农村信用社系统服务礼仪训练

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,*,西北大学,E,MBA,*国际职业培训师,*心田公司首席服务礼仪讲师,*心理咨询师,*国内第一位专注于,员工职业素养提升,研究的培训讲师,服务过的部分企业：,中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙（中国）、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。,河南省农村信用社系统,优质服务礼仪及规范化服务流程训练,主讲人：安妮,第一模块 服务礼仪规范,第二模块 工作流程训练,第一模块 服务礼仪规范,礼仪的概念,尊重为本,首轮效应,男士篇,1,、发型发式要求,2,、面部修饰,3,、着装要求,女士篇,1,、发型发式,2,、面部修饰（淡妆上岗）,3,、,着装要求,目光：案,例,例分析,求求你看,我,我一眼,视摆法,扫描法,对视法,服务微笑,（与客户,对,对视时，,面,面露微笑,）,）,服务站姿,服务坐姿,服务走姿,*,以,以前为尊,，,，后为卑,，,，右边大,，,，左边小,为,为原则。,*,三,三人行，,如,如全为男,士,士，则以,中,中间位为,尊,尊，右边,次,次之,，左边为,末,末。,*如,系,系一男二,女,女行，则,男,男士应最,左,左靠行车,道,道位置。*,多,多人行,，,，以最前,面,面为大，,依,依前后秩,序,序，越后,越,越小。*,接,接近门口,，,，男士应,超,超前服务,，,，开门后,，,，让女士,先,先行，,男士跟后,。,。*,男,男女,二,二人行，,以,以男左女,右,右为原则,。,。*,二,二男,一,一女同行,时,时，女士,居,居中。,服务蹲姿,服务手势,修饰避人,*不在他,人,人面前整,理,理衣服。,*不在他,人,人面前化,妆,妆打扮。,*不在他,人,人面前做,“,“拾掇”,自,自己的小,动,动作。,*礼貌处,理,理无法控,制,制的修饰,行,行为。,称呼礼仪,一般习惯,性,性称呼,称男性为,“,“先生”,，,，,女性为“,女,女士”；,年龄大些,的,的女士可,称,称为“夫,人,人”；,致意礼仪,30度行,礼,礼,15度行,礼,礼,45度行,礼,礼,握手,谁先伸手,握手的顺,序,序,握手的力,度,度,介绍,（,（自我介,绍,绍、介绍,他,他人）,*在一,般,般场合，,介,介绍时应,遵,遵循女士,优,优先的原,则,则。,应将男士,先,先介绍给,女,女士。*,应,应将职,位,位低的人,介,介绍给职,位,位高的人,。,。*应,将,将年纪轻,的,的介绍给,年,年纪大的,。,。*应,将,将未婚者,介,介绍给已,婚,婚者。*,应,应将宾,客,客介绍给,主,主人。,距离礼仪,亲密距离,（,（,0,到,45,厘米）,个人距离,（,（,45,厘米到,1,米）,社交距离,（,（,1,米到,3.5,米）,公众距离,（,（,3.5,米到,7,米）,引导客户,礼,礼仪,（,1,）走廊礼,仪,仪,（,2,）电梯礼,仪,仪,（,3,）楼梯礼,仪,仪,（,4,）进门礼,仪,仪,讨论：,服务是做,出,出来的？,服,服务是说,出,出来的？,三声的重,要,要性,来有迎声,、,、问有答,声,声、走有,送,送声,讨论：用,普,普通话还,是,是用方言,？,？,如何对客,户,户开口说,第,第一句话,？,？,讲普通话,，,，语音甜,美,美、语速,适,适中，可,根,根据实际,情,情况或客,户,户方面需,要,要，可以,使,使用地方,方,方言。,“您好，,请,请问您办,理,理什么业,务,务？”,接待用语,1,、您好！,欢,欢迎光临,。,。,2,、请坐。,3,、请喝茶,。,。,4,、我能为,您,您做点什,么,么。,5,、请问，,您,您有什么,事,事。,6,、别客气,，,，这是我,应,应该做的,。,。,7,、您的建,议,议很好，,谢,谢谢！,8,、好走，,欢,欢迎下次,再,再来。,日常礼貌,用,用语：,请、您好,、,、谢谢、,对,对不起、,没,没关系、,再,再见。,第二模块,工,工作流,程,程训练,柜员服务,流,流程：,1,、客户临,近,近时站立,2,、目光对,视,视、微笑,3,、迎声：,“,“您好，,请,请问您办,理,理什么业,务,务？”,4,、双手接,递,递,5,、需要客,户,户签字时,，,，应主动,指,指明签字,位,位置,6,、服务过,程,程中运用,“,“请”“,您,您”等敬,语,语,7,、如果服,务,务中断应,“,“暂离致,歉,歉”,8,、双手递,出,出,9,、提醒清,点,点、核对,10,、走有送,声,声,柜员服务,流,流程,客户临近,一,一米线,柜员站立,客户存款,先生您好,！,！请问您,办,办理什么,业,业务,双手接过,单,单据、和,人,人民币,请问您存,多,多少呢,请问您办,理,理活期还,是,是定期呢,坐下,客户回答,先生请您,稍,稍等,先生请您,在,在单据右,下角签上,您,您的姓名,签字,客户离开,站立双手,递,递出单据,先生您请,您,您核对,柜员复述,客,客户办理,的,的业务,谢谢光临,，,，请您走,好,好,业务完结,双手递出,单,单据,站立,站立,大堂服务,流,流程,站立在网,点,点门口,开户,欢迎光临,先生您好,，,，请问,办理什么,业,业务,客户进门,个户,礼貌询问,开,开户类型,礼貌询,问,问客,户证件,齐,齐全,引导客,户,户填写,单,单据,证件齐,全,全,引导客,户,户到办,理,理窗口,客户离,开,开,谢谢光,临,临请您,走,走好,大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户,积极推荐引导客户使用自主设备,等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户,对等待的客户适时问候关怀,当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口,主动营销宣传,维持营业场所秩序及环境,主动沟通、引导,保安服,务,务流程,站立在,网,网点门,口,口,欢迎光,临,临,客户进,门,门,主动为,客,客户开,门,门,客户咨,询,询,协助大,堂,堂经理,处,处理,谢谢光,临,临,客户离,开,开,主动开,门,门,着装、仪表,未穿保安统一服装,行为举止,1.,长时间聊天,2.,长时间坐着休息,3.,随处乱靠,4.,举止不庄重,5.,吃东西,6.,抽烟,主动尽职情况,1.,无执勤器,2.,未随身携带执勤器,3.,未定时巡视,4.,未关注可疑人员,5.,未维持秩序,6.,未及时维持门外车辆摆放秩序,7.,未使用文明用语,