项目执行的相关细节

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to evhdit Master,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,项目执行的细节,市场研究公司使用,目 录,部门介绍,督导责任,电话访问,街访,入户,座谈会,神秘顾客,客户提供,产,产品或辅,助,助项目操,作,作物品时,的,的注意事,项,项,部门简介,数据的收,集,集采集部,门,门，通过,调,调查,观察以及,实,实验等方,法,法现场采,集,集一手数,据,据,是整个调,查,查项目中,的,的排头兵,项目数据,的,的来源全,靠,靠,FW,部门的采,集,集,是整个调,查,查项目数,据,据来源的,基,基石,督导的责,任,任,确保客户,资,资料的保,密,密,高度的责,任,任心,参与项目,培,培训,制定项目,预,预决算,访问员的,培,培训和管,理,理,控制项目,进,进度及质,量,量,有效沟通,的,的技巧（,上,上司、研,究,究、客户,）,）,确保整个,项,项目资料,的,的完整无,缺,缺,结算劳务,费,费 （一,般,般在,1,周内）,保证全部,问,问卷,100%,的一审,沟通的技,巧,巧,不要说过,头,头话，把,“,“肯定”,换,换成“,尽,尽量，尽,力,力”,学会用数,据,据说话，,切,切忌凭感,觉,觉夸夸其,谈,谈,应答式的,沟,沟通，对,于,于mail及对方,的,的提问做,出,出及时的,反,反馈,汇报式沟,通,通技巧，,养,养成早请,示,示晚汇报,的,的习惯,帮助式沟,通,通，在提,出,出问题的,同,同时提出,建,建设性的,建,建议和意,见,见,肯定式答,复,复，给出,明,明确的时,间,间和地址,电话访问,概,概念,电话访问,：,：,就是指电,话,话辅助问,卷,卷进行访,问,问的形式,，,，该形式,区,区别于,CATI,访问，多,以,以行业访,问,问为主。,电话访问,客户提供,资,资料的保,密,密性,不成功记,录,录的统计,对不成功,记,记录按比,例,例抽查,行业访问,与,与消费者,访,访问技巧,的,的区别,CATI,客户提供,资,资料的保,密,密性,客户提供,的,的名单属,于,于客户资,源,源，只能,用,用于该项,目,目，不能,与,与其他项,目,目共享,非经客户,允,允许不能,透,透露客户,名,名称,如实记录,项,项目接触,情,情况,项目结束,后,后将统计,结,结果反馈,给,给研究部,非经研究,部,部或客户,允,允许，项,目,目结束后,不,不可以再,启,启用客户,提,提供的名,单,单,不成功记,录,录的统计,按研究和,客,客户需求,，,，如实记,录,录接触情,况,况，以便,对,对成功率,进,进行计算,不成功记,录,录大概有,以,以下几种,形,形式：,1,、无人接,听,听,2,、无法接,通,通（每隔,一,一小时重,新,新接触一,次,次，三次,以,以后放弃,）,）,3,、空号,/,错号,4,、不符合,项,项目条件,（,（严格记,录,录是哪个,条,条件不符,合,合）,对不成功,记,记录按比,例,例抽查,为了更好,提,提高项目,成,成功率，,应,应对访问,员,员的不成,功,功电话进,行,行抽查以,验,验证真伪,抽查比例,应,应按照研,究,究要求和,访,访问员的,实,实际情况,进,进行,行业访问,与,与消费者,访,访问技巧,的,的区别,行业访问,针,针对的都,是,是企业或,是,是部门负,责,责人，要,求,求访问员,有,有一定的,访,访问经验,和,和访问技,巧,巧；而普,通,通消费者,的,的访问，,只,只要访问,员,员接受过,基,基础培训,并,并经过考,核,核可以上,岗,岗即可,行业访问,的,的访问员,要,要求对项,目,目的访问,背,背景和客,户,户的行业,资,资料了解,的,的相对多,一,一些；而,普,普通消费,者,者，只要,了,了解问卷,的,的情况及,访,访问需求,即,即可,访问时应,答,答的方式,、,、接入时,由,由秘书拦,截,截时的技,巧,巧等等,消费者的,电,电话访问,一,一般根据,人,人口资料,设,设置年龄,和,和性别配,额,额,CATI,概念,CATI,概念：,即电脑辅,助,助电话访,问,问,是指由电,脑,脑随机抽,取,取电话号,码,码，在实,际,际访问中,以,以电子问,卷,卷代替纸,问,问卷，,访,访问员直,接,接在电脑,辅,辅助下，,通,通过电话,进,进行的一,种,种资料收,集,集方式。,CATI,访问的特,点,点,CATI,访问的优,点,点,速度快,质量控制,好,好,成本低,CATI,的缺点,仅适合访,问,问时间短,的,的项目,仅适合访,问,问操作简,单,单的项目,对访问人,员,员的电脑,操,操作水平,要,要求较高,督导的操,作,作,督导,也,也要,在,在项,目,目开,始,始前,测,测试,问,问卷,，,，检,查,查逻,辑,辑关,系,系。,实行,同,同步,监,监听,并,并录,音,音,至少,每,每个,访,访问,员,员监,听,听,20%,。,开放,题,题记,录,录,（,（先,记,记录,在,在纸,上,上每,道,道题,的,的空,白,白处,，,，访,问,问后,马,马上,输,输入,电,电脑,）,）,街访,定,定义,定点,街,街访,：,：,是指,在,在热,闹,闹繁,华,华的,商,商业,区,区内,选,选择,固,固定,的,的场,地,地,由访,问,问员,持,持问,卷,卷甄,别,别条,件,件合,格,格的,被,被访,者,者并,引,引导,至,至此,固,固定,地,地点,进,进行,一,一对,一,一的,访,访问,，,，就,是,是定,点,点街,访,访,流动,街,街访,：,：,是指,选,选择,恰,恰当,的,的地,点,点,由访,问,问员,持,持问,卷,卷甄,别,别条,件,件合,格,格的,被,被访,者,者后,，,，现,场,场进,行,行一,对,对一,的,的访,问,问，,就,就是,流,流动,街,街访,。,。,定点,街,街访,的,的操,作,作,街访,点,点的,选,选择,（,（商,业,业中,心,心,/,闹市,区,区,/,）,项目,培,培训,（,（重,点,点题,、,、逻,辑,辑关,系,系复,杂,杂、,操,操作,复,复杂,）,）,重点,题,题的,反,反复,模,模拟,现场,试,试访,及,及小,结,结,配额,和,和现,场,场操,作,作的,控,控制,追加,样,样本,与,与主,体,体样,本,本的,区,区分,测试,产,产品,的,的处,理,理,访问,员,员劳,务,务费,的,的现,场,场统,计,计与,确,确认,项目,总,总结,街访,点,点的,选,选择,客户,指,指定,街,街访,场,场地,根据,项,项目,需,需要,选,选择,，,，商,业,业中,心,心、,闹,闹市,区,区,选择,街,街访,点,点时,应,应注,意,意以,下,下几,点,点：,1,、口,味,味测,试,试测,试,试现,场,场不,能,能有,异,异味,通风,良,良好,，,，现,场,场最,好,好有,饮,饮水,机,机,2,、概,念,念测,试,试，,测,测试,现,现场,要,要灯,光,光明,亮,亮，,最,最好,有,有自,然,然光,3,、街,访,访现,场,场每,个,个座,位,位之,间,间的,距,距离,要,要保,持,持在,1,米左,右,右，,不,不能,过,过近,4,、两,个,个街,访,访场,地,地之,间,间不,宜,宜过,近,近，,最,最好,别,别在,一,一个,区,区内,项目,培,培训,参与,项,项目,培,培训,（,（研,究,究、,访,访问,员,员）,，,，内,部,部培,训,训时,研,研究,员,员尽,可,可能,的,的先,讲,讲述,项,项目,背,背景,及,及需,求,求,对于重点题,和,和逻辑关系,、,、操作复杂,的,的题要着重,强,强调并反复,练,练习,培训过程中,要,要有互动，,要,要保证每个,访,访问员都理,解,解题意,培训时访问,员,员的座位应,该,该新老搭配,着,着来做，以,便,便新访问员,的,的培养及问,题,题解答,培训后一一,对,对应进行试,访,访,重点题的反,复,复模拟,项目培训后,的,的模拟过程,是,是整个项目,中,中最至关重,要,要的环节,项目模拟是,考,考核培训结,果,果最有效的,一,一个环节，,从,从模拟中既,可,可以考查督,导,导的培训效,果,果还可以考,查,查访问员对,培,培训的理解,情,情况，便于,及,及时发现问,题,题,对于重点题,及,及难点题一,定,定要反复练,习,习模拟，以,保,保证所有项,目,目人员的操,作,作都正确,现场试访及,小,小结,在正式访问,开,开始之前，,一,一定要保证,每,每个访问员,都,都做一份试,访,访问卷，以,帮,帮助大家回,忆,忆和检查前,一,一天的培训,情,情况,培训后一定,要,要进行试访,小,小结，内容,是,是针对试访,过,过程中出现,的,的问题及操,作,作进行强调,和,和总结,试访及试访,小,小结，是项,目,目开始前最,重,重要的环节,，,，试访及小,结,结的好坏可,以,以起到事半,功,功倍的效果,访问员的问,卷,卷摆放要注,意,意不要让被,访,访者看到题,目,目，应该将,问,问卷在中间,位,位置对折。,卡,卡片的出示,应,应该在问卷,上,上放呈,45,度角出示,拦截员在拦,截,截时一定要,选,选好目标再,进,进行拦截，,保,保证成功率,俩个同行的,人,人，拦截时,只,只能访问一,个,个人,配额和现场,操,操作的控制,配额是项目,操,操作的一部,分,分，也是项,目,目操作中的,控,控制要点,督导应事先,按,按照研究的,要,要求制定好,配,配额表，配,额,额表可以研,究,究提供格式,，,，也可自行,操,操作,现场配额的,控,控制一定要,均,均匀，不要,第,第一天将好,做,做的配额全,做,做了，这样,不,不但不合理,，,，还会增加,第,第二天的操,作,作难度和负,担,担,现场控制的,好,好坏直接体,现,现督导的管,理,理和协调能,力,力,现场访问之,间,间的距离以,一,一米左右为,宜,宜,现场访问的,音,音量以访问,员,员与被访者,之,之间听的清,楚,楚为宜,扩大样本与,主,主体样本的,区,区分,扩大样本是,区,区别主体样,本,本外的，为,了,了项目所需,或,或补充主体,样,样本不足而,产,产生的样本,访问过程中,出,出现的追加,或,或者扩大样,本,本，一定要,及,及时作出标,记,记或者体现,出,出来，这样,不,不但节省后,期,期的工作量,同,同时也利于,配,配额的统计,追加样本不,能,能随意而做,，,，一定要根,据,据项目配额,比,比例来体现,访问员劳务,费,费的现场统,计,计与确认,为避免后期,的,的劳务纠纷,，,，项目结束,后,后现场与访,问,问员确认访,问,问数量并签,字,字,针对当天访,问,问情况做项,目,目总结并明,示,示奖惩,有时街访会,有,有几个地点,，,，一个地点,的,的配额完成,后,后，督导应,该,该和其他地,点,点的督导沟,通,通，看是否,需,需要帮忙。,入户概念,入户访问：,又叫上门访,问,问，是指经,过,过严格基础,培,培训及项目,培,培训的访问,员,员,手持问卷，,至,至事先抽样,确,确定的消费,者,者家中进行,一,一对一访问,的,的,一种资料搜,集,集方式。此,方,方式属于定,量,量研究中的,一,一种比较常,用,用,的方法。,入户访问的,特,特点,优点：缺点：,问卷容量大项目时间跨,度,度大,样本代表性,较,较好不可控因素,多,多,易于回访和,复,复核入户难度大,，,，拒访率高,可以改型为,其,其他形式的,研,研究方法调查成本较,高,高,可出示较多,的,的产品和辅,助,助用具访问员作弊,或,或违规不容,易,易,受外界天气,影,影响较小被发现，质,量,量控制难度,大,大,入户项目的,操,操作,参与中央培,训,训,问卷印刷,问卷,100/%,审核,访问员培训,项目试访及,一,一定比例的,陪,陪访,配额的统计,及时的进度,汇,汇报及控制,项目总结,参与中央培,训,训,中央培训是,项,项目得以顺,利,利开展的首,要,要条件，所,以,以项目督导,必,必须参与研,究,究给予的项,目,目培训,培训过程中,对,对于异议问,题,题必须进行,书,书面确认,项目如果由,多,多人负责，,请,请找出主要,负,负责人，跟,其,其他部门的,沟,沟通主要由,一,一个出口来,进,进行，以免,多,多头管理造,成,成不必要的,麻,麻烦,培训时应注意以,下,下内容的了,解,解,研究背景,/,目的,研,究,究,方,方,法,法,/,操,作,作,流,流,程,程,/,抽,样,样,要,要,求,求,访,问,问,区,区,域,域,/,时,间,间,计,计,划,划,被,访,访,者,者,条,条,件,件,所,需,需,的,的,相,相,关,关,物,物,品,品,问,卷,卷,印,印,刷,刷,印,刷,刷,前,前,确,确,认,认,是,是,最,最,终,终,问,问,卷,卷,并,并,检,检,查,查,无,无,误,误,在,印,印,刷,刷,卡,卡,片,片,时,时,一,一,定,定,要,要,与,与,问,问,卷,卷,对,对,应,应,进,进,行,行,检,检,查,查,，,，,以,以,保,保,证,证,卡,卡,片,片,的,的,准,准,确,确,无,无,误,误,为,了,了,方,方,便,便,访,访,问,问,员,员,操,操,作,作,，,，,对,对,于,于,问,问,卷,卷,中,中,牌,牌,子,子,表,表,与,与,问,问,题,题,分,分,离,离,的,的,部,部,分,分,，,，,一,一,定,定,要,要,将,将,此,此,页,页,进,进,行,行,两,两,两,两,相,相,对,对,印,印,刷,刷,问,卷,卷,的,的,印,印,刷,刷,数,数,量,量,实,际,际,样,样,本,本,+,培,训,训,+,试,访,访,+,扩,大,大,样,样,本,本,(5-10%)+,备,用,用,样,样,本,本,访,问,问,员,员,培,培,训,训,项,目,目,背,背,景,景,介,介,绍,绍,调,查,查,的,的,目,目,的,的,调,查,查,的,的,方,方,法,法,时,间,间,安,安,排,排,/,配,额,额,/,样,本,本,量,量,被,访,访,者,者,的,的,定,定,义,义,问,卷,卷,讲,讲,解,解,问,卷,卷,的,的,逻,逻,辑,辑,关,关,系,系,问,卷,卷,的,的,操,操,作,作,要,要,点,点,问,卷,卷,的,的,操,操,作,作,难,难,点,点,开,放,放,题,题,的,的,记,记,录,录,要,要,求,求,其,他,他,特,特,殊,殊,项,项,目,目,要,要,求,求,问,卷,卷,模,模,拟,拟,一,对,对,一,一,/,分,组,组,的,的,形,形,式,式,进,进,行,行,题,型,型,的,的,障,障,碍,碍,设,设,定,定,所,有,有,访,访,问,问,员,员,都,都,要,要,参,参,与,与,模,模,拟,拟,访,问,问,员,员,提,提,问,问,及,及,解,解,答,答,和,和,特,特,殊,殊,问,问,题,题,的,的,讨,讨,论,论,小,结,结,关,键,键,点,点,的,的,操,操,作,作,/,提,醒,醒,项,目,目,试,试,访,访,及,及,一,一,定,定,比,比,例,例,的,的,陪,陪,访,访,项,目,目,结,结,束,束,后,后,访,访,问,问,员,员,一,一,定,定,要,要,做,做,试,试,访,访,，,，,并,并,针,针,对,对,现,现,场,场,出,出,现,现,的,的,问,问,题,题,进,进,行,行,解,解,答,答,及,及,确,确,认,认,对,老,老,访,访,问,问,员,员,的,的,陪,陪,访,访,按,按,照,照,研,研,究,究,的,的,要,要,求,求,进,进,行,行,新,访,访,问,问,员,员,要,要,做,做,到,到,100%,的,陪,陪,访,访,并,并,做,做,好,好,陪,陪,访,访,记,记,录,录,抽,取,取,户,户,的,的,方,方,法,法,（,（,起,起,点,点,，,，,右,右,手,手,原,原,则,则,，,，,隔,隔,几,几,抽,抽,一,一,，,，,没,没,人,人,要,要,回,回,访,访,两,两,/,三次,等,等）,要求,详,详细,记,记录,接,接触,记,记录,开放,题,题的,问,问法,（,（先,广,广度,再,再深,度,度）,，,，以,及,及记,录,录方,法,法（,原,原文,记,记录,，,，书,写,写清,楚,楚，,答,答案,没,没有,歧,歧义,，,，标,明,明是,否,否已,追,追问,等,等等,）,）,问卷,100/%,审核,为了,提,提高,访,访问,质,质量,，,，切,勿,勿将,项,项目,问,问卷,一,一次,性,性全,部,部发,给,给访,问,问员,，,，而,以,以三,次,次发,放,放为,宜,宜,要求,访,访问,员,员的,第,第一,次,次访,问,问问,卷,卷必,须,须及,时,时交,回,回，,以,以便,及,及时,发,发现,错,错误,并,并改,正,正,访问,员,员第,一,一次,交,交回,来,来的,问,问卷,必,必须,100%,进行,审,审核,，,，以,免,免后,期,期继续,出,出错,，,，审,卷,卷时,要,要把,同,同一,访,访问,员,员的,问,问卷,摊,摊开,一,一起,看,看，,以,以便,发,发现,问,问题,针对,问,问题,比,比较,集,集中,的,的内,容,容，,应,应召,集,集所,有,有的,访,访问,员,员进,行,行重,新,新培,训,训或,强,强调,最终,寄,寄给,研,研究,的,的问,卷,卷必,须,须全,部,部经,过,过二,审,审并,做,做好,签,签字,，,，以,便,便责,任,任查,询,询,避免,封,封闭,题,题的,答,答案,串,串糖,葫,葫芦,及时,的,的进,度,度汇,报,报及,控,控制,对,配,配,额,额,进,进,行,行,有,有,效,效,控,控,制,制,，,，,随,随,时,时,查,查,看,看,配,配,额,额,，,，,对,对,于,于,有,有,偏,偏,差,差,的,的,地,地,方,方,及,及,时,时,补,补,足,足,按,照,照,研,研,究,究,的,的,要,要,求,求,按,按,时,时,进,进,行,行,进,进,度,度,汇,汇,报,报,如,果,果,项,项,目,目,运,运,作,作,过,过,程,程,中,中,遇,遇,到,到,了,了,问,问,题,题,一,一,定,定,以,以,书,书,面,面,形,形,式,式,及,及,时,时,向,向,研,研,究,究,部,部,进,进,行,行,反,反,馈,馈,并,并,提,提,出,出,解,解,决,决,办,办,法,法,供,供,研,研,究,究,参,参,考,考,进,度,度,控,控,制,制,第,一,一,时,时,间,间,段,段,（,（,项,项,目,目,初,初,期,期,）,）,：,：,进,进,度,度,可,可,稍,稍,慢,慢,，,，,一,一,般,般,完,完,成,成,样,样,本,本,总,总,量,量,的,的,30%,第,二,二,时,时,间,间,段,段,（,（,项,项,目,目,中,中,期,期,）,）,：,：,进,进,度,度,要,要,加,加,快,快,，,，,一,一,般,般,完,完,成,成,样,样,本,本,总,总,量,量,的,的,4050%,第,三,三,时,时,间,间,段,段,（,（,项,项,目,目,后,后,期,期,）,）,：,：,进,进,度,度,可,可,放,放,慢,慢,，,，,一,一,般,般,完,完,成,成,样,样,本,本,总,总,量,量,的,的,2030%,项,目,目,总,总,结,结,入,户,户,访,访,问,问,控,控,制,制,要,要,点,点,:,事,前,前,控,控,制,制,重,重,于,于,一,一,切,切,计,划,划,非,非,常,常,重,重,要,要,进,度,度,控,控,制,制,和,和,质,质,量,量,控,控,制,制,一,一,个,个,也,也,不,不,能,能,少,少,不,要,要,吝,吝,啬,啬,你,你,的,的,责,责,任,任,心,心,和,和,能,能,力,力,兼,职,职,人,人,员,员,的,的,管,管,理,理,和,和,控,控,制,制,与,各,各,个,个,部,部,门,门,的,的,协,协,作,作,和,和,沟,沟,通,通,座,谈,谈,会,会,定,定,义,义,小,组,组,座,座,谈,谈,会,会,：,由公司,一,一名专,业,业的主,持,持人以,一,一种无,结,结构的,自,自然形,式,式与,6-8,名特定,的,的消费,者,者以小,组,组座谈,的,的形式,与,与被调,查,查者交,谈,谈。主,要,要目的,是,是通过,倾,倾听消,费,费者所,发,发表的,个,个人想,法,法，从,而,而获取,对,对一些,有,有关问,题,题的深,入,入了解,座 谈,会,会,操,操 作,项目培,训,训,通知开,会,会,会议接,待,待及参,会,会人员,的,的选择,组织小,会,会,客 服,放线条,件,件的制,定,定,被访者,的,的甄别,进度汇,报,报及项,目,目难度,的,的沟通,项 目,培,培,训,训,内部培,训,训由研,究,究人员,组,组织并,召,召集,培训内,容,容主要,包,包括：,研究背,景,景及研,究,究目的,介,介绍,落实座,谈,谈会通,知,知书内,各,各项内,容,容,甄别问,卷,卷的讲,解,解,被访者,合,合适性,的,的掌握,尺,尺度,进度汇,报,报格式,及,及存在,问,问题的,解,解决方,式,式,内部培,训,训多以,讨,讨论的,方,方式进,行,行,参加培,训,训的督,导,导要尽,可,可能多,的,的了解,项,项目的,主,主旨意,图,图，多,问,问问题,，,，督导,对,对项目,越,越了解,，,，讨论,越,越充分,，,，项目,实,实施就,越,越顺利,放线条,件,件的制,定,定及要,求,求,放线条,件,件由项,目,目负责,督,督导根,据,据座谈,会,会任务,书,书中所,确,确定的,时,时间和,要,要求制,定,定,督导在,放,放线时,，,，切忌,向,向联络,员,员透漏,研,研究产,品,品的具,体,体内容,及,及关键,条,条件，,避,避免联,络,络员所,介,介绍的,被,被访者,水,水分大,督导自,己,己也应,该,该对调,查,查产品,的,的特点,有,有充分,了,了解，,以,以便按,需,需要加,问,问一些,甄,甄别问,卷,卷外的,问,问题确,认,认被访,者,者的真,实,实性和,合,合适性,每个联,络,络员每,个,个项目,预,预约与,会,会者不,可,可超过,4,个，每组,不,不可超,过,过,2,个，且均,非,非相互,认,认识者,一般要,求,求联络,员,员在,1-2,天内回,复,复或上,报,报名单,对于敏,感,感和边,缘,缘问题,，,，督导,可,可以灵,活,活甄别,，,，比如,年,年龄等,被访者,的,的甄别,电话甄,别,别可安,排,排兼职,督,督导来,完,完成,一般每,组,组正式,与,与会者,为,为,6-8,人，但,预,预约数,量,量为,10-12,人左右,条件较,复,复杂的,项,项目，,根,根据被,访,访者到,会,会率需,要,要放大,到,到,14-16,人才有,保,保证,甄别时,控,控制同,一,一联络,员,员所介,绍,绍的被,访,访者（,每,每组会,不,不超过,2,人）防,止,止“相,互,互熟人,，,，防止,“,“专业,户,户”会,虫,虫,最好采,用,用聊天,式,式甄别,方,方式以,获,获得被,访,访者的,好,好感,为了避,免,免被联,络,络员破,译,译项目,条,条件，,甄,甄别成,功,功也不,要,要表现,的,的欣喜,若,若狂，,不,不合格,时,时也不,要,要立即,回,回绝,甄别前,先,先做好,功,功课，,将,将客户,的,的产品,及,及相关,信,信息了,解,解清楚,会议接,待,待及参,会,会人员,的,的选择,所有参,与,与项目,工,工作人,员,员，必,须,须在开,会,会当天,着,着职业,装,装或正,装,装,对于大,会,会人员,的,的选择,首,首先应,由,由研究,来,来做，,当,当研究,同,同意将,权,权利给,到,到督导,时,时，才,能,能由督,导,导来执,行,行,在参会,人,人员的,选,选择时,，,，注意,挑,挑选那,些,些性格,比,比较外,向,向，很,容,容易发,表,表自己,见,见解和,意,意见的,人,人，切,忌,忌选择,那,那些不,爱,爱说话,性,性格内,向,向的人,避免选,择,择那些,过,过于表,现,现自己,和,和极端,的,的人,对于项,目,目中的,条,条件进,行,行二次,甄,甄别和,确,确认,会前提,醒,醒被访,者,者关掉,或,或将通,讯,讯工具,处,处于无,声,声状态,及,及去洗,手,手间，,以,以免影,响,响会议,通知开,会,会,根据被,访,访者的,条,条件通,知,知开会,时,时间及,到,到会地,点,点,为了保,证,证被访,者,者本人,参,参会的,真,真实性,，,，请通,知,知被访,者,者来参,会,会时携,带,带本人,身,身份证,件,件，同,时,时提醒,被,被访者,如,如果不,按,按规定,带,带齐证,件,件将会,不,不给礼,金,金,如会议,中,中需要,携,携带个,别,别参照,物,物或展,示,示品的,，,，提醒,被,被访者,携,携带,为了能,够,够给客,户,户更好,的,的印象,及,及感觉,，,，根据,项,项目背,景,景的不,同,同，提,醒,醒被访,者,者其着,装,装情况,提前通知被访,者,者会议时间长,度,度，以免出现,中,中途退场现象,我们能接受的,证,证件有（身份,证,证、驾驶证、,护,护照、社保卡,、,、）项目中另,有,有规定的除外,小会的召开,定义：,特指为落选被,访,访者所组织的,、,、由兼职或督,导,导主持,15-30,分钟的小型会,议,议,目的：,为保证大会的,顺,顺利进行，准,备,备客户,/,主持人在会议,开,开始后的,10,20,分钟内更换与,会,会者,为了不让落选,的,的被访者产生,失,失落感或气愤,的,的情绪，避免,不,不必要的误会,和,和争执,增加数据库的,资,资源,组织小会,小会由兼职督,导,导或督导进行,，,，要求非常正,规,规,小会也需准备,必,必要的食品、,茶,茶水等，让被,访,访者感觉没有,区,区别对待,要求小会也应,按,按照座谈会大,纲,纲进行，时间,一,一般不超过,30,分钟,内容也可以询,问,问被访者兴趣,、,、爱好、对此,次,次会议相关产,品,品的消费习惯,等,等，气氛需要,活,活跃，并作适,当,当记录,同时需要向被,访,访者解释其还,有,有机会再参加,公,公司其他类型,的,的座谈会,座谈会客服,客户是项目来,源,源和公司赖以,发,发展的基础，,如,如果客服工作,做,做好了，那么,在,在项目中会起,到,到事成功倍的,效,效果,座谈会中的客,服,服工作主要体,现,现在,会前接待,会中服务,会后服务,会前,30,分钟接待,操作人：,督导本人或由,兼,兼职督导协助,完,完成,服务内容（列,举,举）,会前,30,分钟在电梯口,等,等候客户的到,来,来，并迎领客,户,户入监听室或,指,指定会议室,督导向客户作,监,监听室总体布,置,置介绍，包含,监,监听耳机的使,用,用和食品拿取,的,的地方,督导向客户介,绍,绍本次会议的,客,客户服务人员,，,，将督导名片,和,和兼职督导姓,名,名及公司内联,系,系方式告知客,户,户,注意,迎领客户时需,特,特别注意询问,方,方式：,使用礼貌用语,不提及会议调,研,研的产品名或,品,品牌名，如：,请问您是来参,加,加,可乐,会议吗？（错,的,的）,请问您是来参,加,加,饮料,会议吗？（对,的,的）,座谈会中服务,操作人：,督导本人或由,兼,兼职督导协助,完,完成,服务内容（列,举,举）,在电梯门口迎,候,候晚到的客户,按研究,/,客户要求做复,印,印工作或相应,的,的资料准备,/,整理工作,调节监听音量,、,、图像或使用,的,的耳机,订餐或订车,调节房间内的,空,空调,添加食品,/,饮料,/,水果,替客户购买其,需,需要的物品,替客户更改航,班,班或车票等,注意,会场外必需由,督,督导或兼职督,导,导守候直至会,议,议结束,会后服务,负责人：,督导本人或由,兼,兼职督导协助,完,完成,服务内容（列,举,举）,给客户准备另,一,一整洁干净的,会,会议室，作为,客,客户会后讨论,使,使用,客户离开时，,需,需做好迎送的,工,工作，如遇到,客,客户行李很多,/,很重等情况，,需,需送客户上车,替客户做好复,印,印或打印工作,替客户打包或,装,装箱产品、概,念,念,/,广告板等，并,搬,搬运至车上,神秘顾客定义,神秘顾客,：,是指我们的神,秘,秘顾客以一个,普,普通消费者的,身,身份，检查客,户,户所提供的产,品,品质量、服务,等,等，从而向客,户,户反馈意见。,目的：,评价和意见可,以,以反映顾客对,客,客户产品质量,、,、服务等方面,的,的期望，客户,据,据此进行改进,提,提高，从而能,满,满足并超出顾,客,客的期望，提,供,供百分百顾客,满,满意的服务及,提,提升整体服务,质,质量水平的积,极,极性。,神秘客访问,了解项目操作,背,背景并参与培,训,训,项目正式开始,前,前的实地确认,神秘顾客的培,训,训,神秘顾客资格,验,验证和考核,排班的确认,神秘顾客的定,期,期轮换和培训,了解项目操作,背,背景并参与培,训,训,内部培训由研,究,究人员组织并,召,召集,培训内容主要,包,包括：,研究背景及研,究,究目的介绍,甄别问卷的讲,解,解,神秘顾客合适,性,性的掌握尺度,项目中对排班,及,及录入问卷时,间,间的要求,项目中重点操,作,作环节的掌握,内部培训多以,讨,讨论的方式进,行,行,参加培训的督,导,导要尽可能多,的,的了解项目的,主,主旨意图，多,问,问问题，督导,对,对项目越了解,，,，讨论越充分,，,，项目实施就,越,越顺利,项目正式开始,前,前的实地确认,项目正式开始,前,前去实地了解,并,并观察店面情,况,况，以便更好,的,的审核问卷,亲自做试访，,熟,熟悉问卷，从,中,中发现操作难,点,点和注意事项,，,，及时招集所,有,有人员进行强,调,调和总结,最好试访时能,在,在店内找到明,显,显的参照物，,以,以便对其他神,秘,秘客进行监控,同一家店，神,秘,秘客全年所去,的,的次数以不超,过,过,5,次为宜，避免作,弊,弊,神秘顾客的培,训,训,视项目量定期,对,对神秘客进行,培,培训并更换,培训时注意现,场,场互动，即调,动,动培训气氛又,考,考核神秘客对,培,培训内容的理,解,解，确保访问,质,质量,培训时注意人,员,员的划分，将,同,同一层次或级,别,别的人归纳在,一,一起培训，以,确,确保培训质量,招募神秘客时,尽,尽量找那些没,有,有太多操作经,验,验的，以免作,弊,弊复核不出来,身体有明显的,特,特征，不能成,为,为神秘顾客，,以,以免暴露身份,保密协议签署,时,时确保神秘客,明,明白理解协议,内,内容及意义，,避,避免发生问题,时,时产生纠纷,神秘顾客资格,验,验证和考核,所有神秘顾客,必,必须经过资格,认,认证考核，考,核,核通过才可上,岗,岗,督导会根据问,卷,卷结果及回收,的,的要求，对神,秘,秘顾客的表现,进,进行审核，一,旦,旦发现神秘顾,客,客表现不能达,到,到标准时将会,对,对该神秘顾客,的,的资格进行重,新,新检查认定。,每个合格神秘,顾,顾客的甄别问,卷,卷,/,背景资料、资,格,格考核问卷和,试,试访问卷等所,有,有相关资料都,必,必须保留以备,查,查，否则不能,开,开始进行神秘,顾,顾客的访问。,没有参加试访,的,的神秘顾客不,能,能成为正式的,神,神秘顾客。,客户相关物品,的,的注意事项（,一,一）,项目中客户提,供,供的名单，非,允,允许不能共用,项目中客户提,供,供的产品在项,目,目结束后，不,能,能私自处理，,应,应该由公司统,一,一支配或管理,项目中客户提,供,供需要彩打的,图,图片，在同一,个,个地方最好出,自,自同一个机器,，,，以免颜色的,差,差异影响访问,数,数据,项目中任何时,候,候都不要不应,该,该提及客户的,名,名字，特别座,谈,谈会，应该以,项,项目代号或大,的,的类别来称呼,产品测试项目,中,中，客户提供,的,的产品，如果,现,现场需要展示,的,的，除非客户,同,同意，否则在,项,项目开始前应,拿,拿东西盖上，,以,以保证保密性,，,，以免对测试,数,数据产生影响,连续性的项目,或,或定期项目，,在,在项目结束时,或,或下一次项目,开,开始时，应对,项,项目数据有所,保,保留和察看，,以,以保证前后期,数,数据的稳定性,，,，避免造成太,大,大的波动,客户相关物品,的,的注意事项（,二,二）,项目中，为被,访,访者购买的礼,品,品切忌购买客,户,户的竞争对手,的,的礼品,口味测试项目,中,中的礼品，切,忌,忌是带味道的,礼,礼品，如香皂,等,等,客户邮寄的产,品,品到达时，一,定,定要现场打开,数,数清数量并回,复,复实际数量,项目中需要保,留,留外包装的，,一,一定要在项目,开,开始前通知访,问,问员或被访者,项目开始前最,好,好登陆客户的,网,网站浏览一下,，,，以便更好的,客,客服,入户留置,/,派发项目中，,一,一定要加入意,外,外保险，避免,后,后续麻烦,项目中客户提,供,供的测试产品,不,不要自行销毁,，,，要等至少一,周,周后客户通知,了,了再销毁,客户服务,问题（举例）,回答（举例）,处理办法,询问本市休闲娱乐信息,大方、友好地作介绍，全面而又清楚,如无法当场回复清楚，则需告诉客户请他稍等，待查寻完后告知,询问被访者礼金,“对不起，这部分工作不是由我负责的，您可直接找该项目的研究员了解，或我替您传达，可以吗？,一定要做到保密，或转让研究回复,询问被访者条件,作清楚地介绍,/,询问招募方法,作清楚地介绍,如无法做到，则及时联系上司得到及时帮助,询问质量控制方法,作清楚地介绍,如无法做到，请,QC,督导作解答，或联系上司得到及时,询问研究价格,“对不起，这部分工作是由公司研究部负责的，我请研究部同事来解答，可以吗？,不作回答转告研究处理,客 服 大,忌,忌,原 则：,遇到超出督导,工,工作权限外的,问,问题，督导请,有,有礼貌地解释,无,无法做答的原,因,因，并找到上,司,司或相关研究,员,员给客户作答,，,，切忌说“,不知道,”！,希望您的工作,能,能勇攀高峰,谢谢聆听！,