苏州科技城润迅服务外包培训基地宣讲点窜终

,*,苏州科技城润迅服务外包培训基地招生宣讲,第一部分：呼叫中心行业介绍,托马斯,弗里德曼,世界是平的,案例分享：,KFC,订餐电话,10086,客户服务热线,什么叫呼叫中心,（,Call Center,）,：,基于现代通讯与,CTI,平台，采用了,IVR,、,ACD,等功能，可同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。（维基百科）,“,呼叫中心,”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。,“,呼叫中心,”能够每天,24,小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。,呼叫中心市场分析,全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成：外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的,2/3,。比如，,1998,年全球呼叫中心总的市场规模是,230,亿美元，而外包服务为,170,亿美元，占,74%,；,2003,年呼叫中心的市场规模达到,586,亿美元，外包服务达到,420,亿美元。,截至,2007,年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为,30,000,个左右，累计市场规模约为,58,亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的,16.60%,，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的,8.82%,。,呼叫中心增长趋势,数据来源于客户世界,呼叫中心分布信息,数据来源于客户世界,职业生涯发展,普通一线员工,组长班长,现场督导,项目经理,没有空间限制的舞台,综援质检,初级讲师,高级讲师,培训经理,员,工,与,企,业,的,共,同,发,展,质检班长,质控经理,打字速度不少于,35,字,/,分钟，正确率要求,100%,；,具备独立思考与逻辑分析能力；,熟练操作计算机系统；,专业、标准的语音以发音技巧；,良好的聆听能力；,了解呼叫中心流程以及客户处理问题的技巧；,耐心、细心，具备先进的服务理念以及良好的服务态度。,职业所需技能,第二部,分,分：培,训,训基地,简,简介,资质,苏州培,训,训基地,苏州高,新,新区科,技,技城润,迅,迅服务,外,外包培,训,训基地,是,是苏州,润,润迅电,话,话商务,服,服务有,限,限公司,与,与苏州,高,高新区,科,科技城,联,联合共,建,建的职,业,业培训,平,平台，,其,其目的,是,是培养,专,专业的,客,客户服,务,务精英,，,，解决,大,大学生,就,就业难,得,得问题,，,，促进,构,构建和,谐,谐社会,。,。,第三部,分,分：培,训,训介绍,苏州润,迅,迅电话,商,商务服,务,务有限,公,公司,响应国,家,家,“,千百十,”,工程号,召,召依托,苏,苏州高,新,新区政,府,府建立,“,苏州润,迅,迅服务,外,外包人,才,才培训,基,基地,”,。,为有志,于,于在呼,叫,叫中心,行,行业长,期,期发展,的,的学生,与,与社会,青,青年提,供,供,“,一站式,”,、,“,终身式,”,的培训,，,，就业,服,服务。,从项目,实,实际出,发,发开发,的,的课程,体,体系，,真,真正做,到,到,“,所学即,所,所用,”,我们的,定,定位：,立足于,服,服务外,包,包行业,的,的专业,培,培训机,构,构,我们的,承,承诺：,为学员,提,提供最,专,专业、,最,最切合,实,实际需,要,要的专,业,业培训,。,。为长,期,期在呼,叫,叫中心,业,业行发,展,展的学,员,员，提,供,供后续,支,支援服,务,务。为,学,学员解,决,决实际,工,工作过,程,程中所,遇,遇到疑,难,难的问,题,题。,培训基,地,地文化,职业培,训,训优势,主要服,务,务过的,客,客户：,广东移,动,动,中,中兴通,讯,讯全球,客,客户支,持,持中心,浙江移,动,动,1860,上海移,动,动,1860,南亚汽,车,车呼叫,中,中心,天,天威视,讯,讯,云南移,动,动,广,广西,移,移动,自主开,发,发并主,讲,讲的课,程,程包括,：,：,数据挖,掘,掘与分,析,析,客户投,诉,诉处理,技,技巧,电话销,售,售技巧,呼叫中,心,心的数,字,字化管,理,理,呼叫中,心,心,TTT,(TrainingtheTrainer),主要业,绩,绩：,曾为某,地,地移动,公,公司做,了,了为期,三,三个月,的,的客户,经,经理服,务,务提升,项,项目，,帮,帮助其,公,公司客,户,户经理,在,在当年,省,省移动,考,考核中,，,，从原,来,来后十,名,名内，,跃,跃升至,全,全省第,一,一；,曾为南,京,京某大,型,型汽车,制,制造公,司,司做了,录,录音分,析,析及投,诉,诉处理,技,技巧培,训,训，成,功,功将“,首,首次问,题,题解决,率,率”提,升,升,10%,，人均,通,通话时,长,长减少,20%,；,曾为某,省,省移动,区,区域呼,叫,叫中心,培,培训了,超,超过,600,名客服,代,代表，,最,最终让,该,该省移,动,动公司,顺,顺利完,成,成区域,呼,呼叫中,心,心的整,合,合工作,，,，成为,全,全国移,动,动公司,区,区域客,服,服中心,的,的先行,者,者；,高级培,训,训讲师,：,：,何志贤,主讲课,程,程：,管理心,理,理学,人力资,源,源管理,经济政,治,治学,职业生,涯,涯规划,企业安,全,全管理,ISO-9000,系统培,训,训,六格西,玛,玛理论,主要服,务,务过的,客,客户：,中国体,育,育大学,深,深,圳,圳华利,集,集团,南,南京,五,五星电,器,器,中,中,山,山宝元,公,公司,东莞裕,成,成鞋业,深,深,圳,圳平安,客,客服,深,深圳,天,天威视,讯,讯,高级培,训,训讲师,：,：,吴时丰,中国人,民,民大学,党,党史专,业,业，法,学,学学士,，,，国家,二,二级企,业,业培训,师,师。八,年,年外资,企,企业管,理,理的经,历,历，十,年,年企业,培,培训、,项,项目管,理,理、顾,问,问辅导,的,的经验,，,，打造,成,成为了,一,一名专,家,家型培,训,训师，,辅,辅导过,的,的企业,16,家，培,训,训干员,上,上万人,次,次。演,讲,讲口才,出,出色、,课,课堂控,制,制娴熟,、,、互动,性,性强。,主讲课,程,程：,呼叫中,心,心平台,认,认知,流程概,述,述,客服文,稿,稿撰写,主要服,务,务过的,客,客户：,深圳移,动,动,润,润迅平,台,台,培训讲,师,师：,骆健,深圳移,动,动呼入,类,类项目,培,培训主,管,管，曾,获,获公司,优,优秀讲,师,师奖项,。,。,对新员,工,工招聘,，,，课程,编,编排及,开,开发，,员,员工培,训,训管理,体,体系的,建,建立与,完,完善,有丰富,的,的经验,。,。,熟悉现,场,场管理,及,及服务,质,质量监,控,控,精于项,目,目相关,资,资料的,收,收集和,整,整理，,数,数,据的分,配,配。,培训讲,师,师：,刘淑娟,（,（女）,毕业于,湖,湖北警,官,官学院,，,，法学,学,学士。,有,有丰富,的,的客户,服,服务相,关,关岗位,经,经历，,曾,曾参与,多,多种类,型,型的外,呼,呼项目,，,，讲课,时,时能把,深,深圳移,动,动热线,一,一线的,工,工作案,例,例融入,课,课堂当,中,中，获,得,得认可,。,。,主讲课,程,程：,现代礼,仪,仪,呼叫中,心,心礼仪,电话销,售,售技巧,呼叫中,心,心领域,法,法律常,识,识,团队建,设,设,投诉处,理,理技能,主要服,务,务过的,客,客户：,深圳移,动,动,招,招商,银,银行,北,北京,密,密云项,目,目,云南移,动,动,山,山西,移,移动公,司,司,深,深圳宝,安,安指挥,中,中心,主讲课,程,程：,企业文,化,化,语音课,程,程,平台演,练,练,主要服,务,务过的,客,客户：,深圳移,动,动,深,深圳斯,比,比泰电,子,子有限,公,公司,培训讲,师,师：,钱静,18,岁独自,来,来到中,国,国改革,开,开放的,最,最前沿,城,城市，,四,四年电,子,子技术,工,工作经,历,历，负,责,责电脑,、,、仪器,、,、仪表,等,等技术,操,操作的,培,培训，,3,年呼叫,中,中心从,业,业资历,，,，任职,综,综援，,主,主讲,办公软,件,件的基,本,本应用,、,人际关,系,系,，思想,成,成熟，,见,见解独,到,到，善,于,于思考,，,，执行,力,力强，,声,声音甜,美,美，有,很,很强的,个,个人培,训,训能力,，,，立志,通,通过培,训,训提升,别,别人，,改,改变自,己,己。,1,、呼叫,中,中心的,历,历史发,展,展与认,知,知,2,、呼叫,中,中心客,服,服职业,生,生涯规,划,划,3,、计算,机,机技术,应,应用基,础,础,4,、呼叫,中,中心团,队,队建设,5,、电话,服,服务礼,仪,仪,6,、呼叫,中,中心呼,入,入服务,流,流程,7,、呼叫,中,中心呼,出,出服务,流,流程,8,、电话,沟,沟通技,巧,巧,9,、呼叫,中,中心客,户,户服务,理,理念与,技,技巧,10,、如何,处,处理难,缠,缠的客,户,户,11,、客服,文,文稿撰,写,写,12,、电话,销,销售技,巧,巧,13,、呼叫,中,中心人,员,员压力,管,管理,14,、客户,抱,抱怨与,投,投诉处,理,理技巧,15,、电话,销,销售情,绪,绪管理,与,与激励,16,、塑造,专,专业的,声,声音形,象,象,17,、呼叫,中,中心质,量,量管理,18,、呼叫,中,中心语,言,言表达,的,的特点,与,与训练,培训课,程,程大纲,呼叫中,心,心类,营业厅,管,管理导,论,论,营业厅,高,高效团,队,队建设,营业厅,服,服务理,念,念与技,巧,巧,营业厅,客,客服礼,仪,仪,营业厅,投,投诉处,理,理的技,巧,巧,营业现,场,场的营,销,销技能,营业厅,客,客服情,绪,绪与压,力,力管理,营业厅,现,现场管,理,理者的,职,职责与,技,技能,营业厅,突,突发事,件,件与安,全,全管理,营业厅,类,类（本,年,年度招,生,生名额,已,已满）,第四部,分,分：就,业,业篇,合作企业,近期用,工,工单位,薪,薪酬待,遇,遇表,岗前培训,实习期,试用期,转正工资,学历要求,备注,深圳润迅,550,1800,1800,2200,中专或以上,可以实习,深圳芒果网,1600,1600,2200,中专或以上,需要毕业证,深圳天威视讯,1200,1200,2200,中专或以上,需要毕业证,浙江移动,960,960,1500,2000,中专或以上,可以实习,安徽电信,560,900,900,1300,中专或以上,可以实习,深圳招商银行,1600,800,1600,3200,本科以上,可以实习,深圳移动（,10086,）,2500,2500,3000,大专或以上,需要毕业证,深圳移动（营业厅）,3000,3000,4500,本科以上,需要毕业证,岗位说,明,明,深圳润,迅,迅,:,广东移,动,动（,OUTBOUND,）,深圳移,动,动神大,热,热线（,INBOUND,）,深圳芒,果,果网,（,INBOUND,）,深圳天,威,威视讯,（,INBOUND,）,浙江移,动,动,:,浙江移,动,动,12580,（,INBOUND,）,浙江移,动,动,10086,（,OUTBOUND,）,安徽电,信,信,:,安徽电,信,信,10000,芜湖区,域,域呼叫,中,中心（,INBOUND,）,芜湖宽,带,带预处,理,理员（,限,限男性,）,）,中国移,动,动：,中国移,动,动通信,集,集团公,司,司于,2000,年,4,月,20,日成立,，,，注册,资,资本为,518,亿元人,民,民币，,资,资产规,模,模超过,7000,亿元。,中,中国移,动,动是中,国,国唯一,专,专注于,移,移动通,信,信运营,的,的运营,商,商，拥,有,有全球,第,第一的,网,网络和,客,客户规,模,模，是,北,北京,2008,奥运会,合,合作伙,伴,伴。,拥有,“,全球通,”,、,“,神州行,”,、,“