广州店员精英培训1

本期内容,一、销售技巧篇,二、药店效劳篇,三、商品效期管理篇,四、商品生动化陈列篇,五、问答篇,不是因为销售好而产生效劳,而是因为效劳好而产生销售,21世纪是效劳的未来,你所做的就是你所赚的,-赵祖杰,销售技巧篇,注意留意,待机,产生兴趣,初次接触,商品提示,系列联想,了解顾客需求,解答疑问,购置欲望,综合参谋,商品比较,建议购置,产生信任,成交,连带品销售,决定行动,欢送顾客,满足离店,最正确时机：,-“兴趣和“联想之间,Benefit,利益,Feature,特性,Adventage,优点,Evidevce,佐证信息,FABE原则,交易次数的影响因素？,1、商圈的大小,2、店铺在商圈内的知名度,3、店员的效劳力,4、商品状况,5、其他,客单价的影响因素？,、商圈内顾客消费习惯,、商圈内顾客消费层次,、商品的陈列,、销售效劳技巧销售力,、促销活动,、商品的品种组合,、其他情况,药店效劳篇,效劳不仅是售前、售后效劳，甚至也不仅指整个销售过程中的效劳。效劳不是顾客免费热线 ，不是维修效劳，不是 语音提示，也不是客户效劳。,效劳是指营销型企业的价值增添器。,清洁/维护效劳,金融/银行效劳,餐饮业,效劳营销的三角理论,公司,员工,顾客,内部营销,实现承诺,外部营销,做出承诺,互动营销,实现承诺,效劳是世界的未来,知识经济,市场经济,效劳经济,新经济,IBM效劳准那么,客户永远是对的！,如果有任何疑问，请参照第一条！,制造,服务,水泥,服务,墨西哥CEMEX,如何做到用心效劳？,1、买卖完成不是效劳的结束，而是效劳的开始；买卖完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。,2、不是因为销售好而效劳，应该是效劳好而产生销售，这是销售的最高准那么。,3、客户是明星，市场是上级。没有不好的客户，只有不好的心情，客户是上帝派来让我们修炼宽容这门课程的使者。,4、用心效劳是最好的销售。纯粹效劳是销售的最高境界。,满意度,满意效劳,次感动效劳,效劳力,曲线从不高过横轴，即使顾客所有假定需求都得到满足，满意度也只是中性；反而如果无法满足环境形象服饰礼仪等要求，满意度就会打折扣。,感动效劳,感动不在顾客要求范围，没有这项效劳，满意度不会降低，曲线不会低于横轴；然而如果效劳做到了，满意度会很高，曲线也会向上弯曲。,感动效劳,感动效劳是建立在满意效劳根底上一对一的人性化的互动效劳，它是企业以效劳为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。,这其中，商品是有形的，效劳是无形的，新创造出来的效劳过程体念是顾客难忘的。,如何改善效劳的品质？,1、定时定量回馈法。,2、差异化效劳。,3、健康赢心法。,4、反购客户的产品和效劳。,5、帮助客户解决危机和问题。,6、个性化效劳。,7、忘记利润，用心投入。,8、投入到令自己感动为止。,9、焦点放在使命感。,一切付出都是,为最美好准备的,美国连锁药店介绍,在美国排名第一、增长速度最快,创始人有前瞻性的目光和强大的自信,已有6000家分店，2006年底将到达7000家分店,拥有15万员工，2005年销售380亿美元,的意义,C：关心、关爱客户，满足需求；,V：只销售价值高的产品，质量好，价格公平，顾客进店就一定有利润；,S：优质的效劳，将为顾客效劳作为一种体验和荣耀。,成功六因素,勇于挑战和无畏失败的信心,创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才,不断寻求和培训管理人员和员工，更新知识和理念,哲学理念：不只是提供药品而是家庭所需的所有商品,拥有最好的产品、最好的效劳和最低的价格,CVS代表公司容易记忆,成功四理由,高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、足够自信、充满魅力；,所有员工都被培训老实、敬业和忠诚；,仓库和配送中心工作要有效率，任何商品进出必须严格检查记录，决不弄虚作假，包括新进产品，决不使库存短缺，不害怕采购；,广告和促销：向每个过路的人发放宣传单，持续选择商品打折，人们经常因为免费的东西而消费，但实际消费往往远远大于免费范围，无限制发放VIP卡。,顾客是什么？,对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。,-顾客是商业经营环节中最重要的人物；,-顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；,-顾客是商店各种经营活动的血液；,顾客是企业的一个组成局部，不是局外人；,顾客是销售人员应给予最高礼遇的人；,如何判断最正确时机？,当顾客与营业员眼神碰撞时,当顾客四处张望，象在寻找什么时,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视某一商品时,当顾客用手触摸商品时反复,当顾客抬头时,当顾客主动提问时,四个等级同理心的沟通技巧,LL级-毫不理会顾客感受，甚至成心挖苦、挖苦、嘲笑，对抗和伤害顾客；,L级-就事论事、忽略顾客，不理会顾客情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见，听而不闻；,H级-肯定认同顾客，能够照顾顾客的感受，表示理解；,HH级-充分尊重顾客，能够设身处地为客户着想。,案例,一位女顾客在药店看中某减肥药品，于是向营业员咨询价格，说了句：“这么贵啊？以下是四种方式：,“嫌贵就不要买，买不起就不要看！,“一分钱一分货，好货不廉价，廉价没好货,“没错，这个药品是贵了点，但它的疗效、生产工艺都是非常好的，所以这个价钱是值得的！,“小姐好眼力，这是本店减肥效果最好的商品，看得出来小姐身材这么好，而且对相关产品的鉴赏力也相当不错！先处理情绪再处理事情，没有讨论价格。,商品效期管理篇,药品“有效期是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。有些药品稳定性较差，在贮存中药效降低，毒性增加，甚至不能药用。根据?药品管理法?第三十四条规定，到期的药品过期不得再使用。因此，药品效期对药品保管十分重要，为了保证药品的平安有效，必须按效期进行管理。,国产药品效期的识别,1.1直接标明有效期为某年某月或某年某月某日,有效期系指药品在某一期限内有效，超过了该期限那么失效。例：盐酸林可霉素片，标为“有效期：2007年4月指该药品可使用到2007年4月30日，从5月1日起过期。再如：有效期，即2021年3月23日过期。,1.2直接标明失效期为某年某月或某年某月某日,失效期系指药品到了某一期限即失效，可以用到所标明的月份的最后一天为止。例：林可霉素片，标为“失效期：2021年5月系指该药品使用到2021年4月30日。从5月1日起为过期药品。再如：依那普利(悦宁定)，失效期：20210701，即2021年7月1日为过期(注意：不要把有效期当作失效期，否那么会造成大量浪费)。,1.3直接标明有效期为n年,此种表示须根据批号推算。药品批号是药品生产编号的一种表示。同一次投料，同一生产工艺所生产的产品作为一个批号。我国卫生部统一规定：批号内容包括生产日期号(日号)和分批号(分号)，标注时日号在前，分号在后，中间以短线相连。其中日号规定为六位数字表示；分号的具体表示由生产单位根据品种、投料、检验、分装、小组代号等确定。例：阿替洛尔(氨酰心安)070516-02，有效期4年。“070516为日号(年月日)，即表示2007年5月16号生产；“02为分号(批次号)，表示第2批生产，也就是指该药品可以使用到2021年5月16日(注意：国外的批号常是药品的自编号，不一定反响生产日期)。,英文月份表示,Jan: 一月Feb: 二月Mar: 三月,Apr: 四月May: 五月Jun: 六月,Jul: 七月Aug: 八月Sep: 九月,Oct: 十月Nov: 十一月Dec: 十二月,进口药品效期的识别,常用于表示进口药品效期的英文词汇,DOE 有效期,Duration 有效期,Expiration date 有效期,Expiry date 有效期,EXP(Exp date) 有效期,Use before 在以前使用,Use by 在以前使用,Validity 有效期,Stability稳定期(意义同有效期),Storage life 贮存期(意义同有效期),常见的英文表示效期的形式,exp.date：Jan.,.2002 有效期：2002年1月,exp.date: 21 Dec.,.2002 有效期：2002年12月21日,expiry：4/02 有效期：2002年4月,exp.date：30-06-02 有效期：1002年6月30日,exp.020630b 有效期：2002年6月30日,Exp：11-01 有效期：2001年11月,expiry: 902 有效期：2002年7月9日,expiry：June 15/00 有效期：2000年6月15日,expiration date：three year from date of manufacture,有效期：从制造期起3年内有效,use by 2002.9 使用到2002年8月31日,expiry: 1.03.01 有效期：2001年3月1日,expiry date：180900 有效期：2000年9月18日,常见英文批号的表示,batch(B)批,batch number(Bat.No.BN) 批号,lot nmmber(lot.No.) 批号,Bat.No.342 批号：342,Lot.No.LR947& 批号：LR947,批号: 2901211/3,Batch Number:5N643 批号：5N643,商品采购量,断货会让我们的主要工作失去意义,断货是一种事故,危险库存,紧急事件,商品色标管理,短效期商品的时间、单品数量所占比例反响效期管理水平的上下,随时保证门店商品尽可能是最近生产和最长效期是我们的职责所在,1-2月-红色-3-4月-蓝色-5-6月-黑色,微机、实物、纸张管理,电脑、实物、抄写纸张,张贴通告、提高警惕,一货一卡，对应摆放,价物相符, 从左到右,从矮到高，由浅到深,直线陈列，阶梯陈列,左缘对齐, 正面朝外,立体向上，前进前出,商品生动化陈列篇,现场模拟陈列,色彩、灯光,位置、地点,功能、相关,规格、搭配,等等.,