企业流程管理改造概述

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何谓流程,一系列能为顾客创造价值的工作任务,-Michael Hammer,流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。,一般流程的特征,可衡量的投入,增加附加价值的作业活动,可衡量的产出,可重复的过程,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,贰、流程改造的认识,流程改造的定义-,为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新的认识-,一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果,企业为何要进行流程改造,传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:,顾客第一(CUSTOMERS),企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权,客户导向，预期客户的真正需求,加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺,提供各类产品与服务,竞争激烈(COMPETITION),重新拟定任务、目标与远景,定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程,快速持续的改善，保持竞争优势,不断的改变(CHANGE),企业要生存，就要不断的求变,重新定位(Re-position),重新组织(Re-organization),重建系统(Re-system),重振活力(Re-vitalizing),流程改造的几个成功因素,1 站在顾客满意的观点重新设计流程,2 包括授权，实行根本性的改善,3 全面活用信息流通技术,4 员工的活性化,5 系统思考的流程改造,员工的新信念,1 薪水是顾客付的-,公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要,2 上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值,3 不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题,4 没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份,流程,改,改造,易,易犯,的,的错,误,误,1,不,不可,单,单纯,的,的预,先,先设,限,限问,题,题的,定,定义,与,与流,程,程改,造,造的,范,范围,流程,改,改造,是,是从,源,源流,思,思考,的,的角,度,度来,重,重估,流,流程,，,，当,然,然不,可,可,限定,是,是哪,一,一单,位,位的,流,流程,，,，也,许,许在,和,和其,它,它单,位,位来,往,往的,过,过,程中,隐,隐藏,了,了许,多,多解,决,决的,对,对策,2不,要,要单,靠,靠由,下,下而,上,上的,提,提倡,事,事业,的,的方,式,式,流程,改,改造,是,是治,本,本性,的,的改,革,革，,并,并不,是,是在,日,日常,作,作业,的,的零,散,散,改善,而,而已,，,，没,有,有管,理,理者,强,强而,有,有利,的,的参,予,予是,无,无法,达,达成,的,的,3,不,不要,太,太早,放,放弃,流程,改,改造,的,的过,程,程，,因,因为,牵,牵涉,到,到权,限,限的,授,授与,，,，与,原,原有,的,的思,考,考方,式,式不,同,同，,受,受到,各,各部,门,门的,反,反对,的,的机,会,会也,较,较多,，,，所,以,以不,要,要太,早,早放,弃,弃,4,不,不要,以,以小,小,小的,成,成果,为,为满,足,足,根本,性,性的,改,改革,就,就应,有,有戏,剧,剧性,、,、彻,底,底化,的,的改,善,善,流程,改,改造,易,易犯,的,的错,误,误,5,绝,绝不,能,能只,重,重新,设,设计,工,工作,过,过程,而,而已,系统,性,性的,思,思考,，,，来,达,达到,整,整体,性,性的,改,改善,6,不,不要,把,把流,程,程改,造,造定,位,位为,众,众多,计,计划,之,之一,流程,改,改造,除,除非,以,以全,公,公司,最,最重,要,要的,主,主题,来,来着,眼,眼执,行,行，,否,否则,就,就会,半,半途,而,而废,，,，无,法,法达,成,成预,期,期的,效,效果,流程,改,改造,易,易犯,的,的错,误,误,参,流,流程,改,改造,的,的原,理,理及,信,信息,技,技术,的,的应,用,用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷(問題、改善,、目標設定),課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施(PDCA),改造,思,思考,的,的切,入,入点,公司,既,既有,的,的规,则,则、,流,流程,、,、习,惯,惯、,组,组织,结,结构,都,都不,是神,圣,圣不,可,可侵,犯,犯的,决策,决,决定,方,方式,资料,收,收集,方,方式,工作,安,安排,方,方式,原有,控,控制,方,方式,信息,的,的产,生,生及,传,传递,方,方式,经理,人,人及,员,员工,的,的角,色,色,流程,改,改造,的,的关,键,键因,素,素,以顾,客,客导,向,向式,的,的思,考,考模,式,式,信息,发,发生,与,与取,得,得同,时,时,工作,与,与决,策,策同,时,时发,生,生,以具,有,有管,制,制功,能,能的,方,方式,处,处理,讯,讯息,流程,负,负责,人,人或,承,承办,人,人自,行,行处,理,理，,而,而不,必,必动,用,用专,业,业人,士,士,平行,式,式的,流,流程,处,处理,地理,上,上的,分,分散,可,可以,集,集中,处,处理,第一,线,线员,工,工的,自,自主,权,权,流程,是,是否,具,具有,附,附加,价,价值,流程,改,改造,就,就是,1,重,重新,对,对流,程,程做,彻,彻底,且,且系,统,统化,的,的认,识,识,2,从,从满,足,足顾,客,客的,观,观点,重,重新,设,设计,事,事务,流,流程,3,工,工作,设,设计,及,及价,值,值理,论,论的,方,方法,发,发展,流程模式之建構與分析,網路/網路管理,資料庫/資料安全性,工作站或個人電腦,流程,改,改造,的,的基,本,本信,息,息技,术,术应,用,用,资,讯,讯,技,技,术,术,应,应,用,用,1,快,快速,的,的操,作,作系,统,统开,发,发工,具,具,2,语,语音,系,系统,3,自,自动,书,书认,系,系统,4,地,地理,信,信息,系,系统,及,及全,球,球定,位,位系,统,统,5,流,流程,管,管理,系,系统,6,影,影像,及,及文,字,字处,理,理系,统,统,7,电,电子,邮,邮件,传,传递,系,系统(E-mail),8,电,电子,交,交易,系,系统,9,行,行动,及,及远,程,程处,理,理系,统,统,10,无,无,线,线网,络,络,11,仿,仿,真,真工,具,具系,统,统,12,多,多,媒,媒体,系,系统(。,。,。,。,。,。,。),也可,以,以这,幺,幺说,吧,吧!,其实,就,就是EnterpriseResources,Plan,企业,资,资源,整,整合,肆、,企,企业,流,流程,改,改造,的,的实,施,施方,法,法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1 需求分析,2 建立共識,3 成立改造主導小組,4 教育培訓,1組織評估,2企業經營評估,3 顧客滿意度調查評估,4 資訊技術應用評估,階 段 三,流程評估、,改造設計,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,肆、,企,企业,流,流程,改,改造,的,的实,施,施方,法,法,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1 訂定實施計劃,2 計劃試行,3 教育訓練,4 檢討改善,1 流程管理、績效評估,2 維持、持續改善、改造,肆、,企,企业,流,流程,改,改造,的,的实,施,施方,法,法,阶段,一,一,准,准,备,备期,高阶,主,主管,流,流程,改,改造,的,的展,开,开：,1,需,需求,分,分析,访问,公,公司,负,负责,人,人确,立,立公,司,司目,前,前遭,遇,遇之,问,问题,类,类型,，,，如,法,法令,及,及政,府,府政,策,策之,改,改变,、,、或,竞,竞争,者,者之,策,策略,变,变化,，,，并,确,确认,公,公司,目,目前,的,的需,要,要是,求,求生,存,存、,预,预防,落,落后,、,、积,极,极扩,张,张。,同,同时,询,询问,公,公司,目,目前,的,的市,场,场状,况,况，,未,未来,的,的目,标,标及,改,改造,的,的期,望,望,2,建,建立,共,共识,及,及成,立,立改,造,造主,导,导小,组,组,透过,当,当面,研,研讨,的,的方,式,式，,使,使高,阶,阶人,员,员对,企,企业,流,流程,改,改造,有,有相,同,同的,看,看法,：,：,a,透,透过,资,资深,管,管理,之,之研,讨,讨，,建,建立,改,改革,之,之共,识,识,b,组,组成,项,项目,小,小组,c,建,建立,改,改造,运,运行,规,规则,d,分,分析,会,会受,改,改造,影,影响,的,的部,门,门,e,设,设定,改,改造,的,的目,标,标及,优,优先,级,级,阶段,一,一,准,准,备,备期,3,教,教育,训,训练,透过,教,教育,培,培训,使,使小,组,组成,员,员有,相,相同,的,的改,造,造知,识,识背,景,景,训练,的,的范,围,围内,容,容有;,a,流,流程,之,之基,本,本概,念,念课,程,程,b,顾,顾客,需,需求,调,调查,、,、绩,效,效指,针,针之,选,选择,与,与评,估,估,c,流,流程,分,分析,及,及改,造,造,d,组,组织,与,与流,程,程,e,信,信息,策,策略,及,及企,业,业整,体,体策,略,略,f,改,改造,计,计划,拟,拟定,技,技巧,等,等,阶段,一,一,准,准,备,备期,阶段,二,二,计,计划,评,评估,期,期,1,组,组织,评,评估,a,了,了解,企,企业,的,的组,织,织架,构,构,b,了,了解,企,企业,的,的绩,效,效量,测,测系,统,统,c,了,了解,企,企业,内,内的,人,人力,资,资源,配,配置,d,了,了解,管,管理,风,风格,e,沟,沟通,管,管道,及,及沟,通,通形,式,式,f,接,接受,变,变革,的,的能,力,力,2,企,企业,经,经营,评,评估,产业,面,面及,企,企业,环,环境,面,面-潜,在,在的,加,加入,者,者、,客,客户,、,、产,品,品或,服,服务,的,的替,代,代者,、,、供,货,货商,、,、竞,争者,、,、通,路,路及,相,相关,外,外因,素,素如,法,法规,、,、环,境,境等,a,了,了解,企,企业,经,经营,的,的情,况,况与,其,其目,标,标,b,了,了解,企,企业,所,所处,的,的产,业,业状,况,况,c,达,达成,企,企业,目,目标,所,所需,的,的竞,争,争需,求,求,d,经,经营,结,结构,及,及品,质,质要,求,求程,度,度,阶段,二,二,计,计划,评