打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材

礼仪体现细节 细节展现素质,打造服务魅力之,服务礼仪&服务意识,员工,职,职业,素,素养,的,的养,成,成,1、,职,职业,道,道德、职,业,业素,养,养与,职,职业,生,生涯,“大树理,论,论”,2、正确,职,职业意识,的,的力量,“链条原,理,理”,员工职业,素,素养的养,成,成,3、建立,正,正确的职,业,业意识:为谁服,务,务与主动,服,服务,4、人才,与,与人材,人财,人裁,人材,人才,谁为你发,工,工资？,路靠我发,展,展，,我靠路生,存,存。,青蛙爬,塔,塔,心态决定,成,成败,关于心态,的,的基本现,象,象,心态就是,我,我们对自,己,己、对他,人,人、对社,会,会、对事,情,情、对问,题,题的看法,和,和观点，,就,就是我们,对,对工作、,对,对事业、,对,对家庭、,对,对朋友、,对,对同事等,方,方面所持,的,的观点和,态,态度。,不同的人,，,，对待同,一,一个事物,会,会有不同,的,的心态；,不同的人,：,：同样的,遭,遭遇+不,同,同的态度=不同的,人,人生；,同一个人,：,：同样的,遭,遭遇+不,同,同的心态=不同的,局,局面。,塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维,遇到“嚣,张,张”的车,主,主，你的,表,表现是什,么,么？,职业成功,的,的,黄金心态,做事情还是做事业，塑造主,动,动心态，,把,把客人的,的,的事当成,自,自己的事,，,，像帮助,自,自已亲人,那,那样去工,作,作，客人,就,就会把你,当,当成自己,的,的人。,做充满爱,心,心的人,我应该怎,么,么做:职,业,业心态,1、跳出,自,自我的小,世,世界(九点,一,一笔连),2、不要,判,判断地审,视,视别人,塑造共赢,心,心态，,树立利人,利,利己的人,际,际关系共,赢,赢思维，,正,正确处理,与,与单位、,领,领导、同,事,事等各方,面,面的关系,，,，做一个,受,受欢迎的,人,人。,3、爱岗,敬,敬业：职,业,业化要求,完善行为,、,、提高意,识,识,塑造积极心态积极对待人/事/困难/挫折发奋图强，自动自发，具有主动性，,服务礼仪,作,作用,规范、高,效,效、亲和,的,的服务形,象,象，不仅,是,是收费站,形,形象、公,司,司形象，,更,更是一个,服,服务型企,业,业起码尊,严,严,内强个人,素,素质，外,塑,塑收费站,形,形象！,人际关系,的,的润滑剂,，,，现代竞,争,争的附加,值,值！,打造服务,魅,魅力之,服,服务仪,表,表塑造,仪 容,要,要 求,面容和双,手,手的清洁,标,标准,发型发色,基,基本要求,女员工的,适,适当妆容,要,要求,五忌与三,勤,勤,“五忌”,：,：,“三勤”,：,：,和车主匆,匆,匆之交的,高,高速收费,岗,岗位，仪,容,容也有一,定,定之规：,洁面,刮胡子,剪鼻毛,耳部清洁,护肤,男士修面,基,基本要求,女士淡妆基本程序,洁 面,护肤,紧肤水,粉底,腮红,画眉,修眉,唇红,化妆修饰,的,的礼节：,1、正式,场,场合要化,妆,妆2,、,、工作场,合,合化淡妆,3、不当,他,他人的面,化,化妆4、不借,用,用他人的,化,化妆品,5、不指,责,责他人的,妆,妆容6、力戒,自,自己的化,妆,妆出现残,缺,缺,制服是所从事,职,职业的标,志,志和尊严,。,。穿着应,注,注意：,整齐清洁挺括美观,忌脏忌乱忌皱忌破,四要,四忌,制 服,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象,检,检查,自我形象,检,检查,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,制服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙,/,裤,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,打造服务,魅,魅力之,窗,窗口亲,和,和仪态塑,造,造,不受欢迎,的,的身体语,言,言,在客户面,前,前应避免,的,的身体语,言,言：,一指禅,双手抱在,胸,胸前,双手插在,口,口袋里,倚、靠、,躺,躺坐在椅,子,子里面,抖腿、坐,时,时手插腿,间,间,跷腿时脚,尖,尖或脚底,朝,朝着对方,岗中禁忌,仪,仪态,岗中禁忌,仪,仪态有几,种,种，你有,吗,吗,表情：,在车主看,来,来是对他,有,有意见，,或,或不耐烦,的,的,身体：,消极工作,，,，或看不,情,情愿,手势：,不礼貌的,或,或者消极,的,的,坐姿的变,换,换,入座：从,座,座位的左,侧,侧轻稳入,坐,坐，女士,入,入座前要,先,先拢裙子,再,再坐 。,离座：右,脚,脚或双脚,向,向后退半,步,步，再起,立,立，讲究,左,左入左出,。,。,基本要求,：,：,1、,挺胸、拔,背,背、上体,自,自然挺直,。,。坐满椅,子,子,2/3,左右,。,2、,双目平视,，,，下颌微,收,收，双肩,平,平正放松,，,，双臂自,然,然弯曲，,双,双手掌心,向,向下置于,腿,腿部或沙,发,发扶手上,。,。,3 、,双膝自然,并,并拢，双,脚,脚尖向正,前,前方或交,叠,叠。,男士坐姿,变,变换：端,正,正式、侧,转,转式、社,交,交式、屈,膝,膝开立式,。,。,女士坐姿,变,变换：端,正,正式,、,社交式,、,侧挂式,、,型。,步位：,男士两脚,跟,跟交替行,进,进在一条,直,直线上，,脚,脚尖稍向,外,外展，女,士,士双脚内,侧,侧落在一,条,条直线上,。,。,步度：,前脚的脚,跟,跟与后脚,的,的脚尖相,距,距一脚之,隔,隔(并可,根,根据服饰,、,、鞋、场,地,地的不同,而,而有所调,整,整） 。,步速：,男士每分,钟,钟108-110,步,步，女士,每,每分钟118-120步,。,。,正确的走,姿,姿：,头正，目,平,平，下颌,微,微收，,面,面露微笑,。,。挺胸，,收,收腹，立,腰,腰，重心,稍,稍前倾。,双,双肩平稳,，,，双臂前,后,后自然摆,动,动3035度为,宜,宜。,走姿，应,给,给人,一种积极,、,、稳定的,感,感受,。,展现风度,的,的走姿,2,手位图示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,自然优雅,规范适度,1,手势要求,手势规范：,五指伸直并拢,，,，掌心斜向上,方,方，腕关节伸,直,直，手与前臂,形,形成直线，以,肘,肘关节为轴，,弯,弯曲140度,左,左右为宜，手,掌,掌与地面基本,上,上形成45度,角,角。,手势规范,一指神功,手势注意,“OK”型手,势,势,“V”字形手,势,势,表示赞赏,手势禁忌,岗位中手势规,范,范,高速收费员，,岗,岗中规范手势,应,应是这样：,1、,2、,3、,4、,禁忌手势：,1、随意式,2、不满式,3、嚣张式,4、,1、引领,/,陪同,2、上下楼梯,3、上下电梯,4、进出房间,5、礼遇客户,6,、,递物接物,（钱、卡）,礼遇、礼让规,范,范,目光,表情,笑容,面部情态的变,化,化，具有沟通,感,感情传递信息,的,的作用,。,不要以为车主,看,看不到你的表,情,情！,坦然,亲切,有神,要求,真 诚,发自内心,=,+,要求,服务表情,双目-额头,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,双目-胸部,目光,服务目光,忌：上下打量,在收费站内服,务,务时，你应是,哪,哪种注视方式,？,微笑服务作用,微笑可以缩短,人,人与人之间的,距,距离，化解令,人,人尴尬的僵局,；,；,微笑使人产生一种,安,安全感、亲切,感,感、愉快感；,微笑是一种力,量,量 ，是一种,可,可以创造效益,的,的不可忽视的,力,力量；,微笑是人良好,心,心境的表现，,说,说明心底平和,，,，心情愉快；,微笑还是对工,作,作意义的正确,认,认识，表现出,敬,敬业的精神；,微笑是向车主,表,表达一种真诚,、,、积极的服务,态,态度；,微笑服务训练,微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑,：,：,与语言结合,与身体结合,微笑,要求,真 诚,发自内心,打造服务魅力,之,之窗口服,务,务规范,窗口服务规范,三个主动：主动问候,主动招呼,主动服务,五个一样：,收费窗口服务,的,的“三个主动,”,”、“五个一,样,样”，是起码,的,的服务礼仪要,求,求。,窗口服务规范,遵纪守法，尊,敬,敬领导。清正,廉,廉洁，不徇私,情,情。,上岗前不喝酒,、,、不吃异味食,品,品。,收费员在岗时,精,精神饱满，注,意,意力集中，坐,姿,姿端正，判断,车,车型要准，接,钱,钱要稳，送票,找,找钱动作要快,。,。,岗中不吃东西,，,，不看书报。,不,不趴岗，不睡,岗,岗，不脱岗，,不,不串岗。,不扎堆聊天，,不,不说笑打闹。,不,不损坏岗亭设,施,施，不将脚放,在,在收款台或蹬,在,在墙壁上，不,在,在岗上接待亲,友,友，不允许无,关,关人员进入岗,亭,亭。,收费员上岗期,间,间禁止带手机,、,、呼机。,收费过程中备,足,足零款，遇大,面,面额现金找赎,时,时尽量找整、,新,新钱，坚持唱,收,收唱付。,岗前准备,自身准备修饰外表,心,心理准备,提,提前到岗,环境准备窗口服务环境,卫,卫生环境,上班前的工作,准,准备,当班发卡员提,前,前十五分钟到,达,达收款室。整,理,理着装，佩戴,胸,胸卡，检查有,无,无现金和其他,上,上岗禁带物品,。,。,开票柜、取票,箱,箱，检查当班,通,通行卡，及各,种,种备品，如有,不,不足及时补充,，,，补充通行卡,时,时应按领用顺,序,序编号提取并,填,填写通行卡领取,单,单。,核对票箱内通,行,行卡起号，将,通,通行卡起号填,入,入通行卡售出,单,单。,检查无误后，,盖,盖箱检查桌上,有,有无遗留物品,，,，提箱在指定,地,地点列队等候,上,上岗。,收费班组在指,定,定地点列队点,名,名，由班长做,岗,岗前提示后，,（,（由地下通道,）,）进入站区接,岗,岗。,交接班时注意,事,事项,发卡员上岗后,检,检查收费亭内,外,外设备设施，,询,询问有无移交,事,事项，如正常,在,在收费员交接,记,记录单上签字，如不,正,正常报班长及,监,监控中心，并,在,在收费员交,接,接记录单上,注,注明。,交接岗人员更,换,换“服务监督卡,”,”、工号牌。,认真检查安全,设,设施情况，合,格,格后在收费,员,员交接记录单,上签字；不,合,合格上报监控,中,中心，及时报,修,修，并在收,费,费员交接记录,单,单上记录。,检查岗亭内卫,生,生情况，合格,在,在收费员交,接,接记录单上,签,签字，不合格,通,通知班长，责,令,令上班次人员,打,打扫干净后签,字,字。,提示上班次发,卡,卡员检查并收,好,好通行卡及个,人,人物品，避免,遗,遗忘，待其离,去,去后，锁好门,。,。,窗口岗位迎接,“三声”：来有应声、问,有,有答声、走有,送,送声；“三到” ：车主到、微笑,到,到、敬语到。,“收一”,“判二”,“眼观三”,收费员服务礼,仪,仪要点,收费员,礼仪要点,问,收,找,唱收,唱付,？,？,？,致意是向车主表示,敬,敬意的一种礼,仪,仪形式,在很多场合都,适,适用。,致意的形式,收费站人员致,意,意方式,接受别人accept,赞同别人agree,重视别人attention,2、谈话的禁,忌,忌,独白,插嘴,抬杠,否定,没完没了,3、沟通六道,：,：,1三A规则,服务沟通艺术,五句认同语语,头,头,那没关系,4、举止有度,不要随便用某,些,些显示热情的,动,动作。,如,5、语言有度,窗口服务岗位,，,，有限的交流,时,时间内，怎样,语,语言有度,沟通障碍,一开始就假设,明,明白对方的问,题,题,耐心、关心,在有限的交流,时,时间内，容易,产,产生这些沟通,障,障碍：,冷静、理智、,策,策略,怎样表达积极,倾,倾听,在和车主交谈,中,中运用身体语,言,言表达倾听的,法,法则：,保持微笑并适,时,时点头、身体,适,适度前倾;,保持真诚有效,的,的目光交流;,上下打量的眼,神,神，左顾右盼,倾听艺术,文明用语的运,用,用,：,1、工作中的,基,基本文明用语,基本文明用语,包,包括这些,：,2、接待用语,接待用语包括,这,这些,：,3、问答用语,问答用语包括,这,这些,：,4、致歉用语,致歉用语包括,这,这些,：,5、杜绝忌语,忌语包括这些,：,高速收费员,应用文明、礼,貌,貌、亲切、准,确,确、精练的服,务,务工作用语。,工作文明用语,巧妙得体委婉灵活,工作用语,使用普通话敬,语,语，说话自然,和,和蔼，咬字清,楚,楚，不讲粗话,，,，不溅唾沫。,道歉语：,对不起。,请原谅。,征询语：,需要我做什么,吗,吗？,您需要什么帮,助,助吗？,告别语：,再见。,问候语：,您,早,早,。,。,您,您,好,好,。,。,称,谓,谓,语,语：,您,、,、,先,先,生,生,、,、,女,女,士,士,。,。,应,答,答,语,语,：,：,请,交,交,费,费,。,。,请,请,。,。,谢,谢,谢,谢,。,。,这,是,是,找,找,给,给,您,您,的,的,钱,钱,，,，,请,请,收,收,好,好,。,。,请,您,您,和,和,我,我,们,们,领,领,导,导,谈,谈,谈,谈,。,。,服,务,务,忌,忌,语,语,高,速,速,收,收,费,费,岗,岗,位,位,，,，,没,没,有,有,说,说,气,气,话,话,、,、,粗,粗,话,话,、,、,失,失,礼,礼,话,话,的,的,理,理,由,由,。,。,受,到,到,客,客,户,户,批,批,评,评,时,时,遇,有,有,个,个,别,别,客,客,户,户,蛮,蛮,不,不,讲,讲,理,理,时,时,遇,到,到,个,个,别,别,客,客,户,户,全,全,给,给,小,小,额,额,零,零,钱,钱,时,时,服,务,务,忌,忌,语,语,你,，,，,干,干,啥,啥,？,？,不,不,知,知,道,道,。,。,着,什,什,么,么,急,急,！,！,快,点,点,。,。,谁,谁,说,说,的,的,你,你,找,找,谁,谁,去,去,。,。,越,忙,忙,越,越,添,添,乱,乱,，,，,真,真,烦,烦,人,人,。,。,就,这,这,，,，,没,没,啥,啥,好,好,解,解,释,释,的,的,。,。,你,问,问,我,我,，,，,我,我,问,问,谁,谁,。,。,一,杆,杆,一,一,车,车,不,不,知,知,道,道,吗,吗,？,？,有,完,完,没,没,完,完,。,。,有,意,意,见,见,找,找,领,领,导,导,（,（,头,头,儿,儿,）,）,去,去,。,。,你,没,没,长,长,耳,耳,朵,朵,？,？,“,可,可,疑,疑,车,车,辆,辆,”,”,的,的,盘,盘,查,查,用,用,语,语,？,？,在,倾,倾,听,听,时,时,应,应,该,该,避,避,免,免,使,使,用,用,：,：,你,好,好,像,像,不,不,明,明,白,白,你,肯,肯,定,定,弄,弄,混,混,了,了,你,搞,搞,错,错,了,了,我,们,们,规,规,定,定,我,们,们,从,从,没,没,我,们,们,不,不,可,可,能,能,听,的,的,过,过,程,程,应,应,避,避,免,免,落,实,实,首,首,问,问,负,负,责,责,制,制,收,费,费,窗,窗,口,口,解,解,答,答,问,问,询,询,要,要,注,注,意,意,五,五,方,方,面,面,：,：,仪态,落落大方，认真回答，手势明确，配合语言,表情,亲切自然、面带微笑,神态,耐心倾听，表示关注,语言,称呼礼貌，语音清晰，用词准确,技能,掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识,处,理,理,异,异,议,议,的,的,准,准,则,则,车,主,主,永,永,远,远,是,是,对,对,的,的,。,这,这,是,是,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,的,的,一,一,项,项,基,基,本,本,规,规,则,则,。,。,决,不,不,争,争,辩,辩,。,。,和,车,车,主,主,争,争,辩,辩,结,结,果,果,是,是,赢,赢,得,得,了,了,争,争,辩,辩,却,却,失,失,去,去,了,了,车,车,主,主,。,。,创,造,造,一,一,种,种,感,感,动,动,。,有,有,效,效,处,处,理,理,异,异,议,议,的,的,过,过,程,程,就,就,是,是,创,创,造,造,感,感,动,动,的,的,过,过,程,程,。,。,在,在,处,处,理,理,异,异,议,议,中,中,让,让,车,车,主,主,感,感,动,动,、,、,是,是,最,最,有,有,效,效,的,的,处,处,理,理,方,方,式,式,。,。,职,权,权,之,之,内,内,：,：,马,上,上,有,有,效,效,处,处,理,理,，,，,即,即,时,时,得,得,到,到,解,解,决,决,，,，,尽,尽,可,可,能,能,让,让,车,车,主,主,满,满,意,意,职,权,权,之,之,外,外,：,：,马上汇报,，,，及时解,决,决，不可,推,推诿,客户投诉,处,处理流程,开 始,接到客户,或,或其他部,门,门接转的,投,投诉,将情况详,细,细记录在,客户投,诉,诉记录,上,上,转质管部,门,门处理,质管部门,转,转责任部,门,门调查处,理,理,责任部门,将,将调查处,理,理结果,改进措施,反馈质管,部,部门,质管部门,进,进行责任,界,界定,质管部门,验,验证责任,部,部室的处,理,理结果，,并,并转管理,者,者代表,质管部门,将,将处理结,果,果反馈监,控,控中心,监控中心,将,将搜集的,处,处理结果,反,反馈转入,部,部门,结 束,突发/紧,急,急事件处,理,理规范,遇更型、,溢,溢收、拖,欠,欠、U转,、,、J转等,情,情况？,遇闯关车,辆,辆？,遇不礼貌,的,的车主？,遇车辆突,然,然坏在通,道,道？,执行特殊,事,事件处理,原,原则：,及时、果,断,断、准确,、,、安全,现场模拟,：,：,收费人员,工,工作仪态,收费人员,工,工作致意,、,、票款递,接,接,收费人员,工,工作全程,模,模拟,注意：整,个,个流程的,文,文明用语,的,的使用,。,整个流程,仪,仪态的自,然,然、标准,。,。,场景模拟,训,训练,公共场所,高速收费,窗,窗口，在,这,这样的公,共,共场所要,注,注意什么,：,：,个人形象,个人仪态,个人语言,环境卫生,对同事,对车主,