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,1,1,接待礼仪,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、服务的仪态,4,、服饰、仪容礼仪,课程大纲,我们的学习目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1,、提高服务人员的个人素质；,2,、更好地对服务对象表示尊重；,3,、塑造并维护公司的整体形象；,4,、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、服务的仪态,4,、服饰、仪容礼仪,接待处的工作要点：,正确的姿态,整理来宾的名单：,电话应对,柜台经常保持清洁整齐,注意服务仪容,接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,1,、必要的心理准备；,2,、,确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；,3,、整齐清洁；,4,、借齐需要的小册子；,5,、时钟及日历表；,6,、花瓶；,7,、安排好当天的工作程度表；,8,、你的服饰要整齐。,第一步：具体而完善的准备,1,、以愉快的心情向来访者打招呼。,（,1,）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”,（,2,）中午十一点前可以说声：“早安！”,（,3,）午后可以说一声：“你好！”,2,、填写访客名册,（,1,）,询问对方是否事前已预约,。,（,2,）,礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌,。,第二步：主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与有关人员联络,。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第二步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项：,（,1,）应该依访客的先后顺序进行处理：,A,、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；,B,、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（,2,）联络会晤人员：,A,、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了,XX,。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B,、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,（,3,）会晤人员不在时：,A,、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，,XXX,有事外出了。”,B,、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（,4,）当访客没有指定的会晤人员时：,问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,不能忽视的要点是,引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：,1,、,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2,、,楼梯上：,先说一声：“在,X,楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3,、电梯内：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,第四步,：,：入座,，,，备茶,会客室,的,的准备,工,工作：,窗户是,否,否通风,；,；,地上是,否,否有烟,灰,灰、纸,屑,屑；,会客桌,是,是否已,抹,抹干净,；,；,沙发是,否,否整齐,清,清洁；,墙上挂,钟,钟的时,间,间是否,正,正确。,这些重,要,要的细,节,节是否,被,被你乎,视,视掉了,呢,呢？,开门后,接,接待人,员,员站在,门,门的侧,面,面，说,：,：“请,进,进。”,请,请客人,进,进去。,进,进门后,随,随手关,门,门。,一般来,说,说座位,安,安排是,这,这样的,：,：,接近入,口,口处为,下,下座，,对,对面是,上,上座。,有椅子,与,与沙发,两,两种座,位,位沙发,是,是上座,。,。,如果有,一,一边是,窗,窗，能,看,看见窗,外,外景色,为,为上座,。,。,西洋式,的,的房间,，,，有暖,炉,炉或装,饰,饰物在,前,前的是,上,上座。,请客人,进,进入接,待,待室后,，,，便请,他,他坐上,座,座。并,说,说声：,“,“请稍,等,等一会,。,。”,当客人,在,在接待,室,室入座,后,后，你,要,要立即,准,准备弄,茶,茶。,端茶的,步,步骤如,下,下：,1,、,事前的,准,准备,首先，,先,先洗手,，,，,然后，,检,检视茶,具,具的清,洁,洁。,2,、,倒茶的,方,方法,检查每,个,个茶杯,的,的杯身,花,花样是,否,否相同,；,；,茶水的,温,温度以,八,八十度,为,为宜；,注意入,量,量大约,为,为茶杯,容,容量的,六,六至七,成,成；,注意每,一,一杯茶,的,的浓度,要,要一样,；,；,检查杯,数,数与人,数,数是否,相,相同。,3,、,端茶的,方,方法,注意在,叩,叩门后,，,，向客,人,人微笑,点,点头后,才,才进入,；,；在离,开,开时，,于,于门口,向,向客人,点,点头施,礼,礼才离,去,去。,双手将,茶,茶逐一,拿,拿给客,人,人，或,者,者用左,手,手托着,茶,茶盘，,右,右手将,茶,茶拿给,客,客人；,端茶给,客,客人时,，,，要先,给,给坐在,上,上座的,重,重要宾,客,客，然,后,后顺序,给,给其他,宾,宾客；,一般要,从,从客人,的,的右后,方,方将茶,递,递给客,人,人，说,声,声：“,请,请喝茶,。,。”,4,、,访客离,去,去后,如有吸,烟,烟的访,客,客到访,时,时：,1,、,即使公,司,司内禁,烟,烟，如,果,果有吸,烟,烟的客,人,人到访,，,，也要,将,将烟灰,碟,碟送给,客,客人，,同,同时别,忘,忘记送,上,上打火,机,机。,2,、,当客人,离,离去后,，,，应该,立,立即将,窗,窗打开,，,，让新,鲜,鲜的空,气,气进来,，,，将烟,味,味吹走,，,，清理,烟,烟灰碟,时,时，注,意,意火种,是,是否已,熄,熄灭，,有,有没有,易,易燃的,文,文件在,附,附近？,小,小心检,查,查是否,有,有烟灰,或,或烟头,在,在地毯,上,上。,3,、如果,你,你负责,接,接待工,作,作，请,勿,勿吸烟,。,。因为,接,接待处,是,是客人,第,第一眼,便,便会看,见,见的地,方,方。吸,烟,烟应该,是,是在休,息,息的时,间,间，在,休,休息室,或,或吸烟,室,室内做,的,的事情,。,。如果,你,你很想,吸,吸烟，,待,待吸完,烟,烟再回,来,来。小,心,心烟味,留,留在衣,服,服或头,发,发上，,检,检查牙,齿,齿或手,指,指甲是,否,否呈黄,色,色等等,。,。,第五步,：,：替访,客,客保管,物,物品时,A,、通常,接,接待处,不,不保管,访,访客的,物,物品，,如,如果有,特,特殊的,访,访客提,出,出要求,时,时，你,首,首先要,问,问对方,一,一句：,“,“请问,将,将贵重,物,物品随,身,身携带,？,？”切,记,记要问,清,清此点,，,，以避,免,免事后,出,出现麻,烦,烦。,B,、当访,客,客离去,，,，忘记,从,从接待,处,处取回,放,放置的,物,物品或,拖,拖付保,管,管的东,西,西时。,你,你有责,任,任通知,访,访客。,找,找个适,当,当的时,间,间致电,给,给当事,人,人，如,果,果不是,当,当事人,接,接电话,，,，切勿,将,将当事,人,人遗留,物,物品的,事,事告知,对,对方这,是,是基本,的,的常识,。,。,C,、为了,避,避免出,现,现访客,遗,遗留物,品,品的情,况,况，当,访,访客要,离,离去时,，,，迅即,检,检查预,放,放在接,待,待处的,物,物品或,即,即时检,查,查会客,室,室，看,是,是否有,物,物品遗,留,留下来,。,。,第六步,：,：叫外,卖,卖时，,应,应注意,的,的事项,有客人,到,到访时,，,，有时,会,会要求,叫,叫外卖,。,。此时,，,，接待,人,人员要,听,听清楚,上,上司的,指,指示,：,（,1,）人数,；,；,（,2,）地点,；,；,（,3,）时间,；,；,（,4,）食品,的,的种类,。,。,尤其是,时,时间的,掌,掌握，,不,不能太,早,早，否,则,则食品,会,会变凉,，,，但也,不,不能太,迟,迟，令,客,客人久,等,等。,向几间,熟,熟识的,外,外卖店,叫,叫外卖,较,较好，,既,既方便,又,又稳安,。,。,当收到,外,外卖的,食,食品时,，,，你负,责,责派送,给,给客人,。,。准备,筷,筷子，,换,换茶给,客,客人。,客人食,完,完后，,把,把握时,机,机收拾,干,干净。,第五步,：,：当访,客,客准备,离,离开时,1,、通常,情,情况下,，,，当客,人,人正要,离,离去时,，,，向他,们,们说一,声,声：,“,谢谢您,的,的来临,。,。,”,2,、需特,别,别的送,客,客，则,带领客,人,人到电,梯,梯前，,替,替客人,按,按钮，,当,当客人,进,进入电,梯,梯后，,在,在门未,关,关闭前,，,，向客,人,人告别,。,3,、,利用车,辆,辆接送,客,客人。,A,、,如果客,人,人需要,你,你帮助,叫,叫出租,车,车,：,你应先,将,将客人,带,带至门,前,前等候,。,。你截,停,停车后,，,，替客,人,人打开,车,车门，,然,然后一,手,手固定,车,车门，,一,一手示,意,意他们,进,进入，,说,说：,“,请！”,客,客人入,座,座后，,指,指把车,门,门关上,。,。这时,，,，最好,不,不要立,即,即离去,，,，应站,在,在原地,，,，与客,人,人挥手,告,告别，,直,直到汽,车,车远去,。,。,B,、如果,需,需要你,亲,亲自送,客,客时：,同样乘,车,车也有,座,座位的,次,次序司,机,机后面,的,的座位,为,为上座,。,。司机,旁,旁边为,次,次上座,位,位。三,人,人同时,乘,乘坐时,，,，后面,两,两个为,上,上座位,，,，司机,旁,旁边为,次,次上座,位,位，是,助,助手座,位,位。为,安,安全起,见,见，法,律,律规定,，,，坐在,司,司机旁,边,边座位,上,上的人,，,，必须,系,系上安,全,全带。,交换名,片,片的礼,仪,仪,：,1,、,事前的,准,准备：,前往会,客,客室接,见,见客人,时,时，别,忘,忘记带,干,干净的,新,新名片,；,；,把名片,放,放在上,衣,衣的袋,内,内或裤,袋,袋中都,不,不好，,应,应把名,片,片存放,在,在名片,夹,夹内。,平时准,备,备多些,名,名片，,不,不要在,客,客人面,前,前出现,名,名片已,用,用光的,情,情况。,2,、,交换名,片,片时的,礼,礼仪：,用双手,拿,拿着名,片,片的两,角,角，名,片,片的正,面,面向上,面,面向对,方,方，并,说,说：“,我,我是,XX,，请多,指,指教。,”,”,一般来,说,说，来,访,访者或,地,地位较,低,低的要,先,先拿出,名,名片。,3,、,收下对,方,方名片,时,时礼仪,：,：,用双手,接,接取对,方,方递交,的,的名片,。,。,接受时,点,点头示,意,意，并,拿,拿着名,片,片的空,白,白部分,，,，把名,片,片接过,来,来后，,念,念名片,。,。,在会唔,中,中，如,有,有很多,名,名片同,时,时交换,时,时，可,在,在桌上,将,将客人,的,的名片,逐,逐一与,他,他们的,座,座位对,应,应排好,，,，便于,认,认识客,人,人。,4,、,事后的整理,：,：,当会客完毕,送,送走客人后,，,，返回自己,座,座位，将刚,才,才的名片拿,出,出来整理后,才,才保存下来,。,。,会谈时应留,意,意的几点,：,1,、,不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