《商业拜访接待礼仪培训教材》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,接待礼仪,拜访礼仪,1,一、拜访,拜访：是一种最常见的人际沟通形式。,2,、拜访前：有约在先,当我们去拜访他人时，一定要提前约定,如何约定？,约定什么？,3,（）约定时间：包括到达的时间以及离开的时间,金教授，我明天点左右拜访您。,金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您。,金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您，大约花费您一个小时时间。,4,（）约定地点：选择一个合适的地点,（）约定人数,（）约定主题,（）如约而至：按照之前约定的时间，地点，人数以及主题而至,PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。,5,、登门：上门有礼,预先告知：快到之前，打电话确认；,例：刘先生，我是小陈，我们之前说好点钟会面的，我现在在高速路口，应该能点整到。,敲门或按门铃,6,准时到达：,不要提前或晚到,问候致意：,（）问候拜访对象；,（）在场的其他对象；,（）问候对象家人；,遵守主人的规则,7,（）拜访中：为客有道,四个限定：,（）限定交谈的内容,（）限定交际的范围,（）限定交际的空间（仅限办公室或客厅）,（）限定交际的时间（适可而止）,8,问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？,一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在分钟以内。因此，交谈时间大约在分钟之内为宜。,PS：注意交谈对方的态度变化来把握交谈的时间,9,非语言沟通的重要性,不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。,55%视觉信息,38%声音信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,7%语言信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,10,补,充,充,：,：,身,身,体,体,语,语,言,言,头,微,微,微,微,侧,侧,向,向,一,一,旁,旁,说,明,明,对,对,谈,谈,话,话,有,有,兴,兴,趣,趣,，,，,正,正,集,集,中,中,精,精,神,神,在,在,听,听,；,；,一,只,只,胳,胳,膊,膊,横,横,挎,挎,胸,胸,前,前,，,，,并,并,用,用,这,这,只,只,手,手,握,握,住,住,另,另,一,一,只,只,胳,胳,膊,膊,表,示,示,一,一,个,个,人,人,处,处,于,于,陌,陌,生,生,的,的,交,交,际,际,场,场,合,合,，,，,缺,缺,乏,乏,自,自,信,信,，,，,有,有,点,点,紧,紧,张,张,不,不,安,安,时,时,采,采,取,取,的,的,姿,姿,态,态,；,；,手,指,指,敲,敲,击,击,桌,桌,子,子,显,得,得,无,无,聊,聊,或,或,不,不,耐,耐,烦,烦,轻,轻,轻,抚,抚,摸,摸,下,下,巴,巴,说,明,明,你,你,在,在,考,考,虑,虑,做,做,决,决,定,定,双,手,手,忙,忙,个,个,不,不,停,停,（,（,没,没,事,事,找,找,事,事,做,做,）,）,表,达,达,一,一,种,种,无,无,言,言,的,的,拒,拒,绝,绝,11,（,）,）,告,告,辞,辞,（,）,）,适,适,时,时,告,告,退,退,；,；,按,照,照,原,原,来,来,约,约,好,好,的,的,时,时,间,间,告,告,退,退,分,分钟之后告,退,退,对方有急事,时,时,12,（）告退,致,致意，握手,话,话别,（）说走,就,就走（当断,则,则断）,（）远到,的,的客人，向,主,主人报平安,（,（懂事的表,现,现）,（）如受,到,到款待，致,电,电感谢,13,注意事项,1拜访应,选,选择适当的,时,时间，如果,双,双方有约，,应,应准时赴约,。,。万一因故,不,不得不迟到,或,或取消访问,，,，应立即通,知,知对方。,2到达拜,访,访地点后，,如,如果与接待,者,者是第一次,见,见面，应主,动,动递上名片,，,，或作自我,介,介绍。对熟,人,人可握手问,候,候。,3如果接,待,待者因故不,能,能马上接待,，,，应安静地,等,等候，有抽,烟,烟习惯的人,，,，要注意观,察,察该场所是,否,否有禁止吸,烟,烟的警示。,如,如果等待时,间,间过久，可,向,向有关人员,说,说明，并另,定,定时间，不,要,要显现出不,耐,耐烦。,14,4与接待,者,者的意见相,左,左，不要争,论,论不休。对,接,接待者提供,的,的帮助要致,以,以谢意，但,不,不要过分。,5谈话时,开,开门见山，,不,不要海阔天,空,空，浪费时,间,间。,6要注意,观,观察接待者,的,的举止表情,，,，适可而止,，,，当接待者,有,有不耐烦或,有,有为难的表,现,现时，应转,换,换话题或口,气,气，当接待,者,者有结束会,见,见的表示时,，,，应立即起,身,身告辞。,15,接待礼仪,接 待 礼,仪,仪,16,一、接待的,概,概念：,接待是指个,人,人或单位以,主,主人的身份,招,招待有关人,员,员,以达,到,到某种目的,的,的社会交往,方,方式。,接待和拜访,一,一样,同,样,样可以起到,增,增进联系、,提,提高工作效,率,率,交流,感,感情、沟通,信,信息的作用,同样是个,人,人和单位经,常,常运用的社,会,会交往方式,。,。,接待礼仪,17,二、接待的,类,类型,1 以接待,对,对象为标准,划,划分,公务接待,。,。是为完成,上,上下级之间,、,、平行机关,之,之间的公务,活,活动而进行,的,的接待。,商务接待,。,。是针对一,定,定的商务目,的,的而进行的,接,接待活动。,上访接待,。,。是指政府,部,部门对上访,群,群众的接待,。,。,朋友接待,。,。是指朋友,之,之间为增进,友,友谊、加强,联,联系而进行,的,的接待。,接待礼仪,18,2 以接待,场,场所为标准,划,划分,室内接待,。,。是指机关,团,团体的工作,人,人员在自己,的,的办公室、,接,接待室对各,种,种来访者的,接,接待。,室外接待,。,。是指对来,访,访者到达时,的,的迎接、逗,留,留期间的陪,访,访及送行时,的,的接待。,虽然接待的,类,类型不同,但是其,讲,讲究的礼仪,、,、遵循的原,则,则应大致相,同,同。,接待礼仪,19,三、接待的,原,原则,无论是单位,还,还是个人在,接,接待来访者,时,时,都,希,希望客人能,乘,乘兴而来,满意而,归,归。为达到,这,这一目的,在接待,过,过程中一定,要,要遵循,平等、热情,、,、礼貌、友,善,善,的原则。,主随客便,接待礼仪,接待礼仪,20,四、接待规,格,格,接待规格，,指,指的是接待,工,工作的具体,标,标准。它不,仅,仅事关接待,工,工作的档次,，,，而且被视,为,为与对来宾,的,的重视程度,直,直接相关。,接待礼仪,接待礼仪,21,接待规格的,基,基本体现有,三,三点：,一是接待费,用,用支出的多,少,少；,二是级别问,题,题。根据接,待,待主要人员,身,身份的确定,级,级别；,三是接待规,模,模的大小；,接待礼仪,接待礼仪,22,无论采用何,种,种接待规格,，,，在操作中,要,要注意确定,以,以下因素：,1)确定,主,主宾身份（,年,年龄、习俗,、,、宗教、政,治,治倾向等）,2)确认,菜,菜单：最好,请,请客人确定,，,，避免犯忌,。,。在正式宴,会,会时最好置,菜,菜单与客人,面,面前。,接待礼仪,23,任务描述,见面时的,称谓礼仪,初次见面,握手致意礼仪,递送名片礼仪,介绍礼仪规范,接待工作流程,接待礼仪,座次礼仪,五、接,待,待中的,任,任务,与,与流程,24,接待工作流,程,程,心理准备,诚恳的心情,合作精神,物质准备,环境准备,办公用品准备,业务知识能力准备,企业的发展历史,产品特点规格种类,各部门设置,了解来宾情况,来宾人数姓名性别,年龄 民族职务,确定接待规格,高规格、低规格,对等规格,制定接待计划,确定接待规格,拟定日程安排,提供经费列支,25,六、待客,之,之道,三大问题,、认真周,全,全的安排：,做,做必要的安,排,排,（）搞好,卫,卫生，干净,整,整洁，烟味,，,，空气清新,等,等；,个人卫生；,室内卫生；,室外周边卫,生,生；,26,（）准备,必,必要的交通,工,工具接待客,人,人（对重要,的,的，远道而,来,来的客人）,如对方有交,通,通工具，可,助,助客人安排,停,停放,六、待客,之,之道,27,（）基本,物,物品：,四大名旦：,饮料,香烟,糖、果；,点心,PS：注意,卫,卫生，水杯,的,的卫生,饮食安排：,代,代为安排饮,食,食，预订,六、待客,之,之道,28,（）安排,娱,娱乐活动,主随客便,格调高雅,行事简单,基本原则：,所,所有的活动,重,重在宾主之,间,间的交流,六、待客,之,之道,29,、迎来送,往,往,（）迎候,客,客人,当重要的客,人,人抵达的时,候,候，到机场,，,，地铁站，,电,电梯口，楼,下,下去迎接,提前到达现,场,场早于客人,五,五分钟,主动与客人,打,打招呼,如果是带车,来,来访,那,么,么就在自家,门,门口做好准,备,备即可；,六、待客,之,之道,30,（）待客,座次：坐，,请,请坐，请上,座,座,座位的排序,饮料：茶，,上,上茶，上好,茶,茶,饮料的配备,原,原则：,多种选择；,照顾客人的,口,口味；,上茶的顺序,：,：,先宾后主,先老后少,先女后男,六、待客,之,之道,31,（）送客,无论,是,是接,待,待什,么,么样,的,的客,人,人,当,客,客人,准,准备,告,告辞,时,时,一,般,般应,婉言,相,相留,这,虽,虽是,客,客套,辞,辞令,但,但也,必,必不,可,可少,。,。,客人,告,告辞,时,时,并,在,在客,人,人起,身,身后,再,再起,身,身。,如果,是,是家,里,里接,待,待客,人,人，,最,最好,叫,叫家,中,中成,员,员一,起,起送,客,客出,门,门。,分手,时,时应,充,充满,热,热情,地,地招,呼,呼客,人,人“,慢,慢走,”,”、,“,“走,好,好“,“,“再,见,见”,、,、“,欢,欢迎,再,再来,”,”、,“,“常,联,联系,”,”，,等,等等,。,。,至少,送,送到,大,大楼,口,口，,必,必要,的,的时,候,候送,到,到机,场,场,六、,待,待,客,客,之,之,道,道,32,可将,客,客人,送,送至,车,车站,，,，机,场,场或,者,者大,厅,厅。,应,应,在客,人,人的,身,身影,完,完全,消,消失,后,后再,返,返回,。否,则,则,当,客,客人,走,走完,一,一段,路,路再,回,回头,致,致意,时,时,发,发现,主,主人,已,已经,不,不在,心,心里,会,会有,些,些不,是,是滋,味,味。,另外,在,在家,里,里或,者,者办,公,公室,送,送客,时,时,送,送毕,返,返身,进,进屋,后,后,应,将,将,房门,轻,轻轻,关,关上,不,要,要使,其,其发,出,出声,响,响。,到车,站,站、,码,码头,或,或机,场,场送,客,客时,不要,表,表现,得,得心,神,神不,宁,宁,以,使,使客,人,人误,解,解在,催,催他,赶,赶快,离,离开,。,。送,客,客到,机,机场,最,最好,等,等客,人,人通,过,过安,检,检后,再,再返,回,回。,因,因为,也,也许,有,有些,物,物品,不,不让,带,带上,飞,飞机,而,而需,要,要你,保,保管,。,。,六、,待,待,客,客,之,之,道,道,33,如果,客,客人,比,比较,坚,坚决,地,地谢,绝,绝主,人,人相,送,送,则,可,可遵,客,客人,意,意思,不,不必,强,强行,送,送客,。,。,六、,待,待,客,客,之,之,道,道,34,案例,：,：,1962,年,年，,周,周总,理,理到,西,西郊,机,机场,为,为西,哈,哈努,克,克和,夫,夫人,送,送行,。,。亲,王,王的,飞,飞机,刚,刚一,起,起飞,，,，我,国,国参,加,加欢,送,送的,人,人群,便,便自,行,行散,开,开，,准,准备,返,返回,，,，而,周,周总,理,理这,时,时却,依,依然,笔,笔直,地,地站,在,在原,地,地未,动,动，,并,并要,工,工作,人,人员,立,立即,把,把那,些,些离,去,去的,同,同志,请,请回,来,来。,这,这