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,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,高,铁,服,务,礼,仪,唐瑞,课 堂 规 则,Open,开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。,Close,封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。,高铁客运服务礼仪,铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。,“,以客为尊，以人为本”理念。,高铁客运服务礼仪,Contents,二,职业形象（仪容和仪态）,四,语言礼仪,五,面部礼仪,一,职业态度,三,接待礼仪,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你,.,-,罗伯特,.,庞德（英国形象设计师）,人的印象形成,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,如果你,14,岁不漂亮，你可以怨父母；,如果你,40,岁还不漂亮，你只能怪自己。,-,索菲亚,.,罗兰,形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,（一）站姿,（二）坐姿,（三）行姿,（四）蹲姿,（五）,手势,（,六,）,鞠躬,（一）站姿规范,3,、站姿训练,2,、应避免的站姿,1,、标准站姿,1,、标准站姿及训练,（,1,）直立，挺胸，收腹，略为收臀；,（,2,）肩平，颈直，下颌微向后收；,（,3,）两眼平视，精神饱满，面带微笑,。,1,、标准站姿,女士站姿,1,：,V,字步,男士站姿,1,：垂手式,双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。,这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,1,、标准站姿,男士站姿,2,：握手式,女士站姿,2,：,V,字步,双脚平行不超过肩宽，以,20,厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。,这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。,1,、标准站姿,男士站姿,3,：背手式,女士站姿,3,：丁字步,双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,双脚平行不超过肩宽，以,20,厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合迎宾时。,2,、应避免的站姿,（,1,）两腿交叉站立,（,2,）双手或单手叉腰,（,3,）双臂交叉抱于胸前,（,4,）双手插入衣袋或裤袋中,（,5,）身体抖动或晃动,3,、站姿训练,课后练习方法,头顶书，双腿夹书练习法,背靠背练习法,贴墙站立练习法,（二）坐姿规范及训练,3,、坐姿训练,2,、应避免的坐姿,1,、坐姿规范,1,、坐姿规范,从左侧入座；,用右脚测试椅子的位置；,着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；,坐椅子的,2/3,左右；,腰部挺直，上身正直；,离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。,1,、坐姿规范,-,文雅、稳重、大方,双腿斜放式,交叉,前身后屈式,重叠式,正坐式,1,、坐姿规范,正坐式（基本坐姿）,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成,90,度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。,1,、坐姿规范,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,1,、坐姿规范,双腿交叉式,身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑,1,、坐姿规范,交 叉 式,1,、坐姿规范,前身后屈式,身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑,。,1,、坐姿规范,斜 叠 式,先将左脚向左踏出,45,度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,2,、应避免的坐姿,男职员,说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,2,、应避免的坐姿,培训结束就是行动的开始！,
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