客户服务部工作流程及药品招投标基本知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务部工作流程及药品招投标基本知识,客户服务部工作职责,客户服务部工作流程,招投标基本知识,客户服务部工作职责,负责公司的产品购进和供应商管理，完善供应数据库系统。负责配合业务员完成产品销售工作、销售记录及报表的建立、正式客户档案的建立、资料的管理和发放工作。配合招投标、物价、广告批文、医保、农合办理工作；负责代理合同的登记、存档；负责业务员销售综合考核；负责客户投诉处理。,客户服务部工作流程,一、销售管理,1,、首营客户，先由销售内勤在“时空供应链”内录入客户基础信息，对审核通过的客户，方可与其发生业务。对公司要求签定代理协议的重点产品，无代理协议不得销售。,2,、公司销售药品实行先款后货。进行药品销售时，由销售内勤根据客户或销售人员的要货申请开具,药品销售单,。财务部在收到,药品销售单,后的半小时内对通过资金审核的销售单予以财务签章。,3,、客户要求带货到公司的，由相关销售内勤于每日,10,：,00,将,带货通知单,发送至仓储部，并在货物到达公司后通知客户取货。需要发货的，由相关销售内勤于每日,14,：,00,将,发货通知单,连同所需资料等统一交仓储部运输员办理。,4,、公司开给客户的增值税票一律按销售价格开具。,5,、销售内勤应按各业务部门规定，及时向相关业务员及销售经理提供销售明细。每月应将销售业务与财务部核对；每月,5,日前完成上月销售月报表，并传至各相关业务人员及销售经理。,二、销售退回,1,、凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退货要求，原则上不予受理。效期短于,6,个月的药品，公司不接受退换货。,2,、无论任何原因，公司概不接受非直接经销商的退货。,3,、发生销售退回时，由销售内勤核对销售记录、退货方,购进退出单,，核实后打印,销后退回申请单,，由业务员填写退货理由，业务部负责人签署退货意见、仓储部签署验收意见、财务部对退货商品的税票处理或退货单价调整签署意见、总经理审批后方可办理。,三、退款,应退客户货款及保证金的，原则上由各业务人员办理，业务人员不在公司时由销售内勤代办。应将客户退回的收据粘贴于领款单后，无收据的，由客户本人填写领款单，经部门经理审核，财务部核查账务签字，总经理审批后，财务部于每周五统一办理退款。,四、资料、样品发放管理,1,、销售内勤在收到业务员或客户的资料申请后两个工作日内办理完毕，以快递或其他方式寄出，并做好资料投递记录和相关信息登记。,2,、公司样品的发放严格管理，相关办事人员在样品申领时需填写,样品申领单,，注明品种、数量、使用人、用途等，于客户服务部办理领取手续。样品必须建立专账管理。,五、客户信息管理,1,、各销售业务人员按要求搜集本区域潜在客户信息，每月交客户服务部存档。,2,、销售内勤在新客户发生销售后，建立正式客户档案。,3,、客户服务部对代理协议进行登记、存档，并对协议执行情况进行监督管理。,药品招投标基本知识,一、招标、投标的基本概念；,二、当前药品招标模式；,三、各招标模式解析。,一、招标、投标的基本概念,招标（invitation to tender）是指招标人在时间、地点、发出招标公告或招标单，提出准备买进商品的品种、数量和有关买卖条件，邀请卖方投标的行为。,投标（tosubmit tender）是指投标人应招标人的邀请，根据招标公告或招标单的规定条件，在规定时间内向招标人递盘的行为。实际上招标、投标是一种贸易方式的两个方面。目前，国际上采用的招标方式归纳起来有三类、四种方式，即：,一,.,竞争性招标（,intenational competitive bidding,ICB,）是指招标人邀请几个乃至几十个投标人参加投标，通过多数投标人竞争，选择其中对招标人最有利的投标人完成交易，它属于兑卖的方式。,国际性竞争投标，有两种做法：,1.,公开投标（,open bidding,）。公开投标是一种无限竞争性招标（,nlimited competitive,）。采用这种做法时，招标人要在国内外主要报刊上刊登招标广告，凡对该项招标内容有兴趣的人均有机会购买招标资料进行投标。,2.,选择性招标（,selected bidding,）。选择性招标又称邀请招标，它是有限竞争性招标（,limited competitive bidding,）。,采购机构向供应商发送邀请函，,再由他们进行投标。,二.谈判招标（negotiated bidding）,谈判招标又叫议招，它是非公开的，是一种非竞争性的招标。这种招标由招标人物色几家客商直接进行全同谈判，谈判成功，交易达成。,三.两段招标（two-stagebidding）,两段招标是指无限竞争招标和有限竞争招标的综合方式，采用此类方式时，则是,先,用公开招标，再用选择招标分两段进行。政府采购物资，大部分采用竞争性的公开招标办法。,二、当前,药,药品招标,模,模式,当前药品,招,招标主要,是,是采用了,上,上述竞争,性,性招标的,公,公开投标,方,方式。采,用,用最广的,是,是以下几,种,种模式（,非,非基本药,物,物）：,一、集中,竞,竞价模式,全国大部,分,分省份采,用,用，以广,东,东、海南,最,最先启用,。,。,二、限价,挂,挂网模式,以四川、,陕,陕西、山,东,东为代表,，,，但各有,差,差异。四,川,川省为全,省,省统一挂,网,网、统一,挂,挂网价；,其,其它二省,为,为统一挂,网,网，出现,不,不同挂网,价,价。,三、统筹,模,模式,将系统或,区,区域的药,品,品需求进,行,行统筹，,集,集中需求,，,，统一采,购,购、统一,配,配送、现,款,款现货、,网,网上结算,和,和交易，,以,以总后的,统,统筹采购,为,为代表。,为何进行,招,招标,处方药在,医,医院销售,，,，必须从,中,中标目录,中,中选择，,我,我们药品,如,如果进入,医,医院，必,须,须先中标,，,，这是我,们,们销售的,前,前提。,而高价中,标,标则是我,们,们追求的,方,方向，因,为,为只有高,价,价中标的,品,品种才有,市,市场竞争,力,力，才会,有,有更多的,客,客户选择,我,我们的产,品,品。,-,为了更好,的,的销售,熟悉招标,的,的机构,卫生厅,政府主导,其,其中一个,领,领导负责,，,，把握政,策,策方向,招标办（,招,招标中心,）,）,具体业务,机,机构，也,是,是我们接,触,触最多的,采购平台,提供技术,支,支持，网,上,上操作,招标前的,准,准备,前期准备,心态准备,客户资源,准,准备,配送商业,的,的准备,竞品分析,的,的准备,产品知识,的,的准备,了解历史,掌握上年,度,度的中标,结,结果,对议价的,品,品种分析,到,到位议价,（同竞价,组,组厂家少,于,于,3,个,通过谈判,的,的方式确,定,定是否中,标,标）,了解主要,竞,竞品,（同竞价,组,组生产企,业,业多于,3,个,通过竞争,确,确定中标,企,企业）,三、各招,标,标模式解,析,析,（一）、,集,集中竞价,1、采购,流,流程,集中采购,日,日程安排,序号,工 作 安 排,1,发布采购公告、采购文件,2,供应商报名,3,供应商递交投标材料，注册品种、维护产品信息,4,数据标准化、专家资质审核,5,标准信息公示,6,标准信息质疑处理,7,限价制订,8,限价公示,9,限价质疑处理,10,合格供应商报价,11,报价解密,12,候选品种目录报领导小组审定,13,供应商确认挂网品种,14,公布挂网品种目录,15,供应商确定配送关系,16,医疗机构清库、签订药品购销合同,17,全省医疗机构开始采购挂网品种,2、关键,词,词定义（,以,以2008年湖北,省,省药品集,中,中采购方,案,案为例）,网上药品,集,集中采购,：,：指坚持,以,以政府为,主,主导，实,行,行全省统,一,一，在政,府,府非赢利,性,性平台上,实,实行阳光,采,采购，由,报,报价人、,采,采购人、,配,配送人在,“,“政府平,台,台”上按,网,网上药品,集,集中采购,规,规则完成,药,药品购销,的,的全过程,。,。,政府平台,：,：指在互,联,联网上为,湖,湖北省医,疗,疗机构网,上,上药品集,中,中采购活,动,动提供服,务,务的综合,性,性、非盈,利,利性政府,平,平台(以,下,下简称“,政,政府平台,”,”），主,要,要包括企,业,业及药品,数,数据库系,统,统；网上,报,报价、竞,价,价、议价,系,系统；网,上,上采购系,统,统；政府,监,监管系统,等,等，“政,府,府平台”,网,网址：202.110.133.14。,采购人：,全,全省县及,县,县以上人,民,民政府、,国,国有企业,（,（含国有,控,控股企业,）,）等举办,的,的二级以,上,上非营利,性,性医疗机,构,构。采购,人,人名单详,见,见“政府,平,平台”医,疗,疗机构名,录,录。,报价人：,在,在“政府,平,平台”注,册,册并经审,核,核合格的,生,生产企业,、,、国外及,港,港澳台地,区,区药品生,产,产企业授,权,权的全国,总,总代理和,经,经生产企,业,业授权的,经,经营企业,均,均可成为,报,报价人。,配送人：,在,在“政府,平,平台”注,册,册并经审,核,核合格的,、,、具有经,营,营资质的,生,生产企业,或,或在“政,府,府平台”,注,注册并经,审,审核合格,、,、受生产,企,企业委托,的,的经营企,业,业均可作,为,为配送人,。,。,专利药品,：,：指发明,专,专利，是,由,由中华人,民,民共和国,知,知识产权,局,局授予的,保,保护期内,的,的或原研,制,制国家知,识,识产权保,护,护部门授,予,予的保护,期,期内的专,利,利药品，,或,或处在国,家,家食品药,品,品监督管,理,理局规定,的,的行政保,护,护期内的,药,药品。生,产,产企业应,递,递交有效,专,专利或行,政,政保护证,明,明文件，,政,政府定价,类,类药品，,同,同时还必,须,须提供有,效,效的国家,发,发改委定,价,价文件。,对,对仅为外,观,观设计、,实,实用新型,、,、工艺流,程,程或方法,用,用途专利,，,，不视为,本,本招标文,件,件所指“,专,专利药品,”,”。,原研药品,：,：指过了,发,发明国物,质,质专利保,护,护期的药,品,品。生产,企,企业应递,交,交专利证,明,明文件，,政,政府定价,药,药品还应,递,递交有效,的,的国家发,改,改委原研,定,定价证明,文,文件。,优质优价,中,中成药：,为,为国家发,改,改委和湖,北,北省物价,局,局公布的,优,优质优价,中,中成药，,生,生产企业,应,应递交有,效,效的定价,证,证明文件,。,。,单独定价,药,药品：为,国,国家发改,委,委和湖北,省,省物价局,公,公布的单,独,独定价文,件,件所列的,产,产品，生,产,产企业应,递,递交有效,的,的定价证,明,明文件。,GMP药,品,品：为通,过,过GMP,认,认证生产,企,企业生产,的,的药品，,生,生产企业,应,应递交有,效,效的国家,食,食品药品,监,监督管理,部,部门颁发,的,的GMP,证,证书；进,口,口药品（,含,含进口分,包,包装药品,）,）不是专,利,利、原研,制,制药品、,单,单独定价,药,药品的，,按,按GMP,注,注册，应,递,递交有效,进,进口药品,注,注册证，,进,进口分包,装,装的药品,必,必须通过GMP认,证,证；委托,加,加工生产,的,的GMP,药,药品，应,同,同时递交,委,委托生产,企,企业和被,委,委托药品,生,生产企业,的,的资质材,料,料、GMP证书和,委,委托加工,证,证明文件,。,。,获得美国FDA认,证,证或欧盟CE、CGMP认,证,证的国产,药,药品、国,家,家一类新,药,药、中药,国,国家保密,处,处方药品,，,，应递交,有,有关主管,部,部门颁发,的,的证书和,认,认证文件,。,。,政府,定价药品,：,：