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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,电话礼仪:接听电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,电话礼仪:转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪:电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪:接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;,-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;,-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。,电话礼仪:接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;,-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;,-记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;,电话礼仪:接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;,-留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。,电话礼仪:接听电话技巧,在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;,上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;,通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;,电话礼仪:拨打电话礼仪,拨打前,-时间与时机的选择得当;,-谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-对相识的人,简单问候即谈主题;,-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪:拨打电话礼仪,拨打中,-表达全面、简明扼要。,-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;,-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;,-记住委托人姓名,致谢。,练,习,习,你,你,问,问,我,我,答,答,1,、,、,一,一,位,位,客,客,户,户,打,打,电,电,话,话,来,来,,,,,抱,抱,怨,怨,你,你,的,的,一,一,位,位,同,同,事,事,,,,,说,说,他,他,态,态,度,度,不,不,好,好,,,,,答,答,应,应,提,提,供,供,服,服,务,务,却,却,未,未,能,能,兑,兑,现,现,。,。,你,你,既,既,要,要,保,保,护,护,同,同,事,事,和,和,公,公,司,司,的,的,信,信,誉,誉,,,,,又,又,要,要,使,使,客,客,户,户,得,得,到,到,安,安,慰,慰,和,和,帮,帮,助,助,。,。,2,、,、,你,你,接,接,到,到,一,一,位,位,客,客,户,户,的,的,电,电,话,话,,,,,抱,抱,怨,怨,他,他,买,买,的,的,熊,熊,猫,猫,手,手,机,机,品,品,质,质,不,不,好,好,,,,,给,给,他,他,增,增,加,加,了,了,很,很,多,多,麻,麻,烦,烦,。,。,他,他,非,非,常,常,恼,恼,火,火,,,,,情,情,绪,绪,激,激,动,动,,,,,言,言,语,语,有,有,些,些,过,过,激,激,,,,,如,如,何,何,处,处,理,理,?,?,电,话,话,礼,礼,仪,仪,:,:,常,常,见,见,问,问,题,题,讨,讨,论,论,能,使,使,用,用,电,电,话,话,免,免,提,提,功,功,能,能,吗,吗,?,?,能,先,先,问,问,对,对,方,方,是,是,谁,谁,吗,吗,?,?,如,如,对,对,方,方,问,问,你,你,是,是,谁,谁,,,,,应,应,怎,怎,样,样,回,回,答,答,?,?,如,对,对,方,方,向,向,你,你,要,要,你,你,同,同,事,事,的,的,私,私,人,人,联,联,系,系,方,方,式,式,,,,,你,你,怎,怎,样,样,做,做,?,?,如,对,对,方,方,打,打,错,错,电,电,话,话,,,,,应,应,怎,怎,样,样,处,处,理,理,?,?,如,对,对,方,方,的,的,语,语,言,言,听,听,不,不,懂,懂,怎,怎,么,么,办,办,?,?,如,电,电,话,话,突,突,然,然,中,中,断,断,,,,,应,应,如,如,何,何,处,处,理,理,?,?,办,公,公,礼,礼,仪,仪,办,公,公,环,环,境,境,办,公,公,礼,礼,仪,仪,外,出,出,礼,礼,仪,仪,办,公,公,礼,礼,仪,仪,:,:,办,办,公,公,环,环,境,境,公,共,共,办,办,公,公,区,区,-,不,不,在,在,公,公,共,共,办,办,公,公,区,区,吸,吸,烟,烟,、,、,扎,扎,堆,堆,聊,聊,天,天,、,、,大,大,声,声,喧,喧,哗,哗,;,;,节,节,约,约,水,水,电,电,;,;,禁,禁,止,止,在,在,办,办,公,公,家,家,具,具,和,和,公,公,共,共,设,设,施,施,上,上,乱,乱,写,写,、,、,乱,乱,画,画,、,、,乱,乱,贴,贴,;,;,保,保,持,持,卫,卫,生,生,间,间,清,清,洁,洁,;,;,在,在,指,指,定,定,区,区,域,域,内,内,停,停,放,放,车,车,辆,辆,。,。,-,饮,饮,水,水,时,时,,,,,如,如,不,不,是,是,接,接,待,待,来,来,宾,宾,,,,,应,应,使,使,用,用,个,个,人,人,的,的,水,水,杯,杯,,,,,减,减,少,少,一,一,次,次,性,性,水,水,杯,杯,的,的,浪,浪,费,费,。,。,-不,得,得,擅,擅,自,自,带,带,外,外,来,来,人,人,员,员,进,进,入,入,办,办,公,公,区,区,,,,,会,会,谈,谈,和,和,接,接,待,待,安,安,排,排,在,在,洽,洽,谈,谈,区,区,域,域。,-,最,最,后,后,离,离,开,开,办,办,公,公,区,区,的,的,人,人,员,员,应,应,关,关,电,电,灯,灯,、,、,门,门,窗,窗,、,、,及,及,室,室,内,内,总,总,闸,闸,。,。,办,公,公,礼,礼,仪,仪,:,:,办,办,公,公,环,环,境,境,个,人,人,办,办,公,公,区,区,-,办,办,公,公,桌,桌,位,位,清,清,洁,洁,,,,,非,非,办,办,公,公,用,用,品,品,不,不,外,外,露,露,,,,,桌,桌,面,面,码,码,放,放,整,整,齐,齐,。,。,-,当,当,有,有,事,事,离,离,开,开,自,自,己,己,的,的,办,办,公,公,座,座,位,位,时,时,,,,,应,应,将,将,座,座,椅,椅,推,推,回,回,办,办,公,公,桌,桌,内,内,。,。,-,下,下,班,班,离,离,开,开,办,办,公,公,室,室,前,前,,,,,使,使,用,用,人,人,应,应,该,该,关,关,闭,闭,所,所,用,用,机,机,器,器,的,的,电,电,源,源,,,,,将,将,台,台,面,面,的,的,物,物,品,品,归,归,位,位,,,,,锁,锁,好,好,贵,贵,重,重,物,物,品,品,和,和,重,重,要,要,文,文,件,件,。,。,办,公,公,礼,礼,仪,仪,:,:,注,注,意,意,事,事,项,项,打,断,断,会,会,议,议,不,不,要,要,敲,敲,门,门,,,,,进,进,入,入,会,会,议,议,室,室,将,将,写,写,好,好,的,的,字,字,条,条,交,交,给,给,有,有,关,关,人,人,员,员,;,;,当,来,来,访,访,者,者,出,出,现,现,时,时,应,应,由,由,专,专,人,人,接,接,待,待,,,,,说,说,“,“,您,您,好,好,,,,,我,我,能,能,帮,帮,您,您,做,做,些,些,什,什,么,么,吗,吗,?,?,”,”,;,;,办,公,公,时,时,间,间,不,不,大,大,声,声,笑,笑,谈,谈,,,,,交,交,流,流,问,问,题,题,应,应,起,起,身,身,走,走,近,近,,,,,声,声,音,音,以,以,不,不,影,影,响,响,其,其,他,他,人,人,员,员,为,为,宜,宜,;,;,当,他,他,人,人,输,输,入,入,密,密,码,码,时,时,自,自,觉,觉,将,将,视,视,线,线,移,移,开,开,;,;,不,翻,翻,看,看,不,不,属,属,于,于,自,自,己,己,负,负,责,责,范,范,围,围,内,内,的,的,材,材,料,料,及,及,保,保,密,密,信,信,息,息,;,;,对,其,其,他,他,同,同,事,事,的,的,客,客,户,户,也,也,要,要,积,积,极,极,热,热,情,情,;,;,在,征,征,得,得,许,许,可,可,前,前,不,不,随,随,便,便,使,使,用,用,他,他,人,人,的,的,物,物,品,品,;,;,同,事,事,之,之,间,间,相,相,互,互,尊,尊,重,重,,,,,借,借,东,东,西,西,要,要,还,还,,,,,并,并,表,表,示,示,感,感,谢,谢,。,。,办,公,公,礼,礼,仪,仪,:,:,外,外,出,出,礼,礼,仪,仪,需,要,要,离,离,开,开,办,办,公,公,室,室,时,时,应,应,向,向,主,主,管,管,上,上,级,级,请,请,示,示,,,,,告,告,知,知,因,因,何,何,事,事,外,外,出,出,,,,,用,用,时,时,多,多,少,少,,,,,联,联,系,系,方,方,式,式,;,;,若,上,上,级,级,主,主,管,管,不,不,在,在,,,,,应,应,向,向,同,同,事,事,交,交,代,代,清,清,楚,楚,;,;,出,差,差,在,在,外,外,时,时,,,,,应,应,与,与,主,主,管,管,领,领,导,导,保,保,持,持,经,经,常,常,联,联,系,系,,,,,一,一,般,般,应,应,保,保,持,持,每,每,天,天,联,联,系,系,;,;,如,遇,遇,到,到,住,住,处,处,变,变,动,动,,,,,手,手,机,机,不,不,通,通,,,,E-mail,无,无,法,法,联,联,系,系,时,时,,,,,应,应,及,及,时,时,告,告,诉,诉,公,公,司,司,以,以,提,提,供,供,其,其,它,它,联,联,系,系,方,方,式,式,。,。,谋,面,面,礼,礼,仪,仪,会,面,面,接,待,待,来,来,访,访,拜,访,访,谋,面,面,礼,礼,仪,仪,:,:,会,会,面,面,会,面,面,流,流,程,程,问,候,候,介,绍,绍,交,换,换,名,名,片,片,谋,面,面,礼,礼,仪,仪,:,:,会,会,面,面,问,候,候,礼,礼,仪,仪,问,候,候,-,热,热,情,情,大,大,方,方,,,,,注,注,视,视,对,对,方,方,眼,眼,睛,睛,。,。,握,手,手,-,有,有,力,力,,,,,手,手,掌,掌,不,不,能,能,有,有,汗,汗,,,,,幅,幅,度,度,适,适,度,度,,,,,不,不,提,提,倡,倡,双,双,手,手,握,握,手,手,;,;,-,不,不,要,要,握,握,住,住,不,不,放,放,,,,,不,不,要,要,刻,刻,意,意,用,用,力,力,,,,,也,也,不,不,要,要,软,软,滑,滑,无,无,力,力,,,,,女,女,士,士,如,如,果,果,想,想,握,握,手,手,应,应,出,出,手,手,干,干,脆,脆,、,、,大,大,方,方,。,。,谋,面,面,礼,礼,仪,仪,:,:,会,会,面,面,介,绍,绍,礼,礼,仪,仪,主,方,方,主,主,持,持,介,介,绍,绍,有,有,序,序,原,原,则,则,-,由,由,职,职,务,务,低,低,的,的,人,人,(,(,或,或,熟,熟,悉,悉,对,对,方,方,的,的,人,人,),),来,来,主,主,持,持,介,介,绍,绍,;,;,-被,介,介绍方,如,如需要,介,介绍的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