某酒店工作总结及年度工作计划

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,个人基本信息,个人基本信息,*,*,*,鑫进蛟龙大酒店,13,年总结及,14,年工作计划 主讲：程明新总经理,作为蛟河市星级酒店的领军者，我们应将提高经济效益和提升社会品牌形象，作为同等重要的工作对待，充分运用这二者相互依存、相互作用提高的特性，实现酒店2014年各项目标任务。,总,结,结,反,反,思,思,迈,迈,进,进,SummarizeReflectAdvance,蛟,龙,龙,酒,酒,店,店,人,人,员,员,提,提,升,升,思,思,路,路,2014,年,的,的,总,总,体,体,工,工,作,作,思,思,路,路,和,和,决,决,策,策,是,是,“,“,强,强,化,化,内,内,部,部,管,管,理,理,机,机,制,制,、,、,主,主,动,动,出,出,击,击,招,招,引,引,顾,顾,客,客,消,消,费,费,、,、,创,创,新,新,实,实,施,施,各,各,种,种,奇,奇,招,招,妙,妙,法,法,、,、,打,打,造,造,鑫,鑫,进,进,蛟,蛟,龙,龙,常,常,胜,胜,酒,酒,店,店,，,，,各,各,部,部,门,门,负,负,责,责,人,人,签,签,订,订,承,承,包,包,责,责,任,任,书,书,，,，,经,经,济,济,指,指,标,标,同,同,个,个,人,人,收,收,入,入,挂,挂,钩,钩,、,、,完,完,成,成,任,任,务,务,的,的,保,保,证,证,正,正,常,常,的,的,工,工,资,资,收,收,入,入,，,，,超,超,额,额,完,完,成,成,任,任,务,务,按,按,照,照,完,完,成,成,比,比,例,例,给,给,以,以,额,额,外,外,的,的,收,收,入,入,和,和,奖,奖,励,励,。,。,降,降,低,低,成,成,本,本,厉,厉,行,行,节,节,约,约,的,的,有,有,特,特,殊,殊,奖,奖,励,励,。,。,各,部,部,门,门,完,完,成,成,指,指,标,标,工,作,作,概,概,述,述,年,度,度,管,管,理,理,工,工,作,作,中,中,存,存,在,在,的,的,不,不,足,足,和,和,提,提,高,高,的,的,方,方,法,法,2014,年,度,度,工,工,作,作,计,计,划,划,大,堂,堂,副,副,理,理,总,体,体,构,构,想,想整,理,理,财务部,总体构想整理,客房部,总体构想整理,温泉会馆,总体构想整理,餐饮部、厨房,总体构想整理,工作概述,销,售,售,部,部,总,体,体,构,构,想,想,整,整,理,理,工,程,程,部,部,总体构想,整,整理,保安部,总体构想,整,整理,大堂副理,范,范艳敏,服务原则,：,：,让服务员,养,养成多观,察,察，多聆,听,听，多思,考,考，多行,动,动的习惯,.,权利带有,义,义务，责,任,任大于地,位,位,大堂副理,总体构想整理,工作简要,计,计划如下,：,：,加强学习,，,，讲奉献,严格纪律,，,，树立形,象,象,创新管理,，,，求实效,节能降耗,，,，创效益,加强水,、,、电、客,人,人用品的,管,管理,加强酒,店,店办公用,品,品、工装,的,的管理,做好酒店,宣,宣传工作,大堂副理,14,年工作重,点,点,加强现场监,督,督，强化走,动,动、员工素,质,质、客房推,销,销、劳动纪,律,律、投诉、,环,环境管理等,编写前厅部,运,运转手册，,提,提升服务质,量,量,加强对新员,工,工的技能培,训,训和角色转,换,换,加大前台临,时,时挂帐应收,收,收缴力度，,保,保证酒店利,益,益,制定前台临,时,时挂帐和价,格,格审批权限,的,的制度,通,过,过明确标准,严格制度，,达,达到规范作,业,业,避免酒,店,店的损失,加强细节服,务,务，关注客,人,人需求，重,视,视客人感受,确保向客人,提,提供“主动,、,、热情、准,确,确、迅速”,的,的服务,把员工的事,、,、客人的事,、,、酒店的事,，,，部门的事,当,当成自己的,事,事去完成,视酒店的发,展,展为已任、,视,视部门的发,展,展为已任.,餐饮部经理,王,王金波,态度热情的,出,出发点：把,客,客人当成亲,人,人、把客人,当,当成老师、,把,把客人当成,上,上司，每一,项,项接待工作,都,都是重要的,，,，对于我们,可,可能是简单,的,的重复，对,于,于客人却是,第,第一次；餐,饮,饮部员工都,有,有哪些优点,和,和不足需要,你,你来引导？,餐饮部2013年完成,接,接待宴会数,量,量及2014年预计接,待,待宴会目标,宴会,接待场次,用餐桌数,2014,年预计场次,2014,预计桌数,2013,年销售收入,2014,年预计收入,婚宴,54,1710,80,2560,宴会：,151,万,宴会：,280,万,升学宴,23,550,45,1100,寿宴,5,72,25,480,丧宴,6,63,16,240,零点：,290,万,零点：,290,万,会议,46,485,75,685,开业,2,42,8,180,合计,136,2922,249,5245,441,万,570,万,2013年,餐,餐饮收入情,况,况及2014年餐饮销,售,售计划,餐饮,2013.1,2013.2,2013.3,2013.4,2013.5,2013.6,2013.7,2013.8,2013.9,2013.10,2013.11,2013.12,合计,菜品,254689,296272,338435.5,307567,318992,314891,398987,830434,457821.5,344943,221475.6,219929,4469362,酒水,47131.5,45023,30597,42174,小计,254689,296272,338435.5,307567,318992,314891,398987,830434,504953,389966,252072.6,262103,餐饮,2014.1,2014.2,2014.3,2014.4,2014.5,2014.6,2014.7,2014.8,2014.9,2014.1,2014.11,2014.12,月销售额,32.4,37.8,43.8,42.7,44.8,44.3,54.8,98,62.4,51.9,35.2,36.2,570,万,月增加,7,8,10,12,12,12,14,14,12,13,10,10,123,餐饮部总体,构,构想整理,加强管理提,高,高服务质量,按照四星级,酒,酒店的标准,和,和要求制定,服,服务标准及,流,流程，加强,员,员工的培训,提高员工的服务,意,意识本部门除了,每,每日的日常工作,中,中不断督导员工,服,服务意识外，还,将,将采取一些围绕,这,这一主题的活动,并,并制定相应的激,励,励措施或鼓励调,动,动每位员工的积,极,极性,将继续做好“节,能,能降耗工作”控,制,制餐饮物品的消,耗,耗，对所有设施,设,设备，餐具，等,进,进行定期盘点，,并,并责任到人，控,制,制各项成本费用,，,，节约从自身做,起,起，从小事做起,，,，哪怕是一只牙,签,签也不放过，创,建,建一支“节约型,的,的团度”。,加大部门检查的,力,力度，采取责任,到,到人，及完善各,项,项处罚制度，层,层,层检查，严格按,照,照酒店要求，发,现,现问题，坚决处,理,理，决不含糊。,多听取客人意见,，,，拉近同客人的,距,距离，用“真诚,，,，友情”留住客,人,人。,加强与可部门的,配,配合工作，信息,共,共享，全力配合,做,做好酒店的各项,工,工作。,抓住节假日和传,统,统节日，针对这,些,些节日制定出相,应,应的接待及服务,。,。,在工作分配上要,杜,杜绝苦乐不均的,问,问题，充分调动,员,员工的积极性，,定,定期与员工一对,一,一交流，激发员,工,工爱店如家，敬,业,业爱业的劳动热,情,情。,餐饮部,14,年工作重点,存在的问题与不,足,足：,管理人员的语言,艺,艺术有待提高，,在,在面对客人意见,或,或投诉时的处理,上,上较欠缺；服务,员,员的服务规范化,、,、灵活性需加强,。,。,根据客人填写,的,的反馈意见，,发,发现厨房出品,质,质量有时不稳,定,定,上菜较慢。,在培训方面互,动,动环节不够,，,，员工参与的,机,机会较少，有,时,时员工的积极,性,性不高。,与散客客户的,联,联络和拜访上,有,有所疏忽，在,今,今后的工作中,应,应引起重视。,工作中与其他,部,部门配合不到,位,位，前厅部或,市,市场部提出客,人,人意见时有抵,触,触心理，不能,客,客观的分析自,身,身的原因。,精细化管理方,面,面较薄弱。,整改措施：,继续加强对管,理,理人员和员工,的,的培训力度，,力,力争使管理人,员,员及员工的说,话,话技巧上有所,提,提高，使新员,工,工尽快适应现,有,有的工作环境,，,，使老员工能,独,独当一面。,加强传菜部与,后,后厨之间、前,厅,厅与传菜部之,间,间的配合协调,工,工作，保证菜,品,品的出品速度,与,与质量。,在培训方面增,加,加互动环节，,使,使员工能参与,进,进去，保证培,训,训能达到预期,的,的效果,做好优质散客,客,客户的拜访与,新,新老客户的维,护,护工作，并做,好,好客食档案收,档,档工作,加强与其他部,门,门之间的相互,配,配合，提高管,理,理层的素质，,转,转变观念，遇,到,到问题首先客,观,观的分析原因,及,及寻找解决的,办,办法，力争做,好,好,14,年的各项工作,。,。,继续完善内部,考,考核方案，根,据,据运行过程中,发,发现的问题补,充,充考核内容，,并,并规范打分标,准,准，使考核达,到,到预期的效果,。,。,在认识上让管,理,理层树立“精,细,细化管理”理,念,念，将工作事,项,项细分为若干,个,个单元，细化,工,工作流程，制,定,定标准及完善,各,各项规范,.,行政,总,总厨,：,：吕,凤,凤海,要带,领,领自,己,己，,用,用你,的,的脑,；,；要,带,带领,别,别人,，,，用,你,你的,心,心,竞争,呼,呼唤,质,质量,，,，质,量,量需,要,要标,准,准，,标,标准,讲,讲求,科,科学,，,，科,学,学推,动,动发,展,展.,请,请牢,记,记这,一,一永,恒,恒的,定,定律,。,。,菜品,的,的生,命,命力,，,，决,定,定酒,店,店的,生,生意,。,。,美,美妙,的,的厨,艺,艺，,并,并非,都,都是,技,技巧,，,，原,来,来也,是,是一,种,种情,感,感和,责,责任,。,。,厨房,部,部总,体,体构,想,想整,理,理,合理,进,进货,，,，减,少,少库,存,存；,废,废物,利,利用,，,，增,加,加利,润,润。,把,把节,能,能的,成,成效,作,作为,衡,衡量,厨,厨政,管,管理,水,水平,的,的重,要,要标,尺,尺，,把,把节,约,约一,滴,滴水,，,，一,度,度电,纳,纳入,管,管理,者,者的,视,视线,。,。杜,绝,绝调,料,料厨,师,师。,调,调料,只,只用,对,对的,不,不用,贵,贵的,，,，充分,利,利用,边,边角,废,废料,。,。费,用,用控,制,制的,乏,乏力,造,造成,了,了企,业,业利,润,润流,失,失，,造,造成,了,了获,利,利能,力,力匮,乏,乏。,我,我认,为,为严,格,格费,用,用管,理,理可,以,以带,来,来,10%,的纯,利,利。提高,“,“节,约,约意,识,识”,，,，强,化,化“,核,核算,意,意识,”,”，,把,把减,少,少物,耗,耗的,成,成果,分,分享,给,给客,人,人，,酒,酒店,才,才能,兴,兴旺,。,。,服,服务,员,员怕,过,过青,春,春期,，,，厨,师,师怕,过,过更,年,年期,。,。学,到,到老,才,才能,活,活到,老,老。,一,一成,不,不变,的,的人,，,，必,定,定会,成,成为,落,落伍,者,者。,不,不跟,住,住市,场,场的,变,变化,，,，时,时,时创,新,新，,你,你就,没,没有,稳,稳固,的,的地,位,位和,工,工作,。,。,采,采,用,用,ABC,分析,法,法，,实,实施,末,末位,淘,淘汰,制,制；,A,组：,目,目前,的,的主,力,力菜,肴,肴，,重,重点,菜,菜，,旺,旺销,热,热卖,菜,菜，,可,可称,为,为“,品,品牌,菜,菜肴,”,”；,B,组：,可,可能,是,是过,去,去，,也,也可,能,能是,未,未来,的,的重,点,点菜,肴,肴，,可,可称,为,为“,调,调节,菜,菜肴,”,”；,C,组：,销,销售,额,额最,低,低，,量,量最,少,少的,菜,菜肴,，,，又,称,称为,“,“裁,减,减菜,肴,肴”,或,或“,淘,淘汰,菜,菜肴,”,”。,行政,总,总厨,应,应掌,握,握的,核,核算,基,基本,数,数据,有,有：,营,营,业,业面,积,积，,餐,餐位,，,，日,营,营业,额,额，,日,日接,待,待人,数,数，,平,平均,消,消费,，,，食,品,品、,酒,酒水,各,各占,比,比例,，,，高,、,、中,、,、低,档,档各,占,占比,例,例，,早,早、,午,午、,晚,晚餐,、,、夜,宵,宵各,占,占比,例,例；,人,人员,编,编制,，,，人,员,员工,资,资；,税,税率,；,；物,料,料损,耗,耗，,原,原材,料,料成,本,本；,能,能源,消,消耗,等,等,等。,厨房,部,部,14,年工,作,作重,点,点,质量,体,体系,运,运作,的,的要,求,求是,：,：“,写,写你,所,所做,的,的；,做,做你,所,所写,的,的；,记,记录,你,你所,做,做的,；,；分,析,析你,所,所记,的,的；,跟,跟进,你,你所,分,分析,的,的改,正,正措,施,施和,结,结果,”,”,出品,质,质量,问,问题,：,：,1,、,不,不能,物,物有,所,所值,（,（价,格,格）,（,（平,民,民牌,）,）,2,、,菜,菜点,品,品质,不,不稳,定,定（,责,责任,心,心）,3,、,上,上菜,速,速度,慢,慢（,菜,菜单,设,设计,，,，准,备,备工,作,作）,4,、,食,食品,有,有异,物,物（,细,细节,决,决定,成,成败,，,，是,否,否层,层,层把,关,关？,环,环境,及,及个,人,人卫,生,生）,5,、,专,专业,技,技术,差,差（,刀,刀工,、,、浆,糊,糊、,火,火候,、,、口,味,味，,盘,盘饰,等,等）,批评,的,的效,力,力在,于,于是,否,否被,人,人接,受,受，,而,而领,导,导者,的,的能,力,力更,在,在于,能,能否,影,影响,下,下属,的,的想,法,法和,行,行为,。,。“,草,草永,远,远随,风,风而,动,动”,。,。,“,“,好人,品,品，,出,出好,菜,菜品,”,”。,没,没有,人,人品,，,，事,业,业就,没,没有,资,资源,，,，人,的,的发,展,展就,成,成了,一,一句,空,空话,。,。忠,诚,诚度,，,，处,事,事性,格,格，,奉,奉献,精,精神,，,，能,力,力水,平,平是,衡,衡量,人,人品,的,的标,准,准。,百分,之,之百,的,的矛,盾,盾，,99%,都是,由,由于,误,误解,客房,部,部主,管,管王,艳,艳玲,做事,的,的态,度,度：,小,小事,做,做透,，,，大,事,事做,精,精，,常,常事,做,做细,客房,主,主管,的,的工,作,作，,关,关键,要,要做,到,到“,勤,勤”,，,，勤,走,走，,勤,勤看,，,，勤,检,检查,客,客房,部,部是,否,否能,自,自觉,自,自发,地,地工,作,作？,2013,年,年客,房,房出,租,租间,数,数及2014,年,年预,计,计出,租,租情,况,况,客房,2013.1,2013.2,2013.3,2013.4,2013.5,2013.6,2013.7,2013.8,2013.9,2013.10,2013.11,2013.12,合计,房费收入,173427,202364.5,241682,334108,426981,396341,493865,546259,456684,564080.5,278733,202160,4316685,间天,1005,1235,1381,1803,2161,2185,2418,2445,1998,2129,1449,1119,21328,平均房价,172.56,163.79,175.01,185.26,197.58,181.39,204.2,223.42,228.57,264.95,192.3,180.66,202.4,出租率,46.32,59.64,64.56,92.11,114.04,109.27,131.91,145.94,126.99,138.04,65.15,56.35,54.79,客房,2014.1,2014.2,2014.3,2014.4,2014.5,2014.6,2014.7,2014.8,2014.9,2014.10,2014.11,2014.12,合计,预计收入,203427,222364,281682,384108,486981,456341,553865,606259,516684,644080,308733,222160,4886684,客房,部,部总,体,体构,想,想整,理,理,在卫,生,生方,面,面，,严,严格,执,执行,查,查房,制,制度,，,，详,细,细记,录,录检,查,查结,果,果，,为,为每,位,位员,工,工所,管,管辖,的,的楼,层,层进,行,行清,扫,扫到,位,位，,保,保证,最,最佳,效,效果,。,。杜,绝,绝因,卫,卫生,问,问题,遭,遭到,客,客人,投,投诉,，,，影,响,响酒,店,店声,誉,誉。,在物,品,品管,理,理方,面,面，,规,规范,物,物品,的,的摆,放,放标,准,准并,随,随时,检,检查,。,。对,物,物品,的,的数,量,量有,准,准确,记,记载,，,，控,制,制物,资,资开,源,源节,流,流，,做,做好,物,物品,回,回收,，,，强,化,化员,工,工节,约,约意,识,识，,控,控制,水,水电,能,能源,浪,浪费,。,。,在设,施,施维,护,护方,面,面，,要,要求,各,各岗,位,位有,针,针对,性,性的,隐,隐性,维,维护,和,和保,养,养，,提,提高,客,客房,设,设施,使,使用,寿,寿命,，,，加,强,强家,具,具维,护,护，,地,地毯,的,的去,渍,渍，,合,合理,安,安排,地,地毯,清,清洗,。,。,培训,方,方面,，,，制,定,定培,训,训计,划,划，,落,落实,到,到个,人,人。,对,对不,同,同岗,位,位的,人,人员,进,进行,有,有针,对,对性,的,的培,训,训。,让,让员,工,工切,实,实感,受,受到,培,培训,对,对日,常,常工,作,作的,重,重要,性,性。,人员管理,方,方面，坚,持,持原则，,以,以身作则,，,，起到表,率,率作用。,将,将自己视,为,为酒店的,主,主人，为,酒,酒店做好,宣,宣传工作,，,，为提高,酒,酒店效益,贡,贡献自己,的,的力量。,客房部,14,年工作重,点,点,存在的问,题,题与不足,：,：,经理主管,的,的职能有,时,时发挥不,到,到位，有,时,时员工提,出,出的问题,解,解决不及,时,时。查房,标,标准不高,，,，工程问,题,题跟催不,及,及时。,有人员请,病,病事假的,现,现象存在,，,，造成计,划,划内的工,作,作不能按,时,时完成，,工,工作量增,大,大。员工,整,整体素质,不,不高，礼,节,节礼貌欠,佳,佳，房间,细,细节卫生,不,不到位等,问,问题。,服务意识,不,不强，在,对,对客服务,时,时或工作,中,中处理问,题,题的灵活,性,性等方面,还,还需加强,。,。有时服,务,务员与房,务,务中心和,前,前台收银,配,配合不到,位,位，对讲,机,机应答不,及,及时。个,别,别员工对,各,各营业场,所,所的营业,时,时间及电,话,话号码不,熟,熟知。,客服中心,与,与客房服,务,务员之间,交,交流少沟,通,通少，协,调,调工作出,现,现问题。,客,客人致电,客,客服中心,后,后，不能,第,第一时间,为,为客人解,决,决问题，,不,不能让客,人,人非常满,意,意。,消防安全,意,意识不强,，,，各岗位,工,工作流程,不,不全面如,：,：突然停,电,电的应急,预,预案及处,理,理办法，,老,老人、小,孩,孩及特殊,客,客人的接,待,待程序等,。,。,二、整改,措,措施,对员工多,关,关心，多,指,指导，加,强,强员工队,伍,伍的稳定,建,建设，使,员,员工安心,工,工作，降,低,低员工流,失,失率，增,强,强团队的,凝,凝聚力。,严格遵守,内,内部考核,制,制度，对,各,各级员工,月,月月考核,、,、定期考,核,核，做到,公,公正、公,平,平、公开,。,。,在维修物,品,品的使用,上,上加强与,工,工程部的,沟,沟通与配,合,合，做到,旧,旧的能维,修,修的尽量,不,不换新的,，,，降低维,修,修费用，,给,给酒店减,少,少不必要,的,的费用，,继,继续做好,各,各项费用,的,的控制。,计划在全,年,年对员工,进,进行全面,性,性的培训,，,，主要内,容,容有：礼,节,节礼貌、,仪,仪容仪表,、,、各岗位,的,的职责的,培,培训、主,要,要偏向现,场,场实操培,训,训。,加强大堂,副,副理及客,房,房主管的,责,责任心及,管,管理能力,多学习,多实践。,在,在处理客,人,人投诉与,对,对客服务,的,的过程中,，,，能够更,巧,巧妙，更,婉,婉转的处,理,理问题，,最,最终使客,人,人满意。,洗浴部经,理,理张雷,你的下属,是,是否掌握,了,了他在其,岗,岗位上的,技,技能？是,否,否了解了,你,你对他们,的,的要求？,你工作上,一,一定要重,视,视小事，,做,做到事事,落,落实，件,件,件清楚，,硬,硬件,+,软件,+,协调,+,素质,=,质量,2013,年,年洗浴营,业,业收入及2014,年,年预计收,入,入(万元,）,）,洗浴,2013.1,2013.2,2013.3,2013.4,2013.5,2013.6,2013.7,2013.8,2013.9,2013.10,2013.11,2013.12,合计,收入,27.2,31.6,29.1,35.6,33,27.3,27.6,25.4,22.5,34.6,22.6,28,344.5,接待人数,4050,6088,5232,6252,5616,4578,4650,4249,3667,4934,4094,4348,57758,洗浴,2014.1,2014.2,2014.3,2014.4,2014.5,2014.6,2014.7,2014.8,2014.9,2014.10,2014.11,2014.12,合计,预计收入,30,35,32,38,36,31,31,31,28,37,28.5,32,389.5,增加,2.8,3.4,2.9,2.4,3,3.7,3.4,5.6,5.5,2.4,5.9,4,45,温泉会馆,总,总体构,想,想整理,培训一支,优,优秀的服,务,务队伍：,加强全员,培,培训工作,，,，制定长,期,期培训方,案,案：,管理人员,的,的培训：,重要岗位,人,人员要侧,重,重培训,建立行之,有,有效的激,励,励机制：,按摩师的,末,末位淘汰,制,制：,服务员罚,款,款的首位,淘,淘汰制，,所,所谓淘汰,不,不同于开,除,除，下岗,无,无薪培训,后,后可能成,为,为优秀员,工,工，但对,没,没有培训,价,价值的员,工,工只能劝,退,退,面对市场,竞,竞争，在,保,保证整体,服,服务质量,的,的基础上,追,追求新、,奇,奇、特,做详细的,市,市场调研,在分析同,行,行业现状,之,之后，从,主,主、客观,两,两个方面,了,了解宾客,的,的要求，,掌,掌握市场,动,动态,独特的经,营,营品种及,个,个性化、,人,人性化的,服,服务,员工都要,有,有“我就,是,是会馆全,方,方位、立,体,体声的广,告,告”意识,存在的问,题,题与不足,：,：,逢年过节,加,加大在本,地,地区电视,、,、报纸的,宣,宣传力度,客人,:,员工虽在,一,一线工作,，,，但对于,某,某些问题,还,还是带有,主,主观情绪,的,的反映，,不,不甚客观,，,，不能完,全,全反映客,人,人的“至,上,上”的心,态,态,经营者，,必,必须注重,与,与顾客的,诚,诚心对话,花有胜败,时,时，洗浴,在,在一年当,中,中的利润,是,是随季节,变,变化而改,变,变的，冬,季,季乃旺季,，,，夏季是,淡,淡季。一,边,边客流的,必,必然减少,，,，一边员,工,工岗位的,臃,臃肿，在,此,此期间，,可,可以实行,员,员工培训,，,，择精去,劣,劣！夏季,的,的工资不,是,是一成不,便,便的,想长足发,展,展，须把,好,好节省关,加大特价,票,票的发放,力,力度：选,择,择重点消,费,费能力的,单,单位科室,，,，分区划,片,片，按行,业,业类别专,人,人负责发,放,放，确保,特,特价票所,带,带来的增,值,值消费。,整改措施,：,：,自身的缺,点,点知道多,少,少，如同,其,其他家相,比,比，是否,尽,尽善尽美,呢,呢,调查其他,洗,洗浴的阴,晴,晴天表,客,客流量,诸,诸如阴天,，,，晴天，,雪,雪天等天,气,气类型的,客,客流比较,。,。夏秋季,节,节性相比,，,，此为人,头,头数。,收,收入 日,，,，月，季,，,，年收入,，,，淡，旺,两,两季收入,管,管理体制,从服务人,员,员及卫生,只,只是看到,表,表象，真,正,正可以了,解,解内情的,是,是派出侦,察,察兵,及时掌握,其,其他家推,出,出的优惠,政,政策及幅,度,度 ：在,其,其他洗浴,措,措施推出,后,后，要紧,跟,跟其后，,甚,甚至提前,一,一步，在,其,其之前打,出,出优惠牌,从设施及,内,内部宣传,上,上考虑其,经,经营的大,体,体思路,专,专题,促,促销活动,还,还应当具,有,有鲜明的,特,特色，有,特,特色的活,动,动最容易,吸,吸引人,主,主要,节,节日，如,五,五一，十,一,一，春节,期,期间，端,午,午节，中,秋,秋节，甚,至,至情人节,，,，五一劳,动,动节，等,等,等，以各,种,种活动吸,引,引顾客，,比,比如五月,一,一当日，,凡,凡持有,100,元或,50,元人民币,尾,尾号为,51,者，可有,五,五折优惠,。,。,销售部负,责,责人：李,秀,秀丽,说话的三,条,条底线,：,：一、力,图,图说真话,；,；二、不,能,能说真话,，,，则保持,沉,沉默；三,、,、无权保,持,持沉默而,不,不得不说,假,假话时，,不,不应伤害,他,他人。,生意靠跑,(,出外促销,),回来，效,益,益靠干出,来,来。,销售部,总,总体构想,整,整理,市场营销,部,部职责：,宣传推广,：,：,报纸、短,信,信、易拉,宝,宝、传单,等,等的设计,制,制作：,客户的电,话,话拜访、,面,面对面的,沟,沟通、宣,传,传推广酒,；,；店的优,惠,惠政策；,搜集客户,的,的反馈信,息,息，并加,以,以整理；,市场调研,，,，同行业,的,的相关信,息,息的搜集,整,整理；,客户档案,的,的分类整,理,理；处理,好,好公共关,系,系；,市场销售,部,部工作计,划,划：,建立良好,的,的客户档,案,案，并分,类,类管理；,建立灵活,的,的奖励营,销,销机制：,营,营销代表,每,每天拜访,2,个新客户,、,、,3,个老客户,、,、,4,个联络电,话,话，并做,好,好记录；,以,以月度营,销,销任务完,成,成情况及,工,工作日志,来,来考核营,销,销代表；,热情接待,、,、服务周,到,到、尽力,做,做好协调,工,工作，落,实,实好客户,的,的要求：,做好市场,调,调查，促,销,销活动，,了,了解同行,业,业的信息,，,，客户的,反,反馈信息,，,，做好整,理,理工作，,每,每个月开,一,一次市场,调,调研分析,会,会；为领,导,导提供全,面,面真实、,及,及时的信,息,息及市场,动,动向，以,便,便于领导,制,制定营销,决,决策和灵,活,活的推广,方,方案：,密切合作,，,，主动协,调,调与酒店,其,其他部门,业,业务结合,工,工作，根,据,据宾客的,需,需求，主,动,动与酒店,其,其他部门,密,密切联系,，,，互相配,合,合、充分,发,发挥酒店,整,整体营销,活,活力；,加强与传,媒,媒公司的,联,联系，充,分,分利用多,种,种广告形,式,式推荐酒,店,店，宣传,酒,酒店,存在的问,题,题：,对客的服,务,务技巧、,灵,灵活性、,主,主动性上,还,还有待进,一,一步提高,，,，要加大,对,对客户的,销,销售力度,；,；婚宴宣,传,传及婚姻,登,登记处跟,进,进。,各部门之,间,间的协调,、,、沟通和,配,配合需进,一,一步加强,；,；,为了完成,今,今年全年,的,的任务指,标,标，销售,部,部要利用,酒,酒店现有,的,的优势，,及,及时与财,务,务部和前,厅,厅部对接,，,，灵活把,握,握客房的,价,价格体系,，,，根据市,场,场需求，,调,调整现有,价,价格。针,对,对团队，,会,会议等实,际,际情况，,及,及时调整,原,原来制定,的,的协议价,，,，实现酒,店,店效益最,大,大化，努,力,力完成全,年,年的任务,指,指标。,销售部要,形,形成合力,，,，对内、,对,对外要统,一,一观念，,协,协调配合,，,，提高营,销,销素质、,注,注意语言,技,技巧，把,握,握营销艺,术,术，积极,引,引导客人,消,消费。,目前酒店,服,服务人员,主,主动服务,意,意识不强,，,，不能急,客,客人之急,，,，想方设,法,法为客服,务,务；服务,水,水平有待,提,提高，服,务,务流程不,畅,畅，造成,宾,宾客满意,度,度无法提,高,高。,酒店特色,比,比较少、,产,产品单一,，,，亮点产,品,品不突出,强化部门,之,之间的同,力,力协作，,提,提高“酒,店,店一盘棋,”,”意识,上一年来,，,，酒店之,所,所以存在,各,各种不协,调,调现象，,出,出现误时,误,误事的情,况,况，其原,因,因就在于,各,各部门之,间,间协调不,够,够，缺乏,集,集体观念,，,，“一盘,棋,棋”意识,淡,淡漠。因,此,此，在今,年,年工作中,，,，一定要,加,加强部门,沟,沟通协调,，,，着力强,化,化集体观,念,念，牢固,树,树立“酒,店,店一盘棋,”,”意识，,“,“锅里,有,有，碗才,有,有；锅里,多,多，碗才,满,满”。遇,事,事首先为,全,全酒店着,想,想，甘当,替,替身，相,互,互补台，,主,主动改进,各,各部门的,不,不足，工,作,作一定要,落,落到实处,，,，加大执,行,行力度，,提,提高工作,效,效率。保,证,证为客人,提,提供最舒,适,适的环境,、,、干净的,房,房间、一,流,流的服务,和,和优质的,饭,饭菜,另外要,加,加强会,员,员卡的,管,管理和,使,使用，,相,相关工,作,作人员,一,一定要,尽,尽心尽,责,责，一,丝,丝不苟,，,，及时,更,更新和,维,维护系,统,统，重,新,新设置,卡,卡，必,须,须刷卡,方,方可享,受,受优惠,活,活动等,问,问题。,问,问题虽,小,小，但,影,影响不,小,小，小,则,则引起,客,客人不,满,满，大,则,则引起,客,客人投,诉,诉,举办有,特,特定设,计,计有专,门,门队伍,有,有固定,目,目标有,策,策划的,生,生日宴,；,；,确立终,身,身尊贵,客,客户、,建,建立走,访,访制度,。,。定期,邀,邀请会,面,面、定,期,期赠送,礼,礼品,走访企,业,业、老,板,板、机,关,关、厂,矿,矿、随,时,时了解,顾,顾客需,求,求、调,整,整我们,的,的服务,理,理念和,方,方法、,做,做到顾,客,客最大,的,的满意,。,。,人事部,经,经理许,娜,娜,注重培,训,训效果,：,：意识,培,培训故,事,事化，,专,专业培,训,训现场,化,化，经,验,验培训,案,案例化,。,。,春节后,完,完成,培训管,理,理制度,修订。,实施“,鹰,鹰计划,”,”：,落实“雏鹰计,划,划、飞鹰计划,和,和精英计划”,。,。,你必须有本事,让,让优秀的服务,员,员全部都留下,挽留服务员人,力,力成本更低,辞职信息保密,解,解决“面子”,问,问题,适当提高待遇,应,应对外来因素,立刻倾听服务,员,员心声,私下帮助化解,自,自身因素,人事部 总体,构,构想整理,13,年做了哪些工,作,作,从管理思维,多为领导提供,的,的方案和建议,才,才是全面的、,具,具有价值的，,才,才能真正为领,导,导分忧、减压,。,。,行政人事部工,作,作的完成情况,在,在酒店原有的,框,框架内逐步制,订,订及草拟了各,项,项规章制度,人,人力资源状,况,况分析,对,对于重要关键,岗,岗位，在员工,递,递交离职呈批,表,表时，亲自和,员,员工进行离职,访,访谈，及时了,解,解员工思想动,态,态及时改进工,作,作中不足,对工作的感悟,及,及对自身的评,价,价,行政人事部职,能,能介绍,对,对自身的评价,行,行政工作事多,面,面广,有时考虑问题,不,不够周全，处,理,理问题不够细,致,致。,和领导、同事,沟,沟通还不是很,到,到位，影响工,作,作效率,存在的问题与,不,不足：,部门人员专业,知,知识水平还不,够,够高，尤其对,酒,酒店行政职能,钻,钻研还不够，,理,理论指导实践,的,的能力还有欠,缺,缺；个人文字,综,综合能力提高,不,不快，达不到,领,领导期望和要,求,求。,服务质量不高,，,，如在办会时,有,有时不够细致,，,，工作力度不,够,够；,各项工作流程,、,、工作制度还,不,不健全；,部分人员自觉,性,性不够，工作,热,热情、工作效,率,率以及工作责,任,任心较低，,工作主动出击,少,少，被动应付,多,多；,宣传、教育、,引,引导、跟催、,协,协调及培训职,能,能仍发挥的不,到,到位；,满足岗位需求,保证人才储备,实现梯队建设,人力资源目标,（,（总人数，流,动,动人数）,整改措施：,要加强学习。,要,要积极组织各,部,部门人员加强,业,业务知识的学,习,习，做到每周,抽,抽出,12,小时进行部门,内,内部学习，力,争,争让每个人都,能,能成为本岗位,上,上的业务能手,，,，以更好地发,挥,挥职能作用，,服,服务全体员工,。,。,完善制度建设,，,，提高工作质,量,量。要进一步,完,完善的办公室,各,各岗位的考核,细,细则、工作流,程,程等，并做到,让,让大家直接参,与,与，自主起草,自,自己的岗位的,考,考核细则和工,作,作流程，最后,由,由领导指导、,把,把关，从而达,到,到从制度层面,提,提高工作的严,谨,谨性的目的。,我们要通过多,工,工种多渠道的,培,培训办法、让,员,员工接受正规,的,的培训和学习,。,。一是酒店聘,请,请专家讲课；,二,二是让老师傅,技,技师传帮带。,酒,酒店采取严格,考,考试和竞选办,法,法、在员工中,产,产生业务能手,和,和技术尖子。,并,并大张旗鼓的,树,树立标兵、给,以,以奖励。,进一步加强员,工,工寝室，破解,外,外来及离职人,员,员进入，同时,进,进一步加强对,住,住宿员工的教,育,育，杜绝引入,外,外界人员进入,，,，共同打造员,工,工寝室的安全,环,环境。,进一步改进工,作,作作风。引导,大,大家树立主人,翁,翁责任感，强,化,化工作力度和,工,工作严谨性，,紧,紧紧围绕酒店,整,整体工作思路,，,，发挥好部门,职,职能，为领导,及,及各部门员工,做,做好服务。,人事部工作计,划,划工作内容：,人员招聘,通,通过完,成,成任务和指标,的,的过程支持下,属,属成长,绩效考核,他,他的成,长,长方向是什么,？,？,健全绩效指标,抓好绩效过程,监,监控；,严格施行考核,结,结果反馈和应,用,用；,规范横向和纵,向,向考核结合的,考,考核方式，并,与,与薪酬挂钩。,目前我们酒店,的,的服务队伍建,设,设还存在弱项,财,务,务,部,部,经,经,理,理,杨,杨,柳,柳,滴,水,水,穿,穿,石,石,，,，,不,不,是,是,力,力,量,量,大,大,，,，,而,而,是,是,功,功,夫,夫,深,深,.,、,“,“,导,导,”,”,是,是,以,以,德,德,服,服,人,人,，,，,“,“,领,领,”,”,是,是,以,以,身,身,作,作,则,则,财,务,务,部,部,经,经,理,理,及,时,时,审,审,核,核,各,各,项,项,报,报,表,表,、,、,账,账,务,务,保,保,证,证,核,核,算,算,正,正,确,确,性,性,对,资,资,金,金,进,进,行,行,合,合,理,理,安,安,排,排,并,并,及,及,时,时,预,预,测,测,根,据,据,需,需,要,要,制,制,定,定,相,相,关,关,操,操,作,作,流,流,程,程,并,并,落,落,实,实,对,工,工,作,作,中,中,发,发,现,现,的,的,问,问,题,题,及,及,时,时,沟,沟,通,通,、,、,汇,汇,报,报,对,酒,酒,店,店,物,物,资,资,进,进,行,行,管,管,理,理,并,并,及,及,时,时,盘,盘,点,点,对,酒,酒,店,店,签,签,订,订,的,的,经,经,济,济,合,合,同,同,提,提,供,供,建,建,议,议,接,待,待,职,职,能,能,部,部,门,门,对,对,酒,酒,店,店,的,的,各,各,项,项,审,审,计,计,检,检,查,查,负,责,责,每,每,月,月,酒,酒,店,店,税,税,务,务,申,申,报,报,对,报,报,送,送,的,的,各,各,项,项,财,财,务,务,资,资,料,料,负,负,责,责,维,护,护,与,与,税,税,务,务,、,、,银,银,行,行,、,、,工,工,商,商,等,等,部,部,门,门,关,关,系,系,日,常,常,事,事,务,务,对,酒,酒,店,店,申,申,购,购,、,、,各,各,项,项,支,支,出,出,审,审,核,核,合,理,理,分,分,配,配,、,、,检,检,查,查,财,财,务,务,部,部,人,人,员,员,工,工,作,作,监,督,督,协,协,调,调,管,管,理,理,对,外,外,维,维,护,护,工,作,作,职,职,责,责,督,促,促,及,及,时,时,收,收,回,回,各,各,项,项,应,应,收,收,款,款,项,项,定,期,期,进,进,行,行,财,财,务,务,分,分,析,析,提,提,供,供,财,财,务,务,服,服,务,务,对,财,财,务,务,资,资,料,料,归,归,档,档,保,保,管,管,不,不,对,对,外,外,泄,泄,露,露,财,务,务,部,部,总,总,体,体,构,构,想,想,整,整,理,理,对未来工作计划,作为非盈利部门,，,，合理控制成本,费,费用，充分发挥,财,财务的核算与监,督,督职能，做好内,部,部审计，把每一,笔,笔钱花在刀刃处,，,，做到不虚报、,不,不浪费,随着业务量的变,化,化，工作合理分,配,配，做到上行下,效,效，保证及时并,有,有质量的完成工,作,作，我们坚持不,断,断加强自身的综,合,合能力，取人之,长,长、补己之短。,做好财务分析，,为,为领导提供有效,的,的参考依据；不,断,断提高合理高效,的,的财务分析思路,与,与方法，结合酒,店,店总体战略，为,酒,酒店决策和管理,提,提供有力的财务,信,信息支持。,作为财务人员，,我,我们在酒店加强,管,管理、规范经济,行,行为、提高企业,竞,竞争力等方面还,应,应尽更大的义务,与,与责任，我们将,不,不断总结和反省,，,，不断的鞭策自,己,己，加强学习，,以,以适应时代和企,业,业的发展，与各,位,位共同进步，与,酒,酒店共同成长。,整改措施：,团队建设与管理,不,不够明晰,按人、财、物，,产,产、供、销、收,入,入、支出等要素,进,进行相应的岗位,分,分工和职责确定,加强全体员工的,业,业务技能培训,根据酒店年初制,定,定的考核内容，,对,对原始数据的收,集,集与整理上争取,做,做到真实、完整,。,。,定期召开部门会,议,议对经常出现的,问,问题反复强调，,并,并要求员工在思,想,想上予以重视,适时进行总结,不管是对客服务,、,、日常业务处理,、,、还是数据归纳,上,上，都找出容易,出,出问题的环节，,分,分析产生的原因,，,，做到前车之鉴,，,，后事之师。,预算的执行和给,各,各部门的信息反,馈,馈及时性还需提,高,高,年度预算的计划,、,、运行、监控是,控,控制年度经营效,益,益的基本手段，,财,财务部就严格执,行,行预算的严肃性,。,。,把好制度关，围,绕,绕经营目标，完,善,善相应的收入、,成,成本控制以及采,购,购、收货、发货,、,、物品管理及部,门,门权限等制度，,并,并要求财务人员,严,严格执行，同时,监,监督各部门将该,收,收的如数收回，,不,不该支的坚决制,止,止。在一个月的,核,核算周期内，对,收,收入、市场营销,的,的变动及时汇总,并,并反馈给相关部,门,门，共同找到灵,活,活的对策，对成,本,本分三次进行汇,总,总，并同餐饮部,配,配合进行相应原,材,材料与产品结构,的,的调整。,收支业,务,务及服,务,务需进,一,一步提,高,高,整改措,施,施：,通过完,善,善财务,制,制度，,对,对产生,的,的每一,笔,笔购进,都,都由使,用,用部门,监,监督并,由,由其领,导,导签字,确,确认。,在,在部门,内,内部各,负,负其责,、,、责任,到,到人、,不,不越权,、,、越级,干,干涉工,作,作。做,到,到事事,共,共同参,与,与、事,事,事相互,监,监督。,对,对现有,收,收银员,在,在业务,与,与服务,上,上存在,的,的问题,加,加大收,银,银员岗,位,位知识,、,、技能,和,和对客,服,服务的,培,培训，,并,并关心,员,员工，,稳,稳定收,银,银队伍,，,，减少,员,员工流,动,动性。,应,收,收,账,账,款,款,回,回,收,收,管,管,理,理,仍,仍,需,需,加,加,强,强,。,。,整,改,改,措,措,施,施,：,：,首,先,先,对,对,每,每,笔,笔,应,应,收,收,账,账,款,款,的,的,真,真,实,实,性,性,与,与,完,完,整,整,性,性,进,进,行,行,审,审,核,核,，,，,对,对,账,账,单,单,的,的,领,领,出,出,责,责,任,任,到,到,人,人,，,，,并,并,建,建,立,立,帐,帐,项,项,等,等,收,收,回,回,的,的,核,核,销,销,工,工,作,作,，,，,其,其,次,次,严,严,格,格,落,落,实,实,酒,酒,店,店,年,年,初,初,制,制,定,定,的,的,应,应,收,收,款,款,的,的,账,账,龄,龄,与,与,相,相,关,关,考,考,核,核,制,制,度,度,。,。,应,应,收,收,账,账,款,款,回,回,收,收,管,管,理,理,仍,仍,需,需,加,加,强,强,。,。,采,购,购,部,部,经,经,理,理,高,高,可,可,心,心,敬,君,君,子,子,方,方,显,显,有,有,德,德,，,，,怕,怕,小,小,人,人,不,不,算,算,无,无,能,能,。,。,采,购,购,及,及,应,应,付,付,款,款,项,项,取,得,得,申,申,购,购,单,单,（,（,审,审,批,批,),按,规,规,定,定,分,分,类,类,零,星,星,采,采,购,购,询,价,价,购,购,买,买,办,理,理,验,验,货,货,入,入,库,库,手,续,续,完,完,备,备,、,、,填,填,制,制,报,销,销,单,单,报,报,销,销,酒,店,店,固,固,定,定,采,采,购,购,（,供,供,货,货,商,商,）,）,通,知,知,出,出,货,货,办,理,理,验,验,货,货,入,入,库,库,手,续,续,完,完,备,备,、,、,填,填,制,制,报,销,销,单,单,形,形,成,成,应,应,付,付,款,款,酒,店,店,大,大,宗,宗,采,采,购,购,办,理,理,验,验,货,货,入,入,库,库,根,据,据,合,合,同,同,、,、,填,填,制,制,报,销,销,单,单,形,形,成,成,应,应,付,付,款,款,采,购,购,部,部,采,购,购,工,工,作,作,中,中,仍,仍,有,有,物,物,品,品,采,采,购,购,不,不,及,及,时,时,，,，,各,各,部,部,门,门,参,参,与,与,程,程,度,度,仍,仍,不,不,够,够,整,改,改,措,措,施,施,：,：,完,善,善,制,制,度,度,，,，,进,进,一,一,步,步,加,加,强,强,采,采,购,购,工,工,作,作,的,的,透,透,明,明,度,度,。,。,做,做,到,到,采,采,购,购,工,工,作,作,公,公,开,开,、,、,公,公,平,平,、,、,公,公,正,正,，,，,不,不,论,论,是,是,大,大,宗,宗,材,材,料,料,、,、,设,设,备,备,还,还,是,是,小,小,型,型,材,材,料,料,、,、,零,零,星,星,采,采,购,购,，,，,都,都,尽,尽,量,量,邀,邀,请,请,相,相,关,关,部,部,门,门,参,参,与,与,，,，,一,一,起,起,询,询,比,比,价,价,。,。,在,在,采,采,购,购,前,前,、,、,中,中,、,、,后,后,各,各,个,个,环,环,节,节,主,主,动,动,接,接,受,受,监,监,督,督,，,，,并,并,在,在,采,采,购,购,过,过,程,程,中,中,实,实,行,行,多,多,家,家,供,供,货,货,商,商,议,议,标,标,、,、,竞,竞,标,标,程,程,序,序,。,。,围,绕,绕,控,控,制,制,成,成,本,本,、,、,采,采,购,购,性,性,价,价,比,比,最,最,优,优,的,的,产,产,品,品,开,开,展,展,工,工,作,作,。,。,要,要,求,求,采,采,购,购,部,部,在,在,充,充,分,分,了,了,解,解,市,市,场,场,信,信,息,息,的,的,基,基,础,础,上,上,进,进,行,行,询,询,比,比,价,价,，,，,注,注,重,重,沟,沟,通,通,和,和,谈,谈,判,判,策,策,略,略,，,，,并,并,不,不,断,断,扩,扩,大,大,采,采,购,购,市,市,场,场,的,的,选,选,择,择,，,，,组,组,织,织,部,部,分,分,主,主,要,要,原,原,材,材,料,料,从,从,长,长,春,春,进,进,货,货,，,，,在,在,有,有,效,效,降,降,低,低,生,生,产,产,成,成,本,本,的,的,同,同,时,时,提,提,高,高,产,产,品,品,品,品,质,质,加,强,强,对,对,供,供,货,货,商,商,的,的,管,管,理,理,。,。,本,本,着,着,对,对,单,单,位,位,和,和,供,供,货,货,商,商,负,负,责,责,的,的,态,态,度,度,，,，,采,采,购,购,部,部,将,将,进,进,一,一,步,步,加,加,强,强,对,对,供,供,货,货,商,商,的,的,管,管,理,理,，,，,完,完,善,善,供,供,货,货,商,商,信,信,息,息,表,表,、,、,产,产,品,品,目,目,录,录,表,表,、,、,建,建,立,立,合,合,格,格,供,供,方,方,目,目,录,录,，,，,合,合,格,格,者,者,才,才,具,具,有,有,报,报,价,价,资,资,格,格,强调采购部的,责,责任感，强调,采,采购的物品从,价,价格、质量方,面,面负责到底，,以,以此保证对材,料,料、设备的追,踪,踪和对采购部,的,的约束。,逐步完善、统,一,一采购物品目,录,录和规格，进,一,一步方便和加,快,快采购时间。,库房负责人：,刘,刘秀芹,给自己的下属,能,能指明思路，,把,把握方向，好,得,得管理者不见,得,得是做业务的,好,好手，但是他,必,必须熟悉这些,业,业务和熟悉自,己,己属下做的这,些,些工作；,库房管理,工,作,程,序,入库,出库,日常工作,验货,按类别存放,根据申购单（,审,审批）按质按,量,量、核对型号,、,、数量。不符,合,合要求坚决退,回,回,审核领用手续,发货,严格审核手续,