与顾客沟通的管理技巧

*,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,與顧客溝通的技巧,XXX,11/28/2024,1,講 授 大 綱,對溝通的基本認知,與他人溝通的技巧,與顧客溝通的技巧,透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重,2,對溝通的基本認知,溝通是一個過程:,溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程,溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的),3,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3),Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。,Encoding：將要傳達的訊息信號化（數位化）。,Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。,4,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6),Receiving：接收被信號化（數位化）而傳達的訊息。,Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為非信號化。,Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。,5,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7),Action：正式採取行動（回應）。（Ideation）,Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。,6,對溝通的基本認知,不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。,這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。,7,對溝通的基本認知,如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。,8,對溝通的基本認知,有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。,9,對溝通的基本認知,溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。,10,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,正式,的,的溝,通,通管,道,道:,指官,式,式的,、,、被,認,認可,（,（被,許,許可,、,、被,承,承認,）,）的,溝,溝通,管,管道,。,。,通常,都,都是,按,按法,律,律（,或,或契,約,約、,組,組織,規,規程,等,等）,規,規定,為,為之,。,。,11,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,正式,的,的溝,通,通管,道,道:,通常,都,都是,在,在正,式,式的,組,組織,（,（或,團,團體,）,）內,為,為之,。,。,通常,都,都是,循,循行,政,政程,序,序為,之,之。,（,（不,論,論縱,向,向或,橫,橫向,）,）,12,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,指非,官,官方,的,的、,不,不在,規,規劃,與,與體,制,制中,的,的溝,通,通管,道,道。,是與,行,行政,組,組織,體,體系,或,或工,作,作流,程,程無,關,關的,溝,溝通,管,管道,。,。,13,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,是比,較,較不,受,受僵,化,化的,層,層級,或,或職,銜,銜所,束,束縛,的,的溝,通,通管,道,道。,通常,可,可補,正,正式,管,管道,的,的不,足,足或,解,解其,所,所不,能,能解,之,之問,題,題。,14,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,大部,份,份的,非,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道,是,是因,為,為有,需,需要,而,而產,生,生。,所傳,播,播的,訊,訊息,往,往往,比,比正,式,式的,溝,溝通,管,管道,多,多而,且,且快,。,。,15,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,透過,此,此管,道,道所,傳,傳播,的,的訊,息,息往,往,往正,誤,誤難,分,分。,目前,網,網際,網,網路,已,已成,為,為全,球,球最,大,大的,非,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道,。,。,16,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,2溝,通,通信,號,號的,選,選擇:,人與,人,人（,面,面對,面,面）,溝,溝通,時,時，,傳,傳達,的,的三,種,種信,號,號分,別,別為,：,：,面部表情（Facial Expression）,語音聲調（VoiceTone,）,）,遣詞用字（Words,）,）,17,與他人溝通,的,的技巧,2溝通,信,信號的選擇:,這三種信號,所,所佔的比重,如,如下（byAlbert Merhabian）：,面部表情：55%。,聲調口氣：38%。,遣詞用字：7%。,18,與他人溝通,的,的技巧,3溝通,時,時間的選擇:,激勵性的溝,通,通以在剛上,班,班或快下班,時,時段為佳,。,檢討(指責)性的溝通,以,以在中段時,間,間為佳(上,午,午十點半或,下,下午三點半),與年長者溝,通,通上午為佳,反之對年,輕,輕人則可以,下,下午茶溝通,19,與他人溝通,的,的技巧,4溝通,場,場景的選擇:,在會議室較,正,正式,在會,客,客或接待室,較,較自在,在西餐廳較,正,正式,在中,餐,餐廳較自在,下午茶更,輕,輕鬆,在辦公桌前,較,較權威,在,會,會議或會客,桌,桌前較親切,20,與他人溝通,的,的技巧,5溝通,位,位比的選擇:,一坐一站較,強,強烈,都站,著,著則次之,都,都坐著最溫,和,和,距離太近較,強,強勢,距離,太,太遠較冷漠,(不過這,也,也會因國情,不,不同而有差,異,異)通常以,一,一個肩寬為,合,合理距離,距,距此合理距,離,離越近表示,態,態度越正面,21,與他人溝通,的,的技巧,6溝通,姿,姿勢的選擇:,通常身體筆,直,直表示你姿,態,態很高(或,情,情緒很high),若雙手環抱,胸,胸前,兩腳,併,併合,表示,你,你正採取封,閉,閉的態度,若四肢自然(或下垂),身體向前,微,微傾,表示,對,對對方的接,納,納,22,與他人溝通,的,的技巧,7溝通,手,手勢的選擇:,如果手勢很,多,多，表示能,接,接納對方的,意,意見，手勢,很,很少則表示,不,不接受對方,的,的意見，或,者,者是對對方,所,所談的話題,不,不感興趣；,手勢也可看,出,出你支配或,服,服從的程度,，,，支配欲強,的,的人手勢多,直,直接向外、,指,指著對方，,反,反之，服從,性,性強的人手,勢,勢多半是輕,輕,輕碰觸自己,，,，也常聳聳,肩,肩。,23,與他人溝通,的,的技巧,8溝通,表,表情的選擇:,如果頭歪都,不,不歪的看著,天,天花板，表,情,情凝重，表,示,示你懷疑對,方,方所說的（,不,不是事實）,；,；,如果你的頭,部,部、臉部與,眼,眼睛都不與,對,對方正面接,觸,觸，表示你,有,有防衛心理,，,，而且通常,也,也是缺乏自,信,信；,如果輕微縐,縐,縐眉頭，甚,至,至略打呵欠,，,，表示對所,談,談話題沒興,趣,趣。,24,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,日本人,微笑和點頭,表,表示知道了,（,（聽到了）,，,，但並不表,示,示他贊成,中國人,認為與上司,溝,溝通時不能,太,太常常盯著,對,對方看，這,是,是很不禮貌,的,的，所以若,是,是下對上的,溝,溝通，往往,比,比較會低著,頭,頭，並不表,示,示他缺乏自,信,信,25,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,中國人,常用微笑避,免,免發生衝突,，,，並不表示,他,他贊成你的,意,意見,英國人和北,歐,歐人,比較不喜歡,和,和別人有肢,體,體的接觸，,所,所以溝通時,會,會與對方保,持,持距離，並,不,不一定表示,不,不喜歡或不,贊,贊成你,26,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,法國人、義,大,大利人、東,歐,歐人和拉丁,美,美洲人,比較喜歡和,別,別人有肢體,的,的碰觸，所,以,以溝通時會,站,站得比較近,，,，他若贊成,你,你的意見通,常,常會與你有,肢,肢體的碰觸,德國人,開會一定會,穿,穿著很正式,，,，若是穿著,隨,隨便，就表,示,示他不重視,這,這個會議，,而,而,美國人和加,拿,拿大人開會,通常都穿著,不,不太正式的,服,服裝,27,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,將你的大姆,指,指與食指合,成,成一個圓，,張,張開另外三,指,指，對,美國人,來說，這個,手,手勢表示OK，對,日本人,來說表示,錢,錢，對,法國人,來說表示,零,零，在,一些阿拉伯,國,國家,則表示咒詛,的,的意思，在,德國,、,巴西,以及大部份,的,的,大英國協的,國,國家,，這個手勢,表,表示猥褻的,意,意思,28,與顧客溝通,的,的技巧,顧客心理基,本,本分析:,顧客總是希,望,望獲得最多,顧客總是希,望,望一兼二顧,顧客總是希,望,望付出最少,顧客總是希,望,望避免損失,29,與顧客溝通,的,的技巧,顧客的心態,與,與心情：,顧客總是帶,著,著期待出現,在,在你的面前,(否則他到,銀,銀行來做什,麼,麼),顧客最大的,期,期待就是被,尊,尊重與接納,(沒有人喜,歡,歡被否定被,排,排斥),顧客當然更,期,期待獲得最,專,專業的服務,30,與顧客溝通,的,的技巧,你必須能察,覺,覺到顧客此,際,際是否處在,無,無助的狀態,你必須能判,斷,斷出顧客此,時,時所需要的,協,協助是什麼,你必須以不,會,會使顧客感,到,到困窘的方,式,式去協助他,你必須使顧,客,客感到你非,常,常樂於協助,他,他,31,與顧客溝通,的,的技巧,多傾聽顧客,的,的心聲而不,需,需要說太多,的,的話,多接受顧客,的,的抱怨而不,需,需要做太多,解,解釋,多關心顧客,這,這個人而不,要,要只關注於,業,業務,32,與顧客溝通,的,的技巧,案例一:下,午,午三點半銀,行,行快打烊時,顧客匆忙,趕,趕到要辦理,業,業務,此時,你,你可以先告,訴,訴他:“慢,慢,慢來沒關係,我們雖然,快,快打烊了,但,但是沒那麼,早,早下班”.,這,這樣一句話,可,可讓顧客感,到,到窩心,他,匆,匆忙趕到本,來,來很有罪惡,感,感,若你又,拉,拉長了臉他,更,更難過,可,是,是他也不是,故,故意的.,33,與顧客溝通,的,的技巧,案例二:顧,客,客對銀行的,一,一些規定與,要,要求有意見,以往我們,很,很容易推托,說,說是財政部,或,或央行的規,定,定,現在則,應,應避免用此,策,策略,最好,的,的方法是以,顧,顧客的立場,來,來談,表明,這,這一切的要,求,求都是為保,護,護顧客而設,不是為行,員,員或銀行而,設,設.,34,與顧客溝通,的,的技巧,案例三:已,是,是下午六點,多,多鐘顧客來,電,電表示存摺(提款卡),遺,遺失,要掛,失,失止付,行,員,員表示電腦,已,已關機,要,求,求顧客改撥,電,電話到資訊,室,室,顧客感,到,到不愉快.,此,此時行員應,給,給顧客選擇,權,權,才不致,於,於溝通不愉,快,快.,35,贏得顧客的,信,信任與尊重,如何透過成,功,功有效的溝,通,通,贏得顧,客,客的信任與,尊,尊重:,Reliab