酒店礼仪知识（PPT31页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼,仪,仪知识,为什么,说,说酒店,的,的生命,是,是服务,？,？,服务是,酒,酒店最,重,重要的,产,产品，,是,是酒店,的,的重要,支,支柱，,服,服务人,员,员与客,人,人的接,触,触最多,，,，服务,的,的好坏,直,直接影,响,响到酒,店,店的声,誉,誉和经,济,济收入,，,，也影,响,响到国,家,家旅游,业,业的声,誉,誉，在,竞,竞争激,烈,烈的世,界,界旅游,业,业中，,如,如果宾,馆,馆服务,质,质量不,高,高，就,会,会失去,竟,竟争力,，,，从而,导,导致酒,店,店经营,的,的失败,，,，酒店,服,服务的,优,优和差,关,关系到,酒,酒店全,局,局，因,此,此说酒,店,店的生,命,命是服,务,务.,为什么,要,要做到,彬,彬彬有,礼,礼？,礼仪之,邦,邦,个人素,质,质的表,现,现,满足客,人,人受尊,重,重的要,求,求,彬彬有,礼,礼是成,功,功服务,的,的基本,保,保证,酒店服,务,务礼仪,礼,礼貌自,检,检,1.,你,你每,天,天到岗,前,前照镜,子,子吗？,2.,你,你每,天,天到岗,前,前化淡,妆,妆了吗,？,？,3.,你,你注,意,意修剪,指,指甲了,吗,吗？,4.,你,你的,头,头发梳,理,理整齐,吗,吗？,5.,你,你的,制,制服有,破,破损、,开,开绽的,地,地方吗,？,？,6.,你,你的,制,制服清,洁,洁挺括,吗,吗？,酒店服,务,务礼仪,礼,礼貌自,检,检,7.,你,你的,衬,衬衫领,子,子和袖,口,口干净,吗,吗？,8.,你,你衣,服,服上的,扣,扣子齐,全,全吗？,9.,你,你按规,定,定佩带,名,名牌了,吗,吗？,10.,你,你,穿,穿的鞋,子,子、袜,子,子干净,吗,吗？,11.,你,你有,时,时穿着,跳,跳丝的,袜,袜子上,班,班吗？,12.,你,你见,到,到客人,时,时微笑,吗,吗？,酒店服,务,务礼仪,礼,礼貌自,检,检,13.,你,你主,动,动问候,客,客人吗,？,？,14.,你,你经,常,常说,“,“请,”,”“,您,您好,”,”“,谢,谢谢,”,”吗,？,？,15.,你,你经,常,常说,“,“请,问,问我,能,能为,你,你做,些,些什,么,么吗,？,？,16.,你,你主,动,动与,同,同事,打,打招,呼,呼吗,？,？,17.,当,当客,人,人提,问,问你,，,，不,懂,懂时,是,是说,“,“不,知,知道,吗,吗？,18.,当,当班,期,期间,你,你的,走,走姿,正,正确,且,且轻,快,快吗,？,？,酒店,服,服务,礼,礼仪,礼,礼貌,自,自检,19.,你,你能,记,记住,经,经常,来,来店,客,客人,的,的名,字,字并,直,直接,称,称呼,“,“某,某,某先,生,生（,小,小姐,）,）吗,”,”？,20.,繁,繁忙,的,的时,候,候，,你,你会,对,对客,人,人不,耐,耐烦,吗,吗？,21.,遇,遇到,暴,暴躁,的,的客,人,人你,会,会争,执,执或,不,不理,吗,吗？,22.,当,当班,期,期间,你,你的,站,站姿,（,（坐,姿,姿）,端,端正,吗,吗？,23.,当,当班,时,时你,有,有时,会,会和,你,你的,伙,伙伴,一,一起,闲,闲谈,吗,吗？,24.,你,你有,在,在客,人,人面,前,前打,呵,呵欠,、,、伸,懒,懒腰,吗,吗？,酒店,服,服务,礼,礼仪,礼,礼貌,自,自检,25.,当,当你,走,走来,走,走去,时,时，,你,你留,心,心客,人,人在,注,注视,着,着你,吗,吗？,26.,你,你会,漫,漫不,经,经心,的,的对,待,待客,人,人吗,？,？,27.,在,在你,情,情绪,不,不佳,的,的时,候,候，,你,你会,良,良好,的,的对,待,待客,人,人吗,？,？,28.,你,你会,长,长时,间,间和,熟,熟客,闲,闲谈,吗,吗？,29.,无,无论,在,在营,业,业场,所,所何,地,地，,见,见到,地,地面,上,上有,纸,纸片,、,、烟,头,头、,死,死苍,蝇,蝇等,你,你会,把,把他,们,们拾,起,起来,扔,扔进,垃,垃圾,权,权桶,吗,吗？,30.,遇,遇到,客,客人,时,时，,你,你是,否,否有,停,停下,手,手头,工,工作,、,、让,道,道、,问,问好,吗,吗？,接听,电,电话,时,时要,注,注意,什,什么,？,？,应在,电,电话,振,振铃,响,响三,次,次内,听,听电,话,话,接听,电,电话,时,时应,主,主动,先,先向,对,对方,问,问侯,接着,报,报出,部,部门.,员工,穿,穿工,服,服需,注,注意,哪,哪些,？,？,上班,必,必须,穿,穿工,服,服，,爱,爱护,工,工服,，,，保,持,持整,洁,洁，,不,不能,故,故意,损,损坏,。,。,非因,工,工作,原,原因,，,，工,服,服不,得,得穿,出,出酒,店,店.,员工,在,在说,话,话和,走,走路,时,时应,注,注意,哪,哪些,事,事宜,？,？,不得,高,高声,喧,喧哗,走路,要,要轻,、,、快,处理,客,客人,投,投诉,的,的程,序,序是,什,什么,？,？,1),立,立即,道,道歉.2),保,保持,心,心平,气,气和,，,，不,能,能急,燥,燥.3)仔,细,细听,取,取投,诉,诉内,容,容.4)保,持,持眼,神,神的,接,接触,，,，并,随,随声,附,附和,，,，如,：,：哦,、,、是,的,的等.5),表,表示,同,同情,，,，并,设,设身,处,处地,地,地为,客,客人,着,着想.6),不,不要,找,找理,由,由，,找,找借,口,口.7)语,气,气婉,转,转.8)对,客,客人,提,提出,的,的投,诉,诉表,示,示感,谢,谢.9)立,即,即报,告,告给,上,上司,（,（如,客,客人,在,在场,，,，要,用,用客,人,人听,得,得懂,的,的语,言,言）.,怎样,使,使客,人,人满,意,意？,1),能,能满,足,足客,人,人的,物,物质,消,消费,及,及精,神,神上,的,的享,受,受.,2),员,员工,无,无论,在,在何,时,时都,应,应以,热,热情,、,、礼,貌,貌的,态,态度,为,为客,人,人服,务,务.,3),使,使客,人,人有,安,安全,感,感.,怎么,行,行鞠,躬,躬礼,？,？,腰部,前,前顷45,度,度,双手,交,交叉,于,于前,腹,腹，,面,面带,微,微笑,附加,礼,礼貌,用,用语.,怎样,给,给客,人,人让,路,路？,1),当,当客,人,人迎,面,面走,来,来时,，,，主,动,动靠,右,右行,并,并行,点,点头,礼,礼.2)当,客,客人,从,从后,面,面走,过,过，,需,需放,慢,慢行,，,，侧,身,身，,靠,靠右,行,行点,头,头礼,，,，等,客,客人,通,通过,后,后再,行,行走.,在工,作,作中,应,应避,免,免哪,些,些小,节,节？,挖鼻,孔,孔或,修,修指,甲,甲；,伸,伸懒,腰,腰；,抽,抽烟,；,；,经常,看,看表,；,；工,作,作时,吃,吃东,西,西；,将手,放,放在,口,口袋,里,里；,抓,抓痒,；,；唱,歌,歌；,吹,吹口,哨,哨等.,注意,哪,哪些,方,方面,会,会有,益,益改,变,变精,神,神面,貌,貌？,适量,的,的饮,食,食；,清新,的,的空,气,气；,充足,的,的睡,眠,眠.,怎样,才,才能,保,保证,口,口腔,卫,卫生,？,？,每日,早,早晚,刷,刷牙,；,；,上班,前,前要,濑,濑口,且,且不,能,能吃,有,有异,味,味的,食,食物,（,（如,洋,洋葱,、,、蒜,）,），,应,应尽,量,量少,抽,抽烟.,为什,么,么员,工,工不,能,能留,长,长指,甲,甲？,因为,双,双手,要,要接,触,触食,品,品及,各,各种,物,物品,，,，而,指,指甲,缝,缝内,易,易隐,藏,藏污,垢,垢，,因,因此,，,，适,当,当的,指,指甲,长,长度,是,是超,过,过指,肚,肚1,至,至2,毫,毫米,，,，而,红,红指,甲,甲因,易,易脱,落,落从,而,而造,成,成危,险,险事,故,故严,禁,禁涂,染,染.,工作,中,中员,工,工允,许,许佩,戴,戴的,饰,饰物,是,是什,么,么？,只有1枚,结,结婚,或,或订,婚,婚戒,指,指.,客人,向,向你,赠,赠送,礼,礼品,或,或小,费,费时,怎,怎么,办,办？,1),婉,婉言,谢,谢绝,；,；,2),婉,婉拒,不,不掉,，,，可,暂,暂时,收,收下,；,；,3),事,事后,交,交领,导,导处,理,理，,并,并说,明,明情,况,况.,客人,要,要求,和,和你,合,合影,留,留念,怎,怎么,办,办？,1),首,首先,致,致谢,并,并婉,言,言谢,绝,绝；,2),难,难以,推,推掉,时,时应,多,多找,几,几位,同,同事,一,一起,合,合影,；,；,3),不,不要,单,单独,和,和客,人,人拍,照,照，,事,事后,向,向领,导,导汇,报,报.,遇到,刁,刁难,的,的客,人,人怎,么,么办,？,？,1),“,“客,人,人总,是,是对,的,的”,对,对于,刁,刁难,的,的客,人,人也,应,应以,礼,礼相,待,待.,2),注,注,意,意听,客,客人,的,的问,题,题，,分,分析,其,其刁,难,难的,原,原因.,3),尽,尽,力,力帮,助,助客,人,人解,决,决问,题,题.,4),如,如,客,客人,的,的要,求,求与,饭,饭店,的,的规,定,定相,悖,悖，,则,则要,耐,耐心,解,解释,，,，如,是,是无,理,理要,求,求，,则,则婉,转,转地,拒,拒绝.,客人,正,正在,谈,谈论,，,，你,有,有事,要,要问,客,客人,怎,怎么,办,办？,应礼,貌,貌地,站,站在,旁,旁边,等,等待,客,客人,谈,谈话,的,的间,隙,隙，,表,表示,歉,歉意,后,后再,叙,叙述,，,，说,完,完后,表,表示,谢,谢意.,交谈,中,中的,忌,忌讳,有,有哪,些,些？,涉及,他,他人,隐,隐私,、,、内,政,政、,宗,宗教.,对（,女,女士,）,）问,及,及年,龄,龄、,婚,婚姻,、,、工,资,资、,家,家庭,地,地址,、,、身,段,段.,吹嘘,、,、罗,嗦,嗦、,喋,喋喋,不,不休,、,、无,动,动于,衷,衷.,打断,别,别人,的,的话,语,语.,粗俗,的,的语,言,言、,口,口头,禅,禅、,随,随便,开,开玩,笑,笑.,指手,划,划脚,、,、举,止,止轻,浮,浮.,站立,的,的忌,讳,讳有,哪,哪些,？,？,1),弯,弯腰,、,、驼,背,背、,东,东倒,西,西歪.,2),脚,脚在,地,地上,乱,乱蹭,乱,乱踢.,就坐,的,的忌,讳,讳有,哪,哪些,？,？,1）,“,“二,郎,郎腿,”,”，,脚,脚尖,对,对着,他,他人,，,，频,频,频抖,动,动.,2）,双,双手,抱,抱膝,，,，手,捂,捂小,腹,腹.,3),摆,摆弄,手,手指,，,，衣,角,角，,其,其他,小,小物,件,件.,4),双,双手,交,交叉,于,于脑,后,后仰,坐,坐在,工,工作,台,台旁.,5),脱,脱掉,鞋,鞋子,，,，或,把,把脚,跟,跟露,在,在鞋,外,外.,行走,的,的忌,讳,讳有,哪,哪些,？,？,1),急,急步,跑,跑.,2),行,行走,路,路线,弯,弯曲.,3),抢,抢道,而,而行,，,，也,不,不打,招,招呼.,4),与,与人,并,并行,，,，勾,肩,肩搭,背,背.,手势,的,的忌,讳,讳有,哪,哪些,？,？,1),拉,拉拉,扯,扯扯.,2),挖,挖鼻,孔,孔；,剔,剔牙,齿,齿；,挖,挖耳,朵,朵；,抓,抓头,皮,皮；,打,打哈,欠,欠；,挠,挠痒,痒,痒.,面部,表,表情,有,有哪,些,些忌,讳,讳？,1),绷,绷,着,着脸,2）,表,表情,冷,冷淡,3）,双,双眉,紧,紧锁,4）,放,放声,大,大笑,谢谢,大,大家,！,！,