服务经理日常管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务站日常作业管理,1,服务营销政策,以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。,利益共同体，客户会享受到服务,服务站得到更大的利润，持续发展,建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。,2,课程目录,服务站经营分析工具,服务站获利阶段,优化服务质量,提升车单价方法,目标管理,服务站管理的依据工单分析,服务经理应掌握的报表,业务部门查核的重点,人力资源的调配,预约管理,财务结算配合的重点,部门间的协调,部门间的管理,为明天的工作作准备,车间查核的重点5S管理,执行计划的实施,服务活动的规划,3,经营分析工具,保有量,保用量：市场上存在的汽车台数,进厂台数,进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量,进厂台次,进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数,包括：,1.一般维修台次 2.定期保养台次,3.保修台次 4.预约台次,5.返修台次,4,1.,一般维修台次,2.定期保养台次,推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。,定期保养与汽车质量无关,3.保修台次,4.预约台次,5.返修台次,回厂率（忠诚度）进厂台数(每月)/保有量,例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度450/500=90%,回厂率（维修率）回厂台次/保有量,5,经营分析工具,营业额,1.一般维修台次,2.定期保养台次,定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。,3.保修台次,4.预约台次,5.返修台次,返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因,返修率高的原因：,维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。,6,单车产值,单车产值为每部车进维修站所消费的价格,单车产值月营业额/月进厂台次（工单数）,客单价,可由此判断是否为大客户,客单价客户消费/月工单数,工位周转率,工位周转率进厂台数/工位数/12,保有台数为600台，平均每2个月回厂一次,服务能量：600台6（次/年）/12300次/月,每天工作：300/25天4个工位3次,工位不足的后遗症：,无法及时服务，顾客流失（,顾客流失率：应20（参考值）,，形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量,经营分析工具,7,技工/工位,（最佳比为：1.2：1）,日本：1.3:1，美国：0.8：1,工时,收费工时,不收费工时,只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用,生产工时：主要指实际工作工时,非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时,可用工时,可用工时技工数8小时（工作时间）25天（每月工作天数）,其它工时（与服务无关）,总工时,经营分析工具,8,服务站获利阶段,充足的顾客数,增加进厂台数,合格的客单价,创造高的营业额,获利,开,源,节,流,再获利,9,优化,服,服务,质,质量,优化,维,维修,流,流程,配件,供,供应,及,及时,员工,培,培训,提供,服,服务,周,周转,车,车,充足,的,的工,位,位,完备,的,的用,户,户档,案,案,主动,回,回访,业,业务,个性,化,化的,服,服务,合理,的,的收,费,费,“导,”,”义,服,服务,，,，增,加,加服,务,务信,心,心,10,服务,站,站为,什,什么,复,复杂,？,？,面对,用,用户,的,的投,诉,诉,维修,技,技术,备件,管,管理,信息,收,收集,财务,管,管理,同行,的,的竞,争,争,盈利,11,提升,车,车单,价,价的,技,技巧,提升,的,的原,则,则,采用,渐,渐进,式,式，,并,并注,意,意顾,客,客的,反,反应,提升,的,的办,法,法,1.,环,环车,检,检查,2.,配,配套,销,销售,3.,船,船过,无,无水,痕,痕：把推,销,销当,成,成一,种,种关,怀,怀,Touchpoint（,第,第一,重,重点,）,）,接待,大,大厅,、,、休,息,息室,、,、车,间,间、,洗,洗手,间,间、,收,收银,台,台、,洽,洽谈,室,室,配件,仓,仓库,（第,二,二重,点,点）,12,营业,目,目标,的,的设,定,定,月营,业,业额,单,日,日进,厂,厂台,数,数,车,车单,价,价,工,工作,天,天数,年目,标,标的,设,设定,：,：经,营,营是,种,种模,式,式，,管,管理,是,是种,手,手段,考量,变,变数,1.,人,人力,人,人数,、,、人,员,员素,质,质、,人,人员,分,分配,2.,工,工位,数,数,理,理想,状,状态,1.3,倍,倍,3.,天,天气,，,，季,节,节及,自,自然,灾,灾害,的,的影,响,响,4.,客,客户,构,构成,每月,的,的营,业,业目,标,标都,要,要考,核,核到,这,这些,变,变量,四,四位,影,影响,目标,管,管理,13,目标,管,管理,紧急,性,性,重要,性,性,高,高,低,20,时,间,间,80,成,果,果,14,服务,站,站管,理,理的,依,依据,工,单,单分,析,析,您认,为,为工,单,单应,包,包括,哪,哪些,内,内容,？,？,为什,么,么要,作,作工,单,单分,析,析？,因为,它,它能,评,评核,：,：,1.,业,业务,接,接待,的,的销,售,售能,力,力,2.,车,车间,的,的效,率,率,3.,备,备件,的,的供,应,应能,力,力,15,看工,单,单的,技,技巧,1.,返,返,修,修情,况,况,2.,记,记,录,录要,进,进行,维,维修,但,但未,开,开展,的,的维,修,修项,目,目,3.,工,工,单,单是,否,否签,字,字、,客,客户,有,有无,签,签结,帐,帐单,看工,单,单能,及,及早,的,的发,现,现服,务,务站,存,存在,的,的问,题,题，,是,是服,务,务站,管,管理,的,的重,要,要依,据,据。,工单,它,它是,：,：,服务站的,重,重要资产,各式报表,产,产生的依,据,据,服务站责,任,任划分的,依,依据,售后服务,跟,跟踪的主,要,要参考资,料,料,服务站不,断,断改进的,依,依据,服务站管,理,理的依据,工单分,析,析,16,工单分析,的,的原则,1.每日,一,一早必须,完,完成,（由站长,负,负责完成,）,）,2.预定,交,交车时间,是,是否有延,迟,迟,（可查看,延,延迟原因,、,、效率）,3.车单,价,价是否合,理,理,4.有新,增,增或特殊,活,活动时增,加,加抽检比,例,例,例如免费,检,检查活动,5.质检,人,人员与该,签,签名的工,作,作人员是,否,否有签名,6.工单,填,填写是否,正,正常,备注：新,建,建服务站,在,在开始取,得,得客户的,信,信任后，,方,方便以后,工,工作的开,展,展,服务站管,理,理的依据,工单分,析,析,17,日报表,月报表,业务部门,应,应产生的,报,报表,车辆进厂,流,流量管制,表,表,顾客投诉,统,统计与分,析,析表,顾客投,诉,诉案例,保修索,赔,赔应产,生,生的报,表,表,保修项,目,目统计,与,与分析,服务经,理,理应掌,握,握的报,表,表,18,质量跟,踪,踪应产,生,生的报,表,表,顾客流,失,失统计,分,分析表,顾客预,约,约统计,表,表,顾客未,回,回厂统,计,计,顾客不,回,回厂的,因,因素：,1.,不,不方便2.,服,服务,态,态度差3.配,件,件太贵4.,工,工时费,贵,贵5.技术,差,差,速度,慢,慢效率,低,低,电话回,访,访报表,服务经,理,理应掌,握,握的报,表,表,19,至本日,目,目标达,成,成的情,况,况车,流,流量、,产,产值,日报表,工单内,容,容,业务接,待,待的态,度,度和技,巧,巧,应提醒,顾,顾客的,话,话术,保修的,件,件数与,统,统计分,析,析,预约顾,客,客的情,形,形,回访的,情,情形,是否有,抱,抱怨的,顾,顾客,是否有,被,被冷落,的,的顾客,顾客流,失,失情形,业务部,门,门查核,的,的重点,20,车辆进,厂,厂高峰,时,时段最,常,常发生,的,的问题,顾客因,等,等待时,间,间太长,而,而不满,意,意,业务接,待,待容易,因,因压力,太,太大而,产,产生情,绪,绪反应,无法完,成,成应有,的,的销售,目,目标,容易疏,忽,忽顾客,所,所交待,需,需要维,修,修的项,目,目,顾客容,易,易遭到,冷,冷落,在车辆,进,进厂高,峰,峰时段,业,业务接,待,待人力,不,不足时,，,，您要,如,如何处,理,理？,客户进,厂,厂在停,车,车位上,停,停下后,，,，应先,打,打招呼,，,，眼光,注,注意顾,客,客动向,，,，掌握,全,全盘。,人力资,源,源的调,配,配,21,预约的,好,好处,1.能,在,在万全,的,的准备,下,下服务,顾,顾客,2.能,调,调节服,务,务站车,辆,辆的流,量,量,3.符,合,合顾客,的,的需求,4.能,调,调节服,务,务站的,人,人力配,置,置,5.防,止,止顾客,流,流失,预约推,行,行的步,骤,骤,循序渐,进,进的实,施,施,预约周,期,期的区,分,分,顾客的,区,区分,服务项,目,目的区,分,分,预约的,流,流程,预约管,理,理,如何推,广,广预约,管,管理？,1.作,预,预约宣,传,传2.,制,制度培,训,训3.最佳,服,服务礼,遇,遇,4.电,话,话访问5.,预,预约会,员,员卡6.价格,折,折扣,22,结帐的,时,时间,结算人,员,员是否,保,保持微,笑,笑,结算单,据,据是否,摆,摆放整,齐,齐后才,交,交给顾,客,客,（可用,信,信封装,好,好）,随时留,意,意顾客,的,的情绪,反,反应,重点：,维修顾,问,问对于,维,维修内,容,容的交,代,代,维修金,额,额的解,释,释,当顾客,对,对价格,表,表示疑,问,问时，,要,要向顾,客,客详细,解,解释清,楚,楚,财务结,算,算配合,的,的重点,23,沟通分,歧,歧的原,因,因,事实,过程,目的,意识形,态,态,成功沟,通,通的特,性,性,信息内,容,容清楚,有针对,性,性，宜,少,少不宜,多,多,接受信,息,息的人,有,有所准,备,备,注意人,性,性的弱,点,点,对事不,对,对人,部门间,的,的协调,24,服务站,开,开晨会,的,的目的,：,：,总结昨,天,天的业,务,务,布置今,日,日工作,内,内容,工作检,讨,讨：包,括,括技术,问,问题、,行,行政问,题,题、活,动,动计划,等,等。,技术研,讨,讨的作,用,用：,提高技,术,术,增进交,流,流和沟,通,通,部门间,的,的管理,25,本日目,标,标达成,情,情形,营业额,车辆数,预约顾,客,客数,久未回,厂,厂顾客,回,回厂情,形,形,顾客回,访,访数,提升客,单,单价的,项,项目达,成,成数,列出明,日,日的工,作,作计划,列出轻,重,重缓急,调整先,前,前安排,事,事项,需要支,持,持的人,员,员,事前通,知,知相关,人,人员,为明天,的,的工作,作,作准备,26,车间查,核,核的重,点,点5S管理,素,养,养,SHITSUKE,整,理,理,SEIRI,整,顿,顿,SEITON,清,扫,扫,SEISO,清,洁,洁,SEIKETSU,5S以,素,素养为,始,始终,27,5S,的,的运作,整,理,理,定义,对物品进行,分,分类,清除不需要,的,的物品,需要的物品,妥,妥善保存,目的,有效利用空,间,间,28,5S 的运,作,作整顿,定义,物品有合理,定,定位及明确,标,标示,目的,节约时间，,提,提高工作效,率,率，创造一,个,个有效率的,工,工作环境,29,5S 的运,作,作清扫,定义,身边和工作,场,场所需打扫,的,的干干净净,，,，没有垃圾,污,污染,目的,创造一个舒,适,适工作环境,场所1：,接待大厅、,会,会议室、展,厅,厅、展车、,门,门牌、花圃,、,、玻璃、厨,房,房、员工餐,厅,厅、柜台、,客,客户休息室,、,、广宣物品,、,、办公用具,、,、停车场、,维,维修车间、,交,交车区、洽,谈,谈区、楼