云南电力营销MIS

单击此处编辑母版标题样式,云南大学2002级MBA（周末）,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,云南电力营销MIS规划方案,总策划：,沈龙（91）,创意：,沈龙（91）、赵锐（118）、梅浩（85）,收集资料：,沈龙（91）、李绍荣（75）、李洪锦（69,编写：,沈龙（91）、查容瑞（41）、毕承俊（39）,版面设计：,沈龙（91）、杜波（53）、谢敏（99）,校核：,沈龙（91）、赵锐（118）,会审：,沈龙、赵锐、谢敏、梅浩、杜波、李绍荣、,李洪锦、查容瑞、毕承俊,1,云南大学2002级MBA（周末）,概述,云南电力营销管理信息系统（MIS）,采用国内外先进技术装备和管理经验，以现代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，构建全新的全省统一的云南电力营销模式，为客户提供全方位、多元化的服务，提高云电集团的市场竞争力，树立良好的企业形象；为电力营销工作提供现代化的管理手段，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子化，提高工作效率和管理水平；对营销业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询营销信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力营销总体情况，为制定云电集团营销策略提供科学依据。,系统建设目标,系统设计理念,系统层次结构,流程管理,与其它系统的接口,2,云南大学2002级MBA（周末）,1.,系统建设目标,为客户,提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求,；,为供电企业电力营销,提供高效、可靠的基础业务处理能力,；,为供电企业电力营销工作质量管理和质量监督,提供科学的方法,；,为供电企业电力营销分析、决策,提供准确、及时的信息支持,；,为集团公司强化电力营销管理,提供现代化的手段,；,为集团公司作出科学的决策,提供真实、实时的数据,。,3,云南大学2002级MBA（周末）,系统建设目标（续）,数据高度集中,：在集团公司本部建立数据中心，在异地建立容灾备份中心。集团公司下属各供电企业（包括直管供电所）的数据统一存放在数据中心，而不再设有数据库服务器，减少中转环节。集团公司能够实时查询当前的业务状况，如：各岗位工作情况、实收信息、欠费信息、电子传票办理情况等。,业务高度统一,：在数据大集中的基础上，把整个电力营销业务全过程纳入系统管理，规范和统一全省营销业务，统一工作标准，统一业务流程，加强相关部门的管理与监控职能，进而使全省电力营销工作在统一的计算机网络平台中规范运转。,网络化运营,：网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理，大量的业务将由网络来进行处理，企业的地理位置、组织机构被网络透明化，企业将变成一个虚拟的数字式机构。通过网络，可以向客户提供方便、快捷、高效的服务，客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务，如新装、变更用电、交费、查询等；通过网络，企业员工可以上网处理业务，而不论他位于任何物理位置。,4,云南大学2002级MBA（周末）,2.,系统设计理念,云南电力营销管理信息系统,不是对手工作业的翻版，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是,融入CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)、BPR(业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场营销学研究成果，实现服务创新、管理创新和技术创新。,流程化作业思想,扁平化管理,整体市场营销策略,5,云南大学2002级MBA（周末）,流程化作业思想,通过对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳，抽象出事务处理单元，再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程，以向导的方式进行业务处理。,一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督，克服工作的随意性。另一方面，管理人员可以对流程的全过程进行跟踪，实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况，对员工工作绩效进行评价，为企业对人力资源的合理配置提供参考。,在流程化作业过程中，每一个处理环节的作业处理结束后，必须向系统提交，系统自动对工作质量进行记录，提交成功后，下一岗位开始进行处理。如果提交不成功，则需要继续进行处理，直到提交成功。每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束，每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善。随着业务活动的不断推进，不断调整和形成新的工作计划。,6,云南大学2002级MBA（周末）,扁平化管理,以客户服务为核心，对营销业务进行重组，打破专业条块分割，减少中间环节，提高流程运转速度，在各部门、岗位之间实现信息资源共享。,对需求按来源进行分类，可以分为：客户需求、业务人员需求、管理需求、企业需求。这就构成金字塔需求形状，按这个结构构建云电一体化营销体系,，将有利于对市场需求做出快速反应，代表并维护客户利益，使市场营销效率最大化。,7,云南大学2002级MBA（周末）,整体市场营销策略,整体市场营销,融入了客户关系管理的理念，它,寻求与供应商(电网运营商)、分销商(趸售客户)、竞争者、最终顾客之间的建立最佳合作关系，形成合作伙伴,，并对竞争者施以恰当的管理，形成最佳竞争格局，,实现双赢、多赢。,8,云南大学2002级MBA（周末）,3.,系统层次结构,根据建立云南电力集团公司一体化营销体系的需要，按业务工作把系统分为四个层次。,客户服务层,营销业务层,营销工作质量管理层,营销管理决策支持层,9,云南大学2002级MBA（周末）,10,云南大学2002级MBA（周末）,客,户,户,服,服,务,务,层,层,客,户,户,服,服,务,务,层,层,是,是,整,整,个,个,电,电,力,力,营,营,销,销,管,管,理,理,信,信,息,息,系,系,统,统,对,对,外,外,的,的,“,“,窗,窗,口,口,”,”，,负,负,责,责,收,收,集,集,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,信,信,息,息,，,，,并,并,与,与,客,客,户,户,进,进,行,行,沟,沟,通,通,，,，,使,使,供,供,电,电,企,企,业,业,与,与,客,客,户,户,不,不,仅,仅,是,是,电,电,力,力,买,买,卖,卖,关,关,系,系,，,，,而,而,是,是,以,以,双,双,方,方,利,利,益,益,为,为,基,基,础,础,的,的,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,。,。,客,户,户,服,服,务,务,层,层主,要,要,通,通,过,过,营,营,业,业,厅,厅,、,、呼,叫,叫,中,中,心,心、,“95598,”,”,客,客,户,户,服,服,务,务,网,网,站,站,、,现,现,场,场,服,服,务,务,等,等,多,多,元,元,化,化,的,的,服,服,务,务,手,手,段,段,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,电,电,力,力,法,法,规,规,、,、,用,用,电,电,政,政,策,策,、,、,用,用,电,电,常,常,识,识,、,、,用,用,电,电,技,技,术,术,及,及,以,以,用,用,电,电,情,情,况,况,等,等,信,信,息,息,查,查,询,询,和,和,咨,咨,询,询,服,服,务,务,，,，,实,实,时,时,受,受,理,理,客,客,户,户,通,通,过,过,各,各,种,种,方,方,式,式,提,提,交,交,的,的,新,新,装,装,、,、,增,增,容,容,与,与,变,变,更,更,用,用,电,电,、,、,紧,紧,急,急,服,服,务,务,以,以,及,及,投,投,诉,诉,举,举,报,报,等,等,业,业,务,务,，,，,接,接,受,受,客,客,户,户,设,设,备,备,的,的,日,日,常,常,维,维,护,护,委,委,托,托,及,及,客,客,户,户,工,工,程,程,的,的,设,设,计,计,、,、,施,施,工,工,委,委,托,托,，,，,进,进,行,行,电,电,力,力,故,故,障,障,抢,抢,修,修,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,全,全,方,方,位,位,的,的,服,服,务,务,。,。,11,云,南,南,大,大,学,学2002,级,级MBA,（,（,周,周,末,末,）,）,客,户,户,服,服,务,务,层,层,（,（,续,续,）,）,呼,叫,叫,中,中,心,心：,云,云,南,南,电,电,力,力,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,采,采,用,用,目,目,前,前,国,国,内,内,外,外,先,先,进,进,的,的,计,计,算,算,机,机,和,和,通,通,信,信,技,技,术,术,，,，,利,利,用,用,云,云,电,电,集,集,团,团,现,现,有,有,的,的,通,通,信,信,网,网,络,络,资,资,源,源,，,，,结,结,合,合,全,全,新,新,的,的,管,管,理,理,理,理,念,念,，,，在,全,全,省,省,范,范,围,围,内,内,建,建,成,成,统,统,一,一,服,服,务,务,号,号,码,码,95598,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,热,热,线,线，,在,在,电,电,力,力,企,企,业,业,和,和,客,客,户,户,之,之,间,间,的,的,沟,沟,通,通,建,建,立,立,一,一,条,条,便,便,捷,捷,的,的,通,通,道,道,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,全,全,方,方,位,位,、,、,多,多,层,层,次,次,的,的,优,优,质,质,服,服,务,务,，,，实现“,只,只要你,一,一个电,话,话，剩,下,下的事,我,我来做,”,”的服,务,务承诺,，,，树立云,电,电集团,良,良好的,社,社会形,象,象。,呼叫中,心,心的业,务,务功能,应,应包含,如,如下八,个,个方面,：,：,业务受,理,理,信息咨,询,询,信息查,询,询,故障报,修,修,投诉与,建,建议,信息发,布,布,催缴电,费,费,市场调,查,查,12,云南大,学,学2002级MBA,（,（周末,）,）,13,云南大,学,学2002级MBA,（,（周末,）,）,客户服,务,务层（,续,续）,“95598,”,”客户,服,服务网,站,站：“95598”客,户,户服务,网,网站是利用目前发,展,展迅速,的,的Internet技,术,术，为,电,电力企,业,业和客,户,户之间,创,创建一,种,种更为,便,便利的,交,交流方,式,式，它涵,盖,盖的内,容,容更广,泛,泛。,“95598,”,”客户,服,服务网,站,站的需,求,求除具,有,有电力,呼,呼叫中,心,心所具,有,有的业务受,理,理、信,息,息咨询,、,、查询,、,、故障,报,报修、,投,投诉建,议,议、信,息,息发布,、,、催缴,电,电费、,市,市场调,查,查等需求内,容,容外，,在,在信息,查,查询中,还,还要有,：,：,电力企,业,业介绍,；,；,电力法,规,规的宣,传,传；,用电小,知,知识；,以BBS、Email等方,法,法开展,的,的市场,调,调查、,意,意见征,集,集等。,14,云南大学2002,级,级MBA,（,（周末）,营销业务,层,层,营销业务,层,层负责进,行,行营销业,务,务的处理,，,，它建立,在,在客户服,务,务层的基,础,础上，是,整,整个系统,的,的基石，负责对,客,客户服务,层,层获取的,业,业务信息,和,和客户需,求,求信息按,照,照标准化,、,、规范化,、,、科学化,的,的管理原,则,则进行快,捷,捷、准确,的,的处理，,并,并协助业,务,务人员处,理,理日常工,作,作中繁琐,、,、机械的,重,重复劳动,。,。,营销业务,层,层具体工作,内,内容：营,销,销业务(,新,新装、增,容,容、变更,用,用电)、,电,电费管理,、,、计量管,理,理、合同,管,管理、负,荷,荷管理、,用,用电秩序,管,管理等业,务,务和流程,。,。这一层次,的,的业务处,理,理强调作,业,业流畅、,团,团