项目一前厅部的工作职责

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门),前厅部的组织机构设置形式,前厅部的组织机构设置的主要职能,前厅部各管理岗位职责,前厅部对客服务流程及任务,1、精简与效率相统一原则,2、责、权、利相结合的原则,领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。,总监：暂时性行政监督指令,领班：是组织结构中小张的顶头上司,总监-部门经理-主管-领班-员工（小张）,统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命令统一原则下，要,分清,命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！,统一指挥原则要做到：1、坚决执行,2、谁错谁负责,饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。,前厅部的组织机构设置形式,饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：,第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；,第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型饭店内容少；,第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、问询、前厅收款一并归入前厅接待。,另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统,前厅部机构设置organizational structure,(一)组织机构设置的原则,1、因店而异,1、饭店性质,2、饭店规模,3、客源市场,4、管理模式,5、战略规划,2、机构精简,因事设岗,因岗定人,因人定责,正确的人做正确的事,人得其岗,岗适其人,浪费人才,人浮于事,效率低下,互相扯皮,互相推诿,机构臃肿,3、分工明确,各司其职,相互沟通,提高了效率,保证了积极性,奖惩更加分明,（二）前厅部组织机构图,1、大型饭店,1、总经理,2、部门,经理,3、部门,主管,4、部门,领班,5、服务员,中型饭店,中型饭店组织机构的层次,部门经理,领班,员工,3,、小型饭店简单明了、机构精简、合二为一,银行驻店机构,邮政驻店机构,民航及其他交通部门的驻店机构,旅行社驻店机构,其他机构非饭店所属的服务部门,国内酒店业态的经济型酒店酒店在“减员增效”上也是不甘寂寞，步步为营，将客房与员工之比控制在1:0.5上下，此举单从用工人数上基本达到了一个相对合理和可经营的水平，但仅仅保持这种正常比例还不足。,1）因为酒店中领班工资是员工工资的13倍或更多。,2）总监和经理的工资至少是员工工资5倍到10倍，减少一位管理人员与减少一位员工同样是少了一个人，在劳动力成本上不同的是减少一位管理人员可能相当于减少几位员工。,控制好管理人员与员工的比例才能从结构上保持人工费用的合理水平。不同类型的酒店要求不同的组织结构，规模不同则构成模式也不同。,酒店组织结构中管理人员与员工的比例到底应该是多少呢?目前在工具书中还找不到答案，但从有关资料获悉：香港某个类同于国内四星级水平的酒店中，员工对领班级(含)以上管理人员比例是16：1；国内管理的三星级以上酒店普遍的是4：1左右；较好的是8：1；较差的只有2：1。同时据另一份参照资料中介绍显示裏兹-卡尔顿酒店 (集团)曾经从15：1改进到了50：1，从中我们可以看出我们离标杆和前沿管理还有一定差距 。,厕所文明不容忽视,我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。住在,306,客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来,!”,客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽,!”,客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里,!”,评析,:,“,卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。,该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此外饭店员工,(,包括管理者,),平素也不注意宾馆语言的使用技巧,!,对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。,在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。,广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房子”,移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局早在,1982,年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不“达标过关”，不能称为文明城市、文明单位。,