人际沟通与礼仪课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,*,第四讲 塑造有效的沟通风格,不必说而说，是多说，多说易招怨；,不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；,君子一言当百，小人多言取厌；,虚言取薄，轻言取侮。,一、善于提问,沟通十二字诀,：“,了解对方真意，充分表达自我,”,P20,小思考,如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位顾客？,答案是开放性的。可以这样回答,（,1,）如果我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕都是今天刚出炉的，特别新鲜。”（,2,）表面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好呢？,（一）提问的关键,怎么问,提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别人兴趣的最好方式。,提问的方式：,1,、封闭式提问,2,、责难式提问,3,、激励式提问,4,、开放式提问,5,、指令式提问,以上五种提问方式，你能接受那种呢？,a,、,封闭式提问,:,封闭式提问,是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。如：“你今天的作业完成了没有？”,缺点：,信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时，会使迫于压力选择并不正确的答案。,b.,责难式提问,：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到被否定、羞辱。,如：“为什么不把作业写完？”,缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。,c.,激励式提问,：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。如：“为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？”,缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。,d.,开放式提问,：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们应该如何做，才能按时完成今年得而目标呢？”,缺点：由于松散和自由，难以深挖。,e.,指令性,提,提问：以上,级,级、领,导,导、所,有,有者身,份,份对被,提,提问者,发,发出的,指,指示、,命,命令，,通,通过提,问,问确定,阶,阶层、,从,从属关,系,系，以,既,既有权,力,力或职,位,位为条,件,件向被,提,提问者,施,施加压,力,力，要,求,求被提,问,问者必,须,须回应,以,以肯定,的,的答复,，,，并按,照,照命令,吩,吩咐去,执,执行。,（,（这类,问,问题以,命,命令的,措,措辞来,表,表述，,在,在沟通,过,过程中,尽,尽量不,要,要用，,如,如：“,告,告诉我,为,为什么,不,不做作,业,业？”,缺点：,语,语气强,硬,硬，容,易,易使人,厌,厌烦、,消,消极，,产,产生抵,触,触情绪,，,，无法,建,建立友,善,善、互,相,相信任,的,的关系,。,。,P21,小思考,：,：以上,五,五种提,问,问方式,，,，你能,接,接受那,种,种呢？,按常理,来,来说，,在,在五中,提,提问方,式,式中，,第,第三种,和,和第四,种,种都是,可,可以接,受,受的，,这,这两种,提,提问都,是,是在征,求,求听者,的,的意见,，,，尊重,听,听者的,想,想法，,寻,寻求听,者,者的帮,助,助，满,足,足听者,的,的自尊,心,心，可,以,以得到,听,听者的,配,配合。,P21,举例说,明,明,有一位,年,年轻的,妈,妈妈和,她,她四岁,的,的儿子,陪,陪着外,公,公一起,去,去春游,。,。妈妈,从,从背包,里,里拿出,两,两个苹,果,果，要,儿,儿子给,外,外公一,个,个。没,想,想到儿,子,子讲苹,果,果拿到,手,手后，,在,在上面,分,分别咬,了,了一口,。,。妈妈,非,非常生,气,气，外,公,公却问,道,道：“,乖,乖孙儿,，,，告诉,外,外公，,你,你为什,么,么两个,苹,苹果都,要,要咬一,口,口？”,“,“因为,因为我,想,想把最,甜,甜的一,个,个给外,公,公。”,(,二）提问的,礼,礼节,温文尔,雅,雅,1.,提问的,语,语气,最重要,的,的是语,气,气温和，避免,责,责难式,提,提问,如：“,你,你怎么,还,还不做,作,作业？,”,”,2.,提问的,态,态度,提问的,态,态度要,谦,谦恭如,：,：“可,以,以请教,您,您一个,问,问题吗,？,？”或,“,“现在,和,和您谈,话,话方便,吗,吗？”,3.,注意习,俗,俗,切记询,问,问女性,的,的年龄,，,，个人,收,收入、,家,家庭成,员,员的状,况,况等也,最,最好不,要,要问。,P.22,小思考：如果,你,你写了,一,一篇文,章,章，老,师,师看了,后,后觉得,不,不满意,，,，提出,了,了修改,意,意见。,你,你更能,接,接受哪,种,种意见,？,？,（,1,）,（,2,）,显而易见，,大,大家都会接,受,受第一种意,见,见。因为提,问,问的人的语,气,气温和、态,度,度谦逊，表,现,现出对谈话,对,对象的尊重,，,，容易得到,对,对方的理解,和,和认同。,如果这样写,，,，你看怎样,？,？,这地方不对,，,，应该这样,写,写，那里应,该,该那样写。,P.22,技能训练,1),你的同桌有,一,一个很漂亮,的,的,mp3,，你想借来,听,听听，应当,如,如何开口呢,？,？,在训练中，,可,可将成员分,成,成甲乙两方,，,，轮流扮演,“,“提出要求,”,”与“拒绝,”,”的角色。,游,游戏规则：,扮,扮演“提出,要,要求”的一,方,方以“好东,西,西与好朋友,分,分享”为开,头,头，提出一,个,个请求，并,想,想尽方法让,对,对方答应。,扮,扮演“拒绝,”,”角色的一,方,方，则以“,不,不可以，因,为,为,.”,为开头，用,各,各种理由拒,绝,绝。三分钟,以,以后，角色,互,互换。,游戏结束后,，,，同学们讨,论,论下列问题,：,：,（,1,）拒绝别人,时,时，心情如,何,何？（不好,意,意思？有点,冲,冲突？畅快,）（,2,）拒绝别人,时,时，所持的,理,理由如何？,（,（勉强？合,理,理？合情,）,（,3,）请求别人,时,时，心情如,何,何？（不好,意,意思？希望,不,不要碰钉子,）,（,4,）被人拒绝,时,时，心情如,何,何？（生气,？,？无所谓？,有,有挫折感,）注意事项：活动进行中,，,，只能动口,，,，不能动手,，,，而且被拒,绝,绝时，不能,生,生气。,2,）请两位同,学,学分别扮演,学,学生和老师,。,。今天学生,上,上学迟到了,，,，老师用不,同,同的语气问,迟,迟到的原因,，,，学生用不,同,同语气回答,。,。请同学们,评,评判能接受,哪,哪种语气？,3,）,P23,案例分析,A,：老师沉默,肯,肯定是不妥,的,的做法。之,所,所以沉默，,一,一个原因可,能,能是老师觉,得,得无所谓。,另,另外一个可,能,能就是老师,无,无能为力。,其,其次，老师,一,一定要有所,表,表示，关键,看,看怎样表示,。,。,B,和,C,：严厉批评,也,也是不妥的,，,，因为这位,同,同学这么做,尽,尽管是错误,的,的，但是一,定,定也有她的,原,原因，即使,她,她的理由不,能,能成为理由,，,，老师也要,给,给她留面子,，,，反过来她,会,会心存感激,而,而尊重老师,，,，并对自己,的,的行为感到,懊,懊悔。,D：表示老,师,师很谦虚，,当,当老师反思,自,自己的教学,时,时，其实也,在,在引导学生,反,反思自己的,行,行为，这样,是,是变相的阻,止,止学生以后,继,继续这么做,。,。,E：一种幽,默,默的方式，,这,这样做表示,老,老师对这种,行,行为提出了,抗,抗议，但是,又,又彼此不伤,面,面子。,二、认真,倾,倾听,生活中总有,人,人需要我们,的,的倾听。倾,听,听父母的唠,叨,叨，能体会,到,到“慈母手,中,中线，游子,身,身上衣”的,挚,挚爱；倾听,同,同学的心声,，,，能感受到,“,“海内存知,己,己，天涯若,比,比邻”的情,意,意；倾听身,边,边人的故事,，,，能抒发“,同,同是天涯人,，,，相逢何必,曾,曾相识”的,感,感慨。,学会倾听，,能,能让我们感,悟,悟到生活的,真,真谛。,乔,库尔曼是一,位,位杰出的美,国,国金牌寿险,推,推销员，也,是,是第一位连,任,任三届美国,百,百万圆桌俱,乐,乐部的推销,员,员。他成功,的,的秘诀之一,就,就是擅长激,励,励式提问。,如,如客户说：,“,“你们这个,产,产品的价格,太,太贵了。”,他,他会问：“,为,为什么这样,说,说呢？”“,还,还有呢？”,“,“然后呢？,”,”“除此之,外,外呢？”提,问,问之后什么,都,都不多讲，,然,然后倾听客,户,户回答。,小思考：,这则故事给,了,了我们什么,启,启发？,这则故事启,发,发学生认识,到,到善于倾听,的,的人才是,真正学会交,际,际的人，应,当,当：“用心,听,听、认真听,”,”,倾听是沟通,的,的前提，他,将,将使你获得,信,信任，成为,受,受欢迎的人,。,。,（一）倾听,的,的好处,1.,积极倾听，,是,是有效沟通,的,的开端,以往，我们,总,总是认为能,说,说会道的人,是,是善交际的,人,人，其实，,善,善于倾听的,人,人才是真正,会,会交际的人,。,。不少研究,与,与大量事实,表,表明，,人际关系不,好,好的原因，,很,很多时候不,在,在于你说错,了,了什么，或,是,是应该说什,么,么，而是因,为,为你听的太,少,少，或者不,注,注意倾听所,致,致,。,上天赐予每,个,个人两只耳,朵,朵一张嘴，,就,就是让我们,少,少说多听的,，,，想到达有,效,效沟通，第,一,一步不是学,会,会如何说话,，,，而是要学,会,会倾听。,2.,认真倾听，,使,使你赢得尊,敬,敬和信任,每个人在说,话,话的时候，,都,都希望对方,能,能够认真听,完,完并理解。,如,如果别人对,待,待你所说的,只,只是听而没,有,有懂，仍然,强,强调自己的,观,观点，甚至,迫,迫使你接受,，,，你还会继,续,续和对方沟,通,通吗？他,/,她还是你可,以,以信任并敞,开,开心交流的,对,对象吗？,调查研究发,现,现，沟通中,的,的行为比例,最,最大的是倾,听,听，而不是,说,说话。,A,是做,某,某产,品,品直,销,销的,，,，业,绩,绩很,不,不错,。,。刚,认,认识,的,的时,候,候，,A,一直,在,在向,我,我展,示,示：,“,“我,长,长得,这,这么,丑,丑，,为,为何,还,还会,有,有这,么,么强,大,大的,销,销售,和,和消,费,费群