流,程,程再造的基,本,本原则,哈默1990年提出了,业,业务流程再,造,造的七个原,则,则：,建立,团,团队工作方,式,式。,哈默认为应,该,该建立团队,的,的工作方式,，,，把原来有,不,不同人分工,完,完成的工作,合,合并为一个,工,工作，减少,传,传递过程，,提,提高效率。,消除,组,组织壁垒。,为了专业与,规,规模效益，,企,企业建立了,许,许多职能部,门,门处理业务,，,，每一部门,只,只做一类工,作,作的一部分,，,，并且利用,其,其他部门的,业,业务处理结,果,果，这样做,的,的结果是官,僚,僚主义严重,。,。信息技术,为,为消除这种,现,现象提供了,帮,帮助，减少,监,监督与协调,。,。,信息,生,生成与信息,处,处理一体化,。,。,传统的信息,生,生成与处理,有,有不同的部,门,门完成。而,利,利用信息技,术,术可以使两,者,者一体化,。,分布,资,资源的集中,处,处理。,管理通常有,两,两种模式：,分,分布与集中,，,，两种方式,各,各有优缺点,。,。信息技术,可,可以发挥两,者,者的优点，,一,一方面发挥,集,集中管理的,规,规模效应，,同,同时发挥分,布,布式的柔性,与,与适应性。,协调并行,活,活动。,并行工作虽,可,可以减少时,间,间，但是如,果,果没有协调,作,作用，而仅,仅,仅是把并行,的,的活动结果,汇,汇总起来，,必,必将导致比,较,较多的返工,、,、高成本与,资,资金浪费等,。,。,自我决策,，,，自我控制,。,。,良好的教育,与,与熟练的技,术,术水平使第,一,一线的员工,有,有能力进行,自,自我决策与,控,控制，因此,把,把决策与控,制,制权力下放,给,给第一线的,员,员工，使组,织,织扁平化可,以,以提高工作,效,效率，避免,官,官僚主义。,从根源上,一,一次性获取,信,信息。,信息如果多,次,次收集与传,递,递，必将导,致,除了哈默与,钱,钱皮的原则,外,外，还有其,他,他有关流程,再,再造的原则,，,，这些不同,的,的原则各有,不,不同的侧重,点,点，但是他,们,们都有一些,共,共性内容：,简化流,程,程；,权力下,放,放；,利用信,息,息技术；,资源共享,。,。,工业工程工,作,作方法设计,中,中的ECSR原则，在,流,流程再造中,也,也是非常有,用,用的：,消除E,（,（Elimination）,消除不必要,的,的活动；,合并C(Combination),对业务过程,进,进行合并；,简化S(Simplification),简化某些活,动,动；,重排R(Rearrangement),重新安排业,务,务流程。,此外，一些,从,从事流程再,造,造的企业在,时,时间中也提,出,出了其他一,些,些原则，比,如,如有人在ECSR原则,的,的基础上提,出,出另一个流,程,程再造的原,则,则：ECSA原,则,则，字母E，C，S与原,则,则ECSR,的,的含义是相,同,同的，字母A指自,动,动化（Automation）。,二,、,、,业,业,务,务,流,流,程,程,再,再,造,造,的,的,基,基,本,本,步,步,骤,骤,第,一,一,阶,阶,段,段,：,：,准,准,备,备,阶,阶,段,段,第,二,二,阶,阶,段,段,：,：,诊,诊,断,断,、,、,分,分,析,析,与,与,过,过,程,程,重,重,构,构,阶,阶,段,段,。,。,首,先,先,，,，,诊,诊,断,断,、,、,分,分,析,析,现,现,有,有,业,业,务,务,流,流,程,程,，,，,确,确,定,定,哪,哪,个,个,流,流,程,程,需,需,要,要,改,改,造,造,；,；,然,后,后,，,，,对,对,该,该,流,流,程,程,进,进,行,行,需,需,求,求,描,描,述,述,并,并,进,进,行,行,重,重,构,构,，,，,工,工,具,具,有,有,：,：,鱼,鱼,刺,刺,图,图,、,、,作,作,业,业,成,成,本,本,分,分,析,析,、,、,价,价,值,值,分,分,析,析,、,、,标,标,杆,杆,法,法,等,等,。,。,第,三,三,阶,阶,段,段,：,：,新,新,流,流,程,程,的,的,实,实,施,施,。,。,首,先,先,，,，,评,评,估,估,新,新,流,流,程,程,，,，,选,选,择,择,最,最,优,优,方,方,案,案,；,；,然,后,后,，,，,实,实,施,施,过,过,程,程,。,。,包,包,括,括,一,一,些,些,组,组,织,织,结,结,构,构,与,与,人,人,员,员,角,角,色,色,变,变,化,化,、,、,信,信,息,息,支,支,持,持,系,系,统,统,开,开,发,发,、,、,人,人,员,员,培,培,训,训,等,等,。,。,第,四,四,阶,阶,段,段,：,：,后,后,续,续,工,工,作,作,阶,阶,段,段,。,。,跟,踪,踪,检,检,查,查,、,、,评,评,估,估,效,效,果,果,与,与,计,计,划,划,目,目,标,标,的,的,差,差,异,异,情,情,况,况,，,，,提,提,出,出,维,维,护,护,或,或,再,再,创,创,新,新,计,计,划,划,。,。,满意,现有业务流程的诊断分析,选择改造流程,建立目标与计划,建立业务再造的工作组,流程与变革需求描述,设计新流程方案,方案评估与选择,效果评估,实施方案,维护执行,否,准备,阶段,诊断、,分析,与过程,重构,阶段,新流,程的,实施,后续工,作阶段,三,、,、,流,流,程,程,问,问,题,题,诊,诊,断,断,流,程,程,中,中,的,的,主,主,要,要,病,病,状,状,：,：,繁,繁,多,多,的,的,信,信,息,息,交,交,流,流,、,、,资,资,料,料,冗,冗,长,长,、,、,重,重,复,复,传,传,递,递,等,等,；,；,系,系,统,统,的,的,松,松,弛,弛,，,，,比,比,如,如,库,库,存,存,过,过,多,多,、,、,不,不,适,适,当,当,的,的,缓,缓,冲,冲,；,；,过,过,多,多,的,的,监,监,督,督,与,与,检,检,查,查,；,；,业,业,务,务,链,链,不,不,适,适,当,当,的,的,反,反,馈,馈,与,与,重,重,复,复,，,，,如,如,返,返,工,工,；,；,决,决,策,策,点,点,过,过,多,多,，,，,简,简,单,单,过,过,程,程,复,复,杂,杂,化,化,。,。,目,前,前,流,流,程,程,的,的,诊,诊,断,断,的,的,主,主,要,要,方,方,法,法,有,有,：,：,因,因,果,果,分,分,析,析,图,图,、,、,排,排,列,列,图,图,、,、,瓶,瓶,颈,颈,分,分,析,析,法,法,、,、,价,价,值,值,分,分,析,析,法,法,、,、,作,作,业,业,成,