商务智能与知识管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,7,章 商务智能与知识管理,Internet网络与应用,导入案例,市场经理的一天,杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销方案的设计。家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也不例外，不惜巨资投入信息化建设，实现了基于,ATM,专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服务、顾客关系一体化的实时在线管理。,杰佛瑞来到办公室，打开计算机，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞需要非常认真地对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，从中他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用，有效地帮助提高促销计划质量。杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家门店，每天来自,POS,机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之为魔法师的工作。,Internet网络与应用,导入案例,杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告。报告显示，数据部门发现的一条重大信息，即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系。杰佛瑞多少有些吃惊，因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联，但是这条信息对他的工作却有很大的影响，因为在这一季的促销计划中，他想到一个好主意，那就是购买,BOSCH,冰箱可以送一台榨汁机，他希望数据部门的报告是科学可信的，因为下一季度就是秋季，冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降，他希望借助“买一送一”的促销可以使冰箱免于降价，而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题。关于促销时间的长短，杰佛瑞需要和威尔谈一下，威尔尽管调离了市场部，但是他的经验却很丰富，通过办公系统，杰佛瑞给威尔发去了计划和问题，下午他得到了想要的答案。,杰佛瑞很快制定好了促销方案发给上司，该方案在通过后很快上传到系统资料库中，并且分发给各个连锁店，而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子，因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客。杰佛瑞听说，数据部门经过对整个公司数据库系统的分析，可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群，甚至可以在促销季结束之前预测出销售量。,思考题：,1,根据案例说明哪些方面可以用商务智能和知识管理解决。,2,商务智能和知识管理之间有什么联系？,3,谈谈你对知识管理或者商务智能的认识。,Internet网络与应用,7.1,知识管理概述,7.2,知识管理技术,7.3,知识管理系统,7.4,知识管理与商务智能的关系,7.5,商务智能环境下的企业知识管理,体系,框架,Internet网络与应用,7.1 知识管理概述,3.1.1,知识管理的概念,1,不同角度界定的知识管理,1),从知识管理的目标来定义,该类定义认为，知识管理是有利于组织发展及改进组织绩效的活动，知识管理的目标是改进组织的绩效，提高组织知识创新能力。以下是几种具有代表性的描述。,巴什认为：知识管理是增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。,达文波特认为：知识管理最显著的方面，表现为知识的创造与知识的应用。,卡尔,弗拉保罗认为：知识管理是运用集体的智慧提高应变和创新能力，为企业实现显性知识与隐性知识共享提供的新途径。,IBM,公司认为：知识管理是对,Know-how,知识,(,隐性知识,),的管理、共享及应用，目的在于全面提升企业的生产力、应变力、工作职能及创造力。,Delphi,咨询公司认为：知识管理是一项技术实践活动，它以提高决策质量为目的，协助在整个组织范围内提高知识创新和交流的效率。,Internet网络与应用,2),从知识管理的流程来定义,该类定义认为，知识管理是对知识的创造、获取、存储、共享等知识流程的管理，而这些知识流程可以和组织的运行流程整合。以下是几种典型的表述。,戴维,沙凯米认为：知识管理是对重要知识的创造、收集、组织、使用等一系列流程的科学的、系统化的管理。,迈勒等人认为：知识管理包括,4,个相互依赖的活动,知识的识别、知识的编辑、知识的交流与知识的产生。,萨拉维认为：知识管理是组织成员经由创造与使用共有知识的程序，包括知识的获得、组织学习与知识的扩散。,Internet网络与应用,3)从知识管理的对象来定义,该类定义认为，知识管理是对知识员工或知识资产的管理。以下是几种具有代表性的描述。,卡尔什维认为：知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。,罗赛特等人认为：知识管理是确认，文件化和分类化存在于组织员工和顾客中的显性与隐性知识。,德鲁克认为：知识是知识经济社会的基础资源，知识管理是对知识工作者的管理。,Internet网络与应用,4),从知识管理的方法来定义,该类定义基本认为，知识管理呈现为提升企业竞争力的有效的策略。例如，美国生产力质量中心,(APQC),对知识管理的定义，较为全面地反映了这种观点。,知识管理是一种有意义的策略，它保证在最需要的时间将最需要的知识传授给最需要的人，并帮助人们分享这些知识，以能改进组织行为的方式将信息付诸于行动。不同的知识管理定义中，可以看到一些共同的因素，这些定义认为，知识管理与组织的知识创新、绩效有着密切关系；知识管理融入知识创造、确认、收集、组织、共享、使用等过程之中；而且知识管理需要知识员工、知识管理的策略、技术、文化、领导等强有力的促动因素来支持。,Internet网络与应用,2国内学者对知识管理的定义,目前，国内对知识管理定义的研究，主要有引进和自创两种形式。引进的观点又分成三种类型：第一种观点认为，知识管理是一种过程；第二种观点认为，知识管理是一种目的；第三种观点认为，知识管理是一种途径或方式。国内学者在消化整合的基础上，对知识管理的定义提出了自己的观点，第一种观点认为知识管理就是对知识的管理；第二种观点认为知识管理就是对知识资源或人力资源的管理；第三种观点认为知识管理既包括对知识的管理，又包括对知识资源,(,或人力资源,),的管理；第四种观点从宏观理念和微观实用两个方面来阐释知识管理。,Internet网络与应用,1,知识管理的本质,知识管理是对知识的获取、存储、共享、学习和创新的过程，它也是一个系统发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程。它能够帮助人们改善对待特定问题的理解。主要表现在以下几个方面。,(1),人及其隐性知识成为知识管理的关键，知识管理的中心问题是实现显性和隐性两种知识资源的转化，提高人的创造能力。人力资源管理代替信息资源管理成为新一代信息资源和知识管理的主要问题。个人的知识、经验、能力和工作技巧等存储在人脑中的隐性知识，成为知识管理的主要对象。实现显性知识向隐性知识内化和把隐性知识转化为组织成员共有的知识资源的过程，是显性知识和隐性知识相互转化的过程。显性知识的管理是信息管理的主要任务，而隐性知识管理是知识管理的主要任务。,3.1.2,知识管理的本质和意义,Internet网络与应用,(2),知识管理的核心由信息,/,知识的组织、利用发展为知识创新。传统信息管理比较偏重于信息,/,知识资源的收集、整理、分析、传递、利用，把显性知识看做管理的唯一对象，忽视了知识创新。知识管理把信息管理的静态、机械的方式变为动态的知识创新活动，从而把信息管理提高到一个更高的层次。知识管理把创新作为管理的核心，强调在管理活动中知识资本和人的智慧对提高组织应变能力的重要作用。知识管理的目标和核心是组织如何在复杂的环境中具有很强的应变能力，即需要实现组织的知识创新能力。知识的价值在于流动、联系并实现共享，知识只有在联系和流动中才能派生出新的知识。,Internet网络与应用,2,知识管理的意义,(1),知识密集型行业正在成为未来社会的经济支柱。知识密集型企业迅速发展，在社会经济结构中的比重越来越大。知识经济已成为现实。知识作为生产力要素正越来越多地融入产品和生产过程中去，人力资源和知识资本已成为最有价值的资源。,(2),企业竞争环境发生根本变化，传统商务运作模式正在受到低成本、高效率的电子商务模式的挑战。由于信息技术的支持，企业能够对市场和用户需求做出快速反应。产品设计、生产、销售和服务的节奏调整速度加快。企业在竞争中越来越重视培育自身应对市场快速变化的核心能力、信息能力和应变能力。,(3),知识增值需要有效的知识管理体系。知识资源正在从过去的从属要素变为核心要素，并成为创造价值的主要动力。知识管理体制的任务是要建立一种管理机制，发掘和利用知识资本，使其不仅成为高科技产品的增值源泉，也成为传统产品增值的源泉。知识管理机制应成为知识资本管理和配置中心，有效地发现、获取和利用知识，并有效地运营知识资本，使其真正成为组织生存和发展的核心要素。,Internet网络与应用,(4),知识资本的增值成为新的经济增长动力，知识运营正成为物质资本成功运营的基础。知识资本是非损耗资本，而且会随着不断利用而增值。知识和技术对经济可持续发展有独特意义，它会产生优势递增的累积后续效应，并形成在短期内对手难以超越的核心竞争能力。同时，知识运营形成的知识创新能力才是企业长期保持竞争优势的关键。因此，企业的研究和发展、信息系统的建设、教育和培训等知识运营才是产品与资本运营成功的关键。,(5),信息技术为知识管理提供了良好的运行环境。信息处理技术、网络和通信技术为知识获取、组织和共享提供了高效率的运行平台，使知识快速识别、获取和利用成为可能。,Internet网络与应用,案例7-1 麦肯锡的知识管理,近,15,年来，麦肯锡公司把对组织化学习的强烈追求变成了一个强有力的竞争工具，不但藉以强调其在智力资源上的市场领先者地位，而且在企业内部激发整体活力。,约翰,斯塔基是麦肯锡公司悉尼代表处的总经理，对他而言，受邀为全澳大利亚最成功和最受推崇的一家企业研究开发一项金融服务发展战略能产生一种巨大的满足感，但这也给他带来了一个巨大的挑战。他作为一家中等规模代表处的领导，身处一个细小而分散的市场，且手下只有少数咨询人员具备金融从业经历。令人遗憾的是那些有金融从业经历的工作人员又几乎都与这项工作有“冲突”,(,麦肯锡公司的内部术语,),，因为他们都曾为澳大利亚另一些金融企业做过事，而这些企业正是麦肯锡公司新客户的竞争对手。,斯塔基立即开始运用他个人的关系网来调动麦肯锡公司的全球资源，以寻找能领导此项目并能为这一重要的新客户提供服务的人选。经过无数的电话查询及一些人的个人推荐，他发现了杰夫,彼得斯，这位波士顿籍高级项目经理为金融机构从事过,20,项研究，经验丰富。唯一的问题是，彼得斯手上正有两个项目，无法参加澳大利亚这个项目前,6,个星期的工作。这使得斯塔基意识到他必须依靠麦肯锡公司的知识来支持一个经验相对缺乏的当地项目组来度过这一艰难的研究的开始阶段。,Internet网络与应用,在吉布森的指导下，由,3,名年轻副手组成的项目组开始搜寻麦肯锡公司各种内部信息的电脑目录，以便得到新构想、核心文件和特定专家的指点。他们获得的第一个信息源是公司经营信息系统,(FPIS),，这是一个专门为客户项目提供启动策划、最终报告和支持数据资源等全套信息的电脑数据库，上述数据来自公司分布于全球各地的企业为各类客户提供服务的实践。接着，他们又进入经营发展网络,(PD Net),，这个网络包容了,1.2,万多份文件，记载了公司各个领域提供的信息和总结性认识。为了发现麦肯锡公司的内部专家，他们进入了“知识资源目录”，这是一本登载公司所有专家资料和各个领域重要文件标题的小册子，实际上，是麦肯锡公司的“黄页电话簿”。最终，项目组追踪了相关的公司经营信息系统和经营发展网络的文件，得到了全球范围内,60,多家企业的建议和经验。,思考题：,1,根据资料，你认为什么是知识管理？,2,项目组是怎么样完成任务的？通过这种方式对以后的工作